고객 여정 매핑: 중요한 지도를 만드는 방법

고객 여정 매핑을 마케팅 전략 성공의 비밀 요소로 생각하십시오. 이 프로세스를 통해 고객의 요구, 목표, 문제점, 욕구 및 경험에 대한 깊은 이해를 얻을 수 있습니다. 고객 여정 매핑을 사용하는 회사는 그렇지 않은 경쟁사보다 2배 더 높은 성과를 낼 가능성이 있으므로 이상적인 고객의 고유한 경로를 발견하고 이를 사용하여 브랜드에 대한 고유한 경험을 향상할 가치가 있습니다.

고객 여정 맵이란 무엇입니까?

고객이 구매를 준비하면서 해결하려는 문제를 식별했을 가능성이 큽니다. 다음으로 그는 잠재적인 솔루션을 탐색하고 비교할 것입니다. 여기에는 리뷰를 읽거나 다른 공급업체에 질문하는 것이 포함될 수 있습니다. 그는 솔루션이 다른 사람들에게 효과가 있었다는 증거를 찾거나 시연 또는 연습 회의를 요청할 수 있습니다. 일반적으로 마케팅 및 영업 팀은 세 가지 이상의 일반 단계를 식별하고 고객 여정 맵을 구축하는 과정에서 더 자세히 설명합니다.

고객 여정 맵은 고객이 특정 목표를 향해 작업할 때의 단계별 프로세스에 대한 시각적 가이드입니다. 이러한 개별 단계를 식별하면 고객의 일반적인 경험과 마케팅 및 영업 팀이 고객이 취하기를 원하는 조치를 장려하기 위해 그 과정에서 제공할 수 있는 정보 유형에 대해 더 깊이 이해할 수 있습니다.

다음을 포함하여 모든 유형의 작업이 고객 여정 맵에 포함될 수 있습니다.

• 뉴스레터 신청하기
• 예약하기
• 구매 완료
• 소프트웨어 평가판 등록
• 비교 도구 또는 체크리스트 사용
• 가격 책정 페이지와 상호 작용

목표는 구매로 이어지거나 기존 비즈니스를 성장시키는 자연스러운 고객 여정을 만드는 것입니다. 어느 경우든 고객의 브랜드 여정은 구매로 끝나지 않아야 합니다. 또한 반품 또는 교환 프로세스, 로열티 프로그램 가입, 지원 받기, 시즌별 제안 전환 및/또는 입소문에 대한 보상도 포함해야 합니다.

고객 여정 맵을 생성하면 경험을 최적화하여 문제 해결에 대한 마찰 없이 효율적인 경로를 생성할 수 있습니다. 목표에 따라 고객 여정 지도는 매우 간단하거나 훨씬 더 복잡할 수 있지만 모든 비즈니스에 많은 이점을 제공합니다. 고객 여정 매핑의 가장 중요한 이점에 대해 알아보겠습니다.

고객 여정 매핑의 이점

고객 여정 지도를 만드는 데는 상당한 시간과 노력이 필요할 수 있지만 그만한 가치가 있습니다. 주요 이점에는 큰 그림 보기, 마찰 지점 이해, 마케팅 팀이 해결해야 하는 격차 식별, 고객 행동 예측, 고객 경험 개선 등이 있습니다.

큰 그림 보기

고객 여정 매핑은 팀 내 모든 사람이 고객이 연구 또는 구매 프로세스의 한 부분에서 다른 부분으로 이동하는 방식을 이해하도록 하는 좋은 방법입니다. 지도가 없으면 비즈니스의 여러 부서를 다룰 때 CX가 매우 달라질 수 있으므로 고객에게 엉뚱한 인상을 남길 수 있습니다. 맵을 사용하면 팀이 큰 그림을 보고 여정의 모든 단계에서 일관된 CX를 보장할 수 있습니다.

마찰점 이해

고객의 관점에서 고객 지도를 작성하십시오. 이러한 변화를 통해 고객이 여정 전반에 걸쳐 겪는 마찰 지점을 더 쉽게 이해할 수 있으며 고객이 이동하는 실제 여정이 귀하의 기대와 일치하지 않을 수도 있습니다.

마찰은 고객 여정을 늦추고 전환을 잃는 좌절을 유발할 수 있습니다. 누군가 귀하의 소프트웨어 데모에 등록했지만 신속하게 답변을 찾고 시작할 수 있는 셀프 서비스 지식 기반에 액세스할 수 없는 경우 놀라운 기능을 발견할 기회가 있기 전에 포기할 가능성이 높습니다. 그것은 그들을 사로잡을 것입니다. 인기 있는 주제에 대한 콘텐츠 라이브러리나 주문형 웨비나를 추가하면 이러한 마찰을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

목표는 CX를 최대한 원활하게 유지하여 판매, 참여 또는 기타 목표를 최적화할 수 있는 더 나은 기회를 갖는 것입니다.

