Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan: Template Gratis

Bukankah lebih bagus jika pelanggan mengenali proposisi nilai produk Anda sejak mereka pertama kali merasakan merek Anda? Sayangnya, itu bukan dunia tempat kita hidup. Saat ini, ketika begitu banyak hal bersaing untuk waktu dan perhatian pelanggan atau calon pelanggan Anda, pemetaan perjalanan pelanggan adalah suatu keharusan.

Mari kita jelajahi apa, mengapa, dan bagaimana pemetaan perjalanan pelanggan. Kami juga akan membagikan template peta perjalanan pelanggan untuk pemasar seluler untuk membantu Anda memulai.

Daftar isi

• Apa itu Pemetaan Perjalanan Pelanggan?
• Manfaat Pemetaan Perjalanan Pelanggan
• Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan dalam 7 Langkah
• Alat Pemetaan Perjalanan Pelanggan
• Templat Peta Perjalanan Pelanggan
• Pemetaan Perjalanan Pelanggan Meningkatkan Pengalaman Pengguna Anda

Apa itu Pemetaan Perjalanan Pelanggan?

Pemetaan perjalanan pelanggan adalah cara untuk berempati dengan, dan memahami, pelanggan Anda melalui proses yang terstruktur dan strategis.

Saat Anda membuat peta perjalanan pelanggan, Anda membuat garis besar visual dari proses pemikiran, langkah, dan pengalaman yang dilalui prospek atau pelanggan Anda saat mereka berinteraksi dengan aplikasi, situs web, atau produk Anda.

Tujuan dari peta perjalanan pelanggan adalah untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang hal-hal seperti:

• Masalah yang coba dipecahkan oleh pelanggan dan prospek Anda
• Motif yang mendorong proses pengambilan keputusan mereka
• Pengalaman mereka di sepanjang titik kontak siklus hidup pelanggan yang berbeda
• Penghalang jalan atau area gesekan yang dapat menyebabkan resistensi

Tujuan utama dari peta perjalanan pelanggan adalah untuk membentuk pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana pelanggan Anda mengalami merek Anda dan produk serta layanannya. Tapi lebih dari itu.

Saat Anda membuat garis besar visual perjalanan pelanggan Anda di berbagai saluran dan titik kontak, peta jalan tersebut menginformasikan strategi merek Anda dengan cara yang pada akhirnya meningkatkan pengalaman pelanggan Anda .

Manfaat Pemetaan Perjalanan Pelanggan

Pemetaan perjalanan pelanggan adalah langkah penting dalam mengoptimalkan pengalaman pelanggan atau pengguna Anda. Hal ini memungkinkan Anda untuk membentuk strategi berdasarkan harapan pelanggan Anda.

Sebelum kami membagikan template peta perjalanan pelanggan untuk membantu Anda memulai proses, mari kita lihat lebih dekat beberapa manfaat pemetaan perjalanan pelanggan.

Anda Mempertahankan Pelanggan Dengan Memberikan Pengalaman yang Sesuai dengan Harapan Mereka

Apakah tujuan bisnis Anda selaras dengan tujuan pelanggan Anda? Jika Anda tidak memahami perspektif, kebutuhan, dan poin kesulitan pelanggan Anda, Anda tidak akan dapat memenuhinya dengan cara yang membangun loyalitas . Pemetaan perjalanan pelanggan menantang Anda untuk berempati dengan pelanggan sehingga Anda dapat memberikan pengalaman yang sesuai dengan harapan mereka.

Anda Dapat Mengoptimalkan Keterlibatan Multisaluran

Pelanggan Anda mengalami merek Anda di beberapa saluran: periklanan, pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan, untuk beberapa nama. Mereka mungkin berinteraksi dengan situs web Anda, tetapi juga dengan aplikasi atau akun media sosial Anda. Pemetaan perjalanan membantu tim Anda memastikan bahwa semua saluran tersebut bekerja secara kolaboratif untuk menciptakan pengalaman pengguna yang lancar.

Baca panduan kami untuk pemasaran omnichannel untuk mempelajari lebih lanjut.

Anda Dapat Membuat Keputusan Pemasaran dan Bisnis yang Diinformasikan

Tanpa peta perjalanan pelanggan, Anda seperti terbang buta. Itulah sebabnya menginvestasikan waktu untuk memahami dan berempati dengan orang-orang yang menggunakan produk dan layanan Anda adalah jalan paling pasti menuju keterlibatan , konversi, dan retensi pelanggan.

