Cum se creează o hartă a călătoriei clientului: șablon gratuit

Nu ar fi grozav dacă clienții ar recunoaște propunerea de valoare a produsului dvs. din momentul în care au experimentat prima dată marca dvs.? Din păcate, aceasta nu este lumea în care trăim. În zilele noastre, când atât de multe lucruri concurează pentru timpul și atenția clientului sau potențialului dvs., maparea călătoriei clienților este o necesitate.

Să explorăm ce, de ce și cum cartografierea călătoriei clienților. De asemenea, vom distribui un șablon de hartă a călătoriei clienților pentru agenții de marketing mobil pentru a vă ajuta să începeți.

Cuprins

• Ce este Customer Journey Mapping?
• Beneficiile cartografierii Customer Journey
• Cum să creezi o hartă a călătoriei clientului în 7 pași
• Instrumente de cartografiere a călătoriei clienților
• Șablon de hartă a călătoriei clientului
• Cartografierea călătoriei clienților crește experiența dvs. de utilizator

Ce este Customer Journey Mapping?

Maparea călătoriei clienților este o modalitate de a empatiza și de a înțelege clientul dvs. printr-un proces structurat și strategic.

Când creați o hartă a călătoriei clienților, faceți o schiță vizuală a proceselor de gândire, a pașilor și a experiențelor prin care trec prospectul sau clientul dvs. în timp ce interacționează cu aplicația, site-ul sau produsul dvs.

Scopul unei hărți a călătoriei clienților este de a înțelege mai bine lucruri precum:

• Problemele pe care clienții și potențialii tăi încearcă să le rezolve
• Motivele care conduc procesele lor de luare a deciziilor
• Experiențele lor de-a lungul diferitelor puncte de contact ale ciclului de viață al clienților
• Blocaje rutiere sau zone de frecare care ar putea cauza rezistență

Scopul principal al unei hărți a călătoriei clienților este de a forma o mai bună înțelegere a modului în care clientul dvs. experimentează marca dvs. și produsele și serviciile sale. Dar merge dincolo de asta.

Când creați o schiță vizuală a călătoriei clienților dvs. pe diferite canale și puncte de contact, acea foaie de parcurs vă informează strategia de brand într-un mod care, în cele din urmă, vă îmbunătățește experiența clienților .

Beneficiile cartografierii Customer Journey

Maparea călătoriei clienților este un pas esențial în optimizarea experienței clienților sau utilizatorului. Vă permite să formați strategii bazate pe așteptările clienților dvs.

Înainte de a partaja un șablon de hartă a călătoriei clienților pentru a vă ajuta să începeți procesul, să aruncăm o privire mai atentă asupra unora dintre beneficiile cartografierii călătoriei clienților.

Rețineți clienții oferind o experiență care se potrivește așteptărilor acestora

Sunt obiectivele dvs. de afaceri aliniate cu obiectivele clienților dvs.? Dacă nu înțelegeți perspectivele, nevoile și punctele dure ale clienților dvs., nu le veți putea îndeplini într-un mod care să creeze loialitate . Maparea călătoriei clienților te provoacă să empatizezi cu clientul tău, astfel încât să poți oferi o experiență care se potrivește așteptărilor acestora.

Puteți optimiza pentru implicarea omnicanal

Clienții dvs. experimentează marca dvs. pe mai multe canale: publicitate, marketing, vânzări și servicii pentru clienți, pentru a numi câteva. Aceștia pot interacționa cu site-ul dvs. web, dar și cu aplicația sau conturile de rețele sociale. Cartografierea călătoriei vă ajută echipa să se asigure că toate aceste canale lucrează în colaborare pentru a crea o experiență de utilizator fără întreruperi.

Citiți ghidul nostru de marketing omnicanal pentru a afla mai multe.

Puteți lua decizii informate de marketing și de afaceri

Fără o hartă a călătoriei clienților, zburați orb. De aceea, investirea timpului în înțelegerea și empatizarea cu oamenii care vă folosesc produsele și serviciile este calea cea mai sigură către implicarea clienților , conversie și reținere.

