So erstellen Sie eine Customer Journey Map: Kostenlose Vorlage

Wäre es nicht großartig, wenn Kunden das Wertversprechen Ihres Produkts von dem Moment an erkennen würden, als sie Ihre Marke zum ersten Mal erlebten? Leider ist das nicht die Welt, in der wir leben. Heutzutage, wo so viele Dinge um die Zeit und Aufmerksamkeit Ihrer Kunden oder Interessenten konkurrieren, ist Customer Journey Mapping ein Muss.

Lassen Sie uns das Was, Warum und Wie des Customer Journey Mapping untersuchen. Wir werden auch eine Customer Journey Map - Vorlage für mobile Vermarkter zur Verfügung stellen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist Customer Journey Mapping?
• Vorteile von Customer Journey Mapping
• So erstellen Sie eine Customer Journey Map in 7 Schritten
• Customer-Journey-Mapping-Tools
• Customer Journey Map-Vorlage
• Customer Journey Mapping verbessert Ihre Benutzererfahrung

Was ist Customer Journey Mapping?

Customer Journey Mapping ist eine Möglichkeit, sich in Ihren Kunden einzufühlen und ihn durch einen strukturierten und strategischen Prozess zu verstehen.

Wenn Sie eine Customer Journey Map erstellen, skizzieren Sie visuell die Denkprozesse, Schritte und Erfahrungen, die Ihr Interessent oder Kunde durchläuft, wenn er mit Ihrer App, Website oder Ihrem Produkt interagiert.

Der Zweck einer Customer Journey Map besteht darin, ein besseres Verständnis für Dinge zu erlangen wie:

• Die Probleme, die Ihre Kunden und Interessenten zu lösen versuchen
• Die Motive, die ihre Entscheidungsprozesse antreiben
• Ihre Erfahrungen entlang verschiedener Touchpoints im Kundenlebenszyklus
• Straßensperren oder Reibungsflächen, die Widerstand verursachen könnten

Das Hauptziel einer Customer Journey Map ist es, ein besseres Verständnis dafür zu entwickeln, wie Ihre Kunden Ihre Marke und ihre Produkte und Dienstleistungen erleben. Aber es geht darüber hinaus.

Wenn Sie einen visuellen Überblick über die Reise Ihres Kunden über verschiedene Kanäle und Berührungspunkte hinweg erstellen, informiert diese Roadmap Ihre Markenstrategie auf eine Weise, die letztendlich Ihr Kundenerlebnis verbessert .

Vorteile von Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping ist ein wesentlicher Schritt zur Optimierung Ihres Kunden- oder Benutzererlebnisses. Es ermöglicht Ihnen, Strategien basierend auf den Erwartungen Ihrer Kunden zu entwickeln.

Bevor wir eine Vorlage für Customer Journey Maps teilen , um Ihnen den Einstieg in den Prozess zu erleichtern, werfen wir einen genaueren Blick auf einige der Vorteile des Customer Journey Mappings.

Sie binden Kunden, indem Sie ihnen ein Erlebnis bieten, das ihren Erwartungen entspricht

Stimmen Ihre Geschäftsziele mit denen Ihrer Kunden überein? Wenn Sie die Perspektiven, Bedürfnisse und Schmerzpunkte Ihrer Kunden nicht verstehen, können Sie ihnen nicht auf eine Weise begegnen, die Loyalität schafft . Customer Journey Mapping fordert Sie heraus, sich in Ihren Kunden einzufühlen, damit Sie ein Erlebnis bieten können, das seinen Erwartungen entspricht.

Sie können für Omnichannel-Engagement optimieren

Ihre Kunden erleben Ihre Marke über mehrere Kanäle hinweg: Werbung, Marketing, Vertrieb und Kundenservice, um nur einige zu nennen. Sie können mit Ihrer Website, aber auch mit Ihrer App oder Ihren Social-Media-Konten interagieren. Journey Mapping hilft Ihrem Team sicherzustellen, dass alle diese Kanäle zusammenarbeiten, um ein nahtloses Benutzererlebnis zu schaffen.

Lesen Sie unseren Leitfaden zum Omnichannel-Marketing , um mehr zu erfahren.

Sie können fundierte Marketing- und Geschäftsentscheidungen treffen

Ohne eine Customer Journey Map fliegen Sie im Blindflug. Aus diesem Grund ist es der sicherste Weg zu Kundenbindung , Konversion und Kundenbindung, Zeit zu investieren, um die Menschen, die Ihre Produkte und Dienstleistungen nutzen, zu verstehen und sich in sie einzufühlen .

