Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur: Ücretsiz Şablon

Müşteriler , markanızı ilk deneyimledikleri andan itibaren ürününüzün değer teklifini fark etseler harika olmaz mıydı? Ne yazık ki, içinde yaşadığımız dünya bu değil. Pek çok şeyin müşterinizin veya potansiyel müşterinizin zamanı ve ilgisi için rekabet ettiği bu günlerde, müşteri yolculuğu haritalaması bir zorunluluktur.

Müşteri yolculuğu haritalamanın ne, neden ve nasıl olduğunu keşfedelim. Ayrıca , başlamanıza yardımcı olacak mobil pazarlamacılar için bir müşteri yolculuğu haritası şablonunu da paylaşacağız .

İçindekiler

• Müşteri Yolculuğu Haritalaması Nedir?
• Müşteri Yolculuğu Haritalamasının Faydaları
• 7 Adımda Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur
• Müşteri Yolculuğu Haritalama Araçları
• Müşteri Yolculuğu Haritası Şablonu
• Müşteri Yolculuğu Haritalama, Kullanıcı Deneyiminizi Yükseltiyor

Müşteri Yolculuğu Haritalaması Nedir?

Müşteri yolculuğu haritalaması, yapılandırılmış ve stratejik bir süreç aracılığıyla müşterinizle empati kurmanın ve onu anlamanın bir yoludur.

Bir müşteri yolculuk haritası oluşturduğunuzda, uygulamanız, web siteniz veya ürününüz ile etkileşime girerken potansiyel müşterinizin veya müşterinizin yaşadığı düşünce süreçlerinin, adımların ve deneyimlerin görsel bir taslağını oluşturursunuz.

Müşteri yolculuğu haritasının amacı, aşağıdakiler gibi şeyleri daha iyi anlamaktır:

• Müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin çözmeye çalıştığı sorunlar
• Karar verme süreçlerini yönlendiren güdüler
• Farklı müşteri yaşam döngüsü temas noktalarındaki deneyimleri
• Direnç oluşturabilecek barikatlar veya sürtünme alanları

Müşteri yolculuğu haritasının temel amacı, müşterinizin markanızı, ürün ve hizmetlerini nasıl deneyimlediğini daha iyi anlamaktır. Ama bunun ötesine geçiyor.

Müşterinizin farklı kanallar ve temas noktalarındaki yolculuğunun görsel bir taslağını oluşturduğunuzda, bu yol haritası marka stratejinizi müşteri deneyiminizi en üst düzeye çıkaracak şekilde bilgilendirir .

Müşteri Yolculuğu Haritalamasının Faydaları

Müşteri yolculuğu haritalaması, müşteri veya kullanıcı deneyiminizi optimize etmede önemli bir adımdır. Müşterinizin beklentilerine göre stratejiler oluşturmanıza olanak tanır.

Sürece başlamanıza yardımcı olacak bir müşteri yolculuğu haritası şablonunu paylaşmadan önce, müşteri yolculuğu haritasının bazı avantajlarına daha yakından bakalım.

Beklentilerine Uygun Bir Deneyim Sunarak Müşterileri Elde Tutarsınız

İş hedefleriniz müşterinizin hedefleriyle uyumlu mu? Müşterinizin bakış açılarını, ihtiyaçlarını ve acı noktalarını anlamazsanız, onlarla sadakat oluşturacak şekilde buluşamazsınız . Müşteri yolculuğu haritalama, müşterinizle empati kurmanızı zorlar, böylece onların beklentilerine uygun bir deneyim sunabilirsiniz.

Çok Kanallı Katılım için Optimize Edebilirsiniz

Müşterileriniz markanızı birden fazla kanalda deneyimliyor: birkaçını saymak gerekirse reklam, pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri. Web sitenizle etkileşime girebilirler, aynı zamanda uygulamanız veya sosyal medya hesaplarınızla da etkileşime girebilirler. Yolculuk eşleme, ekibinizin sorunsuz bir kullanıcı deneyimi oluşturmak için tüm bu kanalların işbirliği içinde çalışmasını sağlamasına yardımcı olur.

Daha fazla bilgi edinmek için çok kanallı pazarlama kılavuzumuzu okuyun .

Bilinçli Pazarlama ve İş Kararları Verebilirsiniz

Müşteri yolculuk haritası olmadan kör uçuyorsunuz. Bu nedenle, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi kullanan insanları anlamak ve onlarla empati kurmak için zaman ayırmak, müşteri katılımı , dönüşüm ve elde tutmanın en kesin yoludur.