구매 경로의 격차 확인

고객 여정을 계획할 때 팀은 이전에 발견하지 못한 전체 CX의 격차를 식별할 수 있습니다. 반품 정책이 불분명하거나 고객이 다른 곳에서 구매한 다음 날까지 아무도 응답하지 않는 긴급한 질문이 있을 수 있습니다. 내부에서는 이러한 격차를 눈치채지 못할 수도 있지만 고객 여정 지도는 사각지대를 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 행동 예측

고객 여정 매핑을 사용하면 전환할 고객과 판매 유입경로의 어느 시점을 쉽게 예측할 수 있습니다. 여정의 특정 단계에서 잠재 고객을 도울 기회를 식별하여 전환율을 높일 수 있습니다. 고객이 각 접점에서 어떻게 행동하는지 알면 각 단계의 관련 콘텐츠와 연결 지점에 영감을 줄 수도 있습니다.

고객 경험 개선

고객 여정 지도를 정기적으로 검토하고 개선하는 것은 최고의 CX를 제공할 수 있는 좋은 방법입니다. 그 과정에서 거래, 놀라움 및 가치를 제공함으로써 브랜드에 대한 전체 경험을 훨씬 더 즐겁게 만들 수 있는 방법을 발견할 수 있습니다. 어떤 경우에는 웹사이트나 앱에서 재미있는 애니메이션처럼 간단할 수 있습니다. 이러한 경험을 사전에 개선하면 브랜드 충성도를 구축하고 고객이 브랜드를 전환하기로 결정할 위험을 줄이는 데 도움이 됩니다.

고객 여정 지도를 구축하는 방법

고객 여정 지도를 구축하거나 개선할 준비가 되었을 때 이 6단계를 사용하여 프로세스를 안내하십시오.

1. 구매자 페르소나 생성

고객 여정 매핑의 첫 번째 단계는 일반적인 고객 그룹 각각에 대한 구매자 페르소나를 만드는 것입니다. 각 구매자 페르소나의 목표를 알면 특정 요구 사항을 충족하는 방법을 찾는 데 도움이 됩니다. 이 시점에서 목표와 고객 여정 지도가 목표를 달성하는 동시에 각 구매자 페르소나의 특정 요구 사항을 충족하는 데 어떻게 도움이 되는지 생각하는 것도 도움이 됩니다.

2. 직접 조사 수행

고객으로부터 직접적인 피드백을 받는 것은 고객에게 중요한 것이 무엇인지 정확히 알아낼 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나이며 항상 기대하는 바가 아닐 수도 있습니다. 설문지 및 사용자 테스트는 고객이 귀하의 비즈니스를 선택한 이유를 찾고 경험에 대한 통찰력을 얻는 데 도움이 되는 좋은 전략입니다.

3. 커뮤니케이션 접점 식별

마케팅 자동화 데이터를 사용하여 고객 여정 맵에 정보를 제공하면 고객 경험(CX)을 개선하고 고급 세분화 전략을 사용하여 수익을 최대 800%까지 늘릴 수 있습니다. 마케팅 자동화 데이터를 사용하여 고객 여정 지도를 만드는 가장 좋은 장소 중 하나는 필수 접점을 발견하는 것입니다.

접점은 회사와 고객 간의 개별 상호 작용입니다. 이러한 상호 작용 지점을 자세히 식별하면 고객이 특정 작업을 수행할 때 취하는 개별 작업에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

터치포인트는 다음과 같은 다양한 채널에서 발생할 수 있습니다.

• 귀하의 웹사이트
• 이메일 마케팅
• 소셜 채널
• 타사 사이트

주요 터치포인트를 식별했으면 구매 전, 구매, 구매 후의 세 섹션으로 그룹화하십시오. 이와 같이 접점을 그룹화하면 수행 중인 작업, 시기 및 특정 단계에서 여정을 개선하여 구매 경로를 더 쉽고 빠르게 만드는 방법을 식별하는 데 도움이 됩니다.

