การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า: วิธีสร้างแผนที่ที่สำคัญ

คิดว่าการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นส่วนผสมลับของคุณสำหรับความสำเร็จของกลยุทธ์ทางการตลาด กระบวนการนี้ช่วยให้คุณเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับความต้องการ เป้าหมาย จุดปวด ความปรารถนา และประสบการณ์ของลูกค้า บริษัทที่ใช้การแมปการเดินทางของลูกค้ามีแนวโน้มเป็นสองเท่าที่จะทำได้ดีกว่าคู่แข่งที่ไม่ใช้ ดังนั้นจึงคุ้มค่าที่จะค้นพบเส้นทางเฉพาะของลูกค้าในอุดมคติของคุณ และใช้มันเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครของเธอในแบรนด์ของคุณ

Customer Journey Map คืออะไร?

ในขณะที่ลูกค้าเตรียมซื้อสินค้า เขามักจะระบุปัญหาที่เขากำลังพยายามแก้ไข ต่อไป เขาจะสำรวจและเปรียบเทียบวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้ ซึ่งอาจรวมถึงการอ่านบทวิจารณ์หรือถามคำถามจากผู้ขายรายต่างๆ เขาอาจมองหาข้อพิสูจน์ว่าโซลูชันนี้ใช้ได้ผลกับผู้อื่น หรือขอการสาธิต หรือการประชุมแนะนำ โดยปกติ ทีมการตลาดและการขายจะระบุขั้นตอนทั่วไปสามขั้นตอนขึ้นไป และรับรายละเอียดเพิ่มเติมในกระบวนการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นภาพแนะนำกระบวนการทีละขั้นตอนของลูกค้าขณะที่พวกเขาทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมายเฉพาะ การระบุขั้นตอนแต่ละขั้นตอนเหล่านี้จะช่วยให้คุณมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ทั่วไปของลูกค้าของคุณ และประเภทของข้อมูลที่ทีมการตลาดและการขายของคุณสามารถให้ข้อมูลได้ตลอดทางเพื่อสนับสนุนการดำเนินการที่คุณต้องการให้พวกเขาทำ

การดำเนินการใดๆ ก็ตามอาจจบลงในแผนที่การเดินทางของลูกค้า ซึ่งรวมถึง:

• สมัครรับจดหมายข่าว
• สำรองที่นั่ง
• เสร็จสิ้นการซื้อ
• ลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้ซอฟต์แวร์
• การใช้เครื่องมือเปรียบเทียบหรือรายการตรวจสอบ
• การโต้ตอบกับหน้าการกำหนดราคา

เป้าหมายคือการสร้างการเดินทางของลูกค้าที่ให้ความรู้สึกเป็นธรรมชาติซึ่งนำไปสู่การซื้อหรือขยายธุรกิจที่มีอยู่ ไม่ว่าในกรณีใด การเดินทางของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณไม่ควรจบลงด้วยการซื้อ นอกจากนี้ยังต้องรวมกระบวนการคืนหรือแลกเปลี่ยนของคุณ การสมัครโปรแกรมสะสมคะแนน การรับการสนับสนุน การแปลงข้อเสนอตามฤดูกาล และ/หรือรางวัลสำหรับการบอกต่อ

การสร้างแผนที่เส้นทางของลูกค้าทำให้คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์เพื่อสร้างเส้นทางสู่ปัญหาที่แก้ไขได้อย่างมีประสิทธิภาพและราบรื่น แผนที่การเดินทางของลูกค้าอาจเรียบง่ายหรือซับซ้อนกว่ามาก ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับเป้าหมาย แต่มีข้อดีมากมายสำหรับธุรกิจทุกประเภท มาดูประโยชน์ที่สำคัญที่สุดบางประการของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้ากัน

ประโยชน์ของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าอาจใช้เวลาและความพยายามพอสมควร แต่ประโยชน์ที่ได้รับก็คุ้มค่า ข้อได้เปรียบหลัก ได้แก่ การเห็นภาพรวม การทำความเข้าใจประเด็นความขัดแย้ง การระบุช่องว่างที่ทีมการตลาดของคุณต้องการจัดการ คาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้า และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

