カスタマージャーニーマッピング：重要なマップを作成する方法

公開: 2021-10-23

カスタマージャーニーマッピングは、マーケティング戦略を成功させるための秘訣と考えてください。このプロセスにより、顧客のニーズ、目標、問題点、要望、および経験を深く理解することができます。カスタマージャーニーマッピングを使用する企業は、そうでない競合他社を2倍上回る可能性が高いため、理想的な顧客の独自の道を見つけ、それを使用してブランドの独自の体験を向上させることは間違いなく価値があります。

カスタマージャーニーマップとは何ですか？

顧客が購入の準備をしているときに、解決しようとしている問題を特定した可能性があります。次に、彼は潜在的な解決策を探求し、比較します。これには、レビューを読んだり、さまざまなベンダーに質問したりすることが含まれる場合があります。彼は、ソリューションが他の人のために機能したという証拠を探したり、デモンストレーションやウォークスルーミーティングを求めたりするかもしれません。通常、マーケティングチームとセールスチームは、3つ以上の一般的な段階を特定し、カスタマージャーニーマップを作成するプロセスでより詳細になります。

カスタマージャーニーマップは、顧客が特定の目標に向かって取り組む際の段階的なプロセスへの視覚的なガイドです。これらの個々のステップを特定することで、顧客の典型的な経験と、マーケティングおよび営業チームが顧客に実行してほしい行動を促すために提供できる情報の種類をより深く理解することができます。

次のようなあらゆるタイプのアクションがカスタマージャーニーマップに含まれる可能性があります。

ニュースレターに登録する
予約する
購入の完了
ソフトウェアトライアルにサインアップする
比較ツールまたはチェックリストの使用
価格設定ページとの対話

目標は、購入につながる、または既存のビジネスを成長させる、自然な感じのカスタマージャーニーを作成することです。どちらの場合でも、あなたのブランドでの顧客の旅は購入で終わるべきではありません。また、返品または交換プロセス、ロイヤルティプログラムへの登録、サポートの取得、季節限定のオファーの変換、口コミの報酬も含める必要があります。

カスタマージャーニーマップを作成すると、エクスペリエンスを最適化して、解決された問題への摩擦のない効率的な経路を作成できます。目標に応じて、カスタマージャーニーマップは非常に単純な場合もあれば、はるかに複雑な場合もありますが、どのビジネスにも多くの利点があります。カスタマージャーニーマッピングの最も重要な利点のいくつかを見てみましょう。

カスタマージャーニーマッピングの利点

カスタマージャーニーマップの作成にはかなりの時間と労力がかかる可能性がありますが、そのメリットはそれだけの価値があります。主な利点には、全体像の把握、摩擦のポイントの理解、マーケティングチームが対処する必要のあるギャップの特定、顧客の行動の予測、および顧客体験の向上が含まれます。

全体像を見る

カスタマージャーニーマッピングは、チーム内の全員が、顧客が調査または購入プロセスのある部分から別の部分にどのように移動するかを確実に理解するための優れた方法です。マップがないと、ビジネスのさまざまな部門を扱うときにCXが大きく異なり、顧客にバラバラな印象を与える可能性があります。マップを使用すると、チームは全体像を把握し、旅のすべての段階で一貫したCXを確保できます。

摩擦点を理解する

顧客の視点から顧客マップを作成します。シフトにより、旅行中の摩擦点を理解しやすくなり、顧客が実際に行った旅行が期待と一致しない場合があります。

摩擦はあなたの顧客の旅を遅くし、あなたのコンバージョンを失う欲求不満を引き起こす可能性があります。誰かがあなたのソフトウェアのデモにサインアップしたが、答えをすばやく見つけて開始できるセルフサービスのナレッジベースにアクセスできない場合、すばらしい機能を発見する前に諦める可能性が高くなります。それは彼らを夢中にさせるでしょう。人気のあるトピックに関するコンテンツライブラリまたはオンデマンドウェビナーを追加すると、この摩擦を和らげることができます。