4. 긍정적인 순간과 부정적인 순간을 찾아라

각 터치포인트에서 어떤 긍정적 또는 부정적인 순간이 반복적으로 발생하는지 알면 고객 여정을 개선하는 방법에 대한 추가 명확성을 제공할 수 있습니다. 여정의 각 단계에서 긍정적인 것과 부정적인 것을 모두 고려하는 것이 중요합니다. 고객의 의견은 다를 수 있고 어느 쪽이든 조정하고 개선할 수 있는 기회를 원할 것이기 때문입니다.

긍정적인 순간에는 특정 금액 이상 주문 시 무료 배송을 제공하고 1% 할인을 추가하거나 체크아웃 시 깜짝 보너스를 추가하는 것과 같은 일이 포함될 수 있습니다. 결국 버려진 장바구니의 44%는 높은 배송비가 차지하기 때문에 판매를 절약할 수 있는 절호의 기회입니다. 분명히, 무료 배송 광고는 고객이 구매를 계속 진행하도록 결정하는 데 도움이 될 수 있으며 특별한 놀라움은 고객의 만족을 중시하는 브랜드를 통해 가격 대비 큰 가치를 얻고 있다는 느낌을 받게 합니다.

반면에 부정적인 순간은 극복하기 어려울 수 있습니다. 예를 들어, 로딩이 느린 사이트는 전체 여정을 멈추게 하는 부정적인 순간이 될 수 있습니다. 여러 연구에 따르면 평균적인 사람은 사이트가 몇 초 안에 로드될 것으로 예상합니다. 로드하는 데 10초 이상 걸리는 페이지는 물에 잠겨 있습니다.

기술 지원을 위한 제한된 채널을 제공하는 것도 부정적인 순간으로 이어질 수 있습니다. 고객이 선호하는 채널을 이용할 수 없는 경우 전화를 받지 못하거나 빠른 채팅 메시지를 보낼 수 없는 것에 대해 분개할 수 있습니다. 고객이 선호하는 채널을 알면 고객 여정을 더 잘 맞춤화하는 데 도움이 될 수 있기 때문에 여기에서 직접 조사가 작용할 수 있습니다.

부정적인 순간을 식별한 후에는 반품 정책을 더 쉽게 찾을 수 있도록 하거나 사이트 속도를 높이거나 중요한 질문에 답하기 위해 챗봇 옵션을 추가하는 등 고객 여정을 개선하여 이를 극복하는 방법을 결정해야 합니다. 누군가를 판매 대화로 안내합니다. 긍정적인 순간을 발견했다면 페르소나, 채널 또는 구매자 여정의 단계 전반에 걸쳐 복제하는 방법을 찾아내어 이를 향상시키십시오.

5. 직접 여행을 떠나세요

여기까지 왔으니 이제 다음으로 중요한 단계는 고객 여정 지도를 직접 여행하는 것입니다. 각 인물의 자리에 자신을 넣고 전체 여정을 진행하십시오. 또 다른 옵션은 관찰하는 동안 다른 사람에게 요청하는 것입니다. 프로세스가 쉬웠습니까, 아니면 개선할 수 있습니까? 한 가지 전문가 팁은 온라인 및 오프라인 구성 요소를 포함하여 비즈니스의 다른 부분에서 사람들이 여정을 테스트하도록 하는 것입니다.

경쟁업체의 고객 여정을 경험하는 것은 다른 브랜드의 경험이 귀사의 비즈니스에 대한 고객의 인식에 어떤 영향을 미칠 수 있는지에 대한 통찰력을 얻는 귀중한 방법이 될 수 있습니다. 경쟁사의 웹사이트를 방문하여 시작하십시오. 예를 들어, 귀하의 게이트 자산 중 하나와 유사한 주제의 eBook을 수신하도록 등록할 수 있습니다. 그런 다음 수신한 이메일 또는 SMS 통신을 관찰합니다. 소셜 미디어에서 브랜드를 팔로우하도록 초대받은 경우 팔로우하세요. 당신이 무엇을 참조하십시오. 보기 시작하는 광고에 주의를 기울이고 초대를 받았을 때 영업 전화나 데모 일정을 잡으십시오. 영감을 얻기 위해 도중에 스크린샷과 녹음을 하세요.

6. 시각적 지도 만들기

고객 여정 매핑은 시각적 프로세스이므로 이제 모든 작업을 하나의 시각적 개체로 결합해야 합니다. 여행의 각 단계가 정확히 어디로 가는지 확실하지 않은 경우 포스트잇을 사용하여 이동할 수 있는 접점이 있는 초기 여행을 만드는 것으로 시작하십시오.

맵은 여러 채널에 걸쳐 터치포인트를 설명하는 단순하고 선형이거나 더 복잡할 수 있습니다.

기본 고객 여정에는 다음 단계가 포함될 수 있습니다.