มองภาพใหญ่

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้แน่ใจว่าทุกคนในทีมของคุณเข้าใจวิธีที่ลูกค้าย้ายจากส่วนหนึ่งของการวิจัยหรือกระบวนการซื้อไปยังส่วนอื่น หากไม่มีแผนที่ CX อาจแตกต่างออกไปมากเมื่อต้องรับมือกับแผนกต่างๆ ในธุรกิจของคุณ ทำให้ลูกค้ามีความประทับใจที่ไม่ปะติดปะต่อ การใช้แผนที่ช่วยให้ทีมของคุณมองเห็นภาพรวมและรับรอง CX ที่สอดคล้องกันในทุกขั้นตอนของการเดินทาง

การทำความเข้าใจจุดเสียดทาน

สร้างแผนที่ลูกค้าของคุณจากมุมมองของลูกค้า การเปลี่ยนแปลงนี้ทำให้เข้าใจประเด็นความขัดแย้งที่พวกเขามีตลอดการเดินทางได้ง่ายขึ้น และคุณอาจพบว่าการเดินทางจริงที่ลูกค้าทำไม่ตรงกับความคาดหวังของคุณ

การเสียดสีอาจทำให้เส้นทางของลูกค้าช้าลงและทำให้เกิดความคับข้องใจที่ทำให้คุณเสียการกลับใจใหม่ หากมีคนลงชื่อสมัครใช้การสาธิตซอฟต์แวร์ของคุณแต่ไม่สามารถเข้าถึงฐานความรู้แบบบริการตนเองที่พวกเขาสามารถค้นหาคำตอบและเริ่มต้นใช้งานได้อย่างรวดเร็ว เป็นไปได้มากว่าพวกเขาจะยอมแพ้ก่อนที่จะมีโอกาสค้นพบคุณสมบัติที่น่าทึ่ง ที่จะทำให้พวกเขาติดงอมแงม การเพิ่มไลบรารีเนื้อหาหรือการสัมมนาผ่านเว็บแบบออนดีมานด์เกี่ยวกับหัวข้อยอดนิยมสามารถช่วยลดความยุ่งยากนี้ได้

เป้าหมายคือการรักษา CX ของคุณให้ราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพื่อให้คุณมีโอกาสมากขึ้นในการเพิ่มประสิทธิภาพการขาย การมีส่วนร่วม หรือเป้าหมายอื่นๆ

การระบุช่องว่างในเส้นทางสู่การซื้อ

ขณะที่คุณวางแผนเส้นทางของลูกค้า ทีมของคุณอาจระบุช่องว่างใน CX โดยรวมที่คุณไม่เคยสังเกตเห็นมาก่อน บางทีนโยบายการคืนสินค้าของคุณไม่ชัดเจน หรือลูกค้ามีคำถามเร่งด่วนที่ไม่มีใครตอบกลับจนถึงวันถัดไป โดยที่พวกเขาได้ซื้อที่อื่น คุณอาจไม่สังเกตเห็นช่องว่างเหล่านี้จากภายใน แต่แผนที่การเดินทางของลูกค้าสามารถช่วยค้นพบจุดบอดได้

ทำนายพฤติกรรมลูกค้า

การแมปการเดินทางของลูกค้าช่วยให้คาดการณ์ได้ง่ายขึ้นว่าลูกค้ารายใดจะทำ Conversion และที่จุดใดของกระบวนการขาย คุณอาจระบุโอกาสในการช่วยเหลือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในขั้นตอนเฉพาะของการเดินทาง ซึ่งจะเป็นการเพิ่มอัตราการแปลงของคุณ การรู้ว่าลูกค้าของคุณมีพฤติกรรมอย่างไรในแต่ละจุดสัมผัสสามารถสร้างแรงบันดาลใจให้กับเนื้อหาที่เกี่ยวข้องและจุดเชื่อมต่อสำหรับแต่ละขั้นตอน

การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

การตรวจสอบและปรับปรุงแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นประจำเป็นวิธีที่ดีเพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังนำเสนอ CX ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ คุณอาจค้นพบวิธีต่างๆ ที่คุณสามารถสร้างประสบการณ์ทั้งหมดกับแบรนด์ของคุณให้น่าพึงพอใจยิ่งขึ้นด้วยการนำเสนอข้อเสนอ ความประหลาดใจ และมูลค่าไปพร้อมกัน ในบางกรณี อาจทำได้ง่ายๆ เช่น แอนิเมชั่นสนุกๆ บนเว็บไซต์หรือแอปของคุณ การปรับปรุงประสบการณ์เชิงรุกเกี่ยวกับสิ่งเหล่านี้จะช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์และลดความเสี่ยงที่ลูกค้าของคุณตัดสินใจเปลี่ยนแบรนด์

วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ใช้หกขั้นตอนเหล่านี้เพื่อเป็นแนวทางในกระบวนการเมื่อคุณพร้อมที่จะสร้างหรือปรับปรุงแผนที่เส้นทางของลูกค้า

1. สร้างบุคลิกผู้ซื้อ

ขั้นตอนแรกของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการสร้างลักษณะผู้ซื้อสำหรับกลุ่มลูกค้าทั่วไปแต่ละกลุ่มของคุณ การรู้เป้าหมายของผู้ซื้อแต่ละรายจะช่วยให้คุณพบวิธีที่จะตอบสนองความต้องการเฉพาะของพวกเขา ณ จุดนี้ ยังมีประโยชน์ที่จะนึกถึงเป้าหมายของคุณและวิธีที่แผนที่การเดินทางของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายเหล่านั้นได้ในขณะเดียวกันก็ตอบสนองความต้องการเฉพาะของผู้ซื้อแต่ละรายด้วย

2. ดำเนินการวิจัยโดยตรง

การได้รับคำติชมโดยตรงจากลูกค้าของคุณเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการค้นหาสิ่งที่สำคัญสำหรับพวกเขา และอาจไม่ใช่สิ่งที่คุณคาดหวังเสมอไป แบบสอบถามและการทดสอบผู้ใช้เป็นกลยุทธ์ที่ดีที่จะช่วยคุณค้นหาสาเหตุที่ลูกค้าเลือกธุรกิจของคุณและรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา

3. ระบุจุดสัมผัสการสื่อสาร

การใช้ข้อมูลการตลาดอัตโนมัติเพื่อแจ้งแผนที่การเดินทางของลูกค้าทำให้สามารถปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า (CX) ของคุณ และใช้กลยุทธ์การแบ่งส่วนขั้นสูงเพื่อเพิ่มรายได้ของคุณได้ถึง 800% หนึ่งในสถานที่ที่ดีที่สุดในการใช้ข้อมูลการตลาดอัตโนมัติเพื่อสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการค้นหาจุดสัมผัสที่สำคัญ

จุดสัมผัสคือการโต้ตอบระหว่างบริษัทกับลูกค้าของคุณ การระบุจุดโต้ตอบเหล่านี้อย่างละเอียดจะช่วยให้คุณเข้าใจถึงการดำเนินการแยกกันที่ลูกค้าของคุณกำลังทำในขณะที่พวกเขาก้าวไปสู่การดำเนินการเฉพาะ

จุดสัมผัสสามารถเกิดขึ้นได้ในหลายช่องทาง ได้แก่ :

• เว็บไซต์ของคุณ
• การตลาดผ่านอีเมล
• ช่องโซเชียล
• เว็บไซต์บุคคลที่สาม

เมื่อคุณระบุจุดติดต่อหลักของคุณได้แล้ว ให้จัดกลุ่มจุดเหล่านี้ออกเป็นสามส่วน ได้แก่ การซื้อล่วงหน้า การซื้อ หลังการซื้อ การจัดกลุ่มจุดติดต่อในลักษณะนี้ช่วยให้คุณระบุได้ว่ากำลังดำเนินการอะไรอยู่ เมื่อไร และอย่างไร อาจได้รับการปรับปรุงการเดินทางในบางขั้นตอน เพื่อทำให้เส้นทางในการซื้อง่ายขึ้นและเร็วขึ้น

