Jak stworzyć mapę podróży klienta: darmowy szablon

Czy nie byłoby wspaniale, gdyby klienci rozpoznali propozycję wartości Twojego produktu od pierwszego kontaktu z Twoją marką? Niestety, to nie jest świat, w którym żyjemy. W dzisiejszych czasach, kiedy tak wiele rzeczy konkuruje o czas i uwagę klienta lub potencjalnego klienta, mapowanie podróży klienta jest koniecznością.

Przyjrzyjmy się, co, dlaczego i jak mapować podróż klienta. Na początek udostępnimy również szablon mapy podróży klienta dla marketerów mobilnych.

Spis treści

• Co to jest mapowanie podróży klienta?
• Korzyści z mapowania podróży klienta
• Jak stworzyć mapę podróży klienta w 7 krokach
• Narzędzia do mapowania podróży klienta
• Szablon mapy podróży klienta
• Mapowanie podróży klienta podnosi poziom doświadczenia użytkownika

Co to jest mapowanie podróży klienta?

Mapowanie podróży klienta to sposób na zrozumienie i zrozumienie klienta poprzez ustrukturyzowany i strategiczny proces.

Tworząc mapę podróży klienta, tworzysz wizualny zarys procesów myślowych, kroków i doświadczeń, przez które przechodzi potencjalny lub klient podczas interakcji z Twoją aplikacją, witryną internetową lub produktem.

Celem mapy podróży klienta jest lepsze zrozumienie takich rzeczy jak:

• Problemy, które próbują rozwiązać Twoi klienci i potencjalni klienci
• Motywy, które kierują ich procesami decyzyjnymi
• Ich doświadczenia w różnych punktach styku cyklu życia klienta
• Blokady drogowe lub obszary tarcia, które mogą powodować opór

Głównym celem mapy podróży klienta jest lepsze zrozumienie tego, jak Twoi klienci doświadczają Twojej marki oraz jej produktów i usług. Ale to wykracza poza to.

Kiedy tworzysz wizualny zarys podróży klienta przez różne kanały i punkty styku, ten plan działania informuje o strategii marki w sposób, który ostatecznie poprawia jakość obsługi klienta .

Korzyści z mapowania podróży klienta

Mapowanie podróży klienta to niezbędny krok w optymalizacji doświadczenia klienta lub użytkownika. Pozwala na tworzenie strategii w oparciu o oczekiwania klienta.

Zanim udostępnimy szablon mapy podróży klienta, który pomoże Ci rozpocząć proces, przyjrzyjmy się bliżej niektórym zaletom mapowania podróży klienta.

Utrzymujesz klientów, dostarczając im doświadczenie, które odpowiada ich oczekiwaniom

Czy Twoje cele biznesowe są zgodne z celami Twojego klienta? Jeśli nie rozumiesz perspektyw, potrzeb i bolączek swoich klientów, nie będziesz w stanie spełnić ich w sposób budujący lojalność . Mapowanie podróży klienta stanowi wyzwanie, aby wczuć się w klienta, dzięki czemu możesz zapewnić wrażenia odpowiadające jego oczekiwaniom.

Możesz zoptymalizować zaangażowanie omnichannel

Twoi klienci doświadczają Twojej marki w wielu kanałach: reklamie, marketingu, sprzedaży i obsłudze klienta, żeby wymienić tylko kilka. Mogą wchodzić w interakcje z Twoją witryną, ale także z Twoją aplikacją lub kontami w mediach społecznościowych. Mapowanie podróży pomaga Twojemu zespołowi zapewnić, że wszystkie te kanały współpracują ze sobą, aby zapewnić bezproblemowe środowisko użytkownika.

Przeczytaj nasz przewodnik po marketingu wielokanałowym, aby dowiedzieć się więcej.

Możesz podejmować świadome decyzje marketingowe i biznesowe

Bez mapy podróży klienta lecisz na ślepo. Dlatego inwestowanie czasu w zrozumienie i empatię dla ludzi, którzy korzystają z Twoich produktów i usług, jest najpewniejszą drogą do zaangażowania , konwersji i utrzymania klientów.

