カスタマージャーニーマップを作成する方法：無料テンプレート

顧客があなたのブランドを最初に体験した瞬間からあなたの製品の価値提案を認識してくれたら素晴らしいと思いませんか？ 残念ながら、それは私たちが住んでいる世界ではありません。最近、顧客または見込み客の時間と注意をめぐって非常に多くのことが競合する場合、カスタマージャーニーマッピングは必須です。

カスタマージャーニーマッピングの内容、理由、方法を調べてみましょう。 また、モバイルマーケターが使い始めるためのカスタマージャーニーマップテンプレートも共有します。

目次

• カスタマージャーニーマッピングとは何ですか？
• カスタマージャーニーマッピングの利点
• 7つのステップでカスタマージャーニーマップを作成する方法
• カスタマージャーニーマッピングツール
• カスタマージャーニーマップテンプレート
• カスタマージャーニーマッピングはユーザーエクスペリエンスをレベルアップします

カスタマージャーニーマッピングとは何ですか？

カスタマージャーニーマッピングは、構造化された戦略的なプロセスを通じて、顧客に共感し、理解する方法です。

カスタマージャーニーマップを作成するときは、見込み客または顧客がアプリ、Webサイト、または製品を操作するときに経験する思考プロセス、ステップ、およびエクスペリエンスの概要を視覚的に作成します。

カスタマージャーニーマップの目的は、次のようなことをよりよく理解することです。

• 顧客と見込み客が解決しようとしている問題
• 意思決定プロセスを推進する動機
• さまざまな顧客ライフサイクルのタッチポイントに沿った彼らの経験
• 抵抗を引き起こす可能性のある障害物または摩擦領域

カスタマージャーニーマップの主な目標は、顧客がブランドとその製品およびサービスをどのように体験しているかをよりよく理解することです。 しかし、それはそれを超えています。

さまざまなチャネルやタッチポイントを横断する顧客の旅の視覚的な概要を作成すると、そのロードマップは、最終的に顧客体験をレベルアップする方法でブランド戦略に情報を提供します。

カスタマージャーニーマッピングの利点

カスタマージャーニーマッピングは、カスタマーエクスペリエンスまたはユーザーエクスペリエンスを最適化するための重要なステップです。 それはあなたがあなたの顧客の期待に基づいて戦略を形成することを可能にします。

プロセスを開始するのに役立つカスタマージャーニーマップテンプレートを共有する前に、カスタマージャーニーマッピングの利点のいくつかを詳しく見てみましょう。

顧客の期待に合ったエクスペリエンスを提供することで、顧客を維持します

あなたのビジネス目標はあなたの顧客の目標と一致していますか？ 顧客の視点、ニーズ、および問題点を理解していない場合、忠誠心を構築する方法でそれらに対応することはできません。 カスタマージャーニーマッピングでは、顧客の期待に合ったエクスペリエンスを提供できるように、顧客に共感することが求められます。

オムニチャネルエンゲージメントを最適化できます

顧客は、広告、マーケティング、販売、カスタマーサービスなど、複数のチャネルでブランドを体験します。 彼らはあなたのウェブサイトと相互作用するかもしれませんが、あなたのアプリやソーシャルメディアアカウントとも相互作用するかもしれません。 ジャーニーマッピングは、チームがこれらすべてのチャネルが連携してシームレスなユーザーエクスペリエンスを作成できるようにするのに役立ちます。

詳細については、オムニチャネルマーケティングのガイドをご覧ください。

あなたは情報に基づいたマーケティングとビジネスの意思決定を行うことができます

カスタマージャーニーマップがなければ、あなたは盲目的に飛んでいます。 だからこそ、あなたの製品やサービスを使用する人々を理解し、共感することに時間を投資することが、顧客エンゲージメント、コンバージョン、および維持への最も確実な道です。

あなたは障害物を見つけて取り除くことができます

カスタマージャーニーマッピングは、保持を損なう可能性のあるものをすべて発見するのに役立ちます。 顧客の行動分析を確認することで、ウェブサイトの速度が遅すぎたり、アプリのインターフェースがわかりにくいなどの不満のポイントを見つけて、顧客エクスペリエンスを向上させるためにそれらを改善できます。

7つのステップでカスタマージャーニーマップを作成する方法

マーケティングとビジネス戦略を導くためのカスタマージャーニーマップを作成することの価値が売りに出されたので、カスタマージャーニーマップを作成する方法を段階的に詳しく見ていきましょう。

ステップ1：目的を決定する

あなたのビジネス目標と顧客のニーズはどこに一致していますか？ それはあなたが最適化する必要がある魔法のスイートスポットです。 そのミーティングポイントを見つけて書き留めることにより、カスタマージャーニーマッピングプロセスを開始します。

ステップ2：ユーザーペルソナを作成する

それでは、ユーザーペルソナを作成して、ユーザーを人間味のあるものにしましょう。 結局のところ、あなたの製品やサービスを使用している顧客は、本当のニーズと問題を抱えている本当の人々です。 ユーザーペルソナは、ターゲット顧客を表す半架空のキャラクターです。 これらのペルソナは、実際の顧客行動情報を使用し、ブランドとやり取りする人々のニーズと目標を調査することによって作成します。

インスピレーションを得るためのユーザーペルソナを作成するためのガイドをご覧ください。

ステップ3：タッチポイントを一覧表示する

次に、顧客がブランドとやり取りするWebサイトまたはアプリの重要な場所に注目します。 たとえば、eコマースサイトでは、潜在的な購入者を製品ページからショッピングカートに誘導してチェックアウトするタッチポイントを追跡できます。 次のようになります。