目標は、CXを可能な限りスムーズに保つことです。これにより、販売、エンゲージメント、またはその他の目標を最適化する可能性が高くなります。

購入への道のギャップを特定する

あなたが顧客の旅を計画するとき、あなたのチームはあなたが前に気づかなかった全体的なCXのギャップを特定するかもしれません。返品ポリシーが不明確であるか、顧客が緊急の問い合わせをしていて、翌日まで誰も応答しない場合があります。その日までに他の場所で購入します。内側からこれらのギャップに気付かないかもしれませんが、カスタマージャーニーマップは死角を明らかにするのに役立ちます。

顧客行動の予測

カスタマージャーニーマッピングにより、どの顧客がコンバージョンを達成し、セールスファネルのどの時点でコンバージョンを達成するかを簡単に予測できます。あなたは彼らの旅の特定の段階で潜在的な顧客を助ける機会を特定するかもしれません、それであなたのコンバージョン率を増やします。各タッチポイントで顧客がどのように行動するかを知ることは、各ステージに関連するコンテンツと接続ポイントを刺激することもできます。

カスタマーエクスペリエンスの向上

カスタマージャーニーマップを定期的に確認して改善することは、可能な限り最高のCXを提供していることを確認するための優れた方法です。途中でお得な情報、サプライズ、価値を提供することで、ブランドのエクスペリエンス全体をさらに楽しいものにする方法を見つけることができます。場合によっては、ウェブサイトやアプリの楽しいアニメーションのように単純なこともあります。これらに関するエクスペリエンスを積極的に改善することで、ブランドロイヤルティを構築し、顧客がブランドを切り替えることを決定するリスクを減らすことができます。

カスタマージャーニーマップを作成する方法

これらの6つのステップを使用して、カスタマージャーニーマップを作成または強化する準備ができたら、プロセスをガイドします。

1.バイヤーペルソナを作成する

カスタマージャーニーマッピングの最初のステップは、一般的な顧客グループごとにバイヤーペルソナを作成することです。各購入者のペルソナの目標を知ることは、特定のニーズを満たす方法を見つけるのに役立ちます。この時点で、目標と、カスタマージャーニーマップが各購入者のペルソナの特定の要件を満たしながらそれらを達成するのにどのように役立つかを考えることも役立ちます。

2.直接調査を実施する

顧客から直接フィードバックを得るのは、顧客にとって何が重要であるかを正確に知るための最良の方法の1つであり、必ずしも期待どおりであるとは限りません。アンケートとユーザーテストは、顧客があなたのビジネスを選んだ理由を見つけ、彼らの経験への洞察を得るのに役立つ良い戦略です。

3.コミュニケーションのタッチポイントを特定する

マーケティングオートメーションデータを使用してカスタマージャーニーマップに通知することで、カスタマーエクスペリエンス（CX）を改善し、高度なセグメンテーション戦略を使用して収益を最大800％増やすことができます。マーケティングオートメーションデータを使用してカスタマージャーニーマップを作成するのに最適な場所の1つは、重要なタッチポイントを見つけることです。

タッチポイントは、会社と顧客の間の個々の相互作用です。これらのインタラクションポイントを詳細に特定することで、顧客が特定のアクションに向かって進むときに実行している個別のアクションについての洞察が得られます。

タッチポイントは、次のようなさまざまなチャネルで発生する可能性があります。

あなたのウェブサイト
メールマーケティング
ソーシャルチャネル
サードパーティのサイト

主なタッチポイントを特定したら、それらを3つのセクション（購入前、購入、購入後）にグループ化します。このようにタッチポイントをグループ化すると、実行されているアクション、いつ、どのように特定の段階でジャーニーが改善され、購入への道がより簡単かつ迅速になるかを特定するのに役立ちます。

