Comment créer une carte du parcours client : modèle gratuit

Ne serait-il pas formidable que les clients reconnaissent la proposition de valeur de votre produit dès qu'ils ont découvert votre marque pour la première fois ? Hélas, ce n'est pas le monde dans lequel nous vivons. De nos jours, alors que tant de choses se disputent le temps et l'attention de vos clients ou prospects, la cartographie du parcours client est un must.

Explorons le quoi, le pourquoi et le comment de la cartographie du parcours client. Nous partagerons également un modèle de carte de parcours client pour les spécialistes du marketing mobile pour vous aider à démarrer.

Table des matières

• Qu'est-ce que la cartographie du parcours client ?
• Avantages de la cartographie du parcours client
• Comment créer une carte du parcours client en 7 étapes
• Outils de cartographie du parcours client
• Modèle de carte du parcours client
• La cartographie du parcours client améliore votre expérience utilisateur

Qu'est-ce que la cartographie du parcours client ?

La cartographie du parcours client est un moyen de sympathiser avec votre client et de le comprendre grâce à un processus structuré et stratégique.

Lorsque vous créez une carte du parcours client, vous créez un aperçu visuel des processus de réflexion, des étapes et des expériences que votre prospect ou client traverse lorsqu'il interagit avec votre application, votre site Web ou votre produit.

L'objectif d'une carte de parcours client est de mieux comprendre des éléments tels que :

• Les problèmes que vos clients et prospects tentent de résoudre
• Les motivations qui animent leurs processus de prise de décision
• Leurs expériences sur différents points de contact du cycle de vie client
• Obstacles routiers ou zones de frottement susceptibles de provoquer une résistance

L'objectif principal d'une carte de parcours client est de mieux comprendre comment votre client vit votre marque et ses produits et services. Mais cela va plus loin.

Lorsque vous créez un aperçu visuel du parcours de votre client sur différents canaux et points de contact, cette feuille de route informe votre stratégie de marque de manière à améliorer votre expérience client .

Avantages de la cartographie du parcours client

La cartographie du parcours client est une étape essentielle pour optimiser votre expérience client ou utilisateur. Il vous permet de former des stratégies basées sur les attentes de votre client.

Avant de partager un modèle de carte du parcours client pour vous aider à démarrer le processus, examinons de plus près certains des avantages de la cartographie du parcours client.

Vous fidélisez vos clients en leur offrant une expérience qui correspond à leurs attentes

Vos objectifs commerciaux sont-ils alignés sur les objectifs de vos clients ? Si vous ne comprenez pas les points de vue, les besoins et les points faibles de vos clients, vous ne pourrez pas les satisfaire d'une manière qui les fidélise . La cartographie du parcours client vous met au défi de faire preuve d'empathie envers votre client afin que vous puissiez offrir une expérience qui correspond à ses attentes.

Vous pouvez optimiser l'engagement omnicanal

Vos clients découvrent votre marque sur plusieurs canaux : publicité, marketing, ventes et service client, pour n'en nommer que quelques-uns. Ils peuvent interagir avec votre site Web, mais aussi avec votre application ou vos comptes de médias sociaux. La cartographie du parcours aide votre équipe à s'assurer que tous ces canaux fonctionnent en collaboration pour créer une expérience utilisateur transparente.

Lisez notre guide du marketing omnicanal pour en savoir plus.

Vous pouvez prendre des décisions marketing et commerciales éclairées

Sans carte de parcours client, vous volez à l'aveuglette. C'est pourquoi investir du temps dans la compréhension et l'empathie avec les personnes qui utilisent vos produits et services est le chemin le plus sûr vers l'engagement , la conversion et la fidélisation des clients.

Vous pouvez trouver et éliminer les barrages routiers

La cartographie du parcours client peut vous aider à découvrir tout ce qui pourrait nuire à la rétention . En examinant les analyses comportementales des clients , vous pouvez trouver des points de frustration, comme un site Web trop lent ou une interface d'application déroutante, et y remédier pour améliorer l'expérience client.

Comment créer une carte du parcours client en 7 étapes

Maintenant que vous êtes convaincu de l'intérêt de créer des cartes de parcours client pour guider votre stratégie marketing et commerciale, examinons de plus près comment créer une carte de parcours client, étape par étape.

Étape 1 : Décidez de vos objectifs

Où vos objectifs commerciaux et les besoins de vos clients s'alignent-ils ? C'est le sweet spot magique pour lequel vous devez optimiser. Commencez le processus de cartographie du parcours client en trouvant ce point de rencontre et en l'écrivant.

Étape 2 : Créer des personas d'utilisateur

Maintenant, humanisons vos utilisateurs en créant des personas. Après tout, les clients qui utilisent votre produit ou service sont de vraies personnes avec de vrais besoins et problèmes. Les personas utilisateur sont des personnages semi-fictifs qui représentent vos clients cibles. Vous créez ces personnages en utilisant des informations réelles sur le comportement des clients et en recherchant les besoins et les objectifs des personnes qui interagissent avec votre marque.

Consultez notre guide pour créer des personas d'utilisateurs pour vous inspirer.

Étape 3 : répertorier les points de contact

Il est maintenant temps de noter les endroits importants de votre site Web ou de votre application où vos clients interagissent avec votre marque. Par exemple, un site de commerce électronique peut retracer les points de contact qui conduisent un acheteur potentiel de ses pages de produits à son panier pour passer à la caisse. Cela pourrait ressembler à ceci :

• Site Web : page de destination
• Site Web : page produit
• Site Web : Panier d'achat
• Site Web : Paiement
• E-mail : Confirmation d'achat
• E-mail : Notification d'expédition

Nous avons simplifié cela, mais vous pouvez avoir d'autres étapes - un e-mail de panier abandonné ou une notification de livraison d'expédition, par exemple - en cours de route.

