رسم خرائط رحلة العميل: كيفية إنشاء خريطة مهمة

فكر في تخطيط رحلة العميل كعنصر سري لنجاح استراتيجية التسويق. تتيح لك هذه العملية اكتساب فهم عميق لاحتياجات عملائك وأهدافهم ونقاط الضعف لديهم ورغباتهم وخبراتهم. من المرجح أن تتفوق الشركات التي تستخدم تخطيط رحلة العميل على المنافسين الذين لا يفعلون ذلك بمرتين ، لذلك من الجدير بالتأكيد اكتشاف المسار الفريد لعميلك المثالي ، واستخدامه لتعزيز تجربتها الفريدة مع علامتك التجارية.

ما هي خريطة رحلة العميل؟

عندما يستعد العميل لإجراء عملية شراء ، فمن المحتمل أن يكون قد حدد المشكلة التي يحاول حلها. بعد ذلك ، سوف يستكشف الحلول المحتملة ويقارنها. قد يشمل ذلك قراءة المراجعات أو طرح أسئلة على بائعين مختلفين. قد يبحث عن دليل على أن الحل قد نجح مع الآخرين ، أو يطلب مظاهرة أو اجتماعًا تفصيليًا. عادة ، ستحدد فرق التسويق والمبيعات ثلاث مراحل عامة أو أكثر وستحصل على مزيد من التفاصيل في عملية بناء خريطة رحلة العميل.

خريطة رحلة العميل هي دليل مرئي لعملية العميل خطوة بخطوة أثناء عمله نحو هدف محدد. يمكن أن يمنحك تحديد هذه الخطوات الفردية فهمًا أعمق للتجربة النموذجية لعملائك ، وأنواع المعلومات التي يمكن أن توفرها فرق التسويق والمبيعات على طول الطريق لتشجيع الإجراءات التي ترغب في أن يتخذوها.

يمكن أن ينتهي أي نوع من الإجراءات في خريطة رحلة العميل ، بما في ذلك:

• الاشتراك في النشرة الإخبارية
• إجراء حجز
• إتمام عملية الشراء
• التسجيل للحصول على نسخة تجريبية من البرنامج
• استخدام أداة المقارنة أو قائمة التحقق
• التعامل مع صفحة التسعير

الهدف هو إنشاء رحلة عميل ذات شعور طبيعي تؤدي إلى الشراء أو تنمية الأعمال التجارية الحالية. في كلتا الحالتين ، لا ينبغي أن تنتهي رحلة العميل مع علامتك التجارية بعملية شراء. يحتاج أيضًا إلى تضمين عمليات الإرجاع أو التبادل ، والاشتراك في برامج الولاء ، والحصول على الدعم ، وتحويل العروض الموسمية ، و / أو المكافآت مقابل الحديث الشفوي.

يتيح لك إنشاء خريطة رحلة العميل تحسين التجربة لإنشاء مسار فعّال وغير احتكاك لمشكلة تم حلها. اعتمادًا على الهدف ، يمكن أن تكون خرائط رحلة العميل بسيطة جدًا أو أكثر تعقيدًا ، ولكنها توفر الكثير من المزايا لأي عمل تجاري. دعنا ندخل في بعض أهم فوائد تخطيط رحلة العميل.

فوائد رسم خرائط رحلة العميل

يمكن أن يستغرق إنشاء خرائط رحلة العميل قدرًا لا بأس به من الوقت والجهد ، ولكن الفوائد تستحق ذلك. تشمل المزايا الرئيسية رؤية الصورة الكبيرة ، وفهم نقاط الاحتكاك ، وتحديد الفجوات التي يحتاج فريق التسويق الخاص بك إلى معالجتها ، والتنبؤ بسلوك العميل ، وتحسين تجربة العميل.

رؤية الصورة الكبيرة

يعد تخطيط رحلة العميل طريقة رائعة للتأكد من أن كل فرد داخل فريقك يفهم كيف ينتقل العميل من جزء من عملية البحث أو الشراء إلى جزء آخر. بدون خريطة ، يمكن أن يكون CX مختلفًا تمامًا عند التعامل مع أقسام مختلفة من عملك ، مما يترك انطباعًا مفككًا عن العميل. يتيح استخدام الخريطة لفريقك رؤية الصورة الكبيرة وضمان تجربة عملاء متسقة في جميع مراحل الرحلة.