Anda Dapat Menemukan dan Menghilangkan Penghalang Pandang

Pemetaan perjalanan pelanggan dapat membantu Anda menemukan apa pun yang mungkin mengganggu retensi . Dengan meninjau analisis perilaku pelanggan , Anda dapat menemukan titik frustrasi, seperti situs web yang terlalu lambat atau antarmuka aplikasi yang membingungkan, dan memperbaikinya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan dalam 7 Langkah

Sekarang setelah Anda menjual tentang nilai membangun peta perjalanan pelanggan untuk memandu strategi pemasaran dan bisnis Anda, mari kita lihat lebih dekat cara membuat peta perjalanan pelanggan, langkah demi langkah.

Langkah 1: Tentukan Tujuan Anda

Di mana tujuan bisnis Anda dan kebutuhan pelanggan Anda selaras? Itulah sweet spot ajaib yang perlu Anda optimalkan. Mulailah proses pemetaan perjalanan pelanggan dengan menemukan titik pertemuan itu dan menuliskannya.

Langkah 2: Buat Persona Pengguna

Sekarang, mari manusiakan pengguna Anda dengan membuat persona pengguna. Bagaimanapun, pelanggan yang menggunakan produk atau layanan Anda adalah orang-orang nyata dengan kebutuhan dan masalah nyata. Persona pengguna adalah karakter semi-fiktif yang mewakili target pelanggan Anda. Anda menciptakan persona ini dengan menggunakan intel perilaku pelanggan nyata dan meneliti kebutuhan dan tujuan orang-orang yang berinteraksi dengan merek Anda.

Lihat panduan kami untuk membuat persona pengguna sebagai inspirasi.

Langkah 3: Buat Daftar Titik Sentuh

Sekarang saatnya untuk mencatat tempat-tempat penting di situs web Anda atau di aplikasi tempat pelanggan Anda berinteraksi dengan merek Anda. Misalnya, situs e-niaga mungkin melacak titik kontak yang mengarahkan calon pembeli dari halaman produk ke keranjang belanja untuk checkout. Mungkin terlihat seperti ini:

• Situs web: Halaman arahan
• Situs web: Halaman produk
• Situs web: Keranjang belanja
• Situs web: Checkout
• Email: Konfirmasi pembelian
• Email: Pemberitahuan pengiriman

Kami telah menyederhanakan ini, tetapi Anda mungkin memiliki langkah lain — email keranjang belanja yang ditinggalkan atau pemberitahuan pengiriman kiriman, misalnya — di sepanjang jalan.

Kiat Pro: Jangan terpaku pada detailnya. Tidak perlu memasukkan setiap detail kecil. Fokus pada momen besar yang membuat Anda paling dekat dengan tujuan bisnis Anda.

Langkah 4: Buat Daftar Tindakan yang Dilakukan Pelanggan Anda

Titik sentuh seperti tonggak. Mereka adalah penanda signifikan yang dicapai pelanggan Anda dalam perjalanan mereka. Tindakan adalah langkah-langkah yang membawanya dari satu titik kontak ke titik kontak lainnya.

Berikut ini contoh. Jika pelanggan Anda mencapai halaman arahan Anda, tindakan apa yang akan mereka ambil untuk mengarahkan mereka ke halaman produk individual? Tindakan tersebut dapat berupa sesuatu seperti mengklik kategori produk tertentu atau melakukan pencarian item berdasarkan nama.

Kiat Pro: Tindakan daftar dapat membantu Anda mengidentifikasi poin dalam perjalanan pelanggan di mana pelanggan Anda harus mengambil beberapa langkah untuk berpindah dari satu tujuan ke tujuan lainnya. Dapatkah Anda menemukan area di mana Anda dapat menyederhanakan dan mengurangi jumlah langkah yang diperlukan pelanggan untuk mencapai pencapaian berikutnya?

Langkah 5: Identifikasi Tinggi dan Rendahnya Perjalanan Pelanggan Anda

Sekarang, lakukan sendiri perjalanan pelanggan. Cari titik nyeri potensial. Apakah pemuatan halaman terlalu lambat? Apakah ada sesuatu yang sulit ditemukan di antarmuka aplikasi Anda? Di mana pelanggan Anda mungkin menghadapi kendala yang menghasilkan pengalaman negatif?

