Como criar um mapa da jornada do cliente: modelo gratuito

Não seria ótimo se os clientes reconhecessem a proposta de valor do seu produto desde o momento em que experimentassem sua marca pela primeira vez? Infelizmente, esse não é o mundo em que vivemos. Hoje em dia, quando tantas coisas competem pelo tempo e atenção do seu cliente ou prospect, o mapeamento da jornada do cliente é uma obrigação.

Vamos explorar o quê, por que e como fazer o mapeamento da jornada do cliente. Também compartilharemos um modelo de mapa de jornada do cliente para profissionais de marketing móvel para você começar.

Índice

• O que é mapeamento da jornada do cliente?
• Benefícios do Mapeamento da Jornada do Cliente
• Como criar um mapa da jornada do cliente em 7 etapas
• Ferramentas de mapeamento da jornada do cliente
• Modelo de Mapa de Jornada do Cliente
• O mapeamento da jornada do cliente eleva a experiência do usuário

O que é mapeamento da jornada do cliente?

O mapeamento da jornada do cliente é uma maneira de ter empatia e entender seu cliente por meio de um processo estruturado e estratégico.

Ao criar um mapa de jornada do cliente, você faz um esboço visual dos processos de pensamento, etapas e experiências pelas quais seu cliente em potencial ou cliente passa ao interagir com seu aplicativo, site ou produto.

O objetivo de um mapa de jornada do cliente é obter uma melhor compreensão de coisas como:

• Os problemas que seus clientes e prospects estão tentando resolver
• Os motivos que impulsionam seus processos de tomada de decisão
• Suas experiências ao longo de diferentes pontos de contato do ciclo de vida do cliente
• Barreiras ou áreas de atrito que podem causar resistência

O principal objetivo de um mapa de jornada do cliente é formar uma melhor compreensão de como seu cliente experimenta sua marca e seus produtos e serviços. Mas vai além disso.

Quando você cria um esboço visual da jornada de seu cliente em diferentes canais e pontos de contato, esse roteiro informa sua estratégia de marca de uma maneira que, em última análise, eleva a experiência do cliente .

Benefícios do Mapeamento da Jornada do Cliente

O mapeamento da jornada do cliente é uma etapa essencial para otimizar a experiência do cliente ou do usuário. Ele permite que você forme estratégias com base nas expectativas do seu cliente.

Antes de compartilharmos um modelo de mapa de jornada do cliente para ajudá-lo a iniciar o processo, vamos dar uma olhada em alguns dos benefícios do mapeamento de jornada do cliente.

Você retém clientes oferecendo uma experiência que atende às expectativas deles

Seus objetivos de negócios estão alinhados com os objetivos do seu cliente? Se você não entender as perspectivas, necessidades e pontos problemáticos de seu cliente, não poderá atendê-los de uma maneira que construa lealdade . O mapeamento da jornada do cliente desafia você a ter empatia com seu cliente para que você possa oferecer uma experiência que corresponda às expectativas dele.

Você pode otimizar para engajamento omnicanal

Seus clientes experimentam sua marca em vários canais: publicidade, marketing, vendas e atendimento ao cliente, para citar alguns. Eles podem interagir com seu site, mas também com seu aplicativo ou contas de mídia social. O mapeamento de jornada ajuda sua equipe a garantir que todos esses canais funcionem de forma colaborativa para criar uma experiência de usuário perfeita.

Leia nosso guia de marketing omnichannel para saber mais.

Você pode tomar decisões informadas de marketing e negócios

Sem um mapa de jornada do cliente, você está voando às cegas. É por isso que investir tempo na compreensão e empatia com as pessoas que usam seus produtos e serviços é o caminho mais seguro para o engajamento , conversão e retenção do cliente.

Você pode encontrar e eliminar obstáculos

O mapeamento da jornada do cliente pode ajudá-lo a descobrir qualquer coisa que possa estar prejudicando a retenção . Ao analisar a análise comportamental do cliente , você pode encontrar pontos de frustração, como um site muito lento ou uma interface de aplicativo confusa, e corrigi-los para melhorar a experiência do cliente.

Como criar um mapa da jornada do cliente em 7 etapas

Agora que você está convencido do valor da criação de mapas de jornada do cliente para orientar sua estratégia de marketing e negócios, vamos dar uma olhada em como criar um mapa de jornada do cliente, passo a passo.

Etapa 1: decida sobre seus objetivos

Onde suas metas de negócios e as necessidades de seus clientes se alinham? Esse é o ponto ideal mágico para o qual você precisa otimizar. Comece o processo de mapeamento da jornada do cliente encontrando esse ponto de encontro e anotando-o.

Etapa 2: criar personas de usuário

Agora, vamos humanizar seus usuários criando personas de usuário. Afinal, os clientes que usam seu produto ou serviço são pessoas reais com necessidades e problemas reais. Personas de usuário são personagens semi-fictícios que representam seus clientes-alvo. Você cria essas personas usando informações reais do comportamento do cliente e pesquisando as necessidades e os objetivos das pessoas que interagem com sua marca.

Confira nosso guia para criar personas de usuário para se inspirar.