Conseil de pro : ne vous perdez pas dans les détails. Il n'est pas nécessaire d'inclure chaque petit détail. Concentrez-vous sur les grands moments qui vous rapprochent le plus de vos objectifs commerciaux.

Étape 4 : Énumérez les actions entreprises par votre client

Les points de contact sont comme des jalons. Ce sont les repères importants que vos clients atteignent au cours de leur parcours. Les actions sont les étapes qui les font passer d'un point de contact à un autre.

Voici un exemple. Si votre client accède à votre page de destination, quelles actions entreprendront-ils pour le diriger vers une page de produit individuelle ? Ces actions peuvent être quelque chose comme cliquer sur une catégorie de produit spécifique ou effectuer une recherche d'un article par son nom.

Conseil de pro : la liste des actions peut vous aider à identifier les points du parcours client où vos clients doivent franchir plusieurs étapes pour passer d'un objectif à un autre. Pouvez-vous trouver des domaines dans lesquels vous pouvez simplifier et réduire le nombre d'étapes nécessaires pour qu'un client franchisse la prochaine étape ?

Étape 5 : Identifiez les hauts et les bas du parcours de votre client

Maintenant, faites vous-même le parcours client. Recherchez les points douloureux potentiels. Une page se charge-t-elle trop lentement ? Y a-t-il quelque chose de difficile à trouver dans l'interface de votre application ? Où votre client pourrait-il rencontrer un obstacle qui se traduit par une expérience négative ?

N'oubliez pas de noter les potentiels moments de surprise et de plaisir. Peut-être que votre client a été attiré par votre marque par une campagne amusante sur les réseaux sociaux. C'est une victoire !

Une fois que vous avez noté les hauts et les bas, vous pouvez les examiner à la recherche d'opportunités. Peut-être que les clients qui ont été attirés par votre marque sur les réseaux sociaux ont été frustrés lorsqu'ils ont atterri sur votre site Web mobile car il s'est chargé trop lentement.

Bingo ! Vous avez trouvé un obstacle dans le parcours de votre client. Supprimez l'obstacle et vous améliorerez l'expérience client.

Étape 6 : Suivre les émotions des utilisateurs

À chaque point d'interaction, tenez compte de l'état émotionnel de votre utilisateur et notez-le. Utilisez vos outils d'analyse pour analyser le comportement de vos clients et faire une estimation éclairée de leur réaction émotionnelle.

Peut-être qu'un outil d'analyse comportementale vous a montré que vos clients ont tendance à abandonner lorsqu'ils rencontrent une fenêtre contextuelle. Il ne faut pas beaucoup réfléchir pour arriver à la conclusion que votre client s'est senti ennuyé. Ou peut-être avez-vous découvert qu'un pourcentage élevé de vos utilisateurs vous a fait profiter de votre téléchargement gratuit - c'est un moment de plaisir.

Étape 7 : Cartographier le parcours client

Maintenant que vous avez rassemblé des informations, vous êtes prêt à créer votre carte de parcours client. Créez une représentation visuelle des données que vous avez recueillies au cours de ces étapes. Vous pouvez commencer simplement avec un modèle de carte de parcours client si vous préférez, ou développer une carte via un processus plus robuste.

Certains logiciels d'analyse marketing tels que les CMS et les suites d'engagement et de rétention comme CleverTap incluent déjà des outils de cartographie du parcours client. Ces outils vous permettent d'utiliser les données pour construire facilement vos campagnes sur un canevas visuel.

Outils de cartographie du parcours client

Votre carte de parcours client peut être aussi simple qu'un dessin à main levée ou même un tas de notes autocollantes collées au mur. Mais bien qu'il n'y ait rien de mal à adopter une approche lo-fi, meilleure est la carte de votre parcours client, plus il sera facile de la partager avec votre équipe afin que tout le monde soit d'accord pour affiner votre stratégie marketing.

Si vous souhaitez accélérer votre processus de cartographie du parcours client, plusieurs outils de conception gratuits et payants sont disponibles, notamment :

• Lucidchart
• Microsoft Visio
• Smaply
• Canvaniseur

La plateforme d'engagement et de fidélisation des clients de CleverTap comprend Journeys, un outil de création de campagnes visuelles qui vous permet de :

• Utilisez un canevas virtuel pour créer des campagnes de messagerie omnicanal
• Identifiez et segmentez vos utilisateurs pour cibler votre audience
• Créez des campagnes personnalisées basées sur le comportement de l'utilisateur, l'emplacement et l'étape du cycle de vie avec une simple interface glisser-déposer
• Obtenez une vue en direct de la façon dont les utilisateurs traversent chaque étape de votre campagne en temps réel

Modèle de carte du parcours client

Si vous êtes inspiré pour créer votre propre carte, ce modèle de carte de parcours client téléchargeable vous aidera à démarrer. Imprimez le modèle pour un brainstorming à l'ancienne ou utilisez le PDF à remplir pour créer un document que vous pouvez facilement partager avec votre équipe.

La cartographie du parcours client améliore votre expérience utilisateur

Il n'y a pas de meilleur moyen d'engager et de fidéliser vos clients que de comprendre qui ils sont, comment ils se sentent et quels problèmes ils espèrent résoudre.

Grâce au processus structuré de cartographie du parcours client, vous découvrirez votre propre feuille de route pour vous guider à travers les améliorations UX qui réduiront le taux de désabonnement des clients et augmenteront les conversions.