Müşteri Yolculuğu Haritalaması: Önemli Bir Harita Nasıl Oluşturulur

Müşteri yolculuğu haritasını pazarlama stratejisi başarısı için gizli bileşeniniz olarak düşünün. Süreç, müşterilerinizin ihtiyaçlarını, hedeflerini, acı noktalarını, arzularını ve deneyimlerini derinlemesine anlamanıza olanak tanır. Müşteri yolculuğu haritalamayı kullanan şirketlerin, bunu yapmayan rakiplerinden iki kat daha iyi performans gösterme olasılığı vardır, bu nedenle ideal müşterinizin benzersiz yolunu keşfetmeye ve onu markanızla ilgili benzersiz deneyimini geliştirmek için kullanmaya kesinlikle değer.

Müşteri Yolculuğu Haritası nedir?

Bir müşteri bir satın alma işlemi yapmaya hazırlanırken, çözmeye çalıştığı bir sorunu tespit etmiş olacaktır. Ardından, potansiyel çözümleri keşfedecek ve karşılaştıracaktır. Bu, incelemeleri okumayı veya farklı satıcılara soru sormayı içerebilir. Çözümün başkaları için işe yaradığına dair kanıt arayabilir veya bir gösteri ya da ayrıntılı toplantı isteyebilir. Genellikle, pazarlama ve satış ekipleri üç veya daha fazla genel aşama belirleyecek ve bir müşteri yolculuk haritası oluşturma sürecinde daha ayrıntılı bilgi alacaktır.

Müşteri yolculuk haritası, müşterinizin belirli bir hedef doğrultusunda çalışırken adım adım süreci için görsel bir kılavuzdur. Bu bireysel adımları belirlemek, müşterilerinizin tipik deneyimini ve pazarlama ve satış ekiplerinizin, gerçekleştirmelerini istediğiniz eylemleri teşvik etmek için yol boyunca ne tür bilgiler sağlayabileceğini daha iyi anlamanızı sağlayabilir.

Aşağıdakiler de dahil olmak üzere her türlü eylem müşteri yolculuğu haritanızda sonuçlanabilir:

• Bülten için kaydolma
• Rezervasyon yapmak
• Bir satın alma işlemini tamamlama
• Bir yazılım denemesi için kaydolma
• Bir karşılaştırma aracı veya kontrol listesi kullanma
• Bir fiyatlandırma sayfasıyla etkileşim kurma

Amaç, bir satın alma işlemine yol açan veya mevcut işi büyüten doğal bir müşteri yolculuğu yaratmaktır. Her iki durumda da müşterinin markanızla yolculuğu bir satın alma ile bitmemelidir. Ayrıca iade veya değişim sürecinizi, sadakat programlarına kaydolmanızı, destek almanızı, sezonluk teklifleri dönüştürmenizi ve/veya kulaktan kulağa ödüllerinizi içermesi gerekir.

Bir müşteri yolculuk haritası oluşturmak, çözülmüş bir soruna sorunsuz ve verimli bir yol oluşturmak için deneyimi optimize etmenize olanak tanır. Hedefe bağlı olarak, müşteri yolculuk haritaları çok basit veya çok daha karmaşık olabilir, ancak herhangi bir işletme için birçok avantaj sunarlar. Müşteri yolculuğu haritalamanın en önemli avantajlarından bazılarına girelim.

Müşteri Yolculuğu Haritalamasının Faydaları

Müşteri yolculuk haritaları oluşturmak oldukça zaman ve çaba gerektirebilir, ancak faydaları buna değer. Başlıca avantajları, büyük resmi görmek, anlaşmazlık noktalarını anlamak, pazarlama ekibinizin ele alması gereken boşlukları belirlemek, müşteri davranışını tahmin etmek ve müşteri deneyimini iyileştirmektir.

Büyük Resmi Görmek

Müşteri yolculuğu haritalama, ekibinizdeki herkesin bir müşterinin araştırma veya satın alma sürecinin bir bölümünden diğerine nasıl geçtiğini anlamasını sağlamanın harika bir yoludur. Harita olmadan müşteri deneyimi, işletmenizin farklı departmanlarıyla ilgilenirken çok farklı olabilir ve müşteride ayrık bir izlenim bırakır. Bir harita kullanmak, ekibinizin büyük resmi görmesine ve yolculuğun tüm aşamalarında tutarlı bir Müşteri Deneyimi sağlamasına olanak tanır.

