客户旅程地图：如何创建重要的地图

将客户旅程地图视为营销策略成功的秘诀。 该过程使您能够深入了解客户的需求、目标、痛点、愿望和体验。 使用客户旅程地图的公司胜过不使用客户旅程图的竞争对手的可能性是其两倍，因此绝对值得发现理想客户的独特路径，并使用它来增强她对您品牌的独特体验。

什么是客户旅程地图？

当客户准备购买时，他可能已经确定了他正在尝试解决的问题。 接下来，他将探索和比较潜在的解决方案。 这可能包括阅读评论或询问不同供应商的问题。 他可能会寻找解决方案对其他人有效的证据，或者要求演示或演练会议。 通常，营销和销售团队将确定三个或更多一般阶段，并在构建客户旅程地图的过程中获得更详细的信息。

客户旅程地图是客户在朝着特定目标努力时的分步过程的视觉指南。 确定这些单独的步骤可以让您更深入地了解客户的典型体验，以及您的营销和销售团队可以提供哪些类型的信息来鼓励您希望他们采取的行动。

任何类型的行动都可能最终出现在您的客户旅程地图中，包括：

• 注册时事通讯
• 预订
• 完成购买
• 注册软件试用版
• 使用比较工具或清单
• 与定价页面交互

目标是创建一个自然的客户旅程，从而导致购买或发展现有业务。 无论哪种情况，客户与您的品牌的旅程都不应该以购买结束。 它还需要包括您的退货或换货流程、注册忠诚度计划、获得支持、转换季节性优惠和/或口碑奖励。

创建客户旅程图可让您优化体验，以创建解决问题的无摩擦、高效途径。 根据目标，客户旅程地图可以非常简单，也可以更复杂，但它们为任何企业提供了很多优势。 让我们来看看客户旅程映射的一些最重要的好处。

客户旅程地图的好处

创建客户旅程地图可能需要相当多的时间和精力，但这样做的好处是值得的。 主要优势包括看到大局、了解摩擦点、确定营销团队需要解决的差距、预测客户行为以及改善客户体验。

看大图

客户旅程地图是确保团队中的每个人都了解客户如何从研究或购买过程的一个部分转移到另一个部分的好方法。 如果没有地图，CX 在与您业务的不同部门打交道时可能会非常不同，从而给客户留下脱节的印象。 使用地图可以让您的团队看到全局，并确保在旅程的所有阶段都有一致的 CX。

了解摩擦点

从客户的角度构建您的客户地图。 这种转变使了解他们在整个旅程中遇到的任何摩擦点变得更加容易，并且您可能会发现客户的实际旅程与您的期望不符。

摩擦会减慢您的客户旅程并导致挫败感，从而使您失去转化。 如果有人注册了您的软件演示，但无法访问可以快速找到答案并开始使用的自助知识库，那么他们很可能在有机会发现惊人的功能之前就放弃了那会让他们着迷。 添加内容库或围绕热门主题的按需网络研讨会有助于消除这种摩擦。

目标是让您的 CX 尽可能顺利，这样您就有更好的机会优化销售、参与度或其他目标。

识别购买路径中的差距

当您规划客户的旅程时，您的团队可能会发现您以前没有注意到的整体 CX 中的差距。 也许您的退货政策不明确，或者客户有紧急查询，直到第二天才有人回复，到那时他们已经在其他地方购买了。 您可能不会从内部注意到这些差距，但客户旅程地图可以帮助发现盲点。

预测客户行为

客户旅程映射可以更轻松地预测哪些客户将转换以及在销售漏斗的哪个点。 您可以在潜在客户的旅程的特定阶段找到帮助他们的机会，从而提高您的转化率。 了解客户在每个接触点的行为方式也可以激发每个阶段的相关内容和连接点。

改善客户体验

定期审查和改进您的客户旅程地图是确保您提供最佳 CX 的好方法。 通过在此过程中提供优惠、惊喜和价值，您可能会发现可以让您的品牌的整个体验更加愉快的方法。 在某些情况下，它可以像网站或应用程序上的有趣动画一样简单。 主动改善这些体验有助于建立品牌忠诚度并降低客户决定更换品牌的风险。

如何建立客户旅程地图

当您准备好构建或增强客户旅程图时，使用这六个步骤来指导流程。

1. 创建买家角色

客户旅程映射的第一步是为您的每个典型客户群体创建买家角色。 了解每个买家角色的目标将帮助您找到满足他们特定需求的方法。 在这一点上，考虑您的目标以及客户旅程地图如何帮助您满足这些目标，同时满足每个买家角色的特定要求也很有帮助。

2. 进行直接研究

从您的客户那里获得直接反馈是准确找出对他们重要的东西的最佳方式之一——而且它可能并不总是您所期望的。 问卷调查和用户测试是很好的策略，可以帮助您了解客户选择您的业务的原因并深入了解他们的体验。

3. 识别沟通接触点

使用营销自动化数据来告知您的客户旅程图，可以改善您的客户体验 (CX)，并使用先进的细分策略将您的收入增加多达 800%。 使用营销自动化数据创建客户旅程图的最佳地点之一是发现重要的接触点。

接触点是贵公司与客户之间的个人互动。 详细识别这些交互点可以让您深入了解客户在采取特定行动时所采取的单独行动。

接触点可以出现在许多不同的渠道中，包括：

• 你的网页
• 电子邮件营销
• 社交渠道
• 第三方网站

确定主要接触点后，将它们分为三个部分——购买前、购买、购买后。 像这样对接触点进行分组可以帮助您确定正在执行哪些操作、何时以及如何在某些阶段改进旅程，从而使购买路径更容易、更快。