Engelleri Bulup Ortadan Kaldırabilirsiniz

Müşteri yolculuğu haritalaması, elde tutmayı zedeleyebilecek her şeyi ortaya çıkarmanıza yardımcı olabilir . Müşteri davranış analizini inceleyerek , çok yavaş bir web sitesi veya kafa karıştırıcı bir uygulama arayüzü gibi hayal kırıklığı yaratan noktaları bulabilir ve müşteri deneyimini iyileştirmek için bunları düzeltebilirsiniz.

7 Adımda Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur

Artık pazarlama ve iş stratejinize rehberlik edecek müşteri yolculuk haritaları oluşturmanın değeriyle satıldığınıza göre, adım adım bir müşteri yolculuk haritasının nasıl oluşturulacağına daha yakından bakalım.

Adım 1: Hedeflerinize Karar Verin

İş hedefleriniz ve müşterilerinizin ihtiyaçları nerede örtüşüyor? Bu, optimize etmeniz gereken büyülü tatlı noktadır. Bu buluşma noktasını bularak ve yazarak müşteri yolculuğu haritalama sürecine başlayın.

2. Adım: Kullanıcı Kişilerini Oluşturun

Şimdi, kullanıcı personaları oluşturarak kullanıcılarınızı insanlaştıralım. Sonuçta, ürününüzü veya hizmetinizi kullanan müşteriler, gerçek ihtiyaçları ve sorunları olan gerçek kişilerdir. Kullanıcı karakterleri, hedef müşterilerinizi temsil eden yarı hayali karakterlerdir. Bu kişilikleri, gerçek müşteri davranışı istihbaratını kullanarak ve markanızla etkileşime giren kişilerin ihtiyaçlarını ve hedeflerini araştırarak yaratırsınız.

İlham almak için kullanıcı kişilikleri oluşturma kılavuzumuza göz atın .

3. Adım: Temas Noktalarını Listeleyin

Şimdi, web sitenizdeki veya uygulamanızdaki müşterilerinizin markanızla etkileşime geçtiği önemli yerleri not alma zamanı. Örneğin, bir e-ticaret sitesi, potansiyel bir alıcıyı ürün sayfalarından alışveriş sepetine ve ödemeye yönlendiren temas noktalarını izleyebilir. Bunun gibi görünebilir:

• Web sitesi: Açılış sayfası
• Web sitesi: Ürün sayfası
• Web sitesi: Alışveriş sepeti
• Web sitesi: Ödeme
• E-posta: Satın alma onayı
• E-posta: Gönderim bildirimi

Bunu basitleştirdik, ancak bu arada başka adımlarınız da olabilir - örneğin, terk edilmiş bir alışveriş sepeti e-postası veya gönderi teslimatı bildirimi - yol boyunca.

Profesyonel İpucu: Ayrıntılarda boğulmayın. Her küçük ayrıntıyı dahil etmek gerekli değildir. Sizi iş hedeflerinize en çok yaklaştıran büyük anlara odaklanın.

Adım 4: Müşterinizin Yaptığı İşlemleri Listeleyin

Temas noktaları kilometre taşları gibidir. Bunlar, müşterilerinizin yolculuklarında ulaştığı önemli işaretlerdir. Eylemler, onları bir temas noktasından diğerine götüren adımlardır.

İşte bir örnek. Müşteriniz açılış sayfanıza ulaşırsa, onları ayrı bir ürün sayfasına getirmek için hangi işlemleri yapacak? Bu eylemler, belirli bir ürün kategorisine tıklamak veya bir öğeyi adıyla arama yapmak gibi bir şey olabilir.

Profesyonel İpucu: Listeleme eylemleri, müşterilerinizin bir hedeften diğerine ulaşmak için birden fazla adım atması gereken müşteri yolculuğunda noktaları belirlemenize yardımcı olabilir. Bir müşterinin bir sonraki dönüm noktasına ulaşması için atması gereken adımların sayısını basitleştirip azaltabileceğiniz alanlar bulabilir misiniz?

Adım 5: Müşterinizin Yolculuğunun En İyi ve En Düşük Noktalarını Belirleyin

Şimdi, müşteri yolculuğuna kendiniz çıkın. Potansiyel ağrı noktalarını arayın. Bir sayfa çok yavaş yükleniyor mu? Uygulama arayüzünüzde bir şey bulmak zor mu? Müşteriniz olumsuz bir deneyime neden olan bir engelle nerede karşılaşabilir?

Olası sürpriz ve sevindirici anları not etmeyi unutmayın. Belki de müşteriniz eğlenceli bir sosyal medya kampanyasıyla markanıza çekildi. Bu bir kazanç!