فهم نقاط الاحتكاك

قم ببناء خريطة العميل الخاصة بك من منظور العميل. يسهل هذا التحول فهم أي نقاط احتكاك لديهم خلال الرحلة ، وقد تجد أن الرحلة الفعلية التي يقوم بها العميل لا تتوافق مع توقعاتك.

يمكن أن يؤدي الاحتكاك إلى إبطاء رحلة العميل ويسبب الإحباط الذي يفقدك التحويل. إذا قام شخص ما بالتسجيل في عرض توضيحي لبرنامجك ، ولكن ليس لديه إمكانية الوصول إلى قاعدة معرفية للخدمة الذاتية حيث يمكنهم العثور بسرعة على الإجابات والبدء في العمل ، فمن المحتمل جدًا أن يستسلموا قبل أن تتاح لهم فرصة اكتشاف الميزات الرائعة من شأنها أن تجعلهم مدمنين. يمكن أن تساعد إضافة مكتبة محتوى أو ندوة عبر الويب عند الطلب حول الموضوعات الشائعة في التخفيف من هذا الاحتكاك.

الهدف هو الحفاظ على CX الخاص بك سلسًا قدر الإمكان ، بحيث يكون لديك فرصة أفضل لتحسين المبيعات أو المشاركة أو الأهداف الأخرى.

تحديد الثغرات في مسار الشراء

أثناء قيامك برسم رحلة عميلك ، قد يحدد فريقك فجوات في تجربة العملاء الإجمالية لم تلاحظها من قبل. ربما تكون سياسة الإرجاع الخاصة بك غير واضحة ، أو أن العملاء لديهم استفسارات عاجلة لا أحد يستجيب لها حتى اليوم التالي ، وهو الوقت الذي قاموا فيه بالشراء في مكان آخر. قد لا تلاحظ هذه الفجوات من الداخل ، لكن خريطة رحلة العميل يمكن أن تساعد في الكشف عن النقاط العمياء.

توقع سلوك العميل

يجعل تخطيط رحلة العميل من السهل توقع العملاء الذين سيقومون بالتحويل وفي أي نقطة من مسار تحويل المبيعات. يمكنك تحديد الفرص لمساعدة العملاء المحتملين في مراحل معينة من رحلتهم ، وبالتالي زيادة معدل التحويل الخاص بك. إن معرفة كيفية تصرف عملائك في كل نقطة اتصال يمكن أن يلهم أيضًا المحتوى ونقاط الاتصال ذات الصلة لكل مرحلة.

تحسين تجربة العملاء

تعد مراجعة خريطة رحلة العميل وتحسينها طريقة رائعة للتأكد من أنك تقدم أفضل تجربة عملاء ممكنة. قد تكتشف طرقًا يمكنك من خلالها جعل التجربة الكاملة مع علامتك التجارية أكثر إمتاعًا من خلال تقديم الصفقات والمفاجآت والقيمة على طول الطريق. في بعض الحالات ، يمكن أن يكون الأمر بسيطًا مثل الرسوم المتحركة الممتعة على موقع الويب أو التطبيق الخاص بك. تحسين التجربة بشكل استباقي يساعد في بناء الولاء للعلامة التجارية وتقليل مخاطر أن يقرر عميلك تبديل العلامات التجارية.

كيفية بناء خريطة رحلة العميل

استخدم هذه الخطوات الست لتوجيه العملية عندما تكون مستعدًا لبناء خريطة رحلة العميل الخاصة بك أو تحسينها.

1. إنشاء شخصيات المشتري

تتمثل الخطوة الأولى في تخطيط رحلة العميل في إنشاء شخصيات مشترية لكل مجموعة من مجموعات العملاء النموذجية. ستساعدك معرفة الهدف من كل شخصية مشترية على إيجاد طرق لتلبية احتياجاتهم الخاصة. في هذه المرحلة ، من المفيد أيضًا التفكير في أهدافك وكيف يمكن لخريطة رحلة العميل أن تساعدك على تحقيقها مع تلبية المتطلبات المحددة لكل عميل مشترٍ.

