วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า: เทมเพลตฟรี

คงจะดีไม่น้อยหากลูกค้ารับรู้ คุณค่า ของผลิตภัณฑ์ของคุณ ตั้งแต่วินาทีแรกที่ได้สัมผัสกับแบรนด์ของคุณ อนิจจา นี่ไม่ใช่โลกที่เราอาศัยอยู่ ทุกวันนี้ เมื่อหลายสิ่งหลายอย่างแข่งขันกันเพื่อแย่งเวลาและความสนใจของลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ การทำแผนที่เส้นทางของลูกค้าจึงเป็นสิ่งจำเป็น

มาสำรวจกันว่าการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร ทำไม และอย่างไร เราจะแชร์ เทมเพลต แผนที่การเดินทางของลูกค้า สำหรับนักการตลาดบนมือถือเพื่อช่วยคุณเริ่มต้น

สารบัญ

• การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?
• ประโยชน์ของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า
• วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าใน 7 ขั้นตอน
• เครื่องมือทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า
• เทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้า
• การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้ายกระดับประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณ

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นวิธีหนึ่งในการเอาใจใส่และทำความเข้าใจลูกค้าของคุณผ่านกระบวนการที่มีโครงสร้างและเชิงกลยุทธ์

เมื่อคุณสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณจะต้องสร้างโครงร่างภาพของกระบวนการคิด ขั้นตอน และประสบการณ์ที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหรือลูกค้าของคุณประสบเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับแอป เว็บไซต์ หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ

จุดประสงค์ของแผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการทำความเข้าใจสิ่งต่างๆ เช่น:

• ปัญหาที่ลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายของคุณกำลังพยายามแก้ไข
• แรงจูงใจที่ขับเคลื่อนกระบวนการตัดสินใจ
• ประสบการณ์ของพวกเขาตาม จุดสัมผัส ของวงจรชีวิตลูกค้า ที่แตกต่างกัน
• สิ่งกีดขวางบนถนนหรือบริเวณที่เกิดการเสียดสีที่อาจก่อให้เกิดการต่อต้าน

เป้าหมายหลักของแผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการสร้างความเข้าใจที่ดีขึ้นว่าลูกค้าของคุณมีประสบการณ์กับแบรนด์และผลิตภัณฑ์และบริการอย่างไร แต่มันไปไกลกว่านั้น

เมื่อคุณสร้างโครงร่างภาพการเดินทางของลูกค้าผ่านช่องทางและจุดติดต่อต่างๆ แผนงานดังกล่าวจะแจ้งกลยุทธ์แบรนด์ของคุณในลักษณะที่จะยกระดับ ประสบการณ์ลูกค้า ของคุณในท้าย ที่สุด

ประโยชน์ของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

การทำแผนที่ การเดินทางของลูกค้า เป็นขั้นตอนสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าหรือผู้ใช้ของคุณ ช่วยให้คุณสร้างกลยุทธ์ตามความคาดหวังของลูกค้า

ก่อนที่เราจะแชร์ เทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้า เพื่อช่วยให้คุณเริ่มต้นกระบวนการ มาดูประโยชน์ของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าให้ละเอียดยิ่งขึ้น

คุณรักษาลูกค้าด้วยการมอบประสบการณ์ที่ตรงกับความคาดหวังของพวกเขา

เป้าหมายธุรกิจของคุณสอดคล้องกับเป้าหมายของลูกค้าหรือไม่? หากคุณไม่เข้าใจมุมมอง ความต้องการ และจุดบอดของลูกค้า คุณจะไม่สามารถพบกับพวกเขาในลักษณะที่ สร้างความภักดี ได้ การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าท้าให้คุณเห็นอกเห็นใจลูกค้า คุณจึงสามารถมอบประสบการณ์ที่ตรงกับความคาดหวังของพวกเขาได้

