Pemetaan Perjalanan Pelanggan: Cara Membuat Peta yang Penting
Diterbitkan: 2021-10-23Pikirkan pemetaan perjalanan pelanggan sebagai bahan rahasia Anda untuk kesuksesan strategi pemasaran. Proses ini memungkinkan Anda untuk mendapatkan pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan, tujuan, poin rasa sakit, keinginan, dan pengalaman pelanggan Anda. Perusahaan yang menggunakan pemetaan perjalanan pelanggan dua kali lebih mungkin untuk mengungguli pesaing yang tidak melakukannya, jadi sangat berharga untuk menemukan jalur unik pelanggan ideal Anda, dan menggunakannya untuk meningkatkan pengalaman uniknya tentang merek Anda.

Apa itu Peta Perjalanan Pelanggan?
Saat pelanggan bersiap untuk melakukan pembelian, kemungkinan besar dia telah mengidentifikasi masalah yang ingin dia pecahkan. Selanjutnya, dia akan mengeksplorasi dan membandingkan solusi potensial. Ini mungkin termasuk membaca ulasan atau mengajukan pertanyaan dari vendor yang berbeda. Dia mungkin mencari bukti bahwa solusi itu berhasil untuk orang lain, atau meminta demonstrasi, atau rapat panduan. Biasanya, tim pemasaran dan penjualan akan mengidentifikasi tiga atau lebih tahapan umum dan mendapatkan lebih detail dalam proses membangun peta perjalanan pelanggan.
Peta perjalanan pelanggan adalah panduan visual untuk proses langkah demi langkah pelanggan Anda saat mereka bekerja menuju tujuan tertentu. Mengidentifikasi langkah-langkah individual ini dapat memberi Anda pemahaman yang lebih dalam tentang pengalaman khas pelanggan Anda, dan jenis informasi apa yang dapat diberikan tim pemasaran dan penjualan Anda untuk mendorong tindakan yang Anda ingin mereka lakukan.
Semua jenis tindakan dapat berakhir di peta perjalanan pelanggan Anda, termasuk:
- Mendaftar untuk buletin
- Memesan
- Menyelesaikan pembelian
- Mendaftar untuk uji coba perangkat lunak
- Menggunakan alat perbandingan atau daftar periksa
- Berinteraksi dengan halaman harga
Tujuannya adalah untuk menciptakan perjalanan pelanggan dengan perasaan alami yang mengarah pada pembelian, atau mengembangkan bisnis yang sudah ada. Dalam kedua kasus tersebut, perjalanan pelanggan dengan merek Anda tidak boleh berakhir dengan pembelian. Ini juga perlu menyertakan proses pengembalian atau penukaran Anda, mendaftar ke program loyalitas, mendapatkan dukungan, mengonversi penawaran musiman, dan/atau imbalan dari mulut ke mulut.
Membuat peta perjalanan pelanggan memungkinkan Anda mengoptimalkan pengalaman untuk menciptakan jalur yang efisien dan tanpa gesekan menuju masalah yang terpecahkan. Bergantung pada tujuannya, peta perjalanan pelanggan bisa sangat sederhana, atau jauh lebih kompleks, tetapi peta tersebut menawarkan banyak keuntungan untuk bisnis apa pun. Mari masuk ke beberapa manfaat paling penting dari pemetaan perjalanan pelanggan.
Manfaat Pemetaan Perjalanan Pelanggan
Membuat peta perjalanan pelanggan dapat memakan banyak waktu dan usaha, tetapi manfaatnya sangat berharga. Keuntungan utama termasuk melihat gambaran besar, memahami titik gesekan, mengidentifikasi kesenjangan yang perlu diatasi oleh tim pemasaran Anda, memprediksi perilaku pelanggan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Melihat Gambaran Besar
Pemetaan perjalanan pelanggan adalah cara yang bagus untuk memastikan semua orang dalam tim Anda memahami bagaimana pelanggan berpindah dari satu bagian penelitian atau proses pembelian ke bagian lainnya. Tanpa peta, CX bisa sangat berbeda ketika berhadapan dengan berbagai departemen bisnis Anda, meninggalkan kesan yang terputus-putus kepada pelanggan. Menggunakan peta memungkinkan tim Anda melihat gambaran besar dan memastikan CX yang konsisten di semua tahap perjalanan.
