Customer Journey Mapping: So erstellen Sie eine Karte, die zählt

Betrachten Sie Customer Journey Mapping als Ihre geheime Zutat für den Erfolg Ihrer Marketingstrategie. Der Prozess ermöglicht es Ihnen, ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse, Ziele, Schmerzpunkte, Wünsche und Erfahrungen Ihrer Kunden zu erlangen. Unternehmen, die Customer Journey Mapping verwenden, übertreffen mit doppelter Wahrscheinlichkeit Konkurrenten, die dies nicht tun. Es lohnt sich also auf jeden Fall, den einzigartigen Weg Ihrer idealen Kundin zu entdecken und sie zu nutzen, um ihr einzigartiges Erlebnis Ihrer Marke zu verbessern.

Was ist eine Customer Journey Map?

Wenn sich ein Kunde auf einen Kauf vorbereitet, hat er wahrscheinlich ein Problem erkannt, das er zu lösen versucht. Als Nächstes untersucht und vergleicht er mögliche Lösungen. Dies kann das Lesen von Rezensionen oder das Stellen von Fragen zu verschiedenen Anbietern beinhalten. Er könnte nach Beweisen suchen, dass die Lösung bei anderen funktioniert hat, oder um eine Demonstration oder ein Walkthrough-Meeting bitten. Normalerweise identifizieren Marketing- und Vertriebsteams drei oder mehr allgemeine Phasen und werden im Prozess der Erstellung einer Customer Journey Map detaillierter.

Eine Customer Journey Map ist ein visueller Leitfaden für den schrittweisen Prozess Ihrer Kunden, während sie auf ein bestimmtes Ziel hinarbeiten. Die Identifizierung dieser einzelnen Schritte kann Ihnen ein tieferes Verständnis für die typische Erfahrung Ihrer Kunden vermitteln und darüber, welche Arten von Informationen Ihre Marketing- und Vertriebsteams dabei bereitstellen können, um die gewünschten Maßnahmen zu ergreifen.

Jede Art von Aktion kann in Ihrer Customer Journey Map landen, einschließlich:

• Anmeldung für einen Newsletter
• Eine Reservierung machen
• Einen Kauf abschließen
• Anmeldung für eine Software-Testversion
• Verwendung eines Vergleichstools oder einer Checkliste
• Interaktion mit einer Preisseite

Das Ziel ist es, eine sich natürlich anfühlende Customer Journey zu schaffen, die zu einem Kauf führt oder das bestehende Geschäft ausbaut. In jedem Fall sollte die Reise des Kunden mit Ihrer Marke nicht mit einem Kauf enden. Es muss auch Ihren Rückgabe- oder Umtauschprozess, die Anmeldung für Treueprogramme, das Erhalten von Unterstützung, das Umwandeln von saisonalen Angeboten und/oder Belohnungen für Mundpropaganda beinhalten.

Das Erstellen einer Customer Journey Map ermöglicht es Ihnen, das Erlebnis zu optimieren, um einen reibungslosen, effizienten Weg zu einem gelösten Problem zu schaffen. Je nach Ziel können Customer Journey Maps sehr einfach oder weitaus komplexer sein, bieten jedoch viele Vorteile für jedes Unternehmen. Lassen Sie uns auf einige der wichtigsten Vorteile des Customer Journey Mapping eingehen.

Die Vorteile von Customer Journey Mapping

Das Erstellen von Customer Journey Maps kann viel Zeit und Mühe kosten, aber die Vorteile sind es wert. Zu den Hauptvorteilen zählen das Gesamtbild zu sehen, Reibungspunkte zu verstehen, Lücken zu identifizieren, die Ihr Marketingteam angehen muss, das Kundenverhalten vorherzusagen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Das große Ganze sehen

Customer Journey Mapping ist eine großartige Möglichkeit, um sicherzustellen, dass jeder in Ihrem Team versteht, wie ein Kunde von einem Teil des Recherche- oder Kaufprozesses zu einem anderen wechselt. Ohne eine Karte kann die CX sehr unterschiedlich sein, wenn es um verschiedene Abteilungen Ihres Unternehmens geht, was beim Kunden einen unzusammenhängenden Eindruck hinterlässt. Die Verwendung einer Karte ermöglicht es Ihrem Team, das Gesamtbild zu sehen und eine konsistente CX in allen Phasen der Reise sicherzustellen.

