Come creare una mappa del percorso del cliente: modello gratuito

Non sarebbe fantastico se i clienti riconoscessero la proposta di valore del tuo prodotto dal momento in cui hanno sperimentato per la prima volta il tuo marchio? Purtroppo, non è il mondo in cui viviamo. In questi giorni, quando così tante cose competono per il tempo e l'attenzione dei tuoi clienti o potenziali clienti, la mappatura del percorso del cliente è un must.

Esaminiamo cosa, perché e come della mappatura del percorso del cliente. Condivideremo anche un modello di mappa del percorso del cliente per i professionisti del marketing mobile per iniziare.

Sommario

• Che cos'è la mappatura del percorso del cliente?
• Vantaggi della mappatura del percorso del cliente
• Come creare una mappa del percorso del cliente in 7 passaggi
• Strumenti di mappatura del percorso del cliente
• Modello di mappa del percorso del cliente
• La mappatura del percorso del cliente migliora la tua esperienza utente

Che cos'è la mappatura del percorso del cliente?

La mappatura del percorso del cliente è un modo per entrare in empatia con e comprendere il cliente attraverso un processo strutturato e strategico.

Quando crei una mappa del percorso del cliente, crei uno schema visivo dei processi di pensiero, dei passaggi e delle esperienze che il tuo potenziale cliente o cliente attraversa mentre interagiscono con la tua app, sito Web o prodotto.

Lo scopo di una mappa del percorso del cliente è quello di ottenere una migliore comprensione di cose come:

• I problemi che i tuoi clienti e potenziali clienti stanno cercando di risolvere
• Le motivazioni che guidano i loro processi decisionali
• Le loro esperienze lungo diversi punti di contatto del ciclo di vita del cliente
• Blocchi stradali o aree di attrito che potrebbero causare resistenza

L'obiettivo principale di una mappa del percorso del cliente è quello di comprendere meglio come i tuoi clienti sperimentano il tuo marchio e i suoi prodotti e servizi. Ma va oltre.

Quando crei un profilo visivo del percorso del tuo cliente attraverso diversi canali e punti di contatto, quella roadmap informa la strategia del tuo marchio in un modo che alla fine migliora l' esperienza del cliente .

Vantaggi della mappatura del percorso del cliente

La mappatura del percorso del cliente è un passaggio essenziale per ottimizzare l'esperienza del cliente o dell'utente. Ti permette di formulare strategie basate sulle aspettative dei tuoi clienti.

Prima di condividere un modello di mappa del percorso del cliente per aiutarti a iniziare il processo, diamo un'occhiata più da vicino ad alcuni dei vantaggi della mappatura del percorso del cliente.

Fidelisci i clienti offrendo un'esperienza che corrisponde alle loro aspettative

I tuoi obiettivi di business sono allineati con gli obiettivi dei tuoi clienti? Se non capisci i punti di vista, le esigenze e i punti deboli dei tuoi clienti, non sarai in grado di soddisfarli in un modo che crei fedeltà . La mappatura del percorso del cliente ti sfida a entrare in empatia con i tuoi clienti in modo da poter offrire un'esperienza che corrisponda alle loro aspettative.

Puoi ottimizzare per il coinvolgimento multicanale

I tuoi clienti sperimentano il tuo marchio su più canali: pubblicità, marketing, vendite e servizio clienti, solo per citarne alcuni. Possono interagire con il tuo sito web, ma anche con la tua app o account di social media. La mappatura del percorso aiuta il tuo team a garantire che tutti questi canali lavorino in modo collaborativo per creare un'esperienza utente senza interruzioni.

Leggi la nostra guida al marketing omnicanale per saperne di più.

Puoi prendere decisioni di marketing e affari informate

Senza una mappa del percorso del cliente, stai volando alla cieca. Ecco perché investire tempo nella comprensione e nell'empatia con le persone che utilizzano i tuoi prodotti e servizi è il percorso più sicuro per il coinvolgimento , la conversione e la fidelizzazione dei clienti.

