Mapeo del viaje del cliente: cómo crear un mapa que importe

Piense en el mapeo del viaje del cliente como su ingrediente secreto para el éxito de la estrategia de marketing. El proceso le permite obtener una comprensión profunda de las necesidades, objetivos, puntos débiles, deseos y experiencias de sus clientes. Las empresas que utilizan el mapeo del viaje del cliente tienen el doble de probabilidades de superar a los competidores que no lo hacen, por lo que definitivamente vale la pena descubrir el camino único de su cliente ideal y usarlo para mejorar su experiencia única de su marca.

¿Qué es un mapa de viaje del cliente?

Cuando un cliente se prepara para realizar una compra, es probable que haya identificado un problema que está tratando de resolver. A continuación, explorará y comparará posibles soluciones. Esto podría incluir leer reseñas o hacer preguntas a diferentes proveedores. Podría buscar pruebas de que la solución ha funcionado para otros, o solicitar una demostración o una reunión de revisión. Por lo general, los equipos de marketing y ventas identificarán tres o más etapas generales y obtendrán más detalles en el proceso de creación de un mapa de viaje del cliente.

Un mapa de viaje del cliente es una guía visual del proceso paso a paso de su cliente a medida que trabaja para lograr un objetivo específico. Identificar estos pasos individuales puede brindarle una comprensión más profunda de la experiencia típica de sus clientes y qué tipos de información pueden proporcionar sus equipos de marketing y ventas a lo largo del camino para alentar las acciones que desea que tomen.

Cualquier tipo de acción puede terminar en su mapa de viaje del cliente, incluyendo:

• Suscríbete a un boletín
• Hacer una reservación
• Completar una compra
• Registrarse para una prueba de software
• Usar una herramienta de comparación o una lista de verificación
• Interactuar con una página de precios

El objetivo es crear un recorrido del cliente que se sienta natural y que conduzca a una compra o haga crecer el negocio existente. En cualquier caso, el viaje del cliente con su marca no debe terminar con una compra. También debe incluir su proceso de devolución o cambio, registrarse en programas de fidelización, obtener soporte, convertir en ofertas de temporada y/o recompensas por el boca a boca.

La creación de un mapa de viaje del cliente le permite optimizar la experiencia para crear un camino eficiente y sin fricciones hacia un problema resuelto. Según el objetivo, los mapas de viaje del cliente pueden ser muy simples o mucho más complejos, pero ofrecen muchas ventajas para cualquier negocio. Analicemos algunos de los beneficios más importantes del mapeo del viaje del cliente.

Los beneficios del mapeo del viaje del cliente

La creación de mapas de viaje del cliente puede requerir una buena cantidad de tiempo y esfuerzo, pero los beneficios valen la pena. Las principales ventajas incluyen ver el panorama general, comprender los puntos de fricción, identificar las brechas que su equipo de marketing debe abordar, predecir el comportamiento del cliente y mejorar la experiencia del cliente.

Ver el panorama general

El mapeo del viaje del cliente es una excelente manera de asegurarse de que todos los miembros de su equipo entiendan cómo un cliente se mueve de una parte del proceso de investigación o compra a otra. Sin un mapa, la CX puede ser muy diferente cuando se trata de diferentes departamentos de su empresa, lo que deja al cliente con una impresión inconexa. El uso de un mapa le permite a su equipo ver el panorama general y garantizar una CX consistente en todas las etapas del viaje.

Comprender los puntos de fricción

Cree su mapa de clientes desde la perspectiva del cliente. El cambio facilita la comprensión de los puntos de fricción que tienen a lo largo del viaje, y es posible que descubra que el viaje real que realiza un cliente no coincide con sus expectativas.

La fricción puede ralentizar el viaje de su cliente y causar frustración que le hace perder la conversión. Si alguien se registra para una demostración de su software, pero no tiene acceso a una base de conocimiento de autoservicio donde puede encontrar respuestas rápidamente y comenzar, es muy probable que se dé por vencido antes de tener la oportunidad de descubrir las increíbles funciones. eso los engancharía. Agregar una biblioteca de contenido o un seminario web a pedido sobre temas populares puede ayudar a suavizar esta fricción.

