고객 여정 지도를 만드는 방법: 무료 템플릿

고객 이 브랜드를 처음 경험한 순간부터 제품의 가치 제안 을 인식했다면 좋지 않을까요 ? 아아, 그건 우리가 살고 있는 세상이 아닙니다. 오늘날 너무 많은 것들이 고객 또는 잠재 고객의 시간과 관심을 놓고 경쟁할 때 고객 여정 매핑은 필수입니다.

고객 여정 매핑의 대상, 이유, 방법을 살펴보겠습니다. 또한 모바일 마케팅 담당자가 시작할 수 있도록 고객 여정 맵 템플릿 을 공유합니다 .

목차

• 고객 여정 매핑이란 무엇입니까?
• 고객 여정 매핑의 이점
• 7단계로 고객 여정 지도를 만드는 방법
• 고객 여정 매핑 도구
• 고객 여정 지도 템플릿
• 고객 여정 매핑으로 사용자 경험 수준 향상

고객 여정 매핑이란 무엇입니까?

고객 여정 매핑은 구조화되고 전략적인 프로세스를 통해 고객과 공감하고 이해하는 방법입니다.

고객 여정 지도를 만들 때 잠재 고객이나 고객이 앱, 웹 사이트 또는 제품과 상호 작용할 때 겪는 사고 프로세스, 단계 및 경험에 대한 시각적 개요를 만듭니다.

고객 여정 지도의 목적은 다음과 같은 사항을 더 잘 이해하는 것입니다.

• 고객과 잠재 고객이 해결하려고 하는 문제
• 의사결정 과정을 이끄는 동기
• 다양한 고객 라이프 사이클 접점 에서의 경험
• 저항을 유발할 수 있는 장애물 또는 마찰 영역

고객 여정 지도의 주요 목표는 고객이 브랜드와 제품 및 서비스를 경험하는 방식을 더 잘 이해하는 것입니다. 그러나 그것은 그 이상입니다.

다양한 채널과 접점에서 고객 여정에 대한 시각적 개요를 만들 때 해당 로드맵은 궁극적으로 고객 경험 수준을 높이는 방식으로 브랜드 전략을 알려줍니다 .

고객 여정 매핑의 이점

고객 여정 매핑은 고객 또는 사용자 경험을 최적화하는 데 필수적인 단계입니다. 이를 통해 고객의 기대치를 기반으로 전략을 수립할 수 있습니다.

프로세스를 시작하는 데 도움이 되는 고객 여정 맵 템플릿 을 공유하기 전에 고객 여정 매핑의 몇 가지 이점을 자세히 살펴보겠습니다.

고객의 기대에 맞는 경험을 제공하여 고객을 유지합니다.

귀하의 비즈니스 목표가 고객의 목표와 일치합니까? 고객의 관점, 요구 사항 및 문제점을 이해하지 못하면 충성도를 구축 하는 방식으로 고객을 충족할 수 없습니다 . 고객 여정 매핑은 고객의 기대에 맞는 경험을 제공할 수 있도록 고객과 공감해야 합니다.

옴니채널 참여를 위해 최적화할 수 있습니다.

고객은 광고, 마케팅, 영업, 고객 서비스 등 여러 채널에서 브랜드를 경험합니다. 그들은 귀하의 웹사이트와 상호작용할 수 있지만 귀하의 앱 또는 소셜 미디어 계정과도 상호작용할 수 있습니다. 여정 매핑을 사용하면 팀에서 이러한 모든 채널이 협업하여 원활한 사용자 경험을 만들 수 있도록 보장합니다.

자세히 알아보려면 옴니채널 마케팅 가이드를 읽어 보세요.

정보에 입각한 마케팅 및 비즈니스 결정을 내릴 수 있습니다.

고객 여정 지도가 없으면 눈이 멀게 됩니다. 그렇기 때문에 제품과 서비스를 사용하는 사람들을 이해하고 공감하는 데 시간을 투자하는 것이 고객 참여 , 전환 및 유지에 이르는 가장 확실한 방법입니다.

장애물을 찾아 제거할 수 있습니다.

