專注於保留：不取悅客戶的成本

您最後一次批判性地審查您的客戶名單並評估您與他們的關係有多健康是什麼時候？ 如果您像許多企業一樣，答案可能是“從不”。在大多數情況下，只要數據庫中有足夠的客戶並且訂單以可接受的速度滾動，公司往往會覺得他們的客戶是忠誠的並且健康。不幸的是，這並不總是正確的。

即使你有很多非常健康的關係，如果你問他們，也有一小部分會屬於這四個類別之一：

• “我們對與您合作並不感到興奮，但我們目前沒有可行的替代方案。”

• “唯一讓我們與你在一起的是轉換合作夥伴所需的精力充沛、複雜的努力。”

• “我們的關係在紙面上看起來很好，但現在關係很緊張。” 此外，您的團隊很沮喪，您寧願不接聽他們的電話。

• “我們愛你！我們永遠不會離開！” 但是，他們支付的費用並不高——而且他們的工單一直在消耗您的員工。

前兩類代表風險，因為它們可能隨時造成重大的財務漏洞，而您甚至都沒有看到它的到來。 後兩個問題——雖然不是那麼直接——不利於你的企業士氣和盈利能力。 所有這四種客戶關係都具有負面的長期財務影響。

對每個客戶進行良好、客觀的審查應該是您正在進行的業務分析的一部分，以了解哪些地方需要留住客戶，或者哪些客戶流失實際上是可取的，並且值得購買替代品的成本。

留住不良客戶與尋找新客戶的價值

根據行業的不同，獲得新客戶的成本可能比保留現有客戶的成本高 3 到 30 倍。 在財務方面，這是非常昂貴的。

出於演示目的，我們假設 A 公司的年流失率為 10%，而他們恰好有 100 個客戶。 因此，他們必須每年更換 10 個客戶才能保持完整。 我們還假設留住客戶的成本為 1 美元，而獲得客戶的成本為 15 美元（15 倍）。 如果他們必須更換所有 10 位客戶，他們的成本是 150 美元，而如果他們保留處於風險中的客戶則需要 10 美元。 即使他們設法只保留了 5 個處於風險中的客戶，他們的總成本也減少了近一半！

當更換有價值的客戶而產生成本時，它可能會在財務上受到真正的打擊，並且您的團隊很難找到一家可比的公司來添加到您的名冊中。 但是，請記住，如果客戶定期向您收取費用，則應審查真實的分析——這可能值得更換成本。

您的獲取/保留成本可能遠高於上面使用的 15 美元與 1.00 美元的示例； 這真的可以加起來！ 即使保留 5% 的原本失去的客戶也會對您的利潤產生重大影響。

了解客戶關係與隨心所欲

你無法分析你無法衡量的東西。 要評估您的客戶並真正了解您的最佳和最差情況，您需要的不僅僅是直覺。 當然，您可能對哪些客戶真正健康有很好的感覺，但確定真正讓您的業務健康的客戶並優先考慮這些組件對於保持處於風險中的客戶的積極性非常重要。

首先問自己幾個問題：

• 忠誠度的最佳指標是什麼？ 這些可能包括作為客戶的年限、預算趨勢、購買的訂單/SKU、與貴公司的互動或推薦。

• 盈利能力的最佳指標是什麼？ 僅僅因為客戶在你身上花了很多錢，並不意味著他們是有利可圖的。 如上所述，如果您的團隊在客戶身上花費過多的時間，或者其他機會因此而失去，那麼它們就不是真正的盈利。 如果您可以識別和量化盈利指標，這些指標將在其整體健康評級中發揮重要作用。

• 哪些危險信號是問題的明顯跡象？ 如果客戶經常與您的客戶服務部門接洽，經常提出投訴，表現出敵對態度，或者相反，停止與您一起參與，那麼該客戶很可能需要強化救援。 您面向客戶的部門和財務部門可能是識別這些重要危險信號的最佳來源。

分配健康指數

一旦您根據真實的、可衡量的屬性完全確定了什麼構成了您的業務的健康客戶，您應該為每個屬性分配一個健康指數。 這將使您可以輕鬆查看哪些客戶得分高，這意味著他們很高興、管理得當並且流失風險低，那些處於規模底部的客戶需要關注，以及介於兩者之間的每個人。

但是，請記住，綜合指數得分應該考慮到您在他們的行為中看到的內容以及他們不得不說的內容。 片面的排名真的不會給你全貌。 應制定客戶之聲計劃，以定期直接從客戶那裡獲得洞察力。 就像每段關係一樣，總會有兩個方面，每個方面都可能有非常不同的觀點。 通過您的 VoC，您將能夠了解客戶最看重您的哪些方面，以及您在哪些方面可能有機會改善關係的整體健康狀況。 影響健康指數的最重要組成部分之一是他們為您提供的淨推薦值 (NPS)。

主動管理索引

與任何其他索引一樣，如果您沒有根據分數為行動要求定義流程，這並沒有多大意義。 管理索引意味著識別：

• 應該付出努力和關注的地方

• 可以重定向或簡化努力和注意力的地方

• 減員可能會受到歡迎，甚至可能會解僱客戶

• 哪些評級會將客戶添加到觀察名單中，並且可能需要進一步審查

定義該流程可能是一項艱鉅的任務，但在為這些客戶分配實際成本時，顯然值得花時間和精力。