Możesz znaleźć i wyeliminować blokady dróg

Mapowanie podróży klienta może pomóc w odkryciu wszystkiego, co może zaszkodzić retencji . Przeglądając analitykę behawioralną klientów , możesz znaleźć punkty frustracji, takie jak zbyt powolna strona internetowa lub mylący interfejs aplikacji, i zaradzić im, aby poprawić wrażenia klientów.

Jak stworzyć mapę podróży klienta w 7 krokach

Teraz, gdy jesteś przekonany, że warto budować mapy podróży klienta, które mają kierować Twoją strategią marketingową i biznesową, przyjrzyjmy się bliżej krok po kroku, jak utworzyć mapę podróży klienta.

Krok 1: Zdecyduj o swoich celach

Gdzie pokrywają się Twoje cele biznesowe i potrzeby Twoich klientów? To magiczne miejsce, dla którego musisz zoptymalizować. Rozpocznij proces mapowania podróży klienta od znalezienia tego miejsca spotkania i zapisania go.

Krok 2: Utwórz persony użytkownika

Teraz zhumanizujmy Twoich użytkowników, tworząc ich persony. W końcu klienci korzystający z Twojego produktu lub usługi to prawdziwi ludzie z realnymi potrzebami i problemami. Persony użytkowników to na wpół fikcyjne postacie, które reprezentują Twoich docelowych klientów. Tworzysz te persony, korzystając z rzeczywistych danych dotyczących zachowań klientów i badając potrzeby i cele osób, które wchodzą w interakcję z Twoją marką.

Zapoznaj się z naszym przewodnikiem po tworzeniu person użytkownika dla inspiracji.

Krok 3: Lista punktów styku

Teraz nadszedł czas, aby zwrócić uwagę na ważne miejsca w Twojej witrynie lub aplikacji, w których klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką. Na przykład witryna handlu elektronicznego może śledzić punkty styku, które prowadzą potencjalnego nabywcę ze stron produktów do koszyka na zakupy do kasy. Może wyglądać mniej więcej tak:

• Strona internetowa: Strona docelowa
• Strona internetowa: Strona produktu
• Strona internetowa: koszyk
• Strona internetowa: Kasa
• E-mail: potwierdzenie zakupu
• E-mail: powiadomienie o wysyłce

Uprościliśmy to, ale możesz mieć inne kroki — na przykład wiadomość e-mail o porzuconym koszyku lub powiadomienie o doręczeniu przesyłki — po drodze.

Wskazówka dla profesjonalistów: nie daj się ponieść szczegółom. Nie trzeba podawać każdego najmniejszego szczegółu. Skoncentruj się na ważnych momentach, które zbliżają Cię do Twoich celów biznesowych.

Krok 4: Wymień działania, które podejmuje Twój klient

Punkty styku są jak kamienie milowe. Są ważnymi znacznikami, do których docierają Twoi klienci podczas swojej podróży. Działania to kroki, które przenoszą je z jednego punktu styku do drugiego.

Oto przykład. Jeśli Twój klient dotrze do Twojej strony docelowej, jakie działania podejmie, aby przenieść go na stronę konkretnego produktu? Działania te mogą być na przykład kliknięciem określonej kategorii produktów lub wyszukiwaniem pozycji według nazwy.

Porada dla profesjonalistów: Działania na liście mogą pomóc w zidentyfikowaniu punktów na ścieżce klienta, w których klienci muszą wykonać wiele kroków, aby przejść od jednego celu do drugiego. Czy potrafisz znaleźć obszary, w których możesz uprościć i zredukować liczbę kroków, jakie musi wykonać klient, aby osiągnąć kolejny kamień milowy?

Krok 5: Zidentyfikuj wzloty i upadki podróży Twojego klienta

Teraz sam wybierz podróż klienta. Poszukaj potencjalnych punktów bólu. Czy strona ładuje się zbyt wolno? Czy trudno jest znaleźć coś w interfejsie Twojej aplikacji? Gdzie Twój klient może napotkać przeszkodę, która skutkuje negatywnymi doświadczeniami?

Nie zapomnij zanotować potencjalnych chwil zaskoczenia i zachwytu. Może Twój klient został przyciągnięty do Twojej marki przez zabawną kampanię w mediach społecznościowych. To wygrana!

