如何创建客户旅程地图：免费模板

如果客户从他们第一次体验您的品牌的那一刻起就认识到您的产品的价值主张，那不是很好吗？ 唉，这不是我们生活的世界。如今，当如此多的事情争夺您的客户或潜在客户的时间和注意力时，客户旅程映射是必须的。

让我们探索客户旅程映射的内容、原因和方式。 我们还将为移动营销人员共享一个客户旅程地图模板，以帮助您入门。

目录

• 什么是客户旅程地图？
• 客户旅程地图的好处
• 如何通过 7 个步骤创建客户旅程图
• 客户旅程映射工具
• 客户旅程地图模板
• 客户旅程地图可提升您的用户体验

什么是客户旅程地图？

客户旅程地图是一种通过结构化和战略性流程同情和理解客户的方式。

当您创建客户旅程图时，您可以直观地概述潜在客户或客户在与您的应用程序、网站或产品交互时所经历的思维过程、步骤和体验。

客户旅程地图的目的是更好地理解以下内容：

• 您的客户和潜在客户试图解决的问题
• 推动他们决策过程的动机
• 他们在不同客户生命周期接触点的经验
• 可能导致阻力的路障或摩擦区域

客户旅程地图的主要目标是更好地了解您的客户如何体验您的品牌及其产品和服务。 但它不止于此。

当您创建客户跨不同渠道和接触点的旅程的视觉轮廓时，该路线图会以最终提升客户体验的方式告知您的品牌战略。

客户旅程地图的好处

客户旅程地图是优化客户或用户体验的重要步骤。 它允许您根据客户的期望制定策略。

在我们分享客户旅程地图模板以帮助您开始流程之前，让我们仔细看看客户旅程地图的一些好处。

您通过提供符合他们期望的体验来留住客户

您的业​​务目标是否与客户的目标一致？ 如果您不了解客户的观点、需求和痛点，您将无法以建立忠诚度的方式满足他们。 客户旅程地图挑战您对客户的同情，以便您可以提供符合他们期望的体验。

您可以针对全渠道参与进行优化

您的客户通过多种渠道体验您的品牌：广告、营销、销售和客户服务等等。 他们可能会与您的网站互动，也可能会与您的应用程序或社交媒体帐户互动。 旅程地图可帮助您的团队确保所有这些渠道协同工作，以创造无缝的用户体验。

阅读我们的全渠道营销指南以了解更多信息。

您可以做出明智的营销和业务决策

没有客户旅程地图，您就瞎了眼。 这就是为什么花时间了解和同情使用您的产品和服务的人是客户参与、转化和保留的最可靠途径。

您可以找到并消除障碍

客户旅程地图可以帮助您发现任何可能会损害保留率的因素。 通过查看客户行为分析，您可以找到令人沮丧的点，例如网站速度太慢或应用程序界面混乱，并对其进行补救以改善客户体验。

如何通过 7 个步骤创建客户旅程图

既然您已经了解构建客户旅程地图以指导您的营销和业务战略的价值，那么让我们一步一步地仔细研究如何创建客户旅程地图。

第 1 步：确定你的目标

您的业​​务目标和客户需求在哪里保持一致？ 这是您需要优化的神奇甜蜜点。 通过找到该交汇点并将其写下来，开始客户旅程映射过程。

第 2 步：创建用户角色

现在，让我们通过创建用户角色来使您的用户人性化。 毕竟，使用您的产品或服务的客户是真正有实际需求和问题的人。 用户角色是代表您的目标客户的半虚构角色。 您可以通过使用真实的客户行为信息并研究与您的品牌互动的人的需求和目标来创建这些角色。

查看我们创建用户角色以获得灵感的指南。

第 3 步：列出接触点

现在是时候记下您的网站或应用程序中客户与您的品牌互动的重要位置了。 例如，电子商务网站可能会跟踪将潜在买家从他们的产品页面引导到他们的购物车进行结账的接触点。 它可能看起来像这样：