4.ポジティブな瞬間とネガティブな瞬間を明らかにする

各タッチポイントでどのポジティブまたはネガティブな瞬間が繰り返し発生するかを知ることで、カスタマージャーニーを改善する方法をさらに明確にすることができます。顧客の意見は異なる可能性があり、どちらの方法でも調整および改善する機会が必要になるため、旅の各段階で良い点と悪い点の両方を考慮することが重要です。

ポジティブな瞬間には、特定の金額を超える注文で送料無料を提供したり、1％の割引を追加したり、サプライズとしてチェックアウト時に他のボーナスを追加したりすることが含まれます。結局のところ、高い送料は放棄されたショッピングカートの44％を占めているので、それは販売を節約する大きな機会です。明らかに、送料無料の広告は、顧客が購入を進めることを決定するのに役立ち、特別な驚きは、満足度を重視するブランドで大きな価値を手に入れているように感じさせます。

一方、負のモーメントは克服するのが難しい場合があります。たとえば、読み込みの遅いサイトは、すぐにネガティブな瞬間になり、旅全体が停止する可能性があります。複数の調査によると、平均的な人はサイトが数秒以内に読み込まれることを期待しています。ロードに10秒以上かかるページは水中で死んでいます。

テクニカルサポートのための限られたチャネルを提供することも、ネガティブな瞬間につながる可能性があります。顧客の希望するチャネルが利用できない場合、顧客は電話を手に取ったり、簡単なチャットメッセージを送信したりできないことに憤慨する可能性があります。ここで直接調査を行うことができます。顧客がどのチャネルを好むかを知ることで、顧客の旅をより適切に調整できるからです。

ネガティブな瞬間を特定したら、カスタマージャーニーを改善することでそれらを克服する方法を決定する必要があります。それにより、返品ポリシーを見つけやすくするか、サイトの速度を上げるか、重要な質問に答えるためのチャットボットオプションを追加するかです。誰かを営業会話に誘導します。ポジティブな瞬間を見つけたら、購入者の旅のペルソナ、チャネル、またはステージ間で複製する方法を考えて、それらを強化します。

5.旅を自分で旅する

ここまで進んだので、次の重要な段階は、カスタマージャーニーマップを自分で移動することです。それぞれのペルソナの代わりに自分を置き、旅全体を経験してください。別のオプションは、観察中に他の誰かにこれを行うように依頼することです。プロセスは簡単でしたか、それとも改善できますか？プロのヒントの1つは、オンラインとオフラインのコンポーネントを含め、ビジネスのさまざまな部分の人々にも旅をテストしてもらうことです。

競合他社のカスタマージャーニーを体験することは、他のブランドの体験が自分のビジネスに対する顧客の認識にどのように影響するかについての洞察を得るための貴重な方法にもなります。競合他社のWebサイトにアクセスすることから始めます。たとえば、自分のゲート資産の1つと同様のトピックの電子書籍を受け取るようにサインアップすることができます。次に、受信した電子メールまたはSMS通信を観察します。ソーシャルメディアでブランドをフォローするよう招待された場合は、フォローしてください。あなたが見ているものを見てください。あなたがそうするように誘われたとき、あなたが見始めた広告に注意を払い、セールスコールまたはデモをスケジュールしてください。インスピレーションを得るために、途中でスクリーンショットと録画を撮ります。

6.ビジュアルマップを作成します

カスタマージャーニーマッピングは視覚的なプロセスなので、今度はすべての作業を視覚的なものにまとめます。旅の各ステップがどこに行くのか正確にわからない場合は、付箋を使用して最初の旅を作成し、タッチポイントを移動できるようにします。