Reibungspunkte verstehen

Erstellen Sie Ihre Kundenkarte aus der Perspektive des Kunden. Die Verschiebung macht es einfacher, alle Reibungspunkte zu verstehen, die sie während der Reise haben, und Sie werden möglicherweise feststellen, dass die tatsächliche Reise, die ein Kunde unternimmt, nicht Ihren Erwartungen entspricht.

Reibung kann Ihre Customer Journey verlangsamen und zu Frustration führen, die Ihnen die Konversion kostet. Wenn sich jemand für eine Demo Ihrer Software anmeldet, aber keinen Zugang zu einer Self-Service-Wissensdatenbank hat, in der er schnell Antworten finden und loslegen kann, wird er höchstwahrscheinlich aufgeben, bevor er die Gelegenheit hat, die erstaunlichen Funktionen zu entdecken das würde sie süchtig machen. Das Hinzufügen einer Inhaltsbibliothek oder eines On-Demand-Webinars zu beliebten Themen kann dazu beitragen, diese Reibung zu beseitigen.

Das Ziel ist es, Ihre CX so reibungslos wie möglich zu halten, damit Sie eine bessere Chance haben, Verkäufe, Engagement oder andere Ziele zu optimieren.

Lücken auf dem Weg zum Kauf erkennen

Während Sie die Reise Ihres Kunden planen, kann Ihr Team Lücken in der gesamten CX erkennen, die Ihnen zuvor nicht aufgefallen sind. Vielleicht ist Ihre Rückgaberichtlinie unklar, oder Kunden haben dringende Fragen, auf die niemand bis zum nächsten Tag antwortet, bis sie woanders gekauft haben. Sie werden diese Lücken von innen vielleicht nicht bemerken, aber eine Customer Journey Map kann helfen, blinde Flecken aufzudecken.

Vorhersage des Kundenverhaltens

Customer Journey Mapping macht es einfacher vorherzusagen, welche Kunden an welchem ​​Punkt des Verkaufstrichters konvertieren werden. Sie können Gelegenheiten identifizieren, um potenziellen Kunden in bestimmten Phasen ihrer Reise zu helfen und so Ihre Konversionsrate zu erhöhen. Zu wissen, wie sich Ihre Kunden an jedem Berührungspunkt verhalten, kann auch relevante Inhalte und Verbindungspunkte für jede Phase inspirieren.

Verbesserung der Kundenerfahrung

Die regelmäßige Überprüfung und Verbesserung Ihrer Customer Journey Map ist eine großartige Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Sie die bestmögliche CX bieten. Sie können Möglichkeiten entdecken, wie Sie das gesamte Erlebnis mit Ihrer Marke noch angenehmer gestalten können, indem Sie nebenbei Angebote, Überraschungen und Mehrwerte anbieten. In einigen Fällen kann es so einfach sein wie eine lustige Animation auf Ihrer Website oder App. Die proaktive Verbesserung des Einkaufserlebnisses hilft dabei, die Markentreue aufzubauen und das Risiko zu verringern, dass sich Ihr Kunde für einen Markenwechsel entscheidet.

So erstellen Sie eine Customer Journey Map

Verwenden Sie diese sechs Schritte, um den Prozess zu leiten, wenn Sie bereit sind, Ihre Customer Journey Map zu erstellen oder zu verbessern.

1. Erstellen Sie Käuferpersönlichkeiten

Der erste Schritt des Customer Journey Mappings besteht darin, Käuferpersönlichkeiten für jede Ihrer typischen Kundengruppen zu erstellen. Wenn Sie das Ziel jeder Buyer Persona kennen, können Sie Wege finden, um ihre spezifischen Bedürfnisse zu erfüllen. An dieser Stelle ist es auch hilfreich, über Ihre Ziele nachzudenken und wie eine Customer Journey Map Ihnen helfen kann, diese zu erreichen und gleichzeitig die spezifischen Anforderungen jeder Buyer Persona zu erfüllen.