Puteți găsi și elimina blocajele rutiere

Maparea călătoriei clienților vă poate ajuta să descoperiți orice ar putea afecta reținerea . Examinând analizele comportamentale ale clienților , puteți găsi puncte de frustrare, cum ar fi un site web prea lent sau o interfață de aplicație confuză, și le puteți remedia pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Cum să creezi o hartă a călătoriei clientului în 7 pași

Acum că sunteți vândut de valoarea construirii hărților călătoriei clienților pentru a vă ghida strategia de marketing și de afaceri, să aruncăm o privire mai atentă asupra modului de a crea o hartă a călătoriei clienților, pas cu pas.

Pasul 1: Decideți-vă obiectivele

Unde se aliniază obiectivele dvs. de afaceri și nevoile clienților dvs.? Acesta este punctul dulce magic pentru care trebuie să-l optimizezi. Începeți procesul de cartografiere a călătoriei clienților găsind acel punct de întâlnire și notându-l.

Pasul 2: Creați User Personas

Acum, să vă umanizăm utilizatorii creând personaje de utilizator. La urma urmei, clienții care vă folosesc produsul sau serviciul sunt oameni reali cu nevoi și probleme reale. Personajele utilizatorilor sunt personaje semi-fictive care reprezintă clienții țintă. Creați aceste personaje utilizând informații reale despre comportamentul clienților și cercetând nevoile și obiectivele oamenilor care interacționează cu marca dvs.

Consultați ghidul nostru pentru crearea personajelor utilizatorilor pentru inspirație.

Pasul 3: enumerați punctele de contact

Acum este timpul să țineți cont de locurile importante de pe site-ul dvs. web sau din aplicația dvs. în care clienții interacționează cu marca dvs. De exemplu, un site de comerț electronic ar putea urmări punctele de contact care conduc un potențial cumpărător de pe paginile de produse la coșul de cumpărături pentru a finaliza achiziția. Ar putea arăta cam așa:

• Site: Pagina de destinație
• Site: Pagina de produs
• Site: Coș de cumpărături
• Site: Checkout
• E-mail: confirmarea achiziției
• E-mail: notificare de livrare

Am simplificat acest lucru, dar este posibil să aveți alți pași – un e-mail abandonat pentru coșul de cumpărături sau o notificare de livrare a expedierii, de exemplu – pe parcurs.

Sfat profesionist: nu vă blocați în detalii. Nu este necesar să includeți fiecare mic detaliu. Concentrează-te pe momentele mari care te apropie cel mai mult de obiectivele tale de afaceri.

Pasul 4: enumerați acțiunile pe care le întreprinde clientul dvs

Punctele de atingere sunt ca niște repere. Aceștia sunt reperele semnificative pe care clienții tăi le ajung în călătoria lor. Acțiunile sunt pașii care îi duc de la un punct de contact la altul.

Iată un exemplu. Dacă clientul dvs. ajunge la pagina dvs. de destinație, ce acțiuni vor întreprinde pentru a-l duce la o pagină individuală a produsului? Aceste acțiuni ar putea fi ceva de genul a face clic pe o anumită categorie de produse sau a efectua o căutare a unui articol după nume.

Sfat profesionist: acțiunile de listare vă pot ajuta să identificați punctele din călătoria clientului în care clienții dvs. trebuie să facă mai mulți pași pentru a trece de la un obiectiv la altul. Puteți găsi zone în care puteți simplifica și reduce numărul de pași necesari pentru ca un client să atingă următoarea etapă?

Pasul 5: Identificați punctele maxime și minime ale călătoriei clientului dvs

Acum, luați singur călătoria clientului. Căutați potențiale puncte dureroase. Se încarcă o pagină prea încet? Este ceva greu de găsit în interfața aplicației dvs.? Unde ar putea clientul dvs. să întâmpine un obstacol care are ca rezultat o experiență negativă?

Nu uitați să notați potențialele momente de surpriză și încântare. Poate că clientul tău a fost atras de marca ta de o campanie distractivă pe rețelele sociale. Asta e o victorie!