El objetivo es mantener su CX lo más fluida posible, para que tenga una mejor oportunidad de optimizar las ventas, el compromiso u otros objetivos.

Identificación de brechas en el camino hacia la compra

A medida que traza el viaje de su cliente, su equipo puede identificar brechas en el CX general que no había notado antes. Tal vez su política de devoluciones no sea clara, o los clientes tengan consultas urgentes a las que nadie responda hasta el día siguiente, momento en el cual ya compraron en otro lugar. Es posible que no note estas brechas desde adentro, pero un mapa de viaje del cliente puede ayudar a descubrir puntos ciegos.

Predicción del comportamiento del cliente

El mapeo del viaje del cliente facilita la predicción de qué clientes se convertirán y en qué punto del embudo de ventas. Puede identificar oportunidades para ayudar a los clientes potenciales en etapas específicas de su viaje, aumentando así su tasa de conversión. Saber cómo se comportan sus clientes en cada punto de contacto también puede inspirar contenido relevante y puntos de conexión para cada etapa.

Mejorar la experiencia del cliente

Revisar y mejorar regularmente su mapa de viaje del cliente es una excelente manera de asegurarse de que está ofreciendo la mejor CX posible. Puede descubrir formas en las que puede hacer que toda la experiencia con su marca sea aún más placentera al ofrecer ofertas, sorpresas y valor en el camino. En algunos casos, puede ser tan simple como una animación divertida en su sitio web o aplicación. Mejorar proactivamente la experiencia en torno a estos ayuda a generar lealtad a la marca y reducir el riesgo de que su cliente decida cambiar de marca.

Cómo construir un mapa de viaje del cliente

Use estos seis pasos para guiar el proceso cuando esté listo para crear o mejorar su mapa de viaje del cliente.

1. Crear personas de compradores

El primer paso del mapeo del viaje del cliente es crear personas compradoras para cada uno de sus grupos de clientes típicos. Conocer el objetivo de cada persona compradora te ayudará a encontrar formas de satisfacer sus necesidades específicas. En este punto, también es útil pensar en sus objetivos y en cómo un mapa de viaje del cliente puede ayudarlo a cumplirlos y, al mismo tiempo, cumplir con los requisitos específicos de cada persona compradora.

2. Llevar a cabo una investigación directa

Obtener comentarios directos de sus clientes es una de las mejores maneras de averiguar exactamente qué es importante para ellos, y puede que no siempre sea lo que espera. Los cuestionarios y las pruebas de usuario son buenas estrategias para ayudarlo a descubrir por qué los clientes eligieron su negocio y obtener información sobre sus experiencias.

3. Identificar puntos de contacto de comunicación

El uso de datos de automatización de marketing para informar el mapa de viaje de su cliente hace posible mejorar su experiencia de cliente (CX) y utilizar estrategias de segmentación avanzadas para aumentar sus ingresos hasta en un 800 %. Uno de los mejores lugares para usar los datos de automatización de marketing para crear un mapa de viaje del cliente es descubrir puntos de contacto esenciales.

Los puntos de contacto son interacciones individuales entre su empresa y su cliente. Identificar estos puntos de interacción en detalle le brinda una idea de las acciones separadas que sus clientes están tomando a medida que avanzan hacia una acción específica.

Los puntos de contacto pueden ocurrir en muchos canales diferentes, que incluyen:

• Su sitio web
• Correo de propaganda
• Canales sociales
• Sitios de terceros

Una vez que haya identificado sus puntos de contacto principales, agrúpelos en tres secciones: compra previa, compra y compra posterior. Agrupar puntos de contacto como este lo ayuda a identificar qué acciones se están llevando a cabo, cuándo y cómo se podría mejorar el viaje en ciertas etapas para que el camino hacia la compra sea más fácil y rápido.