คุณสามารถปรับให้เหมาะสมสำหรับการมีส่วนร่วมของช่องทาง Omni

ลูกค้าของคุณสัมผัสแบรนด์ของคุณในหลากหลายช่องทาง: การโฆษณา การตลาด การขาย และการบริการลูกค้า เป็นต้น พวกเขาอาจโต้ตอบกับเว็บไซต์ของคุณ แต่รวมถึงแอปหรือบัญชีโซเชียลมีเดียของคุณด้วย การทำแผนที่การเดินทางช่วยให้ทีมของคุณมั่นใจได้ว่าช่องทางเหล่านั้นทั้งหมดทำงานร่วมกันเพื่อสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ราบรื่น

อ่านคู่มือการ ตลาดแบบ Omnichannel ของเรา เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม

คุณสามารถทำการตลาดและการตัดสินใจทางธุรกิจได้อย่างมีข้อมูล

หากไม่มีแผนที่การเดินทางของลูกค้า แสดงว่าคุณตาบอด นั่นคือเหตุผลที่การสละเวลาเพื่อทำความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจผู้ที่ใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณเป็นเส้นทางที่แน่ชัดที่สุดในการ สร้างความผูกพันกับลูกค้า การ เปลี่ยนใจเลื่อมใส และการรักษาลูกค้า

คุณสามารถค้นหาและขจัดสิ่งกีดขวางบนถนนได้

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณค้นพบสิ่งที่อาจส่งผลกระทบต่อ การรักษา ลูกค้าได้ การตรวจสอบ การวิเคราะห์พฤติกรรม ของลูกค้า ทำให้คุณพบจุดที่น่าหงุดหงิด เช่น เว็บไซต์ที่ช้าเกินไปหรืออินเทอร์เฟซของแอปที่สับสน และแก้ไขเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าใน 7 ขั้นตอน

ตอนนี้ คุณได้ขายคุณค่าของการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อเป็นแนวทางในกลยุทธ์ทางการตลาดและธุรกิจของคุณแล้ว มาดูวิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าอย่างละเอียดทีละขั้นตอน

ขั้นตอนที่ 1: ตัดสินใจเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของคุณ

เป้าหมายธุรกิจของคุณและความต้องการของลูกค้าของคุณสอดคล้องกันที่ไหน? นั่นคือจุดที่น่ามหัศจรรย์ที่คุณต้องปรับให้เหมาะสม เริ่มกระบวนการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าโดยค้นหาจุดนัดพบและจดบันทึกไว้

ขั้นตอนที่ 2: สร้างตัวตนของผู้ใช้

ตอนนี้ มาทำให้ผู้ใช้ของคุณมีมนุษยธรรมโดยการสร้างตัวตนของผู้ใช้ ท้ายที่สุด ลูกค้าที่ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณคือบุคคลที่มีความต้องการและปัญหาที่แท้จริง ตัวตนของผู้ใช้เป็นอักขระกึ่งสมมติที่แสดงถึงลูกค้าเป้าหมายของคุณ คุณสร้างบุคลิกเหล่านี้โดยใช้ Intel พฤติกรรมของลูกค้าจริง และค้นคว้าความต้องการและเป้าหมายของผู้คนที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ

ดูคำแนะนำใน การสร้างตัวตนของผู้ใช้ เพื่อเป็นแรงบันดาลใจ

ขั้นตอนที่ 3: ระบุจุดสัมผัส

ตอนนี้ก็ถึงเวลาที่จะต้องจดบันทึกสถานที่สำคัญบนเว็บไซต์ของคุณหรือในแอปของคุณที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ ตัวอย่างเช่น ไซต์อีคอมเมิร์ซอาจติดตามจุดติดต่อที่นำผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อจากหน้าผลิตภัณฑ์ไปยังตะกร้าสินค้าเพื่อชำระเงิน อาจมีลักษณะดังนี้:

• เว็บไซต์: Landing Page
• เว็บไซต์: หน้าสินค้า
• เว็บไซต์: ตะกร้าสินค้า
• เว็บไซต์: ชำระเงิน
• อีเมล์: ยืนยันการสั่งซื้อ
• อีเมล์: การแจ้งเตือนการจัดส่งสินค้า