Puoi trovare ed eliminare i blocchi stradali

La mappatura del percorso del cliente può aiutarti a scoprire tutto ciò che potrebbe danneggiare la fidelizzazione . Esaminando l' analisi comportamentale dei clienti , puoi trovare punti di frustrazione, come un sito Web troppo lento o un'interfaccia dell'app confusa, e risolverli per migliorare l'esperienza del cliente.

Come creare una mappa del percorso del cliente in 7 passaggi

Ora che sei convinto del valore della creazione di mappe del percorso del cliente per guidare la tua strategia di marketing e aziendale, diamo un'occhiata più da vicino a come creare una mappa del percorso del cliente, passo dopo passo.

Passaggio 1: decidi i tuoi obiettivi

Dove si allineano i tuoi obiettivi di business e le esigenze dei tuoi clienti? Questo è il punto magico per cui devi ottimizzare. Inizia il processo di mappatura del percorso del cliente trovando quel punto di incontro e scrivendolo.

Passaggio 2: crea Personas utente

Ora umanizziamo i tuoi utenti creando user personas. Dopotutto, i clienti che utilizzano il tuo prodotto o servizio sono persone reali con bisogni e problemi reali. Le User Personas sono personaggi semi-fittizi che rappresentano i tuoi clienti target. Crei queste persone utilizzando informazioni reali sul comportamento dei clienti e ricercando i bisogni e gli obiettivi delle persone che interagiscono con il tuo marchio.

Dai un'occhiata alla nostra guida per creare profili utente per trarre ispirazione.

Passaggio 3: elenca i punti di contatto

Ora è il momento di prendere nota dei punti importanti del tuo sito web o della tua app in cui i tuoi clienti interagiscono con il tuo marchio. Ad esempio, un sito di e-commerce potrebbe tracciare i punti di contatto che portano un potenziale acquirente dalle pagine dei prodotti al carrello per effettuare il pagamento. Potrebbe assomigliare a questo:

• Sito web: pagina di destinazione
• Sito web: pagina del prodotto
• Sito web: Carrello
• Sito web: Cassa
• E-mail: Conferma d'acquisto
• E-mail: Notifica di spedizione

L'abbiamo semplificato, ma potresti avere altri passaggi , ad esempio un'e-mail del carrello degli acquisti abbandonata o una notifica di consegna della spedizione, lungo il percorso.

Suggerimento professionale: non impantanarsi nei dettagli. Non è necessario includere ogni piccolo dettaglio. Concentrati sui grandi momenti che ti avvicinano ai tuoi obiettivi di business.

Passaggio 4: elenca le azioni intraprese dal cliente

I punti di contatto sono come pietre miliari. Sono gli indicatori significativi che i tuoi clienti raggiungono nel loro viaggio. Le azioni sono i passaggi che le portano da un punto di contatto all'altro.

Ecco un esempio. Se il tuo cliente raggiunge la tua pagina di destinazione, quali azioni intraprenderà per portarlo alla pagina di un singolo prodotto? Tali azioni potrebbero essere qualcosa come fare clic su una specifica categoria di prodotto o eseguire una ricerca di un articolo per nome.

Suggerimento professionale: elencare le azioni può aiutarti a identificare i punti nel percorso del cliente in cui i tuoi clienti devono compiere più passaggi per passare da un obiettivo all'altro. Riesci a trovare aree in cui puoi semplificare e ridurre il numero di passaggi necessari affinché un cliente raggiunga il traguardo successivo?

Passaggio 5: identifica gli alti e bassi del percorso del tuo cliente

Ora, fai tu stesso il percorso del cliente. Cerca potenziali punti deboli. Il caricamento di una pagina è troppo lento? È qualcosa di difficile da trovare nell'interfaccia dell'app? Dove il tuo cliente potrebbe incontrare un ostacolo che si traduce in un'esperienza negativa?