Memahami Titik Gesekan
Bangun peta pelanggan Anda dari perspektif pelanggan. Pergeseran ini memudahkan untuk memahami titik gesekan apa pun yang mereka miliki sepanjang perjalanan, dan Anda mungkin menemukan bahwa perjalanan sebenarnya yang dilakukan pelanggan tidak sesuai dengan harapan Anda.
Gesekan dapat memperlambat perjalanan pelanggan Anda dan menyebabkan frustrasi yang membuat Anda kehilangan konversi. Jika seseorang mendaftar untuk demo perangkat lunak Anda, tetapi tidak memiliki akses ke basis pengetahuan swalayan di mana mereka dapat dengan cepat menemukan jawaban dan memulai, kemungkinan besar mereka akan menyerah sebelum mereka memiliki kesempatan untuk menemukan fitur luar biasa yang akan membuat mereka ketagihan. Menambahkan pustaka konten atau webinar sesuai permintaan seputar topik populer dapat membantu meredakan gesekan ini.
Tujuannya adalah untuk menjaga CX Anda semulus mungkin, sehingga Anda memiliki peluang lebih baik untuk mengoptimalkan penjualan, keterlibatan, atau sasaran lainnya.
Mengidentifikasi Kesenjangan di Jalur Pembelian
Saat Anda memetakan perjalanan pelanggan Anda, tim Anda mungkin mengidentifikasi kesenjangan dalam CX keseluruhan yang tidak Anda sadari sebelumnya. Mungkin kebijakan pengembalian Anda tidak jelas, atau pelanggan memiliki pertanyaan mendesak yang tidak ditanggapi oleh siapa pun hingga keesokan harinya, saat mereka telah membeli di tempat lain. Anda mungkin tidak melihat celah ini dari dalam, tetapi peta perjalanan pelanggan dapat membantu mengungkap titik-titik buta.
Memprediksi Perilaku Pelanggan
Pemetaan perjalanan pelanggan memudahkan untuk memprediksi pelanggan mana yang akan berkonversi dan pada titik saluran penjualan mana. Anda dapat mengidentifikasi peluang untuk membantu calon pelanggan pada tahap tertentu dari perjalanan mereka, sehingga meningkatkan tingkat konversi Anda. Mengetahui bagaimana pelanggan Anda berperilaku di setiap titik kontak juga dapat menginspirasi konten dan titik koneksi yang relevan untuk setiap tahap.
Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Meninjau dan meningkatkan peta perjalanan pelanggan Anda secara teratur adalah cara yang bagus untuk memastikan Anda menawarkan CX terbaik. Anda dapat menemukan cara untuk membuat keseluruhan pengalaman dengan merek Anda menjadi lebih menyenangkan dengan menawarkan penawaran, kejutan, dan nilai di sepanjang jalan. Dalam beberapa kasus, ini bisa sesederhana animasi yang menyenangkan di situs web, atau aplikasi Anda. Meningkatkan pengalaman secara proaktif membantu membangun loyalitas merek dan mengurangi risiko pelanggan Anda memutuskan untuk beralih merek.
Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan
Gunakan enam langkah ini untuk memandu proses saat Anda siap membuat atau menyempurnakan peta perjalanan pelanggan Anda.
1. Buat Persona Pembeli
Langkah pertama pemetaan perjalanan pelanggan adalah membuat persona pembeli untuk setiap grup pelanggan biasa Anda. Mengetahui tujuan setiap persona pembeli akan membantu Anda menemukan cara untuk memenuhi kebutuhan spesifik mereka. Pada titik ini, ada baiknya juga untuk memikirkan tujuan Anda dan bagaimana peta perjalanan pelanggan dapat membantu Anda memenuhinya sambil juga memenuhi persyaratan spesifik dari setiap persona pembeli.