4. ค้นพบช่วงเวลาบวกและลบ

การรู้ว่าช่วงเวลาเชิงบวกหรือเชิงลบที่เกิดขึ้นซ้ำๆ กับจุดติดต่อแต่ละจุดสามารถให้ความกระจ่างเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงเส้นทางของลูกค้า การพิจารณาทั้งด้านบวกและด้านลบเป็นสิ่งสำคัญในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง เนื่องจากความคิดเห็นของลูกค้ามักจะแตกต่างกัน และคุณต้องการโอกาสที่จะปรับเปลี่ยนและปรับปรุงไม่ว่าจะด้วยวิธีใด

ช่วงเวลาที่เป็นบวกอาจรวมถึงสิ่งต่างๆ เช่น การเสนอการจัดส่งฟรีเมื่อสั่งซื้อเกินจำนวนที่กำหนด และเพิ่มส่วนลด 1% หรือโบนัสอื่นๆ เมื่อชำระเงินเพื่อเซอร์ไพรส์ ท้ายที่สุดแล้ว ค่าขนส่งที่สูงคิดเป็น 44% ของตะกร้าสินค้าที่ถูกละทิ้ง นั่นเป็นโอกาสที่ดีในการประหยัดการขาย เห็นได้ชัดว่าการโฆษณาการจัดส่งฟรีสามารถช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจดำเนินการซื้อต่อไปได้ และเซอร์ไพรส์พิเศษทำให้พวกเขารู้สึกว่าพวกเขากำลังได้รับความคุ้มค่าอย่างมากจากแบรนด์ที่ใส่ใจในความพึงพอใจของตน

ในทางกลับกัน ช่วงเวลาเชิงลบสามารถเอาชนะได้ยาก ตัวอย่างเช่น เว็บไซต์ที่โหลดช้าสามารถกลายเป็นช่วงเวลาเชิงลบที่หยุดการเดินทางทั้งหมดได้อย่างรวดเร็ว การศึกษาหลายชิ้นแสดงให้เห็นว่าคนทั่วไปคาดหวังว่าไซต์จะโหลดได้ภายในไม่กี่วินาที หน้าที่โหลด 10 วินาทีขึ้นไปจะตายในน้ำ

การเสนอช่องทางที่จำกัดสำหรับการสนับสนุนทางเทคนิคอาจนำไปสู่ช่วงเวลาเชิงลบได้ หากไม่มีช่องทางที่ลูกค้าต้องการ พวกเขาอาจรู้สึกไม่พอใจที่ไม่สามารถรับโทรศัพท์หรือส่งข้อความแชทสั้นๆ ได้ นี่คือจุดที่การวิจัยโดยตรงของคุณสามารถเข้ามามีบทบาท เนื่องจากการรู้ว่าช่องทางใดที่ลูกค้าของคุณชอบสามารถช่วยให้คุณปรับแต่งเส้นทางของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น

เมื่อคุณระบุช่วงเวลาเชิงลบได้แล้ว คุณจะต้องตัดสินใจว่าจะเอาชนะมันอย่างไรโดยการปรับปรุงการเดินทางของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการทำให้นโยบายการคืนสินค้าของคุณง่ายต่อการค้นหา เพิ่มความเร็วของไซต์ของคุณ หรือเพิ่มตัวเลือกแชทบอทเพื่อตอบคำถามที่สำคัญ และนำบุคคลเข้าสู่การสนทนาการขาย เมื่อคุณค้นพบช่วงเวลาดีๆ แล้ว ให้ปรับปรุงโดยหาวิธีการทำซ้ำตามบุคคล ช่องทาง หรือขั้นตอนต่างๆ ของเส้นทางของผู้ซื้อ

5. เดินทางด้วยตัวเอง

เมื่อคุณมาไกลถึงขนาดนี้แล้ว ขั้นต่อไปที่สำคัญคือการเดินทางไปตามแผนที่การเดินทางของลูกค้าด้วยตัวเอง ใส่ตัวเองในสถานที่ของแต่ละคนและผ่านการเดินทางทั้งหมด อีกทางเลือกหนึ่งคือการขอให้คนอื่นทำในขณะที่คุณสังเกต กระบวนการนี้ง่ายหรือสามารถปรับปรุงได้หรือไม่? เคล็ดลับมืออาชีพข้อหนึ่งคือการให้ผู้คนจากส่วนต่างๆ ของธุรกิจของคุณทดสอบเส้นทางเช่นกัน รวมถึงส่วนประกอบออนไลน์และออฟไลน์