Sürtünme Noktalarını Anlamak

Müşterinizin bakış açısından müşteri haritanızı oluşturun. Geçiş, yolculuk boyunca karşılaştıkları her türlü anlaşmazlık noktasını anlamayı kolaylaştırır ve bir müşterinin yaptığı gerçek yolculuğun beklentilerinizle uyuşmadığını görebilirsiniz.

Sürtünme, müşteri yolculuğunuzu yavaşlatabilir ve dönüşümü kaybetmenize neden olan hayal kırıklığına neden olabilir. Birisi yazılımınızın demosu için kaydolursa, ancak yanıtları hızla bulabilecekleri ve başlayabilecekleri self-servis bir bilgi tabanına erişimi yoksa, harika özellikleri keşfetme şansı bulamadan büyük olasılıkla pes edeceklerdir. bu onları kendine bağlayacaktı. Popüler konular hakkında bir içerik kitaplığı veya isteğe bağlı web semineri eklemek, bu sürtüşmeyi yumuşatmaya yardımcı olabilir.

Amaç, müşteri deneyiminizi olabildiğince sorunsuz tutmaktır, böylece satışları, etkileşimi veya diğer hedefleri optimize etme şansınız artar.

Satın Alma Yolundaki Boşlukları Belirleme

Siz müşterinizin yolculuğunun haritasını çıkarırken ekibiniz, genel müşteri deneyiminde daha önce fark etmediğiniz boşlukları belirleyebilir. Belki iade politikanız net değildir veya müşterilerin başka bir yerden satın aldıkları bir sonraki güne kadar kimsenin yanıtlamadığı acil soruları vardır. Bu boşlukları içeriden fark etmeyebilirsiniz, ancak bir müşteri yolculuk haritası kör noktaların ortaya çıkarılmasına yardımcı olabilir.

Müşteri Davranışını Tahmin Etme

Müşteri yolculuğu haritalaması, hangi müşterilerin satış hunisinin hangi noktasında dönüşüm gerçekleştireceğini tahmin etmeyi kolaylaştırır. Potansiyel müşterilere yolculuklarının belirli aşamalarında yardımcı olacak fırsatları belirleyerek dönüşüm oranınızı artırabilirsiniz. Müşterilerinizin her temas noktasında nasıl davrandığını bilmek, her aşama için alakalı içerik ve bağlantı noktalarına da ilham verebilir.

Müşteri Deneyimini Geliştirme

Müşteri yolculuğu haritanızı düzenli olarak gözden geçirmek ve geliştirmek, mümkün olan en iyi Müşteri Deneyimini sunduğunuzdan emin olmanın harika bir yoludur. Yol boyunca fırsatlar, sürprizler ve değer sunarak markanızla olan tüm deneyimi daha da keyifli hale getirmenin yollarını keşfedebilirsiniz. Bazı durumlarda, web sitenizde veya uygulamanızda eğlenceli bir animasyon kadar basit olabilir. Bunlarla ilgili deneyimi proaktif olarak geliştirmek, marka sadakati oluşturmaya ve müşterinizin marka değiştirmeye karar verme riskini azaltmaya yardımcı olur.

Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur

Müşteri yolculuğu haritanızı oluşturmaya veya geliştirmeye hazır olduğunuzda süreci yönlendirmek için bu altı adımı kullanın.

1. Alıcı Kişileri Oluşturun

Müşteri yolculuğu haritalamanın ilk adımı, tipik müşteri gruplarınızın her biri için alıcı kişilikleri oluşturmaktır. Her alıcı kişiliğinin amacını bilmek, onların özel ihtiyaçlarını karşılamanın yollarını bulmanıza yardımcı olacaktır. Bu noktada, hedeflerinizi ve bir müşteri yolculuk haritasının her bir alıcının özel gereksinimlerini karşılarken bunları karşılamanıza nasıl yardımcı olabileceğini düşünmek de yararlıdır.