Gdy już zanotujesz wzloty i upadki, możesz je zbadać pod kątem możliwości. Być może klienci, których zwabiła Twoja marka w mediach społecznościowych, byli sfrustrowani, gdy trafili na Twoją witrynę mobilną, ponieważ ładowała się ona zbyt wolno.

Bingo! Znalazłeś przeszkodę na drodze klienta. Usuń przeszkodę, a poprawisz obsługę klienta.

Krok 6: Śledź emocje użytkownika

W każdym punkcie interakcji rozważ i zanotuj stan emocjonalny, w jakim może znajdować się Twój użytkownik. Użyj narzędzi analitycznych, aby przeanalizować zachowanie klientów i zgadnąć ich reakcję emocjonalną.

Być może narzędzie do analizy behawioralnej pokazało Ci, że Twoi klienci mają tendencję do rezygnacji, gdy napotkają wyskakujące okienko. Nie trzeba wiele zastanawiać, aby dojść do wniosku, że klient poczuł się zirytowany. A może odkryłeś, że wysoki procent użytkowników skorzystał z bezpłatnego pobierania — to chwila rozkoszy.

Krok 7: Zaplanuj podróż klienta

Teraz, po zebraniu informacji, możesz rozpocząć tworzenie mapy podróży klienta. Utwórz wizualną reprezentację danych, które zebrałeś podczas wykonywania tych kroków. Możesz po prostu zacząć od szablonu mapy podróży klienta, jeśli wolisz, lub opracować mapę w bardziej niezawodnym procesie.

Niektóre programy do analizy marketingowej, takie jak systemy CMS i pakiety zaangażowania i retencji, takie jak CleverTap, zawierają już narzędzia do mapowania ścieżki klienta. Narzędzia te umożliwiają łatwe wykorzystanie danych do konstruowania kampanii na wizualnej kanwie.

Narzędzia do mapowania podróży klienta

Twoja mapa podróży klienta może być tak prosta, jak rysunek odręczny lub nawet kilka karteczek samoprzylepnych przyklejonych do ściany. Ale chociaż nie ma nic złego w podejściu lo-fi, im lepsza mapa podróży klienta, tym łatwiej będzie udostępnić ją zespołowi, aby wszyscy byli na pokładzie, gdy doskonalisz swoją strategię marketingową.

Jeśli chcesz przyspieszyć proces mapowania ścieżki klienta, dostępnych jest wiele bezpłatnych i płatnych narzędzi do projektowania, w tym:

• Lucidchart
• Microsoft Visio
• Smaply
• Kanwanizer

Platforma zaangażowania i utrzymania klientów CleverTap obejmuje Journeys, wizualny kreator kampanii, który pozwala:

• Użyj wirtualnego płótna do tworzenia omnichannelowych kampanii komunikacyjnych
• Identyfikuj i segmentuj swoich użytkowników, aby wskazać odbiorców
• Twórz spersonalizowane kampanie na podstawie zachowań użytkowników, lokalizacji i etapu cyklu życia za pomocą prostego interfejsu typu „przeciągnij i upuść”
• Uzyskaj podgląd na żywo, jak użytkownicy przechodzą przez poszczególne etapy kampanii w czasie rzeczywistym

Szablon mapy podróży klienta

Jeśli jesteś zainspirowany do stworzenia własnej mapy, ten szablon mapy podróży klienta do pobrania pomoże Ci zacząć. Wydrukuj szablon, aby przeprowadzić burzę mózgów w starym stylu lub użyj pliku PDF do wypełnienia, aby utworzyć dokument, który możesz łatwo udostępnić swojemu zespołowi.

Mapowanie podróży klienta podnosi poziom doświadczenia użytkownika

Nie ma lepszej drogi do zaangażowania i utrzymania klientów niż zrozumienie, kim są, jak się czują i jakie problemy mają nadzieję rozwiązać.

Dzięki ustrukturyzowanemu procesowi mapowania ścieżki klienta odkryjesz własną mapę drogową, która poprowadzi Cię przez ulepszenia UX, które zmniejszą odpływ klientów i zwiększą konwersje.