2. Melakukan Riset Langsung
Mendapatkan umpan balik langsung dari pelanggan Anda adalah salah satu cara terbaik untuk mengetahui dengan tepat apa yang penting bagi mereka – dan itu mungkin tidak selalu seperti yang Anda harapkan. Kuesioner dan pengujian pengguna adalah strategi yang baik untuk membantu Anda mengetahui mengapa pelanggan memilih bisnis Anda dan mendapatkan wawasan tentang pengalaman mereka.
3. Identifikasi Titik Sentuh Komunikasi
Menggunakan data otomatisasi pemasaran untuk menginformasikan peta perjalanan pelanggan Anda memungkinkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (CX) Anda dan menggunakan strategi segmentasi lanjutan untuk meningkatkan pendapatan Anda hingga 800%. Salah satu tempat terbaik untuk menggunakan data otomatisasi pemasaran untuk membuat peta perjalanan pelanggan adalah menemukan titik kontak penting.
Titik kontak adalah interaksi individu antara perusahaan Anda dan pelanggan Anda. Mengidentifikasi titik-titik interaksi ini secara mendetail memberi Anda wawasan tentang tindakan terpisah yang dilakukan pelanggan Anda saat mereka bergerak menuju tindakan tertentu.
Titik sentuh dapat terjadi di berbagai saluran, termasuk:
- Situs Anda
- Email Pemasaran
- Saluran sosial
- Situs pihak ketiga
Setelah Anda mengidentifikasi titik kontak utama Anda, kelompokkan menjadi tiga bagian — pra-pembelian, pembelian, pasca-pembelian. Mengelompokkan titik kontak seperti ini membantu Anda mengidentifikasi tindakan apa yang sedang dilakukan, kapan, dan bagaimana perjalanan dapat ditingkatkan pada tahap tertentu untuk membuat jalur pembelian menjadi lebih mudah dan lebih cepat.

4. Mengungkap Momen Positif dan Negatif
Mengetahui momen positif atau negatif mana yang muncul berulang kali pada setiap titik kontak dapat memberikan kejelasan tambahan tentang cara meningkatkan perjalanan pelanggan. Penting untuk mempertimbangkan positif dan negatif pada setiap tahap perjalanan, karena pendapat pelanggan Anda mungkin berbeda, dan Anda pasti ingin memiliki kesempatan untuk menyesuaikan dan meningkatkan dengan cara apa pun.
Momen positif dapat mencakup hal-hal seperti menawarkan pengiriman gratis dengan pesanan dalam jumlah tertentu, dan menambahkan diskon 1%, atau bonus lainnya saat checkout sebagai kejutan. Lagi pula, biaya pengiriman yang tinggi menyumbang 44% dari keranjang belanja yang ditinggalkan, jadi itu adalah peluang besar untuk menghemat penjualan. Jelas, mengiklankan pengiriman gratis dapat membantu pelanggan memutuskan untuk melanjutkan pembelian mereka dan kejutan khusus membuat mereka merasa seperti mendapatkan nilai uang yang besar dengan merek yang peduli dengan kepuasan mereka.
Di sisi lain, momen negatif bisa sulit diatasi. Situs yang memuat lambat, misalnya, dapat dengan cepat menjadi momen negatif yang menghentikan seluruh perjalanan. Beberapa penelitian telah menunjukkan bahwa rata-rata orang mengharapkan situs dimuat dalam beberapa detik. Halaman yang membutuhkan waktu 10 detik dan lebih untuk memuat sudah mati di dalam air.
Menawarkan saluran terbatas untuk dukungan teknis juga dapat menyebabkan momen negatif. Jika saluran pilihan pelanggan tidak tersedia, mereka mungkin merasa kesal karena tidak dapat mengangkat telepon atau mengirim pesan obrolan singkat. Di sinilah penelitian langsung Anda dapat berperan, karena mengetahui saluran mana yang disukai pelanggan Anda dapat membantu Anda menyesuaikan perjalanan mereka dengan lebih baik.
