Как создать карту пути клиента: бесплатный шаблон

Разве не было бы здорово, если бы клиенты узнавали ценностное предложение вашего продукта с того момента, как они впервые познакомились с вашим брендом? Увы, это не тот мир, в котором мы живем. В наши дни, когда так много вещей конкурируют за время и внимание ваших клиентов или потенциальных клиентов, картирование пути клиента является обязательным.

Давайте рассмотрим, что, почему и как составить карту пути клиента. Мы также поделимся шаблоном карты пути клиента для мобильных маркетологов, чтобы вы могли начать работу.

Оглавление

• Что такое карта пути клиента?
• Преимущества карты пути клиента
• Как создать карту пути клиента за 7 шагов
• Инструменты картирования пути клиента
• Шаблон карты пути клиента
• Картирование пути клиента повышает уровень пользовательского опыта

Что такое карта пути клиента?

Картирование пути клиента — это способ сопереживать и понимать вашего клиента с помощью структурированного и стратегического процесса.

Когда вы создаете карту пути клиента, вы делаете визуальный план мыслительных процессов, шагов и опыта, через который проходит ваш потенциальный клиент или покупатель, взаимодействуя с вашим приложением, веб-сайтом или продуктом.

Цель карты пути клиента — лучше понять такие вещи, как:

• Проблемы, которые ваши клиенты и потенциальные клиенты пытаются решить
• Мотивы, которые управляют их процессами принятия решений
• Их опыт в различных точках взаимодействия с жизненным циклом клиента
• Блокпосты или области трения, которые могут вызвать сопротивление

Основная цель карты пути клиента — лучше понять, как ваш клиент воспринимает ваш бренд, его продукты и услуги. Но это выходит за рамки этого.

Когда вы создаете визуальный план путешествия вашего клиента по различным каналам и точкам взаимодействия, эта дорожная карта информирует вашу стратегию бренда таким образом, что в конечном итоге повышает качество обслуживания клиентов .

Преимущества карты пути клиента

Картирование пути клиента — важный шаг в оптимизации взаимодействия с клиентом или пользователем. Это позволяет вам формировать стратегии, основанные на ожиданиях ваших клиентов.

Прежде чем мы поделимся шаблоном карты пути клиента , чтобы помочь вам начать процесс, давайте подробнее рассмотрим некоторые преимущества карт пути клиента.

Вы удерживаете клиентов, предоставляя опыт, который соответствует их ожиданиям

Совпадают ли ваши бизнес-цели с целями ваших клиентов? Если вы не понимаете точки зрения, потребности и болевые точки вашего клиента, вы не сможете удовлетворить его таким образом, чтобы повысить лояльность . Картирование пути клиента заставляет вас сочувствовать своим клиентам, чтобы вы могли предоставить опыт, соответствующий их ожиданиям.

Вы можете оптимизировать многоканальное взаимодействие

Ваши клиенты знакомятся с вашим брендом по нескольким каналам: рекламе, маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов, и это лишь некоторые из них. Они могут взаимодействовать с вашим веб-сайтом, а также с вашим приложением или учетными записями в социальных сетях. Сопоставление пути помогает вашей команде обеспечить совместную работу всех этих каналов для создания беспрепятственного взаимодействия с пользователем.

Прочтите наше руководство по многоканальному маркетингу , чтобы узнать больше.

Вы можете принимать обоснованные маркетинговые и бизнес-решения

Без карты пути клиента вы летите вслепую. Вот почему инвестирование времени в понимание и сопереживание людям, которые используют ваши продукты и услуги, — это самый верный путь к привлечению , конверсии и удержанию клиентов.

Вы можете найти и устранить блокпосты

Картирование пути клиента может помочь вам обнаружить все, что может повредить удержанию . Изучая поведенческую аналитику клиентов , вы можете найти точки разочарования, такие как слишком медленный веб-сайт или запутанный интерфейс приложения, и исправить их, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Как создать карту пути клиента за 7 шагов

Теперь, когда вы убедились в ценности создания карт пути клиента для управления вашей маркетинговой и бизнес-стратегией, давайте более подробно рассмотрим, как создать карту пути клиента, шаг за шагом.

Шаг 1: Определитесь со своими целями

В чем совпадают ваши бизнес-цели и потребности ваших клиентов? Это волшебное место, для которого вам нужно оптимизировать. Начните процесс картирования пути клиента, найдя точку встречи и записав ее.

Шаг 2. Создайте образ пользователя

Теперь давайте очеловечим ваших пользователей, создав их образы. В конце концов, клиенты, использующие ваш продукт или услугу, — это реальные люди с реальными потребностями и проблемами. Персонажи пользователей — это полувымышленные персонажи, представляющие ваших целевых клиентов. Вы создаете этих персонажей, используя информацию о реальном поведении клиентов и исследуя потребности и цели людей, которые взаимодействуют с вашим брендом.

Ознакомьтесь с нашим руководством по созданию персонажей пользователей для вдохновения.

Шаг 3. Перечислите точки соприкосновения

Теперь пришло время обратить внимание на важные места на вашем веб-сайте или в вашем приложении, где ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом. Например, сайт электронной коммерции может отслеживать точки соприкосновения, которые ведут потенциального покупателя со страницы продукта в корзину для оформления заказа. Это может выглядеть примерно так:

• Веб-сайт: Целевая страница
• Веб-сайт: страница продукта
• Сайт: Корзина
• Веб-сайт: Оформить заказ
• Электронная почта: подтверждение покупки
• Электронная почта: уведомление об отправке

Мы упростили это, но у вас могут быть и другие шаги — например, электронное письмо о брошенной корзине или уведомление о доставке посылки — по пути.

