Cómo crear un mapa de viaje del cliente: plantilla gratuita

¿No sería genial si los clientes reconocieran la propuesta de valor de su producto desde el momento en que experimentaron su marca por primera vez? Por desgracia, ese no es el mundo en el que vivimos. En estos días, cuando tantas cosas compiten por el tiempo y la atención de su cliente o prospecto, el mapeo del viaje del cliente es imprescindible.

Exploremos el qué, el por qué y el cómo del mapeo del viaje del cliente. También compartiremos una plantilla de mapa de viaje del cliente para que los especialistas en marketing móvil lo ayuden a comenzar.

Tabla de contenido

• ¿Qué es el mapeo del viaje del cliente?
• Beneficios del mapeo del viaje del cliente
• Cómo crear un mapa de viaje del cliente en 7 pasos
• Herramientas de mapeo del viaje del cliente
• Plantilla de mapa de viaje del cliente
• El mapeo del viaje del cliente mejora su experiencia de usuario

¿Qué es el mapeo del viaje del cliente?

El mapeo del viaje del cliente es una forma de empatizar y comprender a su cliente a través de un proceso estructurado y estratégico.

Cuando crea un mapa de viaje del cliente, hace un resumen visual de los procesos de pensamiento, los pasos y las experiencias por las que pasa su cliente potencial o cliente a medida que interactúa con su aplicación, sitio web o producto.

El propósito de un mapa de viaje del cliente es obtener una mejor comprensión de cosas como:

• Los problemas que tus clientes y prospectos están tratando de resolver
• Los motivos que impulsan sus procesos de toma de decisiones.
• Sus experiencias a lo largo de diferentes puntos de contacto del ciclo de vida del cliente
• Obstáculos o áreas de fricción que podrían causar resistencia

El objetivo principal de un mapa de viaje del cliente es formar una mejor comprensión de cómo su cliente experimenta su marca y sus productos y servicios. Pero va más allá de eso.

Cuando crea un esquema visual del viaje de su cliente a través de diferentes canales y puntos de contacto, esa hoja de ruta informa su estrategia de marca de una manera que, en última instancia, mejora la experiencia de su cliente .

Beneficios del mapeo del viaje del cliente

El mapeo del viaje del cliente es un paso esencial para optimizar la experiencia de su cliente o usuario. Le permite formar estrategias basadas en las expectativas de sus clientes.

Antes de compartir una plantilla de mapa de viaje del cliente para ayudarlo a comenzar el proceso, echemos un vistazo más de cerca a algunos de los beneficios del mapeo de viaje del cliente.

Retiene a los clientes al brindarles una experiencia que coincide con sus expectativas

¿Están sus objetivos comerciales alineados con los objetivos de sus clientes? Si no comprende las perspectivas, las necesidades y los puntos débiles de sus clientes, no podrá satisfacerlos de una manera que genere lealtad . El mapeo del viaje del cliente lo desafía a empatizar con su cliente para que pueda brindar una experiencia que coincida con sus expectativas.

Puede optimizar para la interacción omnicanal

Sus clientes experimentan su marca a través de múltiples canales: publicidad, marketing, ventas y servicio al cliente, por nombrar algunos. Pueden interactuar con su sitio web, pero también con su aplicación o cuentas de redes sociales. El mapeo de viajes ayuda a su equipo a garantizar que todos esos canales trabajen en colaboración para crear una experiencia de usuario perfecta.

Lea nuestra guía de marketing omnicanal para obtener más información.

Puede tomar decisiones comerciales y de marketing informadas

Sin un mapa de viaje del cliente, estás volando a ciegas. Es por eso que invertir tiempo en comprender y empatizar con las personas que usan sus productos y servicios es el camino más seguro para lograr la participación , la conversión y la retención del cliente.

Puede encontrar y eliminar obstáculos

El mapeo del viaje del cliente puede ayudarlo a descubrir cualquier cosa que pueda estar perjudicando la retención . Al revisar el análisis del comportamiento del cliente , puede encontrar puntos de frustración, como un sitio web demasiado lento o una interfaz de aplicación confusa, y solucionarlos para mejorar la experiencia del cliente.

Cómo crear un mapa de viaje del cliente en 7 pasos

Ahora que está convencido del valor de crear mapas de viaje del cliente para guiar su estrategia comercial y de marketing, echemos un vistazo más de cerca a cómo crear un mapa de viaje del cliente, paso a paso.

Paso 1: decide tus objetivos

¿Dónde se alinean sus objetivos comerciales y las necesidades de sus clientes? Ese es el punto dulce mágico para el que necesita optimizar. Comience el proceso de mapeo del viaje del cliente encontrando ese punto de encuentro y anotándolo.

Paso 2: crear personas de usuario

Ahora, humanicemos a sus usuarios creando personajes de usuario. Después de todo, los clientes que utilizan su producto o servicio son personas reales con necesidades y problemas reales. Los personajes de usuario son personajes semificticios que representan a sus clientes objetivo. Usted crea estas personas utilizando información real sobre el comportamiento del cliente e investigando las necesidades y objetivos de las personas que interactúan con su marca.

Consulte nuestra guía para crear personajes de usuario para inspirarse.

