客戶旅程地圖:如何創建重要的地圖
已發表: 2021-10-23將客戶旅程地圖視為營銷策略成功的秘訣。 該過程使您能夠深入了解客戶的需求、目標、痛點、願望和體驗。 使用客戶旅程地圖的公司勝過不使用客戶旅程地圖的競爭對手的可能性是後者的兩倍,因此絕對值得發現理想客戶的獨特路徑,並使用它來增強她對您品牌的獨特體驗。

什麼是客戶旅程地圖?
當客戶準備購買時,他可能已經確定了他正在嘗試解決的問題。 接下來,他將探索和比較潛在的解決方案。 這可能包括閱讀評論或詢問不同供應商的問題。 他可能會尋找解決方案對其他人有效的證據,或者要求演示或演練會議。 通常,營銷和銷售團隊將確定三個或更多一般階段,並在構建客戶旅程地圖的過程中獲得更詳細的信息。
客戶旅程地圖是客戶在朝著特定目標努力時的分步過程的視覺指南。 確定這些單獨的步驟可以讓您更深入地了解客戶的典型體驗,以及您的營銷和銷售團隊可以提供哪些類型的信息來鼓勵您希望他們採取的行動。
任何類型的行動都可能最終出現在您的客戶旅程地圖中,包括:
- 註冊時事通訊
- 預訂
- 完成購買
- 註冊軟件試用版
- 使用比較工具或清單
- 與定價頁面交互
目標是創建一個自然的客戶旅程,從而導致購買或發展現有業務。 無論哪種情況,客戶與您的品牌的旅程都不應該以購買結束。 它還需要包括您的退貨或換貨流程、註冊忠誠度計劃、獲得支持、轉換季節性優惠和/或口碑獎勵。
創建客戶旅程圖可讓您優化體驗,以創建解決問題的無摩擦、高效途徑。 根據目標,客戶旅程地圖可以非常簡單,也可以更複雜,但它們為任何企業提供了很多優勢。 讓我們來看看客戶旅程映射的一些最重要的好處。
客戶旅程地圖的好處
創建客戶旅程地圖可能需要相當多的時間和精力,但這樣做的好處是值得的。 主要優勢包括看到大局、了解摩擦點、確定營銷團隊需要解決的差距、預測客戶行為以及改善客戶體驗。
看大圖
客戶旅程地圖是確保團隊中的每個人都了解客戶如何從研究或購買過程的一個部分轉移到另一個部分的好方法。 如果沒有地圖,CX 在與您業務的不同部門打交道時可能會非常不同,從而給客戶留下脫節的印象。 使用地圖可以讓您的團隊看到全局,並確保在旅程的所有階段都有一致的 CX。
了解摩擦點
從客戶的角度構建您的客戶地圖。 這種轉變使了解他們在整個旅程中遇到的任何摩擦點變得更加容易,並且您可能會發現客戶的實際旅程與您的期望不符。
摩擦會減慢您的客戶旅程並導致挫敗感,從而使您失去轉化。 如果有人註冊了您的軟件演示,但無法訪問可以快速找到答案並開始使用的自助知識庫,那麼他們很可能在有機會發現驚人的功能之前就放棄了那會讓他們著迷。 添加內容庫或圍繞熱門主題的按需網絡研討會有助於消除這種摩擦。
目標是讓您的 CX 盡可能順利,這樣您就有更好的機會優化銷售、參與度或其他目標。
識別購買路徑中的差距
當您規劃客戶的旅程時,您的團隊可能會發現您以前沒有註意到的整體 CX 中的差距。 也許您的退貨政策不明確,或者客戶有緊急查詢,直到第二天才有人回复,到那時他們已經在其他地方購買了。 您可能不會從內部注意到這些差距,但客戶旅程地圖可以幫助發現盲點。
預測客戶行為
客戶旅程映射可以更輕鬆地預測哪些客戶將轉換以及在銷售漏斗的哪個點。 您可以在潛在客戶的旅程的特定階段找到幫助他們的機會,從而提高您的轉化率。 了解客戶在每個接觸點的行為方式也可以激發每個階段的相關內容和連接點。
改善客戶體驗
