كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل: نموذج مجاني

ألن يكون رائعًا أن يدرك العملاء عرض قيمة منتجك منذ اللحظة التي اختبروا فيها علامتك التجارية لأول مرة؟ للأسف ، هذا ليس العالم الذي نعيش فيه. في هذه الأيام ، عندما تتنافس أشياء كثيرة على وقت واهتمام العميل أو العميل المحتمل ، فإن تخطيط رحلة العميل أمر لا بد منه.

دعنا نستكشف ماذا ولماذا وكيف يتم رسم خرائط رحلة العميل. سنقوم أيضًا بمشاركة نموذج خريطة رحلة العميل لجهات التسويق عبر الأجهزة المحمولة لمساعدتك على البدء.

جدول المحتويات

• ما هو مخطط رحلة العميل؟
• فوائد رسم خرائط رحلة العميل
• كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل في 7 خطوات
• أدوات رسم خرائط رحلة العملاء
• قالب خريطة رحلة العميل
• يرفع رسم خرائط رحلة العملاء من تجربة المستخدم

ما هو مخطط رحلة العميل؟

يعد تخطيط رحلة العميل وسيلة للتعاطف مع العميل وفهمه من خلال عملية منظمة واستراتيجية.

عندما تنشئ خريطة رحلة عميل ، فإنك تقوم بعمل مخطط مرئي لعمليات التفكير والخطوات والتجارب التي يمر بها العميل المحتمل أو العميل أثناء تفاعلهم مع تطبيقك أو موقعك على الويب أو منتجك.

الغرض من خريطة رحلة العميل هو الحصول على فهم أفضل لأشياء مثل:

• المشكلات التي يحاول عملاؤك وآفاقك حلها
• الدوافع التي تحرك عمليات صنع القرار لديهم
• خبراتهم على طول نقاط الاتصال المختلفة لدورة حياة العميل
• حواجز الطرق أو مناطق الاحتكاك التي قد تسبب مقاومة

الهدف الرئيسي لخريطة رحلة العميل هو تكوين فهم أفضل لكيفية تجربة العميل لعلامتك التجارية ومنتجاتها وخدماتها. لكن الأمر يتعدى ذلك.

عندما تنشئ مخططًا مرئيًا لرحلة عميلك عبر قنوات ونقاط اتصال مختلفة ، فإن خارطة الطريق هذه تُعلم إستراتيجية علامتك التجارية بطريقة تؤدي في النهاية إلى رفع مستوى تجربة العميل .

فوائد رسم خرائط رحلة العميل

يعد تخطيط رحلة العميل خطوة أساسية في تحسين تجربة العميل أو المستخدم. يسمح لك بتكوين استراتيجيات بناءً على توقعات عميلك.

قبل أن نشارك قالب خريطة رحلة العميل لمساعدتك على البدء في العملية ، دعنا نلقي نظرة فاحصة على بعض فوائد تخطيط رحلة العميل.

أنت تحتفظ بالعملاء من خلال تقديم تجربة تطابق توقعاتهم

هل تتوافق أهداف عملك مع أهداف عميلك؟ إذا كنت لا تفهم وجهات نظر عميلك واحتياجاته ونقاطه الصعبة ، فلن تتمكن من تلبيتها بطريقة تبني الولاء . يتحداك تخطيط رحلة العميل في التعاطف مع عميلك حتى تتمكن من تقديم تجربة تتناسب مع توقعاتهم.

يمكنك تحسين تفاعل القناة متعددة الاتجاهات

يختبر عملاؤك علامتك التجارية عبر قنوات متعددة: الإعلان والتسويق والمبيعات وخدمة العملاء ، على سبيل المثال لا الحصر. قد يتفاعلون مع موقع الويب الخاص بك ، ولكن أيضًا مع تطبيقك أو حسابات الوسائط الاجتماعية. يساعد تخطيط الرحلة فريقك على ضمان عمل جميع هذه القنوات بشكل تعاوني لخلق تجربة مستخدم سلسة.

اقرأ دليلنا للتسويق متعدد القنوات لمعرفة المزيد.

يمكنك اتخاذ قرارات تجارية وتسويقية مدروسة

بدون خريطة رحلة العميل ، أنت تطير عمياء. هذا هو السبب في أن استثمار الوقت في فهم الأشخاص الذين يستخدمون منتجاتك وخدماتك والتعاطف معهم هو الطريق الأضمن لمشاركة العملاء والتحويل والاحتفاظ بهم.