• 网站：登陆页面
• 网站：产品页面
• 网站：购物车
• 网站：结帐
• 电子邮件：购买确认
• 电子邮件：发货通知

我们已对此进行了简化，但您可能还有其他步骤——例如，废弃的购物车电子邮件或发货通知——在此过程中。

专业提示：不要陷入细节中。 没有必要包括每一个小细节。 专注于让您最接近业务目标的重要时刻。

第 4 步：列出客户采取的行动

接触点就像里程碑。 它们是您的客户在他们的旅程中达到的重要标志。 操作是将它们从一个接触点转移到另一个接触点的步骤。

这是一个例子。 如果您的客户到达您的目标网页，他们将采取什么行动将他们带到单个产品页面？ 这些操作可能类似于单击特定产品类别或按名称搜索项目。

专业提示：列出操作可以帮助您确定客户旅程中的点，您的客户必须采取多个步骤才能从一个目标到达另一个目标。 您能否找到可以简化并减少客户达到下一个里程碑所需步骤的领域？

第 5 步：确定客户旅程的高潮和低谷

现在，亲自踏上客户之旅。 寻找潜在的痛点。 页面加载太慢了吗？ 在您的应用界面中很难找到一些东西吗？ 您的客户可能会在哪里遇到导致负面体验的障碍？

不要忘记记下潜在的惊喜和喜悦时刻。 也许您的客户被有趣的社交媒体活动吸引到了您的品牌。 那是一场胜利！

记下高点和低点后，您可以检查它们是否有机会。 也许在社交媒体上被您的品牌所吸引的客户在登陆您的移动网站时会因为加载速度太慢而感到沮丧。

答对了！ 您在客户的旅程中发现了障碍。 消除障碍，您将改善客户体验。

第 6 步：跟踪用户情绪

在每个交互点，考虑并记录用户可能处于的情绪状态。使用分析工具分析客户的行为并对他们的情绪反应做出有根据的猜测。

也许行为分析工具向您展示了您的客户在遇到弹出窗口时往往会放弃。 无需多想就可以得出您的客户感到恼火的结论。 或者，也许您发现您的大部分用户都喜欢您的免费下载——那是一个令人高兴的时刻。

第 7 步：绘制客户旅程图

既然您已经收集了信息，就可以创建您的客户旅程地图了。 完成这些步骤后，为您收集的数据创建可视化表示。 如果您愿意，您可以简单地从客户旅程地图模板开始，或者通过更强大的流程开发地图。

一些营销分析软件（例如 CMS）和参与和保留套件（例如 CleverTap）已经包含客户旅程映射工具。 这些工具允许您使用数据在可视化画布上轻松构建您的广告系列。

客户旅程映射工具

您的客户旅程地图可以像徒手画一样简单，甚至可以是一堆粘在墙上的便签纸。 但是，虽然低保真方法没有任何问题，但您的客户旅程地图越好，与您的团队分享它就越容易，这样每个人都可以在您完善营销策略时参与进来。

如果您想加快客户旅程映射流程，可以使用许多免费和付费的设计工具，包括：

• 清晰图表
• 微软视觉
• 小贴士
• 画布

CleverTap 的客户参与和保留平台包括 Journeys，这是一个视觉活动构建器，可让您：

• 使用虚拟画布创建全渠道消息传递活动
• 识别和细分您的用户以查明您的受众
• 使用简单的拖放界面，根据用户行为、位置和生命周期阶段创建个性化活动
• 实时了解用户如何通过您的活动的每个阶段进行实时查看

客户旅程地图模板

如果您受到启发创建自己的地图，这个可下载的客户旅程地图模板将帮助您开始。 打印一些老式头脑风暴的模板，或使用可填写的 PDF 创建一个文档，您可以轻松地与您的团队共享。

客户旅程地图可提升您的用户体验

要吸引和留住客户，没有比了解他们是谁、他们的感受以及他们希望解决什么问题更好的方法了。

通过客户旅程映射的结构化过程，您将发现自己的路线图，以指导您完成 UX 改进，从而减少客户流失并增加转化率。