定期審查和改進您的客戶旅程地圖是確保您提供最佳 CX 的好方法。 通過在此過程中提供優惠、驚喜和價值,您可能會發現可以讓您的品牌的整個體驗更加愉快的方法。 在某些情況下,它可以像網站或應用程序上的有趣動畫一樣簡單。 主動改善這些體驗有助於建立品牌忠誠度並降低客戶決定更換品牌的風險。
如何建立客戶旅程地圖
當您準備好構建或增強客戶旅程圖時,使用這六個步驟來指導流程。
1. 創建買家角色
客戶旅程映射的第一步是為您的每個典型客戶群體創建買家角色。 了解每個買家角色的目標將幫助您找到滿足他們特定需求的方法。 在這一點上,考慮您的目標以及客戶旅程地圖如何幫助您滿足這些目標,同時滿足每個買家角色的特定要求也很有幫助。
2. 進行直接研究
從您的客戶那裡獲得直接反饋是準確找出對他們重要的東西的最佳方式之一——而且它可能並不總是您所期望的。 問卷調查和用戶測試是很好的策略,可以幫助您了解客戶選擇您的業務的原因並深入了解他們的體驗。
3. 識別溝通接觸點
使用營銷自動化數據來告知您的客戶旅程圖,可以改善您的客戶體驗 (CX),並使用先進的細分策略將您的收入增加多達 800%。 使用營銷自動化數據創建客戶旅程圖的最佳地點之一是發現重要的接觸點。
接觸點是貴公司與客戶之間的個人互動。 詳細識別這些交互點可以讓您深入了解客戶在採取特定行動時所採取的單獨行動。
接觸點可以出現在許多不同的渠道中,包括:
- 你的網頁
- 電子郵件營銷
- 社交渠道
- 第三方網站
確定主要接觸點後,將它們分為三個部分——購買前、購買、購買後。 像這樣對接觸點進行分組可以幫助您確定正在執行哪些操作、何時以及如何在某些階段改進旅程,從而使購買路徑更容易、更快。

4. 發現積極和消極的時刻
了解每個接觸點反復出現的積極或消極時刻可以為如何改善客戶旅程提供額外的清晰度。 在旅程的每個階段都考慮正面和負面因素很重要,因為您的客戶的意見可能會有所不同,您希望有機會調整和改進任何一種方式。
積極的時刻可以包括諸如提供超過一定數量的訂單的免費送貨,並在結賬時增加 1% 的折扣或其他獎勵作為驚喜。 畢竟,高昂的運輸成本佔廢棄購物車的 44%,因此這是挽救銷售額的巨大機會。 顯然,免費送貨廣告可以幫助客戶決定繼續購買,一個特別的驚喜讓他們覺得他們在關心他們的滿意度的品牌上獲得了物超所值。
另一方面,消極的時刻很難克服。 例如,一個加載緩慢的網站很快就會變成一個負面的時刻,從而停止整個旅程。 多項研究表明,普通人希望網站在幾秒鐘內加載。 需要 10 秒或更長時間才能加載的頁面已被淹沒。
提供有限的技術支持渠道也可能導致消極時刻。 如果客戶的首選渠道不可用,他們可能會因無法接聽電話或發送快速聊天消息而感到不滿。 這就是您的直接研究可以發揮作用的地方,因為了解您的客戶喜歡哪些渠道可以幫助您更好地調整他們的旅程。
一旦您確定了負面時刻,您將需要決定如何通過改善客戶旅程來克服它們,無論是使您的退貨政策更容易找到,提高您的網站速度,還是添加聊天機器人選項來回答重要問題並引導某人進行銷售對話。 當你發現了積極的時刻,通過找出如何在角色、渠道或買家旅程的各個階段進行複制來增強它們。
5. 自己旅行
現在您已經做到了這一點,下一個關鍵階段是您自己瀏覽客戶旅程地圖。 將自己放在每個角色的位置上,並完成整個旅程。 另一種選擇是在您觀察時要求其他人這樣做。 這個過程很簡單,還是可以改進? 一個專業提示是讓來自您業務不同部分的人員也測試旅程,包括在線和離線組件。