เราได้ทำให้สิ่งนี้ง่ายขึ้น แต่คุณอาจมีขั้นตอนอื่นๆ เช่น อีเมล ตะกร้าสินค้าที่ละทิ้ง หรือการแจ้งเตือนการจัดส่งของการจัดส่ง เป็นต้น ไปพร้อมกัน

เคล็ดลับแบบมือโปร: อย่าจมปลักอยู่กับรายละเอียด ไม่จำเป็นต้องรวมทุกรายละเอียดเล็กน้อย มุ่งเน้นไปที่ช่วงเวลาสำคัญที่ทำให้คุณเข้าใกล้เป้าหมายทางธุรกิจมากที่สุด

ขั้นตอนที่ 4: ระบุการดำเนินการที่ลูกค้าของคุณทำ

จุดสัมผัสเป็นเหมือนเหตุการณ์สำคัญ เป็นเครื่องหมายสำคัญที่ลูกค้าของคุณเข้าถึงได้ตลอดเส้นทาง การกระทำคือขั้นตอนที่นำพวกเขาจากจุดสัมผัสหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง

นี่คือตัวอย่าง หากลูกค้าของคุณมาถึงหน้า Landing Page ของคุณ พวกเขาจะดำเนินการอย่างไรเพื่อนำพวกเขาไปยังหน้าผลิตภัณฑ์แต่ละรายการ การกระทำเหล่านั้นอาจคล้ายกับการคลิกหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์เฉพาะหรือค้นหารายการตามชื่อ

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: การดำเนินการตามรายการสามารถช่วยคุณระบุจุดต่างๆ ในเส้นทางของลูกค้า ซึ่งลูกค้าของคุณต้องดำเนินการหลายขั้นตอนเพื่อให้ได้จากวัตถุประสงค์หนึ่งไปยังอีกวัตถุประสงค์หนึ่ง คุณสามารถหาพื้นที่ที่คุณสามารถลดความซับซ้อนและลดจำนวนขั้นตอนที่ต้องทำเพื่อให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายต่อไปได้หรือไม่

ขั้นตอนที่ 5: ระบุเสียงสูงและต่ำของการเดินทางของลูกค้าของคุณ

ตอนนี้ ใช้เส้นทางของลูกค้าด้วยตัวคุณเอง มองหาจุดปวดที่อาจเกิดขึ้น หน้าเว็บโหลดช้าเกินไปหรือไม่ มีอะไรหายากในอินเทอร์เฟซแอปของคุณหรือไม่? ลูกค้าของคุณอาจพบกับอุปสรรคที่ส่งผลให้เกิดประสบการณ์เชิงลบที่ไหน?

อย่าลืมจดบันทึกช่วงเวลาที่น่าประหลาดใจและน่ายินดี บางทีลูกค้าของคุณอาจสนใจแบรนด์ของคุณโดยแคมเปญโซเชียลมีเดียที่สนุกสนาน นั่นคือชัยชนะ!

เมื่อคุณจดบันทึกจุดสูงสุดและต่ำสุดแล้ว คุณสามารถตรวจสอบโอกาสเหล่านั้นได้ บางทีลูกค้าที่ถูกล่อลวงโดยแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดียอาจรู้สึกหงุดหงิดเมื่อเข้ามาที่เว็บไซต์บนมือถือของคุณ เพราะมันโหลดช้าเกินไป

บิงโก! คุณพบอุปสรรคในการเดินทางของลูกค้า ขจัดอุปสรรคและคุณจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ขั้นตอนที่ 6: ติดตามอารมณ์ของผู้ใช้

ในแต่ละจุดของการโต้ตอบ ให้พิจารณาและจดบันทึกสภาวะทางอารมณ์ที่ผู้ใช้ของคุณอาจมี ใช้เครื่องมือวิเคราะห์ของคุณเพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าและคาดเดาอย่างมีการศึกษาเกี่ยวกับการตอบสนองทางอารมณ์ของพวกเขา