4. Descubre momentos positivos y negativos

Saber qué momentos positivos o negativos surgen repetidamente con cada punto de contacto puede ofrecer claridad adicional sobre cómo mejorar el recorrido del cliente. Es importante tener en cuenta tanto los aspectos positivos como los negativos en cada etapa del viaje, ya que es probable que las opiniones de sus clientes difieran y usted querrá tener la oportunidad de ajustarse y mejorar en ambos sentidos.

Los momentos positivos pueden incluir cosas como ofrecer envío gratuito con pedidos superiores a una cierta cantidad y agregar un 1% de descuento u otra bonificación en el pago como sorpresa. Después de todo, los altos costos de envío representan el 44% de los carritos de compras abandonados, por lo que es una gran oportunidad para salvar la venta. Claramente, la publicidad de envío gratis puede ayudar a los clientes a decidir seguir adelante con su compra y una sorpresa especial les hace sentir que están obteniendo una excelente relación calidad-precio con una marca que se preocupa por su satisfacción.

Por otro lado, los momentos negativos pueden ser difíciles de superar. Un sitio de carga lenta, por ejemplo, puede convertirse rápidamente en un momento negativo que detenga todo el viaje. Múltiples estudios han demostrado que la persona promedio espera que un sitio se cargue en unos pocos segundos. Las páginas que tardan 10 segundos o más en cargarse están muertas en el agua.

Ofrecer canales limitados para el soporte técnico también puede generar momentos negativos. Si el canal preferido de un cliente no está disponible, es posible que se sientan resentidos por no poder levantar el teléfono o enviar un mensaje de chat rápido. Aquí es donde su investigación directa puede entrar en juego, porque saber qué canales prefieren sus clientes puede ayudarlo a personalizar mejor su viaje.

Una vez que haya identificado los momentos negativos, deberá decidir cómo superarlos mejorando el recorrido del cliente, ya sea haciendo que su política de devoluciones sea más fácil de encontrar, aumentando la velocidad de su sitio o agregando una opción de chatbot para responder preguntas importantes. y dirigir a alguien a una conversación de ventas. Cuando haya descubierto momentos positivos, mejórelos averiguando cómo duplicar personas, canales o etapas del viaje del comprador.

5. Haz el viaje tú mismo

Ahora que ha llegado hasta aquí, la siguiente etapa crucial es recorrer el mapa de viaje del cliente usted mismo. Ponte en el lugar de cada personaje y recorre todo el recorrido. Otra opción es pedirle a otra persona que haga esto mientras observas. ¿Fue fácil el proceso o se puede mejorar? Un consejo profesional es hacer que personas de diferentes partes de su negocio también prueben el viaje, incluidos los componentes en línea y fuera de línea.

Experimentar el recorrido del cliente de sus competidores también puede ser una forma valiosa de obtener información sobre cómo la experiencia de otras marcas puede afectar la percepción de un cliente sobre su propio negocio. Comience visitando el sitio web de un competidor. Por ejemplo, puede registrarse para recibir un libro electrónico con un tema similar a uno de sus propios activos privados. Luego, observe los correos electrónicos o comunicaciones SMS que recibe. Si está invitado a seguir la marca en las redes sociales, siga. Mira lo que ves. Preste atención a los anuncios que comienza a ver y programe una llamada de ventas o una demostración cuando se le invite a hacerlo. Tome capturas de pantalla y grabaciones en el camino para inspirarse.

6. Crea un mapa visual

El mapeo del viaje del cliente es un proceso visual, por lo que ahora es el momento de combinar todo su trabajo en una imagen. Si no está seguro de dónde va exactamente cada paso del viaje, comience usando notas adhesivas para crear un viaje inicial, con puntos de contacto que se puedan mover.

Su mapa puede ser simple y lineal o más complejo, delineando puntos de contacto a través de múltiples canales.