2. Führen Sie direkte Recherchen durch

Direktes Feedback von Ihren Kunden zu erhalten, ist eine der besten Möglichkeiten, genau herauszufinden, was ihnen wichtig ist – und es ist möglicherweise nicht immer das, was Sie erwarten. Fragebögen und Benutzertests sind gute Strategien, um herauszufinden, warum sich Kunden für Ihr Unternehmen entschieden haben, und um Einblicke in ihre Erfahrungen zu erhalten.

3. Identifizieren Sie Kontaktpunkte für die Kommunikation

Die Verwendung von Marketingautomatisierungsdaten zur Information Ihrer Customer Journey Map ermöglicht es, Ihr Kundenerlebnis (CX) zu verbessern und fortschrittliche Segmentierungsstrategien zu verwenden, um Ihren Umsatz um bis zu 800 % zu steigern. Einer der besten Orte, um Marketing-Automatisierungsdaten zum Erstellen einer Customer Journey Map zu verwenden, ist die Entdeckung wesentlicher Berührungspunkte.

Touchpoints sind individuelle Interaktionen zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden. Wenn Sie diese Interaktionspunkte im Detail identifizieren, erhalten Sie einen Einblick in die einzelnen Aktionen, die Ihre Kunden ausführen, wenn sie sich einer bestimmten Aktion zuwenden.

Berührungspunkte können in vielen verschiedenen Kanälen auftreten, darunter:

• Deine Website
• E-Mail Marketing
• Soziale Kanäle
• Websites von Drittanbietern

Nachdem Sie Ihre wichtigsten Berührungspunkte identifiziert haben, gruppieren Sie sie in drei Abschnitte – vor dem Kauf, Kauf, nach dem Kauf. Durch das Gruppieren von Kontaktpunkten wie diesem können Sie erkennen, welche Aktionen wann durchgeführt werden und wie die Reise in bestimmten Phasen verbessert werden könnte, um den Weg zum Kauf einfacher und schneller zu machen.

4. Entdecken Sie positive und negative Momente

Zu wissen, welche positiven oder negativen Momente bei jedem Touchpoint immer wieder auftauchen, kann zusätzliche Klarheit darüber verschaffen, wie die Customer Journey verbessert werden kann. Es ist wichtig, in jeder Phase der Reise sowohl positive als auch negative Aspekte zu berücksichtigen, da die Meinungen Ihrer Kunden wahrscheinlich unterschiedlich sind und Sie die Möglichkeit haben möchten, sich so oder so anzupassen und zu verbessern.

Positive Momente können Dinge wie das Angebot eines kostenlosen Versands bei Bestellungen über einem bestimmten Betrag und das Hinzufügen eines Rabatts von 1 % oder eines anderen Bonus an der Kasse als Überraschung sein. Schließlich machen hohe Versandkosten 44 % der aufgegebenen Warenkörbe aus, also ist das eine große Chance, den Verkauf zu retten. Natürlich kann die Werbung für kostenlosen Versand Kunden bei der Entscheidung helfen, mit ihrem Kauf fortzufahren, und eine besondere Überraschung gibt ihnen das Gefühl, dass sie bei einer Marke, die sich um ihre Zufriedenheit kümmert, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis erhalten.

Andererseits können negative Momente schwer zu überwinden sein. Eine langsam ladende Seite kann beispielsweise schnell zu einem negativen Moment werden, der die gesamte Reise zum Erliegen bringt. Mehrere Studien haben gezeigt, dass die durchschnittliche Person erwartet, dass eine Website innerhalb weniger Sekunden geladen wird. Seiten, deren Laden 10 Sekunden und länger dauert, sind tot im Wasser.

Das Anbieten begrenzter Kanäle für den technischen Support kann auch zu negativen Momenten führen. Wenn der bevorzugte Kanal eines Kunden nicht verfügbar ist, ärgert er sich möglicherweise darüber, dass er nicht zum Telefon greifen oder eine kurze Chat-Nachricht senden kann. Hier kann Ihre direkte Recherche ins Spiel kommen, denn wenn Sie wissen, welche Kanäle Ihre Kunden bevorzugen, können Sie ihre Customer Journey besser anpassen.