4. 发现积极和消极的时刻

了解每个接触点反复出现的积极或消极时刻可以为如何改善客户旅程提供额外的清晰度。 在旅程的每个阶段都考虑正面和负面因素很重要，因为您的客户的意见可能会有所不同，您希望有机会调整和改进任何一种方式。

积极的时刻可以包括诸如提供超过一定数量的订单的免费送货，并在结账时增加 1% 的折扣或其他奖励作为惊喜。 毕竟，高昂的运输成本占废弃购物车的 44%，因此这是挽救销售额的巨大机会。 显然，免费送货广告可以帮助客户决定继续购买，一个特别的惊喜让他们觉得他们在关心他们的满意度的品牌中物有所值。

另一方面，消极的时刻很难克服。 例如，一个加载缓慢的网站很快就会变成一个负面的时刻，从而停止整个旅程。 多项研究表明，普通人希望网站在几秒钟内加载。 需要 10 秒或更长时间才能加载的页面已被淹没。

提供有限的技术支持渠道也可能导致消极时刻。 如果客户的首选渠道不可用，他们可能会因无法接听电话或发送快速聊天消息而感到不满。 这就是您的直接研究可以发挥作用的地方，因为了解您的客户喜欢哪些渠道可以帮助您更好地调整他们的旅程。

一旦您确定了负面时刻，您将需要决定如何通过改善客户旅程来克服它们，无论是使您的退货政策更容易找到，提高您的网站速度，还是添加聊天机器人选项来回答重要问题并引导某人进行销售对话。 当你发现了积极的时刻，通过找出如何在角色、渠道或买家旅程的各个阶段进行复制来增强它们。

5. 自己旅行

现在您已经做到了这一点，下一个关键阶段是您自己浏览客户旅程地图。 将自己放在每个角色的位置上，并完成整个旅程。 另一种选择是在您观察时要求其他人这样做。 这个过程很简单，还是可以改进？ 一个专业提示是让来自您业务不同部分的人员也测试旅程，包括在线和离线组件。

体验竞争对手的客户旅程也是一种有价值的方式，可以深入了解其他品牌的体验如何影响客户对您自己业务的看法。 首先访问竞争对手的网站。 例如，您可以注册以接收与您自己的门控资产具有相似主题的电子书。 然后，观察您收到的电子邮件或 SMS 通信。 如果您被邀请在社交媒体上关注该品牌，请关注。 看看你看到了什么。 注意您开始看到的广告，并在您被邀请时安排销售电话或演示。 沿途截取屏幕截图和录音以获取灵感。

6. 创建可视化地图

客户旅程地图是一个可视化过程，所以现在是时候将您的所有工作组合成一个可视化了。 如果您不确定旅程的每个步骤的确切位置，请从使用便利贴创建初始旅程开始，并带有可以移动的接触点。

您的地图可以是简单的线性地图，也可以是更复杂的地图，勾勒出跨多个渠道的接触点。

基本的客户旅程可能包括以下阶段：

意识→研究→评估→理由→购买→保留

更复杂的旅程可能如下所示：

参与→教育→研究→评估→证明→购买→保留→扩展→宣传

对于每个阶段，添加您之前确定的接触点。 然后对于旅程的每一部分，请考虑：

• 客户目标
• 您的客户可能在想什么？
• 他们的情绪可能是什么？
• 任何消极或积极的观点？
• 改进和增强的机会

水平布置阶段通常更容易，上面的每个项目符号都有一列。 一旦您将所有内容都整合到一个有凝聚力的结构中，您可能更愿意创建一个数字版本，例如来自卡内基梅隆大学 Travel Mate 项目的这个示例。

如何将客户旅程映射实施到您的营销策略中

创建客户旅程图只是构建增强体验以促进公司销售增长的第一步。 您实际上必须实施您的客户旅程图。 那么，这到底是什么意思？

调整您的营销策略

使用客户映射旅程来帮助发展业务的最有效方法是将其整合到您的营销策略中。 考虑如何在每个接触点创建或改进内容、优惠和号召性用语，以帮助实现客户和您自己的目标。

当客户意识到他们刚刚注册的服务使用起来比预期的更复杂时，可能会在购买后产生负面体验。 如果购买后缺乏支持，客户可能会感到沮丧。 如果难以联系客户经理寻求支持，这些负面情绪可能会更加复杂。 解决此问题可能涉及调整您的电子邮件营销，以包括与客户经理预订支持位置的选项，或添加聊天机器人以获得即时建议。

实施自动化程序，在客户旅程的正确时间向他们提供相关内容，是任何现代营销计划的重要组成部分。 通过创建和交付提高忠诚度和保留率的内容，可以使用个性化电子邮件自动化等特定营销策略来延长每个客户的生命周期。 客户细分和自适应发送等个性化营销有助于使销售额增加 10%。

考虑客户旅程如何延长购买后的时间。 现有客户是您最好的客户，有 60-70% 的购买机会，而新客户的购买机会为 5-20%。 通过使用细分将它们与新产品或服务相匹配来培养这些关系。 启动推荐或宣传计划也有助于提高品牌忠诚度。

使用营销自动化数据定期重新评估

一旦您的第一个客户旅程映射完成，定期重新访问它很重要。 目标是至少每 6-12 个月重新评估一次。 您可以从 Google Analytics、社交媒体、评论和营销自动化平台收集数据。 对此进行分析将使您深入了解客户旅程中的哪些点需要改进。

重新评估的其他有用点是当您推出新产品时，发现您的客户正在使用不同的技术，或者他们的口味正在发生变化。 进行任何更改后，请根据需要调整营销策略。

客户旅程映射在行动

RATESDOTCA 使用客户旅程映射来创建更加个性化的客户叙述，从而使年电子邮件收入增加 15%。 这家金融服务聚合商使用定制的内容来加速客户旅程，在正确的时间使用正确的信息推进转换。