2. إجراء البحث المباشر

يعد الحصول على تعليقات مباشرة من عملائك أحد أفضل الطرق لمعرفة ما هو مهم بالنسبة لهم بالضبط - وقد لا يكون دائمًا ما تتوقعه. تعد الاستبيانات واختبار المستخدم من الاستراتيجيات الجيدة لمساعدتك في معرفة سبب اختيار العملاء لعملك والحصول على رؤى حول تجاربهم.

3. تحديد نقاط اتصال الاتصال

يتيح استخدام بيانات أتمتة التسويق لإبلاغ خريطة رحلة العميل تحسين تجربة العميل (CX) واستخدام استراتيجيات التجزئة المتقدمة لزيادة إيراداتك بنسبة تصل إلى 800٪. أحد أفضل الأماكن لاستخدام بيانات أتمتة التسويق لإنشاء خريطة رحلة العميل هو اكتشاف نقاط الاتصال الأساسية.

نقاط اللمس هي تفاعلات فردية بين شركتك وعميلك. يمنحك تحديد نقاط التفاعل هذه بالتفصيل نظرة ثاقبة للإجراءات المنفصلة التي يتخذها عملاؤك أثناء تحركهم نحو إجراء معين.

يمكن أن تحدث نقاط اللمس في العديد من القنوات المختلفة ، بما في ذلك:

• موقع الويب الخاص بك
• التسويق عبر البريد الإلكتروني
• القنوات الاجتماعية
• مواقع الطرف الثالث

بمجرد تحديد نقاط الاتصال الرئيسية الخاصة بك ، قم بتجميعها في ثلاثة أقسام - الشراء المسبق والشراء وبعد الشراء. يساعدك تجميع نقاط الاتصال مثل هذا في تحديد الإجراءات التي يتم تنفيذها ومتى وكيف يمكن تحسين الرحلة في مراحل معينة لجعل مسار الشراء أسهل وأسرع.

4. كشف اللحظات الإيجابية والسلبية

يمكن أن توفر معرفة اللحظات الإيجابية أو السلبية التي تظهر بشكل متكرر مع كل نقطة اتصال وضوحًا إضافيًا حول كيفية تحسين رحلة العميل. من المهم مراعاة الإيجابيات والسلبيات في كل مرحلة من مراحل الرحلة ، لأنه من المحتمل أن تختلف آراء عملائك ، وستحتاج إلى الحصول على فرصة للتكيف والتحسين في كلتا الحالتين.

يمكن أن تتضمن اللحظات الإيجابية أشياء مثل تقديم شحن مجاني للطلبات التي تزيد عن مبلغ معين ، وإضافة خصم بنسبة 1٪ ، أو مكافأة أخرى عند الدفع كمفاجأة. بعد كل شيء ، تمثل تكاليف الشحن المرتفعة 44٪ من عربات التسوق المهجورة ، لذا فهذه فرصة كبيرة لحفظ البيع. من الواضح أن الإعلان عن الشحن المجاني يمكن أن يساعد العملاء على اتخاذ قرار بالمضي قدمًا في عملية الشراء ، كما أن مفاجأة خاصة تجعلهم يشعرون أنهم يحصلون على قيمة كبيرة مقابل المال من خلال علامة تجارية تهتم برضاهم.

من ناحية أخرى ، قد يكون من الصعب التغلب على اللحظات السلبية. يمكن أن يصبح موقع التحميل البطيء ، على سبيل المثال ، لحظة سلبية بسرعة توقف الرحلة بأكملها. أظهرت دراسات متعددة أن الشخص العادي يتوقع تحميل موقع في غضون ثوانٍ قليلة. الصفحات التي يستغرق تحميلها 10 ثوانٍ وأكثر ماتت في الماء.

يمكن أن يؤدي تقديم قنوات محدودة للدعم الفني أيضًا إلى لحظات سلبية. إذا كانت القناة المفضلة للعميل غير متوفرة ، فقد يشعر بالاستياء من عدم تمكنه من التقاط الهاتف أو إرسال رسالة محادثة سريعة. هذا هو المكان الذي يمكن أن يلعب فيه بحثك المباشر ، لأن معرفة القنوات التي يفضلها عملاؤك يمكن أن تساعدك على تصميم رحلتهم بشكل أفضل.