Paso 3: enumere los puntos de contacto

Ahora es el momento de tomar nota de los lugares importantes en su sitio web o en su aplicación donde sus clientes interactúan con su marca. Por ejemplo, un sitio de comercio electrónico podría rastrear los puntos de contacto que conducen a un comprador potencial desde las páginas de sus productos hasta su carrito de compras para finalizar la compra. Podría verse algo como esto:

• Sitio web: página de destino
• Sitio web: página del producto
• Sitio web: carrito de compras
• Sitio web: Caja
• Correo electrónico: Confirmación de compra
• Correo electrónico: Notificación de envío

Hemos simplificado esto, pero es posible que tenga otros pasos, por ejemplo, un correo electrónico de carrito de compras abandonado o una notificación de entrega de envío, en el camino.

Consejo profesional: no te quedes atascado en los detalles. No es necesario incluir cada pequeño detalle. Concéntrese en los grandes momentos que lo acercan más a sus objetivos comerciales.

Paso 4: enumere las acciones que realiza su cliente

Los puntos de contacto son como hitos. Son los marcadores significativos que sus clientes alcanzan en su recorrido. Las acciones son los pasos que los llevan de un punto de contacto a otro.

Aquí hay un ejemplo. Si su cliente llega a su página de destino, ¿qué acciones tomará para llevarlos a una página de producto individual? Esas acciones podrían ser algo como hacer clic en una categoría de producto específica o realizar una búsqueda de un artículo por nombre.

Consejo profesional: enumerar acciones puede ayudarlo a identificar puntos en el recorrido del cliente en los que sus clientes deben realizar varios pasos para pasar de un objetivo a otro. ¿Puede encontrar áreas en las que pueda simplificar y reducir la cantidad de pasos necesarios para que un cliente alcance el siguiente hito?

Paso 5: Identifique los altibajos del viaje de su cliente

Ahora, emprenda el viaje del cliente usted mismo. Busque posibles puntos débiles. ¿Se está cargando una página demasiado lentamente? ¿Es algo difícil de encontrar en la interfaz de su aplicación? ¿Dónde podría encontrar su cliente un obstáculo que resulte en una experiencia negativa?

No olvide tomar nota de los posibles momentos de sorpresa y deleite. Tal vez su cliente se sintió atraído por su marca por una divertida campaña en las redes sociales. ¡Eso es una victoria!

Una vez que haya tomado nota de los altibajos, puede examinarlos en busca de oportunidades. Tal vez los clientes que se sintieron atraídos por su marca en las redes sociales se sintieron frustrados cuando llegaron a su sitio web móvil porque se cargó demasiado lento.

¡Bingo! Ha encontrado un obstáculo en el viaje de su cliente. Elimine el obstáculo y mejorará la experiencia del cliente.

Paso 6: Seguimiento de las emociones del usuario

En cada punto de la interacción, considere y anote el estado emocional en el que podría estar su usuario. Utilice sus herramientas de análisis para analizar el comportamiento de sus clientes y hacer una suposición fundamentada sobre su respuesta emocional.

Tal vez una herramienta de análisis de comportamiento le mostró que sus clientes tienden a abandonar cuando encuentran una ventana emergente. No se necesita pensar mucho para llegar a la conclusión de que su cliente se sintió molesto. O tal vez descubrió que un alto porcentaje de sus usuarios lo aceptaron con su descarga gratuita; ese es un momento de deleite.

Paso 7: mapear el viaje del cliente

Ahora que ha recopilado información, está listo para crear su mapa de viaje del cliente. Cree una representación visual de los datos que ha recopilado a medida que completa estos pasos. Puede comenzar simplemente con una plantilla de mapa de viaje del cliente si lo prefiere, o desarrollar un mapa a través de un proceso más sólido.

Algunos software de análisis de marketing, como los CMS y las suites de compromiso y retención, como CleverTap, ya incluyen herramientas de mapeo del viaje del cliente. Estas herramientas le permiten usar datos para construir sus campañas fácilmente en un lienzo visual.

Herramientas de mapeo del viaje del cliente

Su mapa de viaje del cliente puede ser tan simple como un dibujo a mano alzada o incluso un montón de notas adhesivas pegadas a una pared. Pero si bien no hay nada de malo en un enfoque de baja fidelidad, cuanto mejor sea su mapa de viaje del cliente, más fácil será compartirlo con su equipo para que todos estén a bordo mientras perfecciona su estrategia de marketing.

Si desea intensificar su proceso de mapeo del viaje del cliente, hay una serie de herramientas de diseño gratuitas y de pago disponibles, que incluyen:

• Lucidchart
• Visio de Microsoft
• Smaply
• Canvanizador

La plataforma de fidelización y fidelización de clientes de CleverTap incluye Journeys, un creador visual de campañas que le permite:

• Utilice un lienzo virtual para crear campañas de mensajería omnicanal
• Identifique y segmente a sus usuarios para identificar a su audiencia
• Cree campañas personalizadas basadas en el comportamiento del usuario, la ubicación y la etapa del ciclo de vida con una sencilla interfaz de arrastrar y soltar
• Obtenga una vista en vivo de cómo los usuarios fluyen a través de cada etapa de su campaña en tiempo real

Plantilla de mapa de viaje del cliente

Si está inspirado para crear su propio mapa, esta plantilla de mapa de viaje del cliente descargable lo ayudará a comenzar. Imprima la plantilla para una lluvia de ideas de la vieja escuela o use el PDF rellenable para crear un documento que pueda compartir fácilmente con su equipo.

El mapeo del viaje del cliente mejora su experiencia de usuario

No hay mejor camino para atraer y retener a sus clientes que comprender quiénes son, cómo se sienten y qué problemas esperan resolver.

A través del proceso estructurado de mapeo del viaje del cliente, descubrirá su propia hoja de ruta para guiarlo a través de las mejoras de UX que reducirán la rotación de clientes y aumentarán las conversiones.