Setelah Anda mengidentifikasi momen negatif, Anda harus memutuskan bagaimana mengatasinya dengan meningkatkan perjalanan pelanggan, apakah itu membuat kebijakan pengembalian Anda lebih mudah ditemukan, meningkatkan kecepatan situs Anda, atau menambahkan opsi chatbot untuk menjawab pertanyaan penting dan mengarahkan seseorang ke dalam percakapan penjualan. Saat Anda telah menemukan momen positif, tingkatkan dengan mencari tahu cara menduplikasi di seluruh persona, saluran, atau tahapan perjalanan pembeli.
5. Lakukan Perjalanan Sendiri
Sekarang setelah Anda sampai sejauh ini, tahap penting berikutnya adalah menjelajahi peta perjalanan pelanggan sendiri. Tempatkan diri Anda di tempat setiap persona, dan jalani seluruh perjalanan. Pilihan lain adalah meminta orang lain untuk melakukan ini saat Anda mengamati. Apakah prosesnya mudah, atau dapatkah ditingkatkan? Salah satu tip pro adalah meminta orang-orang dari berbagai bagian bisnis Anda untuk menguji perjalanan juga, termasuk komponen online dan offline.
Mengalami perjalanan pelanggan pesaing Anda juga bisa menjadi cara yang berharga untuk mendapatkan wawasan tentang bagaimana pengalaman merek lain dapat memengaruhi persepsi pelanggan tentang bisnis Anda sendiri. Mulailah dengan mengunjungi situs web pesaing. Misalnya, Anda dapat mendaftar untuk menerima ebook dengan topik yang mirip dengan salah satu aset terjaga keamanan Anda. Kemudian, amati email atau komunikasi SMS yang Anda terima. Jika Anda diundang untuk mengikuti merek di media sosial, ikuti. Lihat apa yang Anda lihat. Perhatikan iklan yang mulai Anda lihat dan jadwalkan panggilan atau demo penjualan saat Anda diundang untuk melakukannya. Ambil tangkapan layar dan rekaman di sepanjang jalan untuk mendapatkan inspirasi.
6. Buat Peta Visual
Pemetaan perjalanan pelanggan adalah proses visual, jadi sekarang saatnya menggabungkan semua pekerjaan Anda menjadi visual. Jika Anda tidak yakin persis ke mana arah setiap langkah perjalanan, mulailah dengan menggunakan catatan tempel untuk membuat perjalanan awal, dengan titik kontak yang dapat dipindahkan.
Peta Anda bisa sederhana dan linier atau lebih kompleks, menguraikan titik kontak di beberapa saluran.
Perjalanan pelanggan dasar dapat mencakup tahapan berikut:
Kesadaran → Penelitian → Evaluasi → Pembenaran → Pembelian → Retensi
Perjalanan yang lebih kompleks mungkin terlihat seperti:
Keterlibatan → Pendidikan → Penelitian → Evaluasi → Pembenaran → Pembelian → Retensi → Ekspansi → Advokasi
Untuk setiap tahap, tambahkan titik kontak yang Anda identifikasi sebelumnya. Kemudian untuk setiap bagian dari perjalanan, pertimbangkan:
- Tujuan pelanggan
- Apa yang mungkin dipikirkan pelanggan Anda?
- Apa kemungkinan emosi mereka?
- Adakah poin negatif atau positif?
- Peluang untuk memperbaiki dan meningkatkan
Biasanya lebih mudah untuk meletakkan tahapan Anda secara horizontal, dengan kolom untuk setiap poin di atas. Setelah Anda memiliki semuanya dalam struktur yang kohesif, Anda mungkin lebih suka membuat versi digital, seperti contoh ini dari proyek Carnegie Mellon untuk Travel Mate.