Etapa 3: listar os pontos de contato

Agora é hora de observar os locais importantes em seu site ou aplicativo onde seus clientes interagem com sua marca. Por exemplo, um site de comércio eletrônico pode rastrear os pontos de contato que levam um comprador em potencial das páginas do produto ao carrinho de compras e à finalização da compra. Pode parecer algo assim:

• Site: página de destino
• Site: página do produto
• Site: carrinho de compras
• Site: Checkout
• E-mail: Confirmação de compra
• E-mail: notificação de envio

Simplificamos isso, mas você pode ter outras etapas - um e-mail de carrinho de compras abandonado ou uma notificação de entrega de remessa, por exemplo - ao longo do caminho.

Dica profissional: não se prenda aos detalhes. Não é necessário incluir todos os pequenos detalhes. Concentre-se nos grandes momentos que o aproximam de seus objetivos de negócios.

Etapa 4: liste as ações que seu cliente realiza

Pontos de contato são como marcos. Eles são os marcadores significativos que seus clientes alcançam em sua jornada. As ações são as etapas que os levam de um ponto de contato para outro.

Aqui está um exemplo. Se o seu cliente chegar à sua página de destino, que ações eles tomarão para levá-lo a uma página de produto individual? Essas ações podem ser algo como clicar em uma categoria de produto específica ou realizar uma pesquisa por um item pelo nome.

Dica profissional: as ações de listagem podem ajudá-lo a identificar pontos na jornada do cliente em que seus clientes precisam realizar várias etapas para ir de um objetivo a outro. Você consegue encontrar áreas em que pode simplificar e reduzir o número de etapas necessárias para que um cliente atinja o próximo marco?

Etapa 5: identifique os altos e baixos da jornada do seu cliente

Agora, faça você mesmo a jornada do cliente. Procure por possíveis pontos de dor. A página está carregando muito devagar? É difícil encontrar algo na interface do seu aplicativo? Onde seu cliente pode encontrar um obstáculo que resulte em uma experiência negativa?

Não se esqueça de anotar os possíveis momentos de surpresa e deleite. Talvez seu cliente tenha sido atraído para sua marca por uma divertida campanha de mídia social. Isso é uma vitória!

Depois de anotar os altos e baixos, você pode examiná-los em busca de oportunidades. Talvez os clientes que foram atraídos pela sua marca nas mídias sociais ficaram frustrados quando chegaram ao seu site para dispositivos móveis porque ele carregou muito lentamente.

Bingo! Você encontrou um obstáculo na jornada do seu cliente. Remova o obstáculo e você melhorará a experiência do cliente.

Etapa 6: acompanhar as emoções do usuário

Em cada ponto de interação, considere e observe o estado emocional em que seu usuário pode estar. Use suas ferramentas de análise para analisar o comportamento de seus clientes e fazer um palpite sobre sua resposta emocional.

Talvez uma ferramenta de análise comportamental tenha mostrado que seus clientes tendem a desistir quando encontram um pop-up. Não é preciso pensar muito para chegar à conclusão de que seu cliente se sentiu incomodado. Ou talvez você tenha descoberto que uma alta porcentagem de seus usuários aceitou seu download gratuito - isso é um momento de prazer.

Etapa 7: mapear a jornada do cliente

Agora que você reuniu informações, está pronto para criar seu mapa de jornada do cliente. Crie uma representação visual dos dados coletados ao concluir essas etapas. Você pode começar simplesmente com um modelo de mapa de jornada do cliente, se preferir, ou desenvolver um mapa por meio de um processo mais robusto.

Alguns softwares de análise de marketing, como CMSes e suítes de engajamento e retenção, como o CleverTap, já incluem ferramentas de mapeamento de jornada do cliente. Essas ferramentas permitem que você use dados para construir suas campanhas facilmente em uma tela visual.

Ferramentas de mapeamento da jornada do cliente

O mapa da jornada do cliente pode ser tão simples quanto um desenho à mão livre ou até mesmo um monte de notas adesivas presas na parede. Mas, embora não haja nada de errado com uma abordagem lo-fi, quanto melhor for o mapa da jornada do cliente, mais fácil será compartilhá-lo com sua equipe para que todos participem enquanto você aprimora sua estratégia de marketing.

Se você quiser acelerar o processo de mapeamento da jornada do cliente, há várias ferramentas de design gratuitas e pagas disponíveis, incluindo:

• Lucidchart
• Microsoft Visio
• Smaply
• Canvanizador

A plataforma de engajamento e retenção de clientes da CleverTap inclui Journeys, um construtor de campanha visual que permite:

• Use uma tela virtual para criar campanhas de mensagens omnichannel
• Identifique e segmente seus usuários para identificar seu público
• Crie campanhas personalizadas com base no comportamento do usuário, localização e estágio do ciclo de vida com uma interface simples de arrastar e soltar
• Obtenha uma visualização ao vivo de como os usuários fluem em cada estágio de sua campanha em tempo real

Modelo de Mapa de Jornada do Cliente

Se você está inspirado para criar seu próprio mapa, este modelo de mapa de jornada do cliente para download o ajudará a começar. Imprima o modelo para um brainstorming à moda antiga ou use o PDF preenchível para criar um documento que você pode compartilhar facilmente com sua equipe.

O mapeamento da jornada do cliente eleva a experiência do usuário

Não há melhor caminho para engajar e reter seus clientes do que entender quem eles são, como se sentem e quais problemas esperam resolver.

Por meio do processo estruturado de mapeamento da jornada do cliente, você descobrirá seu próprio roteiro para guiá-lo pelas melhorias de UX que reduzirão a rotatividade de clientes e aumentarão as conversões.