2. Doğrudan Araştırma Yapın

Müşterilerinizden doğrudan geri bildirim almak, onlar için tam olarak neyin önemli olduğunu bulmanın en iyi yollarından biridir ve bu her zaman beklediğiniz gibi olmayabilir. Anketler ve kullanıcı testleri, müşterilerin neden işletmenizi seçtiğini öğrenmenize ve deneyimlerine ilişkin içgörüler edinmenize yardımcı olacak iyi stratejilerdir.

3. İletişim Temas Noktalarını Tanımlayın

Müşteri yolculuğu haritanızı bilgilendirmek için pazarlama otomasyonu verilerini kullanmak, müşteri deneyiminizi (CX) iyileştirmenizi ve gelirinizi %800'e kadar artırmak için gelişmiş segmentasyon stratejilerini kullanmanızı mümkün kılar. Bir müşteri yolculuk haritası oluşturmak için pazarlama otomasyonu verilerini kullanmak için en iyi yerlerden biri, temel temas noktalarını keşfetmektir.

Temas noktaları, şirketiniz ve müşteriniz arasındaki bireysel etkileşimlerdir. Bu etkileşim noktalarını ayrıntılı olarak belirlemek, müşterilerinizin belirli bir eyleme doğru ilerlerken gerçekleştirdiği ayrı eylemler hakkında size bir fikir verir.

Temas noktaları, aşağıdakiler dahil birçok farklı kanalda gerçekleşebilir:

• Senin internet siten
• Eposta pazarlama
• Sosyal kanallar
• Üçüncü taraf siteler

Ana temas noktalarınızı belirledikten sonra, bunları satın alma öncesi, satın alma ve satın alma sonrası olmak üzere üç bölüme ayırın. Bunun gibi temas noktalarını gruplamak, satın alma yolunu daha kolay ve daha hızlı hale getirmek için yolculuğun belirli aşamalarda hangi eylemlerin, ne zaman ve nasıl iyileştirilebileceğini belirlemenize yardımcı olur.

4. Olumlu ve Olumsuz Anları Ortaya Çıkarın

Her temas noktasında tekrar tekrar hangi olumlu veya olumsuz anların ortaya çıktığını bilmek, müşteri yolculuğunun nasıl iyileştirileceği konusunda ek netlik sağlayabilir. Yolculuğun her aşamasında hem olumluları hem de olumsuzları göz önünde bulundurmak önemlidir, çünkü müşterilerinizin görüşleri muhtemelen farklı olacaktır ve her iki şekilde de uyum sağlama ve iyileştirme şansına sahip olmak isteyeceksiniz.

Olumlu anlar, belirli bir miktarın üzerindeki siparişlerde ücretsiz gönderim teklif etmek ve sürpriz olarak kasada %1 indirim veya başka bir bonus eklemek gibi şeyleri içerebilir. Sonuçta, yüksek nakliye maliyetleri, terk edilen alışveriş sepetlerinin %44'ünü oluşturur, bu nedenle bu, satıştan tasarruf etmek için büyük bir fırsattır. Açıkça, ücretsiz gönderim reklamı, müşterilerin satın alma işlemlerinde ilerlemeye karar vermelerine yardımcı olabilir ve özel bir sürpriz, onların memnuniyetini önemseyen bir marka ile paralarının karşılığını fazlasıyla alıyormuş gibi hissetmelerini sağlar.

Öte yandan, olumsuz anların üstesinden gelmek zor olabilir. Örneğin, yavaş yüklenen bir site, hızla tüm yolculuğu durduran olumsuz bir an haline gelebilir. Birden fazla çalışma, ortalama bir kişinin bir sitenin birkaç saniye içinde yüklenmesini beklediğini göstermiştir. Yüklenmesi 10 saniye ve daha uzun süren sayfalar suda ölü kalır.

Teknik destek için sınırlı kanallar sunmak da olumsuz anlara yol açabilir. Bir müşterinin tercih ettiği kanal müsait değilse, telefonu açamadıkları veya hızlı sohbet mesajı gönderemedikleri için kırgın hissedebilirler. Bu noktada doğrudan araştırmanız devreye girebilir, çünkü müşterilerinizin hangi kanalları tercih ettiğini bilmek, yolculuklarını daha iyi uyarlamanıza yardımcı olabilir.