• ウェブサイト：ランディングページ
• ウェブサイト：製品ページ
• ウェブサイト：ショッピングカート
• ウェブサイト：チェックアウト
• メール：購入確認
• メール：発送通知

これを簡略化しましたが、途中で他の手順（たとえば、放棄されたショッピングカートの電子メールや出荷配達通知など）が発生する場合があります。

上級者向けのヒント：詳細にとらわれないでください。 細部をすべて含める必要はありません。 あなたのビジネス目標に最も近づく大きな瞬間に焦点を合わせてください。

ステップ4：顧客が実行するアクションを一覧表示します

タッチポイントはマイルストーンのようなものです。 それらは、顧客が旅の途中で到達する重要なマーカーです。 アクションは、あるタッチポイントから別のタッチポイントにアクションを移動するためのステップです。

これが例です。 顧客がランディングページに到達した場合、個々の製品ページに到達するためにどのようなアクションを実行しますか？ これらのアクションは、特定の製品カテゴリをクリックしたり、名前でアイテムを検索したりするようなものです。

上級者向けのヒント：アクションを一覧表示すると、顧客が1つの目的から別の目的に到達するために複数の手順を実行する必要があるカスタマージャーニーのポイントを特定するのに役立ちます。 顧客が次のマイルストーンに到達するために必要なステップ数を簡素化および削減できる領域を見つけることができますか？

ステップ5：顧客の旅の高低を特定する

さあ、カスタマージャーニーを自分でやってみましょう。 潜在的な問題点を探します。 ページの読み込みが遅すぎませんか？ アプリのインターフェースで何かを見つけるのは難しいですか？ あなたの顧客はどこで、ネガティブな体験をもたらす障害に遭遇する可能性がありますか？

驚きと喜びの潜在的な瞬間をメモすることを忘れないでください。 たぶんあなたの顧客は楽しいソーシャルメディアキャンペーンによってあなたのブランドに引き付けられました。 それは勝利です！

高値と安値を書き留めたら、それらを機会について調べることができます。 ソーシャルメディアであなたのブランドに魅了された顧客は、モバイルWebサイトの読み込みが遅すぎたために、モバイルWebサイトにアクセスしたときに不満を感じたのかもしれません。

ビンゴ！ あなたはあなたの顧客の旅の障害を見つけました。 障害物を取り除くと、カスタマーエクスペリエンスが向上します。

ステップ6：ユーザーの感情を追跡する

対話の各ポイントで、ユーザーの感情的な状態を考慮してメモします。分析ツールを使用して、顧客の行動を分析し、顧客の感情的な反応について知識に基づいた推測を行います。

行動分析ツールは、顧客がポップアップに遭遇したときにドロップオフする傾向があることを示したのかもしれません。 あなたの顧客がイライラしていると感じたという結論に達するのにそれほど考えは必要ありません。 あるいは、ユーザーの大部分が無料ダウンロードにあなたを連れて行っていることに気付いたかもしれません。それは喜びの瞬間です。

ステップ7：カスタマージャーニーをマッピングする

情報を収集したので、カスタマージャーニーマップを作成する準備が整いました。 これらの手順を完了するときに、収集したデータの視覚的表現を作成します。 必要に応じて、カスタマージャーニーマップテンプレートから始めることも、より堅牢なプロセスでマップを作成することもできます。

CMSなどの一部のマーケティング分析ソフトウェアやCleverTapなどのエンゲージメントおよびリテンションスイートには、カスタマージャーニーマッピングツールがすでに含まれています。 これらのツールを使用すると、データを使用して、ビジュアルキャンバス上でキャンペーンを簡単に作成できます。

カスタマージャーニーマッピングツール

カスタマージャーニーマップは、フリーハンドで描いたものや、壁に貼られた付箋紙のように単純なものにすることができます。 しかし、ローファイアプローチには何の問題もありませんが、カスタマージャーニーマップが優れているほど、チームとの共有が容易になり、マーケティング戦略を磨くときに全員が参加できるようになります。

カスタマージャーニーのマッピングプロセスを強化したい場合は、次のような無料および有料のデザインツールを利用できます。

• Lucidchart
• Microsoft Visio
• Smaply
• キャンバナイザー

CleverTapのカスタマーエンゲージメントおよびリテンションプラットフォームには、次のことを可能にするビジュアルキャンペーンビルダーであるJourneysが含まれています。

• 仮想キャンバスを使用して、オムニチャネルメッセージングキャンペーンを作成します
• ユーザーを特定してセグメント化し、オーディエンスを特定します
• シンプルなドラッグアンドドロップインターフェイスを使用して、ユーザーの行動、場所、ライフサイクルステージに基づいてパーソナライズされたキャンペーンを作成します
• キャンペーンの各段階でユーザーがどのように流れているかをリアルタイムでライブビューで確認できます

カスタマージャーニーマップテンプレート

独自のマップを作成することにインスピレーションを得た場合は、このダウンロード可能なカスタマージャーニーマップテンプレートを使用して開始できます。 昔ながらのブレーンストーミング用のテンプレートを印刷するか、入力可能なPDFを使用して、チームと簡単に共有できるドキュメントを作成します。

カスタマージャーニーマッピングはユーザーエクスペリエンスをレベルアップします

顧客が誰であるか、どのように感じているか、どのような問題を解決したいのかを理解することほど、顧客を引き付けて維持するためのより良い方法はありません。

カスタマージャーニーマッピングの構造化されたプロセスを通じて、顧客離れを減らし、コンバージョンを増やすUXの改善をガイドする独自のロードマップを明らかにします。