بمجرد تحديد اللحظات السلبية ، ستحتاج إلى تحديد كيفية التغلب عليها من خلال تحسين رحلة العميل ، سواء كان ذلك يجعل العثور على سياسة الإرجاع أسهل ، أو زيادة سرعة موقعك ، أو إضافة خيار chatbot للإجابة على الأسئلة المهمة وتوجيه شخص ما إلى محادثة المبيعات. عندما تكتشف لحظات إيجابية ، قم بتحسينها من خلال معرفة كيفية تكرارها عبر الشخصيات أو القنوات أو مراحل رحلة المشتري.

5. السفر في الرحلة بنفسك

الآن بعد أن وصلت إلى هذا الحد ، فإن المرحلة الحاسمة التالية هي السفر في خريطة رحلة العميل بنفسك. ضع نفسك في مكان كل شخصية ، وانطلق في الرحلة بأكملها. هناك خيار آخر وهو أن تطلب من شخص آخر القيام بذلك أثناء الملاحظة. هل كانت العملية سهلة أم يمكن تحسينها؟ إحدى النصائح الاحترافية هي أن تجعل أشخاصًا من أجزاء مختلفة من عملك يختبرون الرحلة أيضًا ، بما في ذلك المكونات عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت.

يمكن أن تكون تجربة رحلة العملاء مع منافسيك أيضًا طريقة قيّمة لاكتساب نظرة ثاقبة حول كيفية تأثير تجربة العلامات التجارية الأخرى على تصور العميل لعملك الخاص. ابدأ بزيارة موقع منافس. على سبيل المثال ، يمكنك التسجيل للحصول على كتاب إلكتروني مع موضوع مشابه لأحد الأصول الخاصة بك. بعد ذلك ، راقب رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة التي تتلقاها. إذا كنت مدعوًا لمتابعة العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ، فاتبع. ترى ما تراه. انتبه للإعلانات التي تبدأ في رؤيتها وجدولة مكالمة مبيعات أو عرض توضيحي عندما تتم دعوتك للقيام بذلك. التقط لقطات شاشة وتسجيلات على طول الطريق للاحتفاظ بها للإلهام.

6. إنشاء خريطة مرئية

يعد تخطيط رحلة العميل عملية مرئية ، لذا حان الوقت الآن لدمج كل عملك في صورة مرئية. إذا لم تكن متأكدًا من المكان الذي تذهب إليه كل خطوة في الرحلة بالضبط ، فابدأ باستخدام الملاحظات اللاصقة لإنشاء رحلة أولية ، مع نقاط اتصال يمكن نقلها.

يمكن أن تكون خريطتك بسيطة وخطية أو أكثر تعقيدًا ، وتحدد نقاط الاتصال عبر قنوات متعددة.

قد تتضمن رحلة العميل الأساسية المراحل التالية:

الوعي ← البحث ← التقييم ← التبرير ← الشراء ← الاحتفاظ

قد تبدو الرحلة الأكثر تعقيدًا كما يلي:

المشاركة ← التعليم ← البحث ← التقييم ← التبرير ← الشراء ← الاحتفاظ ← التوسع ← المناصرة

لكل مرحلة ، أضف نقاط الاتصال التي حددتها مسبقًا. ثم لكل جزء من الرحلة ، ضع في اعتبارك:

• أهداف العميل
• ما الذي يحتمل أن يفكر فيه عميلك؟
• ما هي عواطفهم المحتمل أن تكون؟
• أي نقاط سلبية أو إيجابية؟
• فرص للتحسين والتعزيز

من الأسهل بشكل عام تخطيط مراحلك أفقيًا ، باستخدام عمود لكل نقطة تعداد نقطي أعلاه. بمجرد أن يكون لديك كل شيء في بنية متماسكة ، قد تفضل إنشاء نسخة رقمية ، مثل هذا المثال من مشروع كارنيجي ميلون لـ Travel Mate.