Olumsuz anları belirledikten sonra, müşteri yolculuğunu iyileştirerek bunların üstesinden nasıl geleceğinize karar vermeniz gerekir; bu, iade politikanızın bulunmasını kolaylaştırmak mı, sitenizin hızını artırmak mı yoksa önemli soruları yanıtlamak için bir sohbet botu seçeneği eklemek mi? ve birini bir satış konuşmasına yönlendirin. Olumlu anları ortaya çıkardığınızda, alıcının yolculuğunun kişiler, kanallar veya aşamaları arasında nasıl kopyalanacağını bularak bunları geliştirin.

5. Yolculuğu Kendiniz Seyahat Edin

Artık bu kadar ilerlediğinize göre, bir sonraki önemli aşama müşteri yolculuk haritasını kendiniz gezmek. Kendinizi her bir kişinin yerine koyun ve tüm yolculuk boyunca ilerleyin. Başka bir seçenek de siz gözlemlerken başkasından bunu yapmasını istemektir. Süreç kolay mıydı, yoksa geliştirilebilir mi? Profesyonel bir ipucu, işletmenizin farklı bölümlerinden kişilerin çevrimiçi ve çevrimdışı bileşenler de dahil olmak üzere yolculuğu test etmelerini sağlamaktır.

Rakiplerinizin müşteri yolculuğunu deneyimlemek, diğer markaların deneyiminin bir müşterinin kendi işinize ilişkin algısını nasıl etkileyebileceği konusunda fikir edinmenin de değerli bir yolu olabilir. Bir rakibin web sitesini ziyaret ederek başlayın. Örneğin, kendi kapılı varlıklarınızdan birine benzer bir konuya sahip bir e-kitap almak için kaydolabilirsiniz. Ardından, aldığınız e-postaları veya SMS iletişimlerini gözlemleyin. Markayı sosyal medyada takip etmeye davet edildiyseniz, takip edin. Ne gördüğünü gör. Görmeye başladığınız reklamlara dikkat edin ve davet edildiğinizde bir satış görüşmesi veya demo planlayın. İlham almak için yol boyunca ekran görüntüleri ve kayıtlar alın.

6. Görsel Harita Oluşturun

Müşteri yolculuğu haritalaması görsel bir süreçtir, dolayısıyla şimdi tüm çalışmalarınızı bir görselde birleştirmenin zamanı geldi. Yolculuğun her adımının tam olarak nereye gittiğinden emin değilseniz, hareket ettirilebilen temas noktalarıyla bir ilk yolculuk oluşturmak için post-it notları kullanarak başlayın.

Haritanız basit ve doğrusal veya birden çok kanaldaki temas noktalarını gösteren daha karmaşık olabilir.

Temel bir müşteri yolculuğu aşağıdaki aşamaları içerebilir:

Farkındalık → Araştırma → Değerlendirme → Gerekçe → Satın Alma → Elde Tutma

Daha karmaşık bir yolculuk şöyle görünebilir:

Katılım → Eğitim → Araştırma → Değerlendirme → Gerekçe → Satın Alma → Elde Tutma → Genişletme → Savunuculuk

Her aşama için daha önce belirlediğiniz temas noktalarını ekleyin. Ardından yolculuğun her bir parçası için şunları göz önünde bulundurun:

• Müşteri hedefleri
• Müşteriniz ne düşünüyor olabilir?
• Duyguları ne olabilir?
• Herhangi bir olumsuzluk veya olumlu nokta var mı?
• İyileştirme ve iyileştirme fırsatları

Aşamalarınızı, yukarıdaki her madde işareti için bir sütunla yatay olarak yerleştirmek genellikle daha kolaydır. Her şeyi uyumlu bir yapıya sahip olduğunuzda, Travel Mate için Carnegie Mellon projesinden alınan bu örnekte olduğu gibi dijital bir sürüm oluşturmayı tercih edebilirsiniz.

Müşteri Yolculuğu Eşleştirmesini Pazarlama Stratejinize Nasıl Uygularsınız?

