如何創建客戶旅程地圖：免費模板

如果客戶從他們第一次體驗您的品牌的那一刻起就認識到您的產品的價值主張，那不是很好嗎？ 唉，這不是我們生活的世界。如今，當如此多的事情爭奪您的客戶或潛在客戶的時間和注意力時，客戶旅程映射是必須的。

讓我們探索客戶旅程映射的內容、原因和方式。 我們還將為移動營銷人員共享一個客戶旅程地圖模板，以幫助您入門。

目錄

• 什麼是客戶旅程地圖？
• 客戶旅程地圖的好處
• 如何通過 7 個步驟創建客戶旅程圖
• 客戶旅程映射工具
• 客戶旅程地圖模板
• 客戶旅程地圖可提升您的用戶體驗

什麼是客戶旅程地圖？

客戶旅程地圖是一種通過結構化和戰略性流程同情和理解客戶的方式。

當您創建客戶旅程圖時，您可以直觀地概述潛在客戶或客戶在與您的應用程序、網站或產品交互時所經歷的思維過程、步驟和體驗。

客戶旅程地圖的目的是更好地理解以下內容：

• 您的客戶和潛在客戶試圖解決的問題
• 推動他們決策過程的動機
• 他們在不同客戶生命週期接觸點的經驗
• 可能導致阻力的路障或摩擦區域

客戶旅程地圖的主要目標是更好地了解您的客戶如何體驗您的品牌及其產品和服務。 但它不止於此。

當您創建客戶跨不同渠道和接觸點的旅程的視覺輪廓時，該路線圖會以最終提升客戶體驗的方式告知您的品牌戰略。

客戶旅程地圖的好處

客戶旅程地圖是優化客戶或用戶體驗的重要步驟。 它允許您根據客戶的期望制定策略。

在我們分享客戶旅程地圖模板以幫助您開始流程之前，讓我們仔細看看客戶旅程地圖的一些好處。

您通過提供符合他們期望的體驗來留住客戶

您的業務目標是否與客戶的目標一致？ 如果您不了解客戶的觀點、需求和痛點，您將無法以建立忠誠度的方式滿足他們。 客戶旅程地圖挑戰您對客戶的同情，以便您可以提供符合他們期望的體驗。

您可以針對全渠道參與進行優化

您的客戶通過多種渠道體驗您的品牌：廣告、營銷、銷售和客戶服務等等。 他們可能會與您的網站互動，也可能會與您的應用程序或社交媒體帳戶互動。 旅程地圖可幫助您的團隊確保所有這些渠道協同工作，以創造無縫的用戶體驗。

閱讀我們的全渠道營銷指南以了解更多信息。

您可以做出明智的營銷和業務決策

沒有客戶旅程地圖，您就瞎了眼。 這就是為什麼花時間了解和同情使用您的產品和服務的人是客戶參與、轉化和保留的最可靠途徑。

您可以找到並消除障礙

客戶旅程地圖可以幫助您發現任何可能會損害保留率的因素。 通過查看客戶行為分析，您可以找到令人沮喪的點，例如網站速度太慢或應用程序界面混亂，並對其進行補救以改善客戶體驗。

如何通過 7 個步驟創建客戶旅程圖

既然您已經了解構建客戶旅程地圖以指導您的營銷和業務戰略的價值，那麼讓我們一步一步地仔細研究如何創建客戶旅程地圖。

第 1 步：確定你的目標

您的業務目標和客戶需求在哪裡保持一致？ 這是您需要優化的神奇甜蜜點。 通過找到該交匯點並將其寫下來，開始客戶旅程映射過程。

第 2 步：創建用戶角色

現在，讓我們通過創建用戶角色來使您的用戶人性化。 畢竟，使用您的產品或服務的客戶是真正有實際需求和問題的人。 用戶角色是代表您的目標客戶的半虛構角色。 您可以通過使用真實的客戶行為信息並研究與您的品牌互動的人的需求和目標來創建這些角色。

查看我們創建用戶角色以獲得靈感的指南。

第 3 步：列出接觸點

現在是時候記下您的網站或應用程序中客戶與您的品牌互動的重要位置了。 例如，電子商務網站可能會跟踪將潛在買家從他們的產品頁面引導到他們的購物車進行結賬的接觸點。 它可能看起來像這樣：