บางที เครื่องมือวิเคราะห์เชิงพฤติกรรม อาจ แสดงให้คุณเห็นว่าลูกค้าของคุณมักจะเลิกใช้เมื่อพบป๊อปอัป ไม่ต้องคิดมากในการสรุปว่าลูกค้าของคุณรู้สึกรำคาญ หรือบางทีคุณอาจค้นพบว่าผู้ใช้ของคุณมีเปอร์เซ็นต์ที่สูงที่นำคุณไปสู่การดาวน์โหลดฟรี นั่นเป็นช่วงเวลาแห่งความสุข

ขั้นตอนที่ 7: ทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลแล้ว คุณก็พร้อมที่จะสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าแล้ว สร้างภาพแทนข้อมูลที่คุณได้รวบรวมเมื่อคุณทำตามขั้นตอนเหล่านี้เสร็จสิ้น คุณสามารถเริ่มต้นด้วยเทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้า หากคุณต้องการ หรือพัฒนาแผนที่ผ่านกระบวนการที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

ซอฟต์แวร์วิเคราะห์การตลาดบางอย่าง เช่น CMS และชุดการมีส่วนร่วมและการเก็บรักษา เช่น CleverTap มีเครื่องมือการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าอยู่แล้ว เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้คุณใช้ข้อมูลเพื่อสร้างแคมเปญของคุณได้อย่างง่ายดายบนผืนผ้าใบที่มองเห็นได้

เครื่องมือทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

แผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณอาจเป็นเรื่องง่ายๆ อย่างการวาดด้วยมือเปล่า หรือแม้แต่กระดาษโน้ตจำนวนมากที่ติดอยู่กับผนัง แต่ในขณะที่แนวทาง lo-fi นั้นไม่มีอะไรผิด ยิ่งแผนที่เส้นทางของลูกค้าของคุณดีขึ้นเท่าไหร่ ก็ยิ่งแชร์กับทีมได้ง่ายขึ้นเท่านั้น เพื่อให้ทุกคนร่วมมือในขณะที่คุณปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ

หากคุณต้องการเพิ่มขั้นตอนการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า มีเครื่องมือออกแบบฟรีและมีค่าใช้จ่ายมากมาย ซึ่งรวมถึง:

• Lucidchart
• Microsoft Visio
• Smaply
• แคนวาไนเซอร์

แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้าของ CleverTap รวมถึง Journeys ซึ่งเป็นเครื่องมือสร้างแคมเปญที่มองเห็นได้ซึ่งช่วยให้คุณ:

• ใช้ผ้าใบเสมือนเพื่อสร้างแคมเปญการส่งข้อความแบบ Omnichannel
• ระบุและแบ่งกลุ่มผู้ใช้ของคุณเพื่อระบุผู้ชมของคุณ
• สร้างแคมเปญส่วนบุคคลตามพฤติกรรมของผู้ใช้ สถานที่ และระยะวงจรชีวิตด้วยอินเทอร์เฟซแบบลากและวางที่เรียบง่าย
• รับมุมมองแบบสดว่าผู้ใช้ไหลผ่านแต่ละขั้นตอนของแคมเปญของคุณอย่างไรแบบเรียลไทม์

เทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้า

หากคุณมีแรงบันดาลใจในการสร้างแผนที่ของคุณเอง เทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ดาวน์โหลด ได้นี้จะช่วยคุณในการเริ่มต้น พิมพ์เทมเพลตสำหรับการระดมสมองในสมัยก่อนหรือใช้ PDF ที่กรอกได้เพื่อสร้างเอกสารที่คุณสามารถแชร์กับทีมของคุณได้อย่างง่ายดาย

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้ายกระดับประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณ

ไม่มีเส้นทางใดที่ดีไปกว่าการมีส่วนร่วมและรักษาลูกค้าของคุณไปมากกว่าการเข้าใจว่าพวกเขาเป็นใคร ความรู้สึกของพวกเขา และปัญหาใดที่พวกเขาหวังว่าจะแก้ไข

ผ่านกระบวนการที่มีโครงสร้างของแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณจะค้นพบแผนงานของคุณเองเพื่อแนะนำคุณตลอดการปรับปรุง UX ที่จะลดการเลิกราของลูกค้าและเพิ่ม Conversion