Odată ce ați luat notă de maxime și minime, le puteți examina pentru oportunități. Poate că clienții care au fost atrași de marca dvs. pe rețelele sociale au devenit frustrați când au ajuns pe site-ul dvs. mobil, deoarece s-a încărcat prea lent.

Bingo! Ați găsit un obstacol în călătoria clientului dvs. Eliminați obstacolul și veți îmbunătăți experiența clienților.

Pasul 6: Urmăriți emoțiile utilizatorului

La fiecare punct de interacțiune, luați în considerare și observați starea emoțională în care s-ar putea afla utilizatorul dvs.. Folosiți instrumentele dvs. de analiză pentru a analiza comportamentul clienților dvs. și pentru a face o ghicire educată despre răspunsul lor emoțional.

Poate că un instrument de analiză comportamentală ți-a arătat că clienții tăi tind să abandoneze atunci când întâlnesc o fereastră pop-up. Nu este nevoie de multă gândire pentru a ajunge la concluzia că clientul tău s-a simțit enervat. Sau poate ați descoperit că un procent mare dintre utilizatorii dvs. v-au acceptat descărcarea gratuită - acesta este un moment de încântare.

Pasul 7: Hartați călătoria clientului

Acum că ați adunat informații, sunteți gata să vă creați harta călătoriei clienților. Creați o reprezentare vizuală a datelor pe care le-ați adunat pe măsură ce parcurgeți acești pași. Puteți începe pur și simplu cu un șablon de hartă a călătoriei clienților, dacă preferați, sau puteți dezvolta o hartă printr-un proces mai robust.

Unele software de analiză de marketing, cum ar fi CMS-urile și suitele de implicare și reținere, precum CleverTap, includ deja instrumente de cartografiere a călătoriei clienților. Aceste instrumente vă permit să utilizați datele pentru a vă construi campaniile cu ușurință pe o pânză vizuală.

Instrumente de cartografiere a călătoriei clienților

Harta călătoriei tale pentru client ar putea fi la fel de simplă ca un desen cu mână liberă sau chiar o grămadă de note lipicioase lipite de un perete. Dar, deși nu este nimic în neregulă cu o abordare lo-fi, cu cât harta dvs. de călătorie a clienților este mai bună, cu atât va fi mai ușor să o împărtășiți echipei dvs., astfel încât toată lumea să fie la bord pe măsură ce vă îmbunătățiți strategia de marketing.

Dacă doriți să vă intensificați procesul de mapare a călătoriei clienților, există o serie de instrumente de proiectare gratuite și plătite, inclusiv:

• Lucidchart
• Microsoft Visio
• Smaply
• Canvanizer

Platforma CleverTap de implicare și reținere a clienților include Journeys, un generator de campanii vizuale care vă permite să:

• Utilizați o pânză virtuală pentru a crea campanii de mesagerie omnicanal
• Identificați și segmentați utilizatorii pentru a vă identifica publicul
• Creați campanii personalizate bazate pe comportamentul utilizatorului, locație și etapa ciclului de viață cu o interfață simplă de tip drag-and-drop
• Obțineți o vizualizare live a modului în care utilizatorii trec prin fiecare etapă a campaniei dvs. în timp real

Șablon de hartă a călătoriei clientului

Dacă sunteți inspirat să vă creați o hartă proprie, acest șablon descărcabil de hartă a călătoriei clienților vă va ajuta să începeți. Imprimați șablonul pentru un brainstorming vechi sau utilizați PDF-ul care poate fi completat pentru a crea un document pe care îl puteți partaja cu ușurință echipei dvs.

Cartografierea călătoriei clienților crește experiența dvs. de utilizator

Nu există cale mai bună pentru a-ți implica și păstra clienții decât să înțelegi cine sunt aceștia, cum se simt și ce probleme speră să rezolve.

Prin procesul structurat de cartografiere a călătoriei clienților, vă veți descoperi propria foaie de parcurs pentru a vă ghida prin îmbunătățirile UX care vor reduce rata de creștere a clienților și vor crește conversiile.