Un recorrido básico del cliente puede incluir las siguientes etapas:

Conciencia → Investigación → Evaluación → Justificación → Compra → Retención

Un viaje más complejo podría verse como:

Compromiso → Educación → Investigación → Evaluación → Justificación → Compra → Retención → Expansión → Abogacía

Para cada etapa, agregue los puntos de contacto que identificó anteriormente. Luego, para cada parte del viaje, considere:

• Objetivos del cliente
• ¿Qué es probable que esté pensando su cliente?
• ¿Cuáles son probablemente sus emociones?
• ¿Algún punto de negatividad o positividad?
• Oportunidades para mejorar y potenciar

Por lo general, es más fácil diseñar las etapas horizontalmente, con una columna para cada viñeta arriba. Una vez que tenga todo en una estructura cohesiva, es posible que prefiera crear una versión digital, como este ejemplo de un proyecto de Carnegie Mellon para Travel Mate.

Cómo implementar el mapeo del viaje del cliente en su estrategia de marketing

La creación de un mapa de viaje del cliente es solo el primer paso para crear experiencias mejoradas que conduzcan al crecimiento de las ventas de su empresa. En realidad, debe implementar su mapa de viaje del cliente. ¿Entonces, qué significa eso exactamente?

Ajuste su estrategia de marketing

La forma más poderosa de utilizar su viaje de mapeo de clientes para ayudar a hacer crecer su negocio es integrarlo en su estrategia de marketing. Considere cómo puede crear o mejorar el contenido, las ofertas y los llamados a la acción en cada punto de contacto para ayudar a cumplir los objetivos de sus clientes y los suyos propios.

Una experiencia negativa podría ocurrir después de la compra cuando un cliente se da cuenta de que el servicio que acaba de contratar es más complicado de usar de lo esperado. Si no hay soporte posterior a la compra, el cliente puede sentirse frustrado. Estos sentimientos negativos pueden agravarse si es difícil ponerse en contacto con el administrador de cuentas para obtener ayuda. Resolver esto podría implicar ajustar su marketing por correo electrónico para incluir opciones para reservar un espacio de soporte con administradores de cuentas, o agregar un chatbot para obtener asesoramiento instantáneo.

La implementación de programas automatizados que ofrezcan contenido relevante a sus clientes en el punto justo a lo largo de su viaje es una parte importante de cualquier programa de marketing moderno. Se pueden utilizar estrategias de marketing específicas, como la automatización personalizada del correo electrónico, para extender el ciclo de vida de cada cliente mediante la creación y entrega de contenido que impulse la lealtad y la retención. El marketing personalizado, como la segmentación de clientes y el envío adaptable, puede ayudar a generar un aumento del 10 % en las ventas.

Considere cómo el viaje del cliente también se extiende después de la compra. Los clientes existentes son sus mejores clientes, con un 60-70 % de posibilidades de realizar una compra, en comparación con un 5-20 % para los nuevos clientes. Fomente esas relaciones utilizando la segmentación para relacionarlas con nuevos productos o servicios. Lanzar programas de referencia o promoción también puede ayudar a impulsar la lealtad a la marca.

Use datos de automatización de marketing para reevaluar regularmente

Una vez que haya completado su primer mapeo del viaje del cliente, es importante que lo vuelva a visitar con regularidad. Trate de reevaluar al menos cada 6-12 meses. Puede recopilar datos de Google Analytics, redes sociales, reseñas y su plataforma de automatización de marketing. Analizar esto le brindará información valiosa sobre qué puntos del viaje de su cliente deben mejorarse.

Otros puntos en los que es útil reevaluar son cuando lanza nuevos productos, descubre que sus clientes están usando una tecnología diferente o que sus gustos están cambiando. Una vez que haya realizado los cambios, ajuste su estrategia de marketing según sea necesario.

Mapeo del viaje del cliente en acción

RATESDOTCA usó el mapeo del viaje del cliente para crear una narrativa del cliente más personalizada, lo que generó un aumento del 15 % en los ingresos anuales por correo electrónico. El agregador de servicios financieros usó contenido personalizado para acelerar el viaje del cliente con la información correcta en el momento adecuado para avanzar hacia la conversión.