Совет профессионала: не увязайте в деталях. Нет необходимости включать каждую мелочь. Сосредоточьтесь на важных моментах, которые приближают вас к вашим бизнес-целям.

Шаг 4. Перечислите действия, которые предпринимает ваш клиент

Точки соприкосновения подобны вехам. Это важные маркеры, которых достигают ваши клиенты на своем пути. Действия — это шаги, которые доставляют их от одной точки соприкосновения к другой.

Вот пример. Если ваш клиент попадет на вашу целевую страницу, какие действия он предпримет, чтобы перейти на страницу отдельного продукта? Этими действиями могут быть что-то вроде щелчка по определенной категории продуктов или выполнения поиска элемента по имени.

Совет для профессионалов. Список действий может помочь вам определить точки на пути клиента, когда ваши клиенты должны предпринять несколько шагов, чтобы перейти от одной цели к другой. Можете ли вы найти области, в которых можно упростить и сократить количество шагов, необходимых клиенту для достижения следующей вехи?

Шаг 5. Определите взлеты и падения на пути вашего клиента

Теперь пройдите путь клиента самостоятельно. Ищите потенциальные болевые точки. Страница загружается слишком медленно? Что-то трудно найти в интерфейсе вашего приложения? Где ваш клиент может столкнуться с препятствием, которое приведет к отрицательному опыту?

Не забудьте отметить потенциальные моменты удивления и восторга. Возможно, ваш клиент был привлечен к вашему бренду веселой кампанией в социальных сетях. Это победа!

После того, как вы записали взлеты и падения, вы можете изучить их на предмет возможностей. Возможно, клиенты, привлеченные вашим брендом в социальных сетях, разочаровались, когда зашли на ваш сайт для мобильных устройств, потому что он загружался слишком медленно.

Бинго! Вы нашли препятствие на пути вашего клиента. Устраните препятствие, и вы улучшите качество обслуживания клиентов.

Шаг 6: Отслеживайте эмоции пользователей

В каждой точке взаимодействия рассмотрите и отметьте эмоциональное состояние, в котором может находиться ваш пользователь. Используйте инструменты аналитики, чтобы проанализировать поведение ваших клиентов и сделать обоснованное предположение об их эмоциональной реакции.

Возможно, инструмент поведенческой аналитики показал вам, что ваши клиенты, как правило, уходят, когда сталкиваются с всплывающими окнами. Не нужно много думать, чтобы прийти к выводу, что ваш клиент почувствовал раздражение. Или, может быть, вы обнаружили, что большой процент ваших пользователей воспользовался вашей бесплатной загрузкой — это момент восторга.

Шаг 7. Составьте схему пути клиента

Теперь, когда вы собрали информацию, вы готовы создать карту пути клиента. Создайте визуальное представление данных, которые вы собрали, выполняя эти шаги. Вы можете начать просто с шаблона карты пути клиента, если хотите, или разработать карту с помощью более надежного процесса.

Некоторое программное обеспечение для маркетинговой аналитики, такое как CMS, а также пакеты взаимодействия и удержания, такие как CleverTap, уже включают инструменты картирования пути клиента. Эти инструменты позволяют вам использовать данные для простого построения ваших кампаний на визуальном холсте.

Инструменты картирования пути клиента

Ваша карта путешествия клиента может быть такой же простой, как рисунок от руки или даже куча стикеров, приклеенных к стене. Но хотя в лоу-фай подходе нет ничего плохого, чем лучше будет ваша карта пути клиента, тем проще будет поделиться ею со своей командой, чтобы все были на борту, пока вы оттачиваете свою маркетинговую стратегию.

Если вы хотите ускорить процесс картирования пути клиента, существует ряд доступных бесплатных и платных инструментов дизайна, в том числе:

• Люсидчарт
• Майкрософт Визио
• Смапли
• Канванизер

Платформа CleverTap для привлечения и удержания клиентов включает Journeys, визуальный конструктор кампаний, который позволяет:

• Используйте виртуальный холст для создания многоканальных кампаний по обмену сообщениями
• Идентифицируйте и сегментируйте своих пользователей, чтобы точно определить свою аудиторию
• Создавайте персонализированные кампании на основе поведения пользователей, местоположения и стадии жизненного цикла с помощью простого интерфейса перетаскивания.
• Получайте живое представление о том, как пользователи проходят через каждый этап вашей кампании в режиме реального времени.

Шаблон карты пути клиента

Если вы хотите создать собственную карту, этот загружаемый шаблон карты пути клиента поможет вам начать работу. Распечатайте шаблон для мозгового штурма старой школы или используйте заполняемый PDF-файл для создания документа, которым можно легко поделиться со своей командой.

Картирование пути клиента повышает уровень пользовательского опыта

Нет лучшего способа привлечь и удержать ваших клиентов, чем понять, кто они, что они чувствуют и какие проблемы они надеются решить.

Благодаря структурированному процессу картирования пути клиента вы откроете свою собственную дорожную карту, которая проведет вас через улучшения UX, которые уменьшат отток клиентов и увеличат конверсию.