يمكنك إيجاد وإزالة الحواجز

يمكن أن يساعدك تخطيط رحلة العميل في الكشف عن أي شيء قد يضر بالاحتفاظ . من خلال مراجعة التحليلات السلوكية للعملاء ، يمكنك العثور على نقاط الإحباط ، مثل موقع ويب بطيء جدًا أو واجهة تطبيق مربكة ، ومعالجتها لتحسين تجربة العميل.

كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل في 7 خطوات

الآن بعد أن تم بيعك بقيمة إنشاء خرائط رحلة العميل لتوجيه استراتيجية التسويق والأعمال ، فلنلق نظرة فاحصة على كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل ، خطوة بخطوة.

الخطوة 1: حدد أهدافك

أين تتوافق أهداف عملك مع احتياجات عملائك؟ هذه هي البقعة الساحرة التي تحتاج إلى تحسينها. ابدأ عملية رسم خرائط رحلة العميل من خلال إيجاد نقطة التقاء هذه وكتابتها.

الخطوة 2: إنشاء شخصيات المستخدم

الآن ، دعنا نضفى طابع إنساني على المستخدمين من خلال إنشاء شخصيات مستخدمين. بعد كل شيء ، العملاء الذين يستخدمون منتجك أو خدمتك هم أشخاص حقيقيون لديهم احتياجات ومشاكل حقيقية. شخصيات المستخدم هي شخصيات شبه وهمية تمثل العملاء المستهدفين. يمكنك إنشاء هذه الشخصيات باستخدام سلوك العملاء الحقيقي ، والبحث عن احتياجات وأهداف الأشخاص الذين يتفاعلون مع علامتك التجارية.

تحقق من دليلنا لإنشاء شخصيات مستخدم للإلهام.

الخطوة 3: ضع قائمة بنقاط اللمس

حان الوقت الآن لتدوين الأماكن المهمة على موقع الويب الخاص بك أو في تطبيقك حيث يتفاعل عملاؤك مع علامتك التجارية. على سبيل المثال ، قد يتتبع موقع التجارة الإلكترونية نقاط الاتصال التي تقود المشتري المحتمل من صفحات منتجاته إلى عربة التسوق الخاصة به للدفع. قد يبدو مثل هذا:

• الموقع: الصفحة المقصودة
• الموقع الإلكتروني: صفحة المنتج
• الموقع الإلكتروني: عربة التسوق
• الموقع: الخروج
• البريد الإلكتروني: تأكيد الشراء
• البريد الإلكتروني: إشعار الشحن

لقد قمنا بتبسيط ذلك ، ولكن قد تكون لديك خطوات أخرى - رسالة بريد إلكتروني لعربة التسوق مهجورة أو إشعار تسليم شحنة ، على سبيل المثال - على طول الطريق.

نصيحة للمحترفين: لا تتورط في التفاصيل. ليس من الضروري تضمين كل التفاصيل الصغيرة. ركز على اللحظات الكبيرة التي تجعلك أقرب إلى أهداف عملك.

الخطوة 4: ضع قائمة بالإجراءات التي يتخذها عميلك

نقاط اللمس هي مثل المعالم. إنها العلامات المهمة التي يصل إليها عملاؤك في رحلتهم. الإجراءات هي الخطوات التي تنقلهم من نقطة اتصال إلى أخرى.

هنا مثال. إذا وصل عميلك إلى صفحتك المقصودة ، فما الإجراءات التي سيتخذونها لنقلهم إلى صفحة منتج فردي؟ قد تكون هذه الإجراءات شيئًا مثل النقر على فئة منتج معينة أو إجراء بحث عن عنصر بالاسم.

نصيحة للمحترفين: يمكن أن تساعدك إجراءات الإدراج في تحديد النقاط في رحلة العميل حيث يتعين على عملائك اتخاذ خطوات متعددة للانتقال من هدف إلى آخر. هل يمكنك العثور على المجالات التي يمكنك فيها تبسيط وتقليل عدد الخطوات التي يستغرقها العميل للوصول إلى المرحلة التالية؟

الخطوة 5: تحديد الارتفاعات والانخفاضات في رحلة عميلك

الآن ، خذ رحلة العميل بنفسك. ابحث عن نقاط الألم المحتملة. هل الصفحة يتم تحميلها ببطء شديد؟ هل من الصعب العثور على شيء في واجهة التطبيق الخاص بك؟ أين قد يواجه عميلك عقبة تؤدي إلى تجربة سلبية؟

لا تنسَ تدوين اللحظات المحتملة للمفاجأة والبهجة. ربما يكون عميلك قد انجذب إلى علامتك التجارية من خلال حملة وسائط اجتماعية ممتعة. هذا فوز!