Sie können Straßensperren finden und beseitigen

Customer Journey Mapping kann Ihnen dabei helfen, alles aufzudecken, was der Kundenbindung schaden könnte . Durch die Überprüfung der Kundenverhaltensanalyse können Sie Frustrationspunkte wie eine zu langsame Website oder eine verwirrende App-Oberfläche finden und beheben, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

So erstellen Sie eine Customer Journey Map in 7 Schritten

Nachdem Sie nun überzeugt sind, wie wertvoll es ist, Customer Journey Maps zu erstellen, um Ihre Marketing- und Geschäftsstrategie zu leiten, wollen wir uns Schritt für Schritt genauer ansehen, wie Sie eine Customer Journey Map erstellen.

Schritt 1: Entscheiden Sie sich für Ihre Ziele

Wo stimmen Ihre Geschäftsziele und die Bedürfnisse Ihrer Kunden überein? Das ist der magische Sweet Spot, für den Sie optimieren müssen. Beginnen Sie den Customer Journey Mapping-Prozess, indem Sie diesen Treffpunkt finden und aufschreiben.

Schritt 2: Erstellen Sie Benutzerpersönlichkeiten

Lassen Sie uns nun Ihre Benutzer humanisieren, indem Sie Benutzerpersönlichkeiten erstellen. Schließlich sind die Kunden, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen, echte Menschen mit echten Bedürfnissen und Problemen. User Personas sind halb fiktive Charaktere, die Ihre Zielkunden darstellen. Sie erstellen diese Personas, indem Sie echte Informationen zum Kundenverhalten verwenden und die Bedürfnisse und Ziele von Personen untersuchen, die mit Ihrer Marke interagieren.

Sehen Sie sich unseren Leitfaden zum Erstellen von Benutzerpersönlichkeiten an, um sich inspirieren zu lassen.

Schritt 3: Listen Sie die Touchpoints auf

Jetzt ist es an der Zeit, die wichtigen Stellen auf Ihrer Website oder in Ihrer App zu notieren, an denen Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Beispielsweise kann eine E-Commerce-Website die Berührungspunkte verfolgen, die einen potenziellen Käufer von seinen Produktseiten zu seinem Einkaufswagen zur Kasse führen. Es könnte etwa so aussehen:

• Website: Zielseite
• Website: Produktseite
• Webseite: Warenkorb
• Webseite: Kasse
• E-Mail: Kaufbestätigung
• E-Mail: Versandbenachrichtigung

Wir haben dies vereinfacht, aber Sie haben möglicherweise andere Schritte – zum Beispiel eine abgebrochene Warenkorb -E- Mail oder eine Lieferbenachrichtigung – auf dem Weg.

Profi-Tipp: Verlieren Sie sich nicht in den Details. Es ist nicht notwendig, jedes kleine Detail aufzunehmen. Konzentrieren Sie sich auf die großen Momente, die Sie Ihren Geschäftszielen am nächsten bringen.

Schritt 4: Listen Sie die Aktionen auf, die Ihr Kunde durchführt

Touchpoints sind wie Meilensteine. Sie sind die wichtigen Markierungen, die Ihre Kunden auf ihrer Reise erreichen. Aktionen sind die Schritte, die sie von einem Berührungspunkt zum anderen bringen.

Hier ist ein Beispiel. Wenn Ihr Kunde Ihre Zielseite erreicht, welche Maßnahmen werden sie ergreifen, um ihn auf eine einzelne Produktseite zu leiten? Diese Aktionen können so etwas wie das Klicken auf eine bestimmte Produktkategorie oder das Durchführen einer Suche nach einem Artikel anhand des Namens sein.

Profi-Tipp: Das Auflisten von Aktionen kann Ihnen dabei helfen, Punkte in der Customer Journey zu identifizieren, an denen Ihre Kunden mehrere Schritte unternehmen müssen, um von einem Ziel zum anderen zu gelangen. Können Sie Bereiche finden, in denen Sie die Anzahl der Schritte vereinfachen und reduzieren können, die ein Kunde benötigt, um den nächsten Meilenstein zu erreichen?

Schritt 5: Identifizieren Sie die Höhen und Tiefen der Reise Ihres Kunden

Begeben Sie sich jetzt selbst auf die Customer Journey. Suchen Sie nach potenziellen Schmerzpunkten. Wird eine Seite zu langsam geladen? Ist etwas in Ihrer App-Oberfläche schwer zu finden? Wo könnte Ihr Kunde auf ein Hindernis stoßen, das zu einem negativen Erlebnis führt?

Vergessen Sie nicht, mögliche Überraschungs- und Freudenmomente zu notieren. Vielleicht wurde Ihr Kunde durch eine lustige Social-Media-Kampagne von Ihrer Marke angezogen. Das ist ein Gewinn!