Bir müşteri yolculuk haritası oluşturmak, şirketiniz için satış büyümesine yol açan gelişmiş deneyimler oluşturmaya yönelik yalnızca ilk adımdır. Aslında müşteri yolculuk haritanızı uygulamanız gerekiyor. Peki, bu tam olarak ne anlama geliyor?

Pazarlama Stratejinizi Ayarlayın

İşinizi büyütmenize yardımcı olmak için müşteri haritalama yolculuğunuzu kullanmanın en güçlü yolu, onu pazarlama stratejinize entegre etmektir. Hem müşterilerinizin hem de kendi hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olmak için her temas noktasında içeriği, teklifleri ve harekete geçirici mesajları nasıl oluşturabileceğinizi veya iyileştirebileceğinizi düşünün.

Bir müşteri, yeni kaydolduğu hizmetin kullanımının beklenenden daha karmaşık olduğunu fark ettiğinde, satın alma sonrasında olumsuz bir deneyim yaşanabilir. Satın alma sonrası destek eksikliği varsa, müşteri hayal kırıklığına uğrayabilir. Destek için hesap yöneticisiyle iletişim kurmak zorsa, bu olumsuz duygular daha da artabilir. Bunu çözmek, e-posta pazarlamanızı hesap yöneticileriyle bir destek alanı ayırma seçeneklerini içerecek şekilde ayarlamayı veya anında tavsiye için bir sohbet robotu eklemeyi içerebilir.

Müşterilerinize yolculukları boyunca tam doğru noktada alakalı içerik sunan otomatikleştirilmiş programları uygulamak, herhangi bir modern pazarlama programının önemli bir parçasıdır. Kişiselleştirilmiş e-posta otomasyonu gibi belirli pazarlama stratejileri, sadakati ve elde tutmayı sağlayan içerik oluşturup sunarak her müşterinin yaşam döngüsünü uzatmak için kullanılabilir. Müşteri segmentasyonu ve uyarlanabilir gönderme gibi kişiselleştirilmiş pazarlama, satışlarda %10'luk bir artışa neden olabilir.

Müşteri yolculuğunun satın alma sonrasında da nasıl uzadığını düşünün. Mevcut müşteriler en iyi müşterilerinizdir ve yeni müşteriler için %5-20'lik bir satın alma şansına kıyasla %60-70'lik bir satın alma şansı vardır. Yeni ürün veya hizmetlerle eşleştirmek için segmentasyon kullanarak bu ilişkileri besleyin. Yönlendirme veya savunuculuk programları başlatmak, marka sadakatini artırmaya da yardımcı olabilir.

Düzenli Olarak Yeniden Değerlendirmek için Pazarlama Otomasyonu Verilerini Kullanın

İlk müşteri yolculuğu haritalamanız tamamlandıktan sonra, onu düzenli olarak tekrar ziyaret etmeniz önemlidir. En az 6-12 ayda bir yeniden değerlendirmeyi hedefleyin. Google Analytics, sosyal medya, incelemeler ve pazarlama otomasyonu platformunuzdan veri toplayabilirsiniz. Bunu analiz etmek, müşteri yolculuğunuzda hangi noktaların iyileştirilmesi gerektiğine dair size güçlü bilgiler verecektir.

Yeniden değerlendirmenin faydalı olduğu diğer noktalar, yeni ürünler piyasaya sürdüğünüzde, müşterilerinizin farklı teknolojiler kullandığını veya zevklerinin değiştiğini tespit ettiğiniz zamandır. Herhangi bir değişiklik yaptıktan sonra, pazarlama stratejinizi gerektiği gibi ayarlayın.

Müşteri Yolculuğu Haritalaması İş Başında

FİYATLARIDOTCA, daha kişiselleştirilmiş bir müşteri anlatısı oluşturmak için müşteri yolculuğu haritalamayı kullandı ve bu da yıllık e-posta gelirinde %15'lik bir artışa yol açtı. Finansal hizmetler toplayıcısı, dönüşüme doğru ilerlemek için doğru zamanda doğru bilgilerle müşteri yolculuğunu hızlandırmak için özelleştirilmiş içerik kullandı.