體驗競爭對手的客戶旅程也是一種有價值的方式,可以深入了解其他品牌的體驗如何影響客戶對您自己業務的看法。 首先訪問競爭對手的網站。 例如,您可以註冊以接收與您自己的門控資產具有相似主題的電子書。 然後,觀察您收到的電子郵件或 SMS 通信。 如果您被邀請在社交媒體上關注該品牌,請關注。 看看你看到了什麼。 注意您開始看到的廣告,並在您被邀請時安排銷售電話或演示。 沿途截取屏幕截圖和錄音以獲取靈感。
6. 創建可視化地圖
客戶旅程地圖是一個可視化過程,所以現在是時候將您的所有工作組合成一個可視化了。 如果您不確定旅程的每個步驟的確切位置,請從使用便利貼創建初始旅程開始,並帶有可以移動的接觸點。
您的地圖可以是簡單的線性地圖,也可以是更複雜的地圖,勾勒出跨多個渠道的接觸點。
基本的客戶旅程可能包括以下階段:
意識→研究→評估→理由→購買→保留
更複雜的旅程可能如下所示:
參與→教育→研究→評估→證明→購買→保留→擴展→宣傳
對於每個階段,添加您之前確定的接觸點。 然後對於旅程的每一部分,請考慮:
- 客戶目標
- 您的客戶可能在想什麼?
- 他們的情緒可能是什麼?
- 任何消極或積極的觀點?
- 改進和增強的機會
水平佈置階段通常更容易,上面的每個項目符號都有一列。 一旦您將所有內容都整合到一個有凝聚力的結構中,您可能更願意創建一個數字版本,例如來自卡內基梅隆大學 Travel Mate 項目的這個示例。
如何將客戶旅程映射實施到您的營銷策略中
創建客戶旅程圖只是構建增強體驗以促進公司銷售增長的第一步。 您實際上必須實施您的客戶旅程圖。 那麼,這到底是什麼意思?
調整您的營銷策略
使用客戶映射旅程來幫助發展業務的最有效方法是將其整合到您的營銷策略中。 考慮如何在每個接觸點創建或改進內容、優惠和號召性用語,以幫助實現客戶和您自己的目標。
當客戶意識到他們剛剛註冊的服務使用起來比預期的更複雜時,可能會在購買後產生負面體驗。 如果購買後缺乏支持,客戶可能會感到沮喪。 如果難以聯繫客戶經理尋求支持,這些負面情緒可能會更加複雜。 解決此問題可能涉及調整您的電子郵件營銷,以包括與客戶經理預訂支持位置的選項,或添加聊天機器人以獲得即時建議。
實施自動化程序,在客戶旅程的正確時間向他們提供相關內容,是任何現代營銷計劃的重要組成部分。 通過創建和交付提高忠誠度和保留率的內容,可以使用個性化電子郵件自動化等特定營銷策略來延長每個客戶的生命週期。 客戶細分和自適應發送等個性化營銷有助於使銷售額增加 10%。
考慮客戶旅程如何延長購買後的時間。 現有客戶是您最好的客戶,有 60-70% 的購買機會,而新客戶的購買機會為 5-20%。 通過使用細分將它們與新產品或服務相匹配來培養這些關係。 啟動推薦或宣傳計劃也有助於提高品牌忠誠度。
使用營銷自動化數據定期重新評估
一旦您的第一個客戶旅程映射完成,定期重新訪問它很重要。 目標是至少每 6-12 個月重新評估一次。 您可以從 Google Analytics、社交媒體、評論和營銷自動化平台收集數據。 對此進行分析將使您深入了解客戶旅程中的哪些點需要改進。
重新評估的其他有用點是當您推出新產品時,發現您的客戶正在使用不同的技術,或者他們的口味正在發生變化。 進行任何更改後,請根據需要調整營銷策略。
客戶旅程映射在行動
RATESDOTCA 使用客戶旅程映射來創建更加個性化的客戶敘述,從而使年電子郵件收入增加 15%。 這家金融服務聚合商使用定制的內容來加速客戶旅程,在正確的時間使用正確的信息推進轉換。