고객 여정 매핑은 유지율 을 저하시킬 수 있는 모든 것을 발견하는 데 도움이 될 수 있습니다 . 고객 행동 분석 을 검토 하여 너무 느린 웹 사이트나 혼란스러운 앱 인터페이스와 같은 불만 사항을 찾아 해결하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

7단계로 고객 여정 지도를 만드는 방법

마케팅 및 비즈니스 전략을 안내하기 위해 고객 여정 맵을 구축하는 것의 가치에 대해 확신을 갖게 되었으므로 이제 고객 여정 맵을 만드는 방법을 단계별로 자세히 살펴보겠습니다.

1단계: 목표 결정

귀하의 비즈니스 목표와 고객의 요구 사항이 일치하는 부분은 무엇입니까? 최적화해야 하는 마법 같은 스위트 스폿입니다. 미팅 포인트를 찾고 기록하여 고객 여정 매핑 프로세스를 시작합니다.

2단계: 사용자 페르소나 생성

이제 사용자 페르소나를 만들어 사용자를 인간화해 보겠습니다. 결국, 귀하의 제품이나 서비스를 사용하는 고객은 실제 필요와 문제가 있는 실제 사람들입니다. 사용자 페르소나는 대상 고객을 나타내는 반가상 캐릭터입니다. 실제 고객 행동 정보를 사용하고 브랜드와 상호 작용하는 사람들의 요구 사항과 목표를 조사하여 이러한 페르소나를 만듭니다.

영감을 얻기 위해 사용자 페르소나를 만드는 방법 에 대한 가이드를 확인하세요 .

3단계: 터치포인트 나열

이제 웹사이트나 앱에서 고객이 브랜드와 상호작용하는 중요한 위치를 기록해 둘 때입니다. 예를 들어 전자 상거래 사이트는 잠재적인 구매자를 제품 페이지에서 장바구니로 이동하여 결제하도록 유도하는 접점을 추적할 수 있습니다. 다음과 같이 보일 수 있습니다.

• 웹사이트: 방문 페이지
• 웹사이트: 제품 페이지
• 웹사이트: 장바구니
• 웹사이트: 체크아웃
• 이메일: 구매 확인
• 이메일: 배송 알림

우리는 이것을 단순화했지만 도중에 포기한 장바구니 이메일 또는 배송 배송 알림과 같은 다른 단계가 있을 수 있습니다.

프로 팁: 세부 사항에 얽매이지 마십시오. 모든 작은 세부 사항을 포함할 필요는 없습니다. 비즈니스 목표에 가장 가까운 중요한 순간에 집중하세요.

4단계: 고객이 취하는 조치 나열

접점은 이정표와 같습니다. 고객이 여정에서 도달하는 중요한 지표입니다. 액션은 한 터치포인트에서 다른 터치포인트로 이동하는 단계입니다.

여기 예가 있습니다. 고객이 방문 페이지에 도달하면 개별 제품 페이지로 이동하기 위해 어떤 조치를 취합니까? 이러한 작업은 특정 제품 범주를 클릭하거나 이름으로 항목을 검색하는 것과 같은 것일 수 있습니다.

전문가 팁: 목록 작업은 고객 여정에서 고객이 한 목표에서 다른 목표로 이동하기 위해 여러 단계를 거쳐야 하는 지점을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객이 다음 이정표에 도달하는 데 필요한 단계를 단순화하고 줄일 수 있는 영역을 찾을 수 있습니까?

5단계: 고객 여정의 최고점과 최저점 식별

이제 고객 여정을 직접 시작하십시오. 잠재적인 문제점을 찾으십시오. 페이지 로딩이 너무 느립니까? 앱 인터페이스에서 찾기 어려운 것이 있습니까? 고객이 부정적인 경험을 하게 만드는 장애물은 어디에서 발생합니까?

놀라움과 기쁨의 잠재적인 순간을 기록하는 것을 잊지 마십시오. 고객이 재미있는 소셜 미디어 캠페인을 통해 귀하의 브랜드에 끌렸을 수도 있습니다. 승리다!