Sobald Sie negative Momente identifiziert haben, müssen Sie entscheiden, wie Sie sie überwinden können, indem Sie die Customer Journey verbessern, sei es, indem Sie Ihre Rückgaberichtlinien leichter auffindbar machen, die Geschwindigkeit Ihrer Website erhöhen oder eine Chatbot-Option hinzufügen, um wichtige Fragen zu beantworten und jemanden in ein Verkaufsgespräch verweisen. Wenn Sie positive Momente entdeckt haben, verbessern Sie sie, indem Sie herausfinden, wie Sie sie über Personas, Kanäle oder Phasen der Käuferreise duplizieren können.

5. Reise selbst

Nun, da Sie so weit gekommen sind, besteht der nächste entscheidende Schritt darin, die Customer Journey Map selbst zu bereisen. Versetzen Sie sich in die Lage jeder Persona und gehen Sie die gesamte Reise durch. Eine andere Möglichkeit besteht darin, jemanden zu bitten, dies zu tun, während Sie beobachten. War der Prozess einfach oder kann er verbessert werden? Ein Profi-Tipp ist, die Reise auch von Personen aus verschiedenen Bereichen Ihres Unternehmens testen zu lassen, einschließlich Online- und Offline-Komponenten.

Das Miterleben der Customer Journey Ihrer Mitbewerber kann auch eine wertvolle Möglichkeit sein, Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie sich die Erfahrung anderer Marken auf die Wahrnehmung Ihres eigenen Unternehmens durch die Kunden auswirken kann. Beginnen Sie mit dem Besuch der Website eines Mitbewerbers. Beispielsweise können Sie sich anmelden, um ein E-Book mit einem ähnlichen Thema wie eines Ihrer eigenen geschützten Vermögenswerte zu erhalten. Beobachten Sie dann die E-Mails oder SMS-Mitteilungen, die Sie erhalten. Wenn Sie eingeladen werden, der Marke in den sozialen Medien zu folgen, folgen Sie ihr. Sehen Sie, was Sie sehen. Achten Sie auf die Anzeigen, die Sie sehen, und planen Sie ein Verkaufsgespräch oder eine Demo, wenn Sie dazu eingeladen werden. Machen Sie unterwegs Screenshots und Aufzeichnungen, um sich inspirieren zu lassen.

6. Erstellen Sie eine visuelle Karte

Customer Journey Mapping ist ein visueller Prozess, daher ist es jetzt an der Zeit, Ihre gesamte Arbeit in einem visuellen Element zu kombinieren. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wohin die einzelnen Schritte der Reise gehen, beginnen Sie mit Haftnotizen, um eine erste Reise mit beweglichen Berührungspunkten zu erstellen.

Ihre Karte kann einfach und linear oder komplexer sein und Berührungspunkte über mehrere Kanäle hinweg skizzieren.

Eine grundlegende Customer Journey kann die folgenden Phasen umfassen:

Bewusstsein → Forschung → Bewertung → Rechtfertigung → Kauf → Bindung

Eine komplexere Reise könnte wie folgt aussehen:

Engagement → Bildung → Forschung → Bewertung → Rechtfertigung → Kauf → Bindung → Erweiterung → Interessenvertretung

Fügen Sie für jede Phase die Berührungspunkte hinzu, die Sie zuvor identifiziert haben. Berücksichtigen Sie dann für jedes Stück der Reise:

• Kundenziele
• Was wird Ihr Kunde wahrscheinlich denken?
• Was sind ihre Gefühle wahrscheinlich?
• Irgendwelche Punkte der Negativität oder Positivität?
• Möglichkeiten zur Verbesserung und Verbesserung

Es ist im Allgemeinen einfacher, Ihre Phasen horizontal anzuordnen, mit einer Spalte für jeden Aufzählungspunkt darüber. Sobald Sie alles in einer kohärenten Struktur haben, möchten Sie vielleicht lieber eine digitale Version erstellen, wie dieses Beispiel aus einem Carnegie Mellon-Projekt für Travel Mate.