Non dimenticare di prendere nota dei potenziali momenti di sorpresa e gioia. Forse il tuo cliente è stato attratto dal tuo marchio da una divertente campagna sui social media. Questa è una vittoria!

Dopo aver preso nota degli alti e dei bassi, puoi esaminarli per le opportunità. Forse i clienti che sono stati attratti dal tuo marchio sui social media si sono sentiti frustrati quando sono atterrati sul tuo sito Web mobile perché si è caricato troppo lentamente.

Bingo! Hai trovato un ostacolo sul percorso del tuo cliente. Rimuovi l'ostacolo e migliorerai l'esperienza del cliente.

Passaggio 6: traccia le emozioni degli utenti

Ad ogni punto dell'interazione, considera e annota lo stato emotivo in cui potrebbe trovarsi il tuo utente. Usa i tuoi strumenti di analisi per analizzare il comportamento dei tuoi clienti e fare un'ipotesi plausibile sulla loro risposta emotiva.

Forse uno strumento di analisi comportamentale ti ha mostrato che i tuoi clienti tendono ad abbandonare quando incontrano un pop-up. Non ci vuole molto pensiero per arrivare alla conclusione che il tuo cliente si è sentito infastidito. O forse hai scoperto che un'alta percentuale dei tuoi utenti ti ha accolto con il download gratuito: è un momento di gioia.

Passaggio 7: mappa il percorso del cliente

Ora che hai raccolto le informazioni, sei pronto per creare la mappa del percorso del cliente. Crea una rappresentazione visiva dei dati che hai raccolto mentre completi questi passaggi. Puoi iniziare semplicemente con un modello di mappa del percorso del cliente, se preferisci, o sviluppare una mappa attraverso un processo più solido.

Alcuni software di analisi di marketing come CMS e suite di coinvolgimento e fidelizzazione come CleverTap includono già strumenti di mappatura del percorso del cliente. Questi strumenti ti consentono di utilizzare i dati per costruire facilmente le tue campagne su una tela visiva.

Strumenti di mappatura del percorso del cliente

La mappa del percorso del cliente potrebbe essere semplice come un disegno a mano libera o anche un mucchio di note adesive attaccate a un muro. Ma anche se non c'è niente di sbagliato in un approccio lo-fi, migliore è la tua mappa del percorso del cliente, più facile sarà condividerla con il tuo team in modo che tutti siano a bordo mentre perfezioni la tua strategia di marketing.

Se desideri intensificare il processo di mappatura del percorso del cliente, sono disponibili numerosi strumenti di progettazione gratuiti ea pagamento, tra cui:

• Carta lucida
• Microsoft Visio
• Smaply
• Canvanizzatore

La piattaforma di coinvolgimento e fidelizzazione dei clienti di CleverTap include Journeys, un generatore di campagne visive che ti consente di:

• Usa una tela virtuale per creare campagne di messaggistica omnicanale
• Identifica e segmenta i tuoi utenti per individuare il tuo pubblico
• Crea campagne personalizzate in base al comportamento dell'utente, alla posizione e alla fase del ciclo di vita con una semplice interfaccia drag-and-drop
• Ottieni una visione dal vivo di come gli utenti scorrono in ogni fase della tua campagna in tempo reale

Modello di mappa del percorso del cliente

Se sei ispirato a creare una tua mappa, questo modello di mappa del percorso del cliente scaricabile ti aiuterà a iniziare. Stampa il modello per un po' di brainstorming della vecchia scuola o usa il PDF compilabile per creare un documento che puoi condividere facilmente con il tuo team.

La mappatura del percorso del cliente migliora la tua esperienza utente

Non c'è modo migliore per coinvolgere e fidelizzare i tuoi clienti che capire chi sono, come si sentono e quali problemi sperano di risolvere.

Attraverso il processo strutturato di mappatura del percorso del cliente, scoprirai la tua roadmap per guidarti attraverso i miglioramenti dell'esperienza utente che ridurranno il tasso di abbandono dei clienti e aumenteranno le conversioni.