• 網站：登陸頁面
• 網站：產品頁面
• 網站：購物車
• 網站：結帳
• 電子郵件：購買確認
• 電子郵件：發貨通知

我們已對此進行了簡化，但您可能還有其他步驟——例如，廢棄的購物車電子郵件或發貨通知——在此過程中。

專業提示：不要陷入細節中。 沒有必要包括每一個小細節。 專注於讓您最接近業務目標的重要時刻。

第 4 步：列出客戶採取的行動

接觸點就像里程碑。 它們是您的客戶在他們的旅程中達到的重要標誌。 操作是將它們從一個接觸點轉移到另一個接觸點的步驟。

這是一個例子。 如果您的客戶到達您的目標網頁，他們將採取什麼行動將他們帶到單個產品頁面？ 這些操作可能類似於單擊特定產品類別或按名稱搜索項目。

專業提示：列出操作可以幫助您確定客戶旅程中的點，您的客戶必須採取多個步驟才能從一個目標到達另一個目標。 您能否找到可以簡化並減少客戶達到下一個里程碑所需步驟的領域？

第 5 步：確定客戶旅程的高潮和低谷

現在，親自踏上客戶之旅。 尋找潛在的痛點。 頁面加載太慢了嗎？ 在您的應用界面中很難找到一些東西嗎？ 您的客戶可能會在哪裡遇到導致負面體驗的障礙？

不要忘記記下潛在的驚喜和喜悅時刻。 也許您的客戶被有趣的社交媒體活動吸引到了您的品牌。 那是一場胜利！

記下高點和低點後，您可以檢查它們是否有機會。 也許在社交媒體上被您的品牌所吸引的客戶在登陸您的移動網站時會因為加載速度太慢而感到沮喪。

答對了！ 您在客戶的旅程中發現了障礙。 消除障礙，您將改善客戶體驗。

第 6 步：跟踪用戶情緒

在每個交互點，考慮並記錄用戶可能處於的情緒狀態。使用分析工具分析客戶的行為並對他們的情緒反應做出有根據的猜測。

也許行為分析工具向您展示了您的客戶在遇到彈出窗口時往往會放棄。 無需多想就可以得出您的客戶感到惱火的結論。 或者，也許您發現您的大部分用戶都喜歡您的免費下載——那是一個令人高興的時刻。

第 7 步：繪製客戶旅程圖

既然您已經收集了信息，就可以創建您的客戶旅程地圖了。 完成這些步驟後，為您收集的數據創建可視化表示。 如果您願意，您可以簡單地從客戶旅程地圖模板開始，或者通過更強大的流程開發地圖。

一些營銷分析軟件（例如 CMS）和參與和保留套件（例如 CleverTap）已經包含客戶旅程映射工具。 這些工具允許您使用數據在可視化畫布上輕鬆構建您的廣告系列。

客戶旅程映射工具

您的客戶旅程地圖可以像徒手畫一樣簡單，甚至可以是一堆粘在牆上的便籤紙。 但是，雖然低保真方法沒有任何問題，但您的客戶旅程地圖越好，與您的團隊分享它就越容易，這樣每個人都可以在您完善營銷策略時參與進來。

如果您想加快客戶旅程映射流程，可以使用許多免費和付費的設計工具，包括：

• 清晰圖表
• 微軟視覺
• 小貼士
• 畫布

CleverTap 的客戶參與和保留平台包括 Journeys，這是一個視覺活動構建器，可讓您：

• 使用虛擬畫布創建全渠道消息傳遞活動
• 識別和細分您的用戶以查明您的受眾
• 使用簡單的拖放界面，根據用戶行為、位置和生命週期階段創建個性化活動
• 實時了解用戶如何通過您的活動的每個階段進行實時查看

客戶旅程地圖模板

如果您受到啟發創建自己的地圖，這個可下載的客戶旅程地圖模板將幫助您開始。 打印一些老式頭腦風暴的模板，或使用可填寫的 PDF 創建一個文檔，您可以輕鬆地與您的團隊共享。

客戶旅程地圖可提升您的用戶體驗

要吸引和留住客戶，沒有比了解他們是誰、他們的感受以及他們希望解決什麼問題更好的方法了。

通過客戶旅程映射的結構化過程，您將發現自己的路線圖，以指導您完成 UX 改進，從而減少客戶流失並增加轉化率。