كيفية تنفيذ تخطيط رحلة العملاء في إستراتيجية التسويق الخاصة بك

يعد إنشاء خريطة رحلة العميل الخطوة الأولى فقط نحو بناء تجارب محسّنة تؤدي إلى نمو مبيعات شركتك. عليك في الواقع تنفيذ خريطة رحلة العميل الخاصة بك. إذن، ماذا يعنى هذا بالتحديد؟

اضبط إستراتيجية التسويق الخاصة بك

إن أقوى طريقة لاستخدام رحلة رسم خرائط العملاء للمساعدة في تنمية أعمالك هي دمجها في إستراتيجيتك التسويقية. ضع في اعتبارك كيف يمكنك إنشاء أو تحسين المحتوى والعروض وعبارات الحث على اتخاذ إجراء في كل نقطة اتصال للمساعدة في تحقيق أهداف عملائك وأهدافك.

يمكن أن تحدث تجربة سلبية بعد الشراء عندما يدرك العميل أن الخدمة التي اشترك فيها للتو أكثر تعقيدًا في الاستخدام مما كان متوقعًا. إذا كان هناك نقص في الدعم بعد الشراء ، فقد يشعر العميل بالإحباط. يمكن أن تتفاقم هذه المشاعر السلبية إذا كان من الصعب الاتصال بمدير الحساب للحصول على الدعم. قد يتضمن حل ذلك تعديل التسويق عبر البريد الإلكتروني ليشمل خيارات لحجز فتحة دعم مع مديري الحسابات ، أو إضافة chatbot للحصول على مشورة فورية.

يعد تنفيذ البرامج الآلية التي تقدم محتوى ذي صلة لعملائك في النقطة الصحيحة تمامًا طوال رحلتهم جزءًا مهمًا من أي برنامج تسويق حديث. يمكن استخدام استراتيجيات تسويق محددة مثل أتمتة البريد الإلكتروني المخصصة لإطالة دورة حياة كل عميل من خلال إنشاء وتقديم محتوى يحفز الولاء والاحتفاظ. يمكن أن يساعد التسويق المخصص مثل تقسيم العملاء والإرسال التكيفي في زيادة المبيعات بنسبة 10٪.

ضع في اعتبارك كيف تمتد رحلة العميل أيضًا إلى مرحلة ما بعد الشراء. العملاء الحاليون هم أفضل عملائك ، مع فرصة 60-70٪ لإجراء عملية شراء ، مقارنة بـ5-20٪ للعملاء الجدد. عزز تلك العلاقات باستخدام التجزئة لمطابقتها مع المنتجات أو الخدمات الجديدة. يمكن أن يساعد إطلاق برامج الإحالة أو الدعوة في تعزيز ولاء العلامة التجارية أيضًا.

استخدم بيانات أتمتة التسويق لإعادة التقييم بانتظام

بمجرد اكتمال رسم خرائط رحلة العميل الأولى ، من المهم إعادة زيارته بانتظام. حاول إعادة التقييم كل 6-12 شهرًا على الأقل. يمكنك جمع البيانات من Google Analytics ووسائل التواصل الاجتماعي والمراجعات ومنصة أتمتة التسويق الخاصة بك. سيمنحك تحليل ذلك رؤى قوية حول النقاط التي تحتاج إلى تحسين في رحلة العميل.

هناك نقاط أخرى عندما يكون من المفيد إعادة التقييم عندما تطلق منتجات جديدة ، أو تجد أن عملائك يستخدمون تقنية مختلفة ، أو أن أذواقهم تتغير. بمجرد إجراء أي تغييرات ، اضبط إستراتيجيتك التسويقية حسب الضرورة.

رسم خرائط رحلة العميل قيد التنفيذ

استخدمت RATESDOTCA تخطيط رحلة العميل لإنشاء سرد أكثر تخصيصًا للعملاء ، مما يؤدي إلى زيادة بنسبة 15٪ في إيرادات البريد الإلكتروني السنوية. استخدم مجمع الخدمات المالية محتوى مخصصًا لتسريع رحلة العميل بالمعلومات الصحيحة في الوقت المناسب للتقدم نحو التحويل.