인지도 → 조사 → 평가 → 정당성 → 구매 → 보유

더 복잡한 여정은 다음과 같습니다.

참여 → 교육 → 연구 → 평가 → 정당화 → 구매 → 유지 → 확장 → 옹호

각 단계에 대해 앞에서 식별한 터치포인트를 추가합니다. 그런 다음 여행의 각 부분에 대해 다음을 고려하십시오.

• 고객 목표
• 당신의 고객은 무엇을 생각할 것 같습니까?
• 그들의 감정은 무엇입니까?
• 부정적인 점이나 긍정적인 점이 있습니까?
• 개선 및 향상 기회

일반적으로 위의 각 글머리 기호에 대한 열을 사용하여 단계를 수평으로 배치하는 것이 더 쉽습니다. 응집력 있는 구조에 모든 것이 있으면 Travel Mate를 위한 Carnegie Mellon 프로젝트의 이 예와 같이 디지털 버전을 만드는 것을 선호할 수 있습니다.

마케팅 전략에 고객 여정 매핑을 구현하는 방법

고객 여정 맵을 만드는 것은 회사의 매출 성장으로 이어지는 향상된 경험을 구축하기 위한 첫 번째 단계일 뿐입니다. 실제로 고객 여정 지도를 구현해야 합니다. 그래서, 정확히 무엇을 의미합니까?

마케팅 전략 조정

고객 매핑 여정을 사용하여 비즈니스 성장을 돕는 가장 강력한 방법은 이를 마케팅 전략에 통합하는 것입니다. 고객의 목표와 목표를 모두 달성하는 데 도움이 되도록 각 접점에서 콘텐츠, 제안 및 클릭 유도문안을 만들거나 개선할 수 있는 방법을 고려하십시오.

고객이 방금 가입한 서비스가 예상보다 사용하기 더 복잡하다는 것을 알게 되면 구매 후 부정적인 경험이 발생할 수 있습니다. 구매 후 지원이 부족하면 고객이 좌절감을 느낄 수 있습니다. 지원을 위해 계정 관리자에게 연락하기 어려운 경우 이러한 부정적인 감정은 더욱 복잡해질 수 있습니다. 이 문제를 해결하려면 계정 관리자와 지원 슬롯을 예약하는 옵션을 포함하도록 이메일 마케팅을 조정하거나 즉각적인 조언을 위해 챗봇을 추가하는 것이 포함될 수 있습니다.

고객 여정의 적절한 시점에 관련 콘텐츠를 제공하는 자동화된 프로그램을 구현하는 것은 모든 현대 마케팅 프로그램의 중요한 부분입니다. 개인화된 이메일 자동화와 같은 특정 마케팅 전략을 사용하여 충성도와 유지를 유도하는 콘텐츠를 만들고 제공함으로써 각 고객의 수명 주기를 연장할 수 있습니다. 고객 세분화 및 적응형 전송과 같은 개인화된 마케팅은 매출을 10% 증가시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 여정이 구매 후 확장되는 방식을 고려하십시오. 기존 고객은 최고의 고객이며 신규 고객의 경우 5-20%에 비해 구매 가능성이 60-70%입니다. 세분화를 사용하여 새로운 제품이나 서비스와 연결함으로써 이러한 관계를 강화하십시오. 추천 또는 옹호 프로그램을 시작하면 브랜드 충성도도 높일 수 있습니다.

마케팅 자동화 데이터를 사용하여 정기적으로 재평가

첫 번째 고객 여정 매핑이 완료되면 정기적으로 다시 방문하는 것이 중요합니다. 적어도 6-12개월마다 재평가를 목표로 하십시오. Google Analytics, 소셜 미디어, 리뷰 및 마케팅 자동화 플랫폼에서 데이터를 수집할 수 있습니다. 이를 분석하면 고객 여정에서 개선해야 할 지점에 대한 강력한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

재평가하는 것이 유용한 다른 시점은 신제품을 출시할 때, 고객이 다른 기술을 사용하고 있음을 발견하거나 그들의 취향이 변하고 있다는 점입니다. 변경한 후에는 필요에 따라 마케팅 전략을 조정하십시오.

실행 중인 고객 여정 매핑

RATESDOTCA는 고객 여정 매핑을 사용하여 보다 개인화된 고객 내러티브를 생성하여 연간 이메일 수익을 15% 증가시켰습니다. 금융 서비스 애그리게이터는 맞춤형 콘텐츠를 사용하여 적시에 적절한 정보로 고객 여정을 가속화하여 전환을 향해 나아가고 있습니다.