การได้สัมผัสประสบการณ์การเดินทางของลูกค้าของคู่แข่งยังเป็นวิธีที่มีคุณค่าในการรับข้อมูลเชิงลึกว่าประสบการณ์ของแบรนด์อื่นๆ จะส่งผลต่อการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจของคุณได้อย่างไร เริ่มต้นด้วยการเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคู่แข่ง ตัวอย่างเช่น คุณอาจลงทะเบียนเพื่อรับ ebook ที่มีหัวข้อคล้ายกับหนึ่งในทรัพย์สินที่มีรั้วรอบขอบชิดของคุณเอง จากนั้น สังเกตอีเมลหรือการสื่อสารทาง SMS ที่คุณได้รับ หากคุณได้รับเชิญให้ติดตามแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย ให้ติดตาม ดูสิ่งที่คุณเห็น ให้ความสนใจกับโฆษณาที่คุณเริ่มเห็นและกำหนดเวลาการโทรขายหรือการสาธิตเมื่อคุณได้รับเชิญให้ทำเช่นนั้น จับภาพหน้าจอและบันทึกตลอดทางเพื่อเป็นแรงบันดาลใจ

6. สร้าง Visual Map

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นกระบวนการที่เห็นภาพ ดังนั้นตอนนี้ก็ถึงเวลาที่จะรวมงานทั้งหมดของคุณให้เป็นภาพ หากคุณไม่มั่นใจว่าแต่ละขั้นตอนของการเดินทางจะไปที่ใด ให้เริ่มต้นด้วยการใช้กระดาษโพสต์อิทเพื่อสร้างการเดินทางเบื้องต้น โดยมีจุดสัมผัสที่สามารถเคลื่อนย้ายได้

แผนที่ของคุณสามารถเป็นแบบเรียบง่ายและเป็นเส้นตรงหรือซับซ้อนกว่า โดยระบุจุดสัมผัสในหลายช่องทาง

การเดินทางของลูกค้าขั้นพื้นฐานอาจรวมถึงขั้นตอนต่อไปนี้:

การรับรู้ → การวิจัย → การประเมิน → เหตุผล → การซื้อ → การรักษา

การเดินทางที่ซับซ้อนมากขึ้นอาจมีลักษณะดังนี้:

การมีส่วนร่วม → การศึกษา → การวิจัย → การประเมิน → เหตุผล → การซื้อ → การรักษา → การขยาย → การสนับสนุน

สำหรับแต่ละขั้นตอน เพิ่มจุดสัมผัสที่คุณระบุไว้ก่อนหน้านี้ จากนั้นสำหรับการเดินทางแต่ละส่วน ให้พิจารณา:

• เป้าหมายของลูกค้า
• ลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะคิดอย่างไร
• อารมณ์ของพวกเขาน่าจะเป็นอย่างไร?
• แง่ลบหรือแง่บวกมีอะไรบ้าง?
• โอกาสในการปรับปรุงและปรับปรุง

โดยทั่วไปจะง่ายกว่าในการจัดวางขั้นตอนของคุณในแนวนอน โดยมีคอลัมน์สำหรับสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยแต่ละจุดด้านบน เมื่อคุณมีทุกอย่างในโครงสร้างที่เหนียวแน่นแล้ว คุณอาจต้องการสร้างเวอร์ชันดิจิทัล เช่น ตัวอย่างนี้จากโครงการ Carnegie Mellon สำหรับ Travel Mate

วิธีนำเส้นทางการเดินทางของลูกค้าไปใช้ในกลยุทธ์การตลาดของคุณ

การสร้างแผนที่เส้นทางของลูกค้าเป็นเพียงก้าวแรกสู่การสร้างประสบการณ์ที่ได้รับการปรับปรุงซึ่งนำไปสู่การเติบโตของยอดขายสำหรับบริษัทของคุณ คุณต้องนำแผนที่การเดินทางของลูกค้าไปใช้จริง แล้วมันหมายความว่ายังไงกันแน่?