マップは、複数のチャネルにわたるタッチポイントの概要を示す、単純で線形またはより複雑なものにすることができます。

基本的なカスタマージャーニーには、次の段階が含まれる場合があります。

意識→調査→評価→正当化→購入→保持

より複雑な旅は次のようになります。

エンゲージメント→教育→研究→評価→正当化→購入→保持→拡大→アドボカシー

ステージごとに、前に特定したタッチポイントを追加します。次に、旅の各部分について、次のことを検討してください。

お客様の目標
あなたの顧客は何を考えそうですか？
彼らの感情はどうなる可能性がありますか？
ネガティブまたはポジティブのポイントはありますか？
改善および強化する機会

一般に、ステージを水平に配置する方が簡単で、上の各箇条書きの列があります。すべてがまとまりのある構造になったら、TravelMateのCarnegieMellonプロジェクトのこの例のように、デジタルバージョンを作成することをお勧めします。

マーケティング戦略にカスタマージャーニーマッピングを実装する方法

カスタマージャーニーマップを作成することは、会社の売上成長につながる強化されたエクスペリエンスを構築するための最初のステップにすぎません。実際には、カスタマージャーニーマップを実装する必要があります。それで、それは正確にはどういう意味ですか？

マーケティング戦略を調整する

顧客マッピングジャーニーを使用してビジネスの成長を支援する最も強力な方法は、それをマーケティング戦略に統合することです。各タッチポイントでコンテンツ、オファー、およびアクションへの呼びかけを作成または改善して、顧客の目標と自分の目標の両方を達成する方法を検討してください。

購入後、サインアップしたばかりのサービスの使用が予想よりも複雑であることに顧客が気付いた場合、ネガティブな体験が発生する可能性があります。購入後のサポートが不足していると、お客様は不満を感じる可能性があります。アカウントマネージャーにサポートを依頼するのが難しい場合、これらの否定的な感情はさらに悪化する可能性があります。これを解決するには、メールマーケティングを調整して、アカウントマネージャーにサポートスロットを予約するオプションを含めるか、チャットボットを追加して即座にアドバイスを提供する必要があります。

顧客の旅の適切な時点で関連するコンテンツを顧客に提供する自動化されたプログラムを実装することは、現代のマーケティングプログラムの重要な部分です。パーソナライズされた電子メールの自動化などの特定のマーケティング戦略を使用して、忠誠心と保持を促進するコンテンツを作成および配信することにより、各顧客のライフサイクルを延長できます。顧客セグメンテーションやアダプティブ送信などのパーソナライズされたマーケティングは、売上を10％増加させるのに役立ちます。

カスタマージャーニーが購入後もどのように拡大するかを検討してください。既存の顧客はあなたの最高の顧客であり、新規顧客の場合は5〜20％であるのに対し、購入する可能性は60〜70％です。セグメンテーションを使用してそれらの関係を育成し、それらを新しい製品またはサービスと一致させます。紹介プログラムやアドボカシープログラムを開始することで、ブランドの忠誠心を高めることもできます。

マーケティングオートメーションデータを使用して定期的に再評価する

最初のカスタマージャーニーマッピングが完了したら、定期的に再検討することが重要です。少なくとも6〜12か月ごとに再評価することを目指します。 Google Analytics、ソーシャルメディア、レビュー、およびマーケティング自動化プラットフォームからデータを収集できます。これを分析することで、カスタマージャーニーのどのポイントを改善する必要があるかについての強力な洞察が得られます。

再評価するのに役立つ他のポイントは、新製品を発売するとき、顧客が異なるテクノロジーを使用していること、または顧客の好みが変化していることを見つけることです。変更を加えたら、必要に応じてマーケティング戦略を調整します。

実行中のカスタマージャーニーマッピング

RATESDOTCAは、カスタマージャーニーマッピングを使用して、よりパーソナライズされた顧客の説明を作成し、年間の電子メール収益を15％増加させました。金融サービスアグリゲーターは、カスタマイズされたコンテンツを使用して、適切な情報を適切なタイミングで提供し、顧客の旅を加速して、コンバージョンに向けて前進しました。