So implementieren Sie Customer Journey Mapping in Ihre Marketingstrategie

Das Erstellen einer Customer Journey Map ist nur der erste Schritt zum Aufbau verbesserter Erlebnisse, die zu Umsatzwachstum für Ihr Unternehmen führen. Sie müssen Ihre Customer Journey Map tatsächlich implementieren. Also, was bedeutet das genau?

Passen Sie Ihre Marketingstrategie an

Die leistungsstärkste Möglichkeit, Ihre Customer Mapping Journey zum Wachstum Ihres Unternehmens zu nutzen, besteht darin, sie in Ihre Marketingstrategie zu integrieren. Überlegen Sie, wie Sie Inhalte, Angebote und Handlungsaufforderungen an jedem Berührungspunkt erstellen oder verbessern können, um sowohl die Ziele Ihrer Kunden als auch Ihre eigenen zu erreichen.

Eine negative Erfahrung kann nach dem Kauf auftreten, wenn ein Kunde feststellt, dass die Nutzung des Dienstes, für den er sich gerade angemeldet hat, komplizierter ist als erwartet. Fehlt der Support nach dem Kauf, ist der Kunde möglicherweise frustriert. Diese negativen Gefühle können verstärkt werden, wenn es schwierig ist, den Kundenbetreuer für Unterstützung zu kontaktieren. Um dieses Problem zu lösen, könnten Sie Ihr E-Mail-Marketing so anpassen, dass Optionen zum Buchen eines Support-Slots bei Account Managern oder das Hinzufügen eines Chatbots für sofortige Beratung enthalten sind.

Die Implementierung automatisierter Programme, die Ihren Kunden relevante Inhalte genau zum richtigen Zeitpunkt auf ihrer Reise anbieten, ist ein wichtiger Bestandteil eines jeden modernen Marketingprogramms. Spezifische Marketingstrategien wie personalisierte E-Mail-Automatisierung können verwendet werden, um den Lebenszyklus jedes Kunden zu verlängern, indem Inhalte erstellt und bereitgestellt werden, die Loyalität und Bindung fördern. Personalisiertes Marketing wie Kundensegmentierung und adaptives Senden können dazu beitragen, den Umsatz um 10 % zu steigern.

Überlegen Sie, wie sich die Customer Journey auch nach dem Kauf erstreckt. Bestehende Kunden sind Ihre besten Kunden, mit einer Kaufwahrscheinlichkeit von 60–70 % im Vergleich zu 5–20 % bei Neukunden. Pflegen Sie diese Beziehungen, indem Sie sie segmentieren, um sie neuen Produkten oder Dienstleistungen zuzuordnen. Die Einführung von Empfehlungs- oder Advocacy-Programmen kann ebenfalls dazu beitragen, die Markentreue zu fördern.

Verwenden Sie Marketing-Automatisierungsdaten zur regelmäßigen Neubewertung

Sobald Ihr erstes Customer Journey Mapping abgeschlossen ist, ist es wichtig, es regelmäßig zu überarbeiten. Ziel ist es, mindestens alle 6-12 Monate eine Neubewertung vorzunehmen. Sie können Daten von Google Analytics, sozialen Medien, Rezensionen und Ihrer Marketing-Automatisierungsplattform sammeln. Wenn Sie dies analysieren, erhalten Sie aussagekräftige Erkenntnisse darüber, welche Punkte in Ihrer Customer Journey verbessert werden müssen.

Andere Punkte, an denen eine Neubewertung sinnvoll ist, sind, wenn Sie neue Produkte auf den Markt bringen, feststellen, dass Ihre Kunden andere Technologien verwenden oder sich ihr Geschmack ändert. Sobald Sie Änderungen vorgenommen haben, passen Sie Ihre Marketingstrategie nach Bedarf an.

Customer Journey Mapping in Aktion

RATESDOTCA nutzte das Customer Journey Mapping, um eine personalisiertere Kundenerzählung zu erstellen, was zu einer Steigerung der jährlichen E-Mail-Einnahmen um 15 % führte. Der Finanzdienstleistungsaggregator nutzte kundenspezifische Inhalte, um die Customer Journey mit den richtigen Informationen zur richtigen Zeit zu beschleunigen, um der Konversion näher zu kommen.