ปรับกลยุทธ์การตลาดของคุณ

วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการใช้เส้นทางการทำแผนที่ลูกค้าเพื่อช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตคือการผสานรวมเข้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ พิจารณาว่าคุณสามารถสร้างหรือปรับปรุงเนื้อหา ข้อเสนอ และคำกระตุ้นการตัดสินใจในแต่ละจุดติดต่อได้อย่างไร เพื่อช่วยให้บรรลุเป้าหมายของลูกค้าและเป้าหมายของคุณเอง

ประสบการณ์เชิงลบอาจเกิดขึ้นหลังการซื้อเมื่อลูกค้าตระหนักว่าบริการที่พวกเขาเพิ่งสมัครใช้งานนั้นซับซ้อนกว่าที่คาดไว้ หากขาดการสนับสนุนหลังการซื้อ ลูกค้าอาจรู้สึกหงุดหงิด ความรู้สึกเชิงลบเหล่านี้สามารถรวมกันได้ หากเป็นการยากที่จะติดต่อผู้จัดการบัญชีเพื่อขอความช่วยเหลือ การแก้ไขปัญหานี้อาจรวมถึงการปรับการตลาดผ่านอีเมลของคุณให้มีตัวเลือกในการจองช่วงการสนับสนุนกับผู้จัดการบัญชี หรือเพิ่มแชทบอทเพื่อขอคำแนะนำในทันที

การใช้โปรแกรมอัตโนมัติที่นำเสนอเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าของคุณในจุดที่ถูกต้องตลอดการเดินทางเป็นส่วนสำคัญของโปรแกรมการตลาดสมัยใหม่ กลยุทธ์ทางการตลาดเฉพาะ เช่น ระบบอีเมลอัตโนมัติส่วนบุคคล สามารถใช้เพื่อขยายวงจรชีวิตของลูกค้าแต่ละรายโดยการสร้างและนำเสนอเนื้อหาที่ขับเคลื่อนความภักดีและการรักษาลูกค้า การตลาดเฉพาะบุคคล เช่น การแบ่งส่วนลูกค้าและการส่งแบบปรับเปลี่ยนได้สามารถช่วยเพิ่มยอดขายได้ 10%

พิจารณาว่าการเดินทางของลูกค้าขยายเวลาหลังการซื้อได้อย่างไร ลูกค้าปัจจุบันคือลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ โดยมีโอกาส 60-70% ในการซื้อ เทียบกับ 5-20% สำหรับลูกค้าใหม่ หล่อเลี้ยงความสัมพันธ์เหล่านั้นโดยใช้การแบ่งส่วนเพื่อจับคู่กับผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ การเปิดตัวโปรแกรมอ้างอิงหรือสนับสนุนสามารถช่วยกระตุ้นความภักดีต่อแบรนด์ได้เช่นกัน

ใช้ข้อมูลการตลาดอัตโนมัติเพื่อประเมินใหม่เป็นประจำ

เมื่อการแมปการเดินทางของลูกค้าครั้งแรกของคุณเสร็จสมบูรณ์แล้ว คุณควรกลับมาเยี่ยมชมเป็นประจำ ตั้งเป้าที่จะประเมินใหม่อย่างน้อยทุก 6-12 เดือน คุณสามารถรวบรวมข้อมูลจาก Google Analytics, โซเชียลมีเดีย, บทวิจารณ์ และแพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติของคุณ การวิเคราะห์สิ่งนี้จะทำให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกอันทรงพลังว่าจุดใดในเส้นทางของลูกค้าต้องได้รับการปรับปรุง

ประเด็นอื่นๆ ที่เป็นประโยชน์ในการประเมินใหม่คือเมื่อคุณเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ พบว่าลูกค้าของคุณใช้เทคโนโลยีที่แตกต่างกัน หรือรสนิยมของพวกเขาเปลี่ยนไป เมื่อคุณทำการเปลี่ยนแปลงแล้ว ให้ปรับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณตามความจำเป็น

การดำเนินการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

RATESDOTCA ใช้การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อสร้างการเล่าเรื่องเกี่ยวกับลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ส่งผลให้รายได้อีเมลประจำปีเพิ่มขึ้น 15% ผู้รวบรวมบริการทางการเงินใช้เนื้อหาที่ปรับแต่งเพื่อเร่งการเดินทางของลูกค้าด้วยข้อมูลที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมเพื่อก้าวไปสู่การแปลง