최고점과 최저점을 기록하고 나면 기회를 조사할 수 있습니다. 소셜 미디어에서 귀하의 브랜드에 매료되었던 고객이 귀하의 모바일 웹사이트를 방문했을 때 로딩 속도가 너무 느리기 때문에 좌절감을 느꼈을 수도 있습니다.

빙고! 고객의 여정에서 장애물을 발견했습니다. 장애물을 제거하면 고객 경험이 향상됩니다.

6단계: 사용자 감정 추적

상호 작용의 각 지점에서 사용자가 처할 수 있는 감정 상태를 고려하고 기록합니다. 분석 도구를 사용하여 고객의 행동을 분석하고 고객의 감정적 반응에 대해 정보를 바탕으로 추측합니다.

행동 분석 도구 를 통해 고객은 팝업이 표시될 때 이탈하는 경향이 있음을 알 수 있습니다. 고객이 짜증을 냈다는 결론에 도달하는 데는 많은 생각이 필요하지 않습니다. 또는 높은 비율의 사용자가 귀하의 무료 다운로드를 선택했다는 사실을 알게 되었을 수도 있습니다. 그것은 기쁨의 순간입니다.

7단계: 고객 여정 매핑

정보를 수집했으므로 이제 고객 여정 지도를 만들 준비가 되었습니다. 이 단계를 완료하면서 수집한 데이터의 시각적 표현을 만듭니다. 원하는 경우 고객 여정 맵 템플릿으로 간단히 시작하거나 보다 강력한 프로세스를 통해 맵을 개발할 수 있습니다.

CMS와 같은 일부 마케팅 분석 소프트웨어와 CleverTap과 같은 참여 및 유지 제품군에는 이미 고객 여정 매핑 도구가 포함되어 있습니다. 이러한 도구를 사용하면 데이터를 사용하여 시각적 캔버스에서 캠페인을 쉽게 구성할 수 있습니다.

고객 여정 매핑 도구

고객 여정 지도는 손으로 그리는 것처럼 간단할 수도 있고 벽에 붙어 있는 많은 스티커 메모일 수도 있습니다. 그러나 lo-fi 접근 방식에는 문제가 없지만 고객 여정 지도가 좋을수록 팀과 더 쉽게 공유할 수 있으므로 마케팅 전략을 연마할 때 모든 사람이 참여할 수 있습니다.

고객 여정 매핑 프로세스를 강화하려는 경우 다음을 포함하여 다양한 무료 및 유료 디자인 도구를 사용할 수 있습니다.

• 루시드차트
• 마이크로소프트 비지오
• 스매플리
• 캔바나이저

CleverTap의 고객 참여 및 유지 플랫폼에는 다음을 수행할 수 있는 시각적 캠페인 빌더인 Journeys가 포함되어 있습니다.

• 가상 캔버스를 사용하여 옴니채널 메시징 캠페인 만들기
• 사용자를 식별하고 분류하여 잠재고객을 정확히 찾아냅니다.
• 간단한 드래그 앤 드롭 인터페이스로 사용자 행동, 위치 및 수명 주기 단계를 기반으로 개인화 캠페인 생성
• 사용자가 캠페인의 각 단계를 어떻게 이동하는지 실시간으로 실시간 보기

고객 여정 지도 템플릿

나만의 지도를 만들고 싶다면 다운로드 가능한 이 고객 여정 지도 템플릿 이 도움이 될 것입니다. 일부 구식 브레인스토밍을 위한 템플릿을 인쇄하거나 채울 수 있는 PDF를 사용하여 팀과 쉽게 공유할 수 있는 문서를 만드십시오.

고객 여정 매핑으로 사용자 경험 수준 향상

고객의 참여를 유도하고 유지하는 데 고객이 누구인지, 고객의 기분이 어떤지, 고객이 해결하고자 하는 문제가 무엇인지 이해하는 것보다 더 좋은 방법은 없습니다.

고객 여정 매핑의 구조화된 프로세스를 통해 고객 이탈을 줄이고 전환을 증가시킬 UX 개선을 안내하는 로드맵을 발견하게 됩니다.