بمجرد أن تلاحظ الارتفاعات والانخفاضات ، يمكنك فحصها بحثًا عن الفرص. ربما أصبح العملاء الذين أغرتهم علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي محبطين عندما وصلوا إلى موقع الويب للجوال الخاص بك لأنه تم تحميله ببطء شديد.

بنغو! لقد وجدت عقبة في طريق رحلة عميلك. قم بإزالة العقبة ، وسوف تقوم بتحسين تجربة العميل.

الخطوة 6: تتبع مشاعر المستخدم

في كل نقطة من نقاط التفاعل ، ضع في اعتبارك ولاحظ الحالة العاطفية التي قد يكون المستخدم فيها. استخدم أدوات التحليلات لتحليل سلوك عملائك وعمل تخمين مستنير حول استجابتهم العاطفية.

ربما أظهرت لك أداة تحليلات سلوكية أن عملائك يميلون إلى التراجع عندما يواجهون نافذة منبثقة. لا يتطلب الأمر الكثير من التفكير للوصول إلى استنتاج مفاده أن عميلك يشعر بالضيق. أو ربما اكتشفت أن نسبة عالية من المستخدمين قد شجعوك على تنزيلك المجاني - فهذه لحظة من السعادة.

الخطوة 7: ارسم خريطة لرحلة العميل

الآن بعد أن جمعت المعلومات ، أصبحت جاهزًا لإنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك. أنشئ تمثيلًا مرئيًا للبيانات التي جمعتها أثناء إكمال هذه الخطوات. يمكنك البدء ببساطة باستخدام قالب خريطة رحلة العميل إذا كنت تفضل ذلك ، أو يمكنك تطوير خريطة من خلال عملية أكثر قوة.

تتضمن بعض برامج تحليلات التسويق مثل أنظمة إدارة المحتوى ومجموعات المشاركة والاحتفاظ مثل CleverTap بالفعل أدوات تخطيط رحلة العميل. تتيح لك هذه الأدوات استخدام البيانات لإنشاء حملاتك بسهولة على لوحة مرئية.

أدوات رسم خرائط رحلة العملاء

يمكن أن تكون خريطة رحلة العميل الخاصة بك بسيطة مثل الرسم اليدوي أو حتى مجموعة من الملاحظات اللاصقة عالقة على الحائط. ولكن على الرغم من عدم وجود خطأ في نهج Lo-fi ، فكلما كانت خريطة رحلة العميل أفضل ، كان من الأسهل مشاركتها مع فريقك بحيث يكون الجميع على أهبة الاستعداد أثناء صقل إستراتيجيتك التسويقية.

إذا كنت ترغب في تسريع عملية رسم خرائط رحلة العميل ، فهناك عدد من أدوات التصميم المجانية والمدفوعة المتاحة ، بما في ذلك:

• لوسيدتشارت
• مايكروسوفت فيزيو
• بلطف
• كانفنيزر

تتضمن منصة مشاركة العملاء والاحتفاظ بهم في CleverTap رحلات ، وهي أداة إنشاء حملات مرئية تتيح لك:

• استخدم لوحة افتراضية لإنشاء حملات مراسلة متعددة القنوات
• حدد المستخدمين وقسمهم لتحديد جمهورك
• أنشئ حملات مخصصة بناءً على سلوك المستخدم والموقع ومرحلة دورة الحياة بواجهة سحب وإفلات بسيطة
• احصل على عرض مباشر لكيفية تدفق المستخدمين خلال كل مرحلة من مراحل حملتك في الوقت الفعلي

قالب خريطة رحلة العميل

إذا كنت مصدر إلهام لإنشاء خريطة خاصة بك ، فسيساعدك قالب خريطة رحلة العميل القابل للتنزيل هذا على البدء. اطبع نموذجًا لبعض عمليات العصف الذهني في المدرسة القديمة أو استخدم ملف PDF القابل للتعبئة لإنشاء مستند يمكنك مشاركته بسهولة مع فريقك.

يرفع رسم خرائط رحلة العملاء من تجربة المستخدم

لا يوجد طريق أفضل لإشراك عملائك والاحتفاظ بهم من فهم من هم ، وكيف يشعرون ، وما هي المشكلات التي يأملون في حلها.

من خلال العملية المنظمة لرسم خرائط رحلة العميل ، ستكشف عن خارطة الطريق الخاصة بك لإرشادك خلال تحسينات تجربة المستخدم التي ستقلل من إزعاج العملاء وتزيد من التحويلات.