Bagaimana Menerapkan Pemetaan Perjalanan Pelanggan ke dalam Strategi Pemasaran Anda
Membuat peta perjalanan pelanggan hanyalah langkah pertama untuk membangun pengalaman yang disempurnakan yang mengarah pada pertumbuhan penjualan untuk perusahaan Anda. Anda sebenarnya harus mengimplementasikan peta perjalanan pelanggan Anda. Jadi, apa artinya, tepatnya?
Sesuaikan Strategi Pemasaran Anda
Cara paling ampuh untuk menggunakan perjalanan pemetaan pelanggan Anda untuk membantu mengembangkan bisnis Anda adalah dengan mengintegrasikannya ke dalam strategi pemasaran Anda. Pertimbangkan bagaimana Anda dapat membuat atau meningkatkan konten, penawaran, dan ajakan bertindak di setiap titik kontak untuk membantu memenuhi tujuan pelanggan dan tujuan Anda sendiri.
Pengalaman negatif dapat terjadi setelah pembelian ketika pelanggan menyadari bahwa layanan yang baru saja mereka daftarkan lebih rumit untuk digunakan daripada yang diharapkan. Jika ada kekurangan dukungan pasca pembelian, pelanggan mungkin merasa frustrasi. Perasaan negatif ini dapat diperparah jika sulit untuk menghubungi manajer akun untuk mendapatkan dukungan. Menyelesaikan ini dapat melibatkan penyesuaian pemasaran email Anda untuk menyertakan opsi untuk memesan slot dukungan dengan manajer akun, atau menambahkan chatbot untuk saran instan.
Menerapkan program otomatis yang menawarkan konten yang relevan kepada pelanggan Anda pada titik yang tepat di sepanjang perjalanan mereka adalah bagian penting dari setiap program pemasaran modern. Strategi pemasaran khusus seperti otomatisasi email yang dipersonalisasi dapat digunakan untuk memperpanjang siklus hidup setiap pelanggan dengan membuat dan mengirimkan konten yang mendorong loyalitas dan retensi. Pemasaran yang dipersonalisasi seperti segmentasi pelanggan dan pengiriman adaptif dapat membantu menghasilkan peningkatan penjualan sebesar 10%.
Pertimbangkan bagaimana perjalanan pelanggan juga meluas setelah pembelian. Pelanggan lama adalah pelanggan terbaik Anda, dengan peluang 60-70% untuk melakukan pembelian, dibandingkan dengan 5-20% untuk pelanggan baru. Pelihara hubungan tersebut dengan menggunakan segmentasi untuk mencocokkannya dengan produk atau layanan baru. Meluncurkan program rujukan atau advokasi dapat membantu mendorong loyalitas merek juga.
Gunakan Data Otomasi Pemasaran untuk Menilai Kembali Secara Teratur
Setelah pemetaan perjalanan pelanggan pertama Anda selesai, penting untuk mengunjunginya kembali secara teratur. Bertujuan untuk menilai kembali setidaknya setiap 6-12 bulan. Anda dapat mengumpulkan data dari Google Analytics, media sosial, ulasan, dan platform otomatisasi pemasaran Anda. Menganalisis ini akan memberi Anda wawasan yang kuat tentang poin mana dalam perjalanan pelanggan Anda yang perlu ditingkatkan.
Hal lain yang berguna untuk menilai ulang adalah saat Anda meluncurkan produk baru, menemukan bahwa pelanggan Anda menggunakan teknologi yang berbeda, atau selera mereka berubah. Setelah Anda membuat perubahan, sesuaikan strategi pemasaran Anda seperlunya.
Pemetaan Perjalanan Pelanggan Dalam Tindakan
TARIFDOTCA menggunakan pemetaan perjalanan pelanggan untuk menciptakan narasi pelanggan yang lebih personal, yang menghasilkan peningkatan 15% dalam pendapatan email tahunan. Agregator layanan keuangan menggunakan konten yang disesuaikan untuk mempercepat perjalanan pelanggan dengan informasi yang tepat pada waktu yang tepat untuk maju menuju konversi.