İnişleri ve çıkışları not ettikten sonra, onları fırsatlar için inceleyebilirsiniz. Markanız tarafından sosyal medyada cezbedilen müşteriler, çok yavaş yüklendiği için mobil web sitenize geldiklerinde hüsrana uğradılar.

Bingo! Müşterinizin yolculuğunda bir engel buldunuz. Engeli kaldırın ve müşteri deneyimini iyileştirin.

6. Adım: Kullanıcı Duygularını Takip Edin

Her etkileşim noktasında, kullanıcınızın içinde olabileceği duygusal durumu göz önünde bulundurun ve not edin. Müşterilerinizin davranışlarını analiz etmek ve duygusal tepkileri hakkında eğitimli bir tahminde bulunmak için analitik araçlarınızı kullanın.

Belki bir davranışsal analiz aracı , müşterilerinizin bir açılır pencereyle karşılaştıklarında ayrılma eğiliminde olduğunu gösterdi. Müşterinizin rahatsız olduğu sonucuna varmak için fazla düşünmeye gerek yok. Ya da belki de kullanıcılarınızın yüksek bir yüzdesinin sizi ücretsiz indirmenize götürdüğünü keşfettiniz - bu bir zevk anı.

7. Adım: Müşteri Yolculuğunun Haritası

Artık bilgi topladığınıza göre, müşteri yolculuk haritanızı oluşturmaya hazırsınız. Bu adımları tamamlarken topladığınız verilerin görsel bir temsilini oluşturun. İsterseniz basitçe bir müşteri yolculuğu haritası şablonuyla başlayabilir veya daha sağlam bir süreçle bir harita geliştirebilirsiniz.

CMS'ler gibi bazı pazarlama analitiği yazılımları ve CleverTap gibi katılım ve elde tutma paketleri zaten müşteri yolculuğu haritalama araçlarını içerir. Bu araçlar, kampanyalarınızı görsel bir tuval üzerinde kolayca oluşturmak için verileri kullanmanıza olanak tanır.

Müşteri Yolculuğu Haritalama Araçları

Müşteri yolculuğu haritanız, serbest el çizimi veya hatta duvara yapıştırılmış bir sürü yapışkan not kadar basit olabilir. Ancak, bir lo-fi yaklaşımında yanlış bir şey olmasa da, müşteri yolculuk haritanız ne kadar iyi olursa, pazarlama stratejinizi geliştirirken herkesin gemide olması için onu ekibinizle paylaşmak o kadar kolay olacaktır.

Müşteri yolculuğu haritalama sürecinizi hızlandırmak istiyorsanız, aşağıdakiler dahil bir dizi ücretsiz ve ücretli tasarım aracı mevcuttur:

• Lucidchart
• Microsoft Visio
• küçük
• kanvas

CleverTap'in müşteri etkileşimi ve elde tutma platformu, aşağıdakileri yapmanızı sağlayan görsel bir kampanya oluşturucu olan Journeys'i içerir:

• Çok kanallı mesajlaşma kampanyaları oluşturmak için sanal bir tuval kullanın
• Kitlenizi tam olarak belirlemek için kullanıcılarınızı tanımlayın ve segmentlere ayırın
• Basit bir sürükle ve bırak arayüzü ile kullanıcı davranışına, konuma ve yaşam döngüsü aşamasına dayalı kişiselleştirilmiş kampanyalar oluşturun
• Kullanıcıların kampanyanızın her aşamasında gerçek zamanlı olarak nasıl hareket ettiğini canlı olarak görün

Müşteri Yolculuğu Haritası Şablonu

Kendi haritanızı oluşturmak için ilham aldıysanız, bu indirilebilir müşteri yolculuğu haritası şablonu başlamanıza yardımcı olacaktır. Eski usül beyin fırtınası için şablonu yazdırın veya ekibinizle kolayca paylaşabileceğiniz bir belge oluşturmak için doldurulabilir PDF'yi kullanın.

Müşteri Yolculuğu Haritalama, Kullanıcı Deneyiminizi Yükseltiyor

Kim olduklarını, nasıl hissettiklerini ve hangi sorunları çözmeyi umduklarını anlamaktan daha iyi bir yol yoktur.

Yapılandırılmış müşteri yolculuğu haritalama süreci aracılığıyla, müşteri kaybını azaltacak ve dönüşümleri artıracak UX iyileştirmelerinde size rehberlik edecek kendi yol haritanızı ortaya çıkaracaksınız.