Jangan lupa untuk mencatat momen-momen kejutan dan kegembiraan yang potensial. Mungkin pelanggan Anda tertarik pada merek Anda oleh kampanye media sosial yang menyenangkan. Itu adalah kemenangan!

Setelah Anda mencatat harga tertinggi dan terendah, Anda dapat memeriksanya untuk mencari peluang. Mungkin pelanggan yang terpikat oleh merek Anda di media sosial menjadi frustrasi ketika mereka membuka situs web seluler Anda karena dimuat terlalu lambat.

Bingo! Anda telah menemukan penghalang jalan dalam perjalanan pelanggan Anda. Hilangkan hambatan, dan Anda akan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Langkah 6: Lacak Emosi Pengguna

Pada setiap titik interaksi, pertimbangkan dan catat keadaan emosional yang mungkin dialami pengguna Anda. Gunakan alat analitik Anda untuk menganalisis perilaku pelanggan Anda dan buat tebakan terpelajar tentang respons emosional mereka.

Mungkin alat analisis perilaku menunjukkan kepada Anda bahwa pelanggan Anda cenderung berhenti ketika mereka menemukan pop-up. Tidak perlu banyak berpikir untuk sampai pada kesimpulan bahwa pelanggan Anda merasa terganggu. Atau mungkin Anda telah menemukan bahwa persentase yang tinggi dari pengguna Anda telah membawa Anda pada unduhan gratis Anda — itu adalah momen yang menyenangkan.

Langkah 7: Petakan Perjalanan Pelanggan

Sekarang setelah Anda mengumpulkan informasi, Anda siap untuk membuat peta perjalanan pelanggan Anda. Buat representasi visual dari data yang telah Anda kumpulkan saat Anda menyelesaikan langkah-langkah ini. Anda dapat memulai hanya dengan templat peta perjalanan pelanggan jika Anda mau, atau mengembangkan peta melalui proses yang lebih kuat.

Beberapa perangkat lunak analitik pemasaran seperti CMS dan suite keterlibatan dan retensi seperti CleverTap sudah menyertakan alat pemetaan perjalanan pelanggan. Alat ini memungkinkan Anda menggunakan data untuk membuat kampanye dengan mudah di kanvas visual.

Alat Pemetaan Perjalanan Pelanggan

Peta perjalanan pelanggan Anda bisa sesederhana gambar tangan kosong atau bahkan banyak catatan tempel yang menempel di dinding. Tetapi meskipun tidak ada yang salah dengan pendekatan lo-fi, semakin baik peta perjalanan pelanggan Anda, semakin mudah untuk membagikannya dengan tim Anda sehingga semua orang ikut serta saat Anda mengasah strategi pemasaran Anda.

Jika Anda ingin meningkatkan proses pemetaan perjalanan pelanggan Anda, ada sejumlah alat desain gratis dan berbayar yang tersedia, termasuk:

• Lucidchart
• Microsoft Visio
• sedikit
• kanvaniser

Platform retensi dan keterlibatan pelanggan CleverTap mencakup Journeys, pembuat kampanye visual yang memungkinkan Anda untuk:

• Gunakan kanvas virtual untuk membuat kampanye pesan omnichannel
• Identifikasi dan segmentasikan pengguna Anda untuk menentukan audiens Anda
• Buat kampanye yang dipersonalisasi berdasarkan perilaku pengguna, lokasi, dan tahap siklus hidup dengan antarmuka seret dan lepas yang sederhana
• Dapatkan tampilan langsung tentang bagaimana pengguna mengalir melalui setiap tahap kampanye Anda secara real time

Templat Peta Perjalanan Pelanggan

Jika Anda terinspirasi untuk membuat peta Anda sendiri, templat peta perjalanan pelanggan yang dapat diunduh ini akan membantu Anda memulai. Cetak template untuk beberapa curah pendapat sekolah lama atau gunakan PDF yang dapat diisi untuk membuat dokumen yang dapat Anda bagikan dengan tim Anda dengan mudah.

Pemetaan Perjalanan Pelanggan Meningkatkan Pengalaman Pengguna Anda

Tidak ada cara yang lebih baik untuk melibatkan dan mempertahankan pelanggan Anda selain memahami siapa mereka, bagaimana perasaan mereka, dan masalah apa yang ingin mereka pecahkan.

Melalui proses terstruktur pemetaan perjalanan pelanggan, Anda akan menemukan peta jalan Anda sendiri untuk memandu Anda melalui peningkatan UX yang akan mengurangi churn pelanggan dan meningkatkan konversi.