Sobald Sie sich die Höhen und Tiefen notiert haben, können Sie sie auf Chancen untersuchen. Vielleicht waren Kunden, die von Ihrer Marke in den sozialen Medien angelockt wurden, frustriert, als sie auf Ihrer mobilen Website landeten, weil sie zu langsam geladen wurde.

Bingo! Sie haben eine Straßensperre auf der Reise Ihres Kunden gefunden. Beseitigen Sie das Hindernis und Sie verbessern das Kundenerlebnis.

Schritt 6: Verfolgen Sie die Emotionen der Benutzer

Berücksichtigen und notieren Sie an jedem Interaktionspunkt den emotionalen Zustand, in dem sich Ihr Benutzer möglicherweise befindet. Verwenden Sie Ihre Analysetools, um das Verhalten Ihrer Kunden zu analysieren und eine fundierte Vermutung über ihre emotionale Reaktion anzustellen.

Vielleicht hat Ihnen ein Verhaltensanalyse-Tool gezeigt, dass Ihre Kunden dazu neigen, abzubrechen, wenn sie auf ein Pop-up stoßen. Es braucht nicht viel Nachdenken, um zu dem Schluss zu kommen, dass sich Ihr Kunde geärgert hat. Oder vielleicht haben Sie festgestellt, dass ein hoher Prozentsatz Ihrer Benutzer Ihren kostenlosen Download angenommen hat – das ist ein Moment der Freude.

Schritt 7: Bilden Sie die Customer Journey ab

Nachdem Sie nun Informationen gesammelt haben, können Sie Ihre Customer Journey Map erstellen. Erstellen Sie eine visuelle Darstellung der Daten, die Sie gesammelt haben, während Sie diese Schritte ausführen. Sie können einfach mit einer Customer Journey Map-Vorlage beginnen, wenn Sie dies bevorzugen, oder eine Map durch einen robusteren Prozess entwickeln.

Einige Marketing-Analytics-Software wie CMSes und Engagement- und Retention-Suiten wie CleverTap enthalten bereits Customer-Journey-Mapping-Tools. Mit diesen Tools können Sie Daten verwenden, um Ihre Kampagnen einfach auf einer visuellen Leinwand zu erstellen.

Customer-Journey-Mapping-Tools

Ihre Customer Journey Map könnte so einfach sein wie eine Freihandzeichnung oder sogar ein Haufen Haftnotizen, die an einer Wand kleben. An einem Lo-Fi-Ansatz ist zwar nichts auszusetzen, aber je besser Ihre Customer Journey Map ist, desto einfacher wird es, sie mit Ihrem Team zu teilen, damit alle an Bord sind, wenn Sie Ihre Marketingstrategie verfeinern.

Wenn Sie Ihren Customer Journey Mapping-Prozess beschleunigen möchten, stehen Ihnen eine Reihe kostenloser und kostenpflichtiger Design-Tools zur Verfügung, darunter:

• Lucidchart
• Microsoft Visio
• Einfach
• Canvanizer

Die Kundenbindungs- und Kundenbindungsplattform von CleverTap umfasst Journeys, einen visuellen Kampagnen-Builder, mit dem Sie:

• Verwenden Sie eine virtuelle Leinwand, um Omnichannel-Messaging-Kampagnen zu erstellen
• Identifizieren und segmentieren Sie Ihre Benutzer, um Ihre Zielgruppe zu bestimmen
• Erstellen Sie personalisierte Kampagnen basierend auf Benutzerverhalten, Standort und Lebenszyklusphase mit einer einfachen Drag-and-Drop-Oberfläche
• Verschaffen Sie sich in Echtzeit einen Live-Überblick darüber, wie Benutzer die einzelnen Phasen Ihrer Kampagne durchlaufen

Customer Journey Map-Vorlage

Wenn Sie inspiriert sind, eine eigene Karte zu erstellen, können Sie mit dieser herunterladbaren Vorlage für Kundenreisekarten loslegen . Drucken Sie die Vorlage für ein Brainstorming der alten Schule aus oder verwenden Sie das ausfüllbare PDF, um ein Dokument zu erstellen, das Sie einfach mit Ihrem Team teilen können.

Customer Journey Mapping verbessert Ihre Benutzererfahrung

Es gibt keinen besseren Weg, um Ihre Kunden zu gewinnen und zu halten, als zu verstehen, wer sie sind, wie sie sich fühlen und welche Probleme sie zu lösen hoffen.

Durch den strukturierten Prozess der Abbildung der Kundenreise entdecken Sie Ihre eigene Roadmap, die Sie durch UX-Verbesserungen führt, die die Kundenabwanderung reduzieren und die Conversions steigern.