Kazanan Bir Müşteri Deneyimi Stratejisi Tasarlamak: Akılda Tutulması Gereken İpuçları ve Püf Noktaları

İstatistiklere göre, müşteri deneyimini iyileştirmek müşteri kaybını %15'e kadar azaltabilir, kazanma oranını %40'a kadar artırabilir ve hizmet maliyetini %50 oranında azaltabilir.

Herhangi bir B2B markası için müşteri deneyimi, pazarda alaka düzeyini ve iş büyümesini deneyimlemek için ustalaşmanın en önemli yönlerinden biridir. Etkili müşteri kazanımı ve elde tutma için müşteri deneyimi veya CX gereklidir. Bir müşterinin yaşam boyu değerini artırabilir ve işinizi yürütme maliyetini düşürebilir.

Mükemmel bir müşteri deneyimi sunmanın getirdiği tüm avantajlardan yararlanmak için, çoğu B2B işletmesi için bazen zor olan kazanan bir müşteri deneyimi stratejisine ihtiyacınız vardır.

Müşteri deneyimi stratejisi nedir?

Müşteri deneyimi stratejisi, basitçe bir işletmenin markası için en iyi müşteri deneyimini oluşturma ve sunma yaklaşımıdır. Müşteri deneyimi, basitçe müşterilerinizin işletmeniz için sahip olduğu beklentilerdir. Deneyim, bir Reklam aracılığıyla veya ürününüzü satın alarak işletmenizle etkileşime girdikten sonra elde ettikleri şeydir.

Müşteri deneyimi, markanızla ne sıklıkta etkileşime girdiğine bağlı olarak bir müşteriden diğerine farklılık gösterir. Ancak, bir işletmenin tüm müşterileri ile her zaman yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi sağlamak için yapabileceği çok şey vardır. En iyi müşteri deneyimi stratejisi ile ilk kez müşterileri ömür boyu marka ortaklarına dönüştürmek mümkündür.

B2B için müşteri deneyiminin önemi

2015 yılında, B2B işletmelerinin yalnızca %3'ü , bugünün %86'sına kıyasla müşteri deneyimine değer veriyor. İstatistikler, B2B alıcılarının mükemmel bir müşteri deneyimi için daha fazla ödemeye istekli olduğunu gösteriyor.

B2B müşterileri artık çok kanallı tesislere erişim de dahil olmak üzere B2C işletmelerinde tüketicilere sağlanan aynı işlem kolaylığının keyfini çıkarmak istiyor. Bu şekilde, sosyal medya da dahil olmak üzere farklı kanallarda bilgi bulabilir ve etkileşim kurabilirler.

Rakiplerinizin önünde kaldığınız sürece müşterilerinizi kazanabilecek fiyat ve ürün yelpazesi gibi değişkenlerin aksine, müşteri deneyimi, müşterilerinizle dayanıklı ve güçlü iş ilişkileri kurmanın sırrıdır.

B2B işiniz mükemmel bir müşteri deneyimi sunduğunda, müşteriler kötü bir deneyim yaşadıklarında sizi affetmeye daha istekli olurken, kötü müşteri deneyimleri sunan işletmeler için rakamlar önemli ölçüde düşüktür.

Müşterilerinize mükemmel bir deneyim yaşattığınızda ve müşteri beklentilerini karşıladığınızda, marka güveni inşa etmiş olursunuz. Müşterileriniz sizi nişinizde bir lider olarak görür, bu nedenle onların çıkarlarını en iyi şekilde taşıdığınıza olan inançlarını güçlendirir. İşletmenizden iyi bir müşteri deneyimi alan her müşterinin gelecekte şirketinizden satın almak için geri gelmesi muhtemeldir.

Bu istatistiklere dayanarak, her B2B şirketinin neden bir müşteri deneyimi stratejisine ihtiyaç duyduğunu anlamak kolaydır. Hak stratejisiyle, ömür boyu iş ilişkilerinin ve en iyi kârların keyfini çıkarmak için en iyi Müşteri Deneyimini sunabilirsiniz. Dijital B2B iş satışlarının 2023 yılına kadar 1,8 trilyon dolara ulaşması beklenirken, herhangi bir B2B işinin pastadan pay almasının tek yolu mükemmel bir müşteri deneyimi sunmaktır.

Kazanan bir B2B Müşteri Deneyimi stratejisi nasıl tasarlanır ?

SEO'nun müşteri deneyimi üzerindeki önemini düşünün

SEO veya arama motoru optimizasyonu, bir e-ticaret web sitesini arama motorları için optimize etmekle ilgilidir. En iyi müşteri deneyimini sunmanın bir parçası, yüksek düzeyde optimize edilmiş bir web sitesine sahip olmanızı sağlamaktır. Kullanıcı arayüzünden sitenizdeki içeriğe kadar tüm bu faktörler, web sitenizin bir ziyaretçiyi ne kadar süre tutabileceğini belirler. Oturum süresi ve hemen çıkma oranı SEO'nuzu etkiler.

Mükemmel bir müşteri deneyimi sunmanın bir parçası, web sitenizin ziyaretçilerinin aradıklarını mümkün olan en kısa sürede bulmalarını sağlamaktır. Bu, web sitesinde daha uzun süre kalma ve markanızla daha uzun süre etkileşim kurma şanslarını artırır.

Müşteri deneyimini iyileştirmek için SEO'yu kullanmak için:

Müşterilerinizin ihtiyaç duyduklarını bulmasını kolaylaştırın

Müşterileriniz çevrimiçi bilgi, ürün veya hizmet aramak için arama motorlarını kullanır. Web içeriğinizin, mükemmel hizmet sunmak için SEO'yu kullanmak için müşterilerinizin endişelerini gidermesi gerekir. Mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamanın bir parçası da hedef kitlenize tam olarak aradıklarını vermektir.

Geliştirilmiş içerik keşfedilebilirliği için ara bağlantı

Omnicore'un sayfa içi SEO kontrol listesine göre dahili bağlantı oluşturma hala önemlidir. Dahili bağlantı oluşturma, web sitenizdeki diğer sayfalara bağlantılar oluşturarak arama motorlarının sayfalarınızı taramasını kolaylaştırır. Ara bağlantı, ziyaretçilerinizin web sitenizde daha az popüler olan içeriği bulmasına yardımcı olmak için de kullanılabilir.

Sitenizdeki hızı artırın

2010'dan itibaren Google, site hızını bir sıralama faktörü olarak kullanmaya başladı. En iyi müşteri deneyimi için web sitenizin bilgisayarlar ve mobil cihazlar için yeterince hızlı olduğundan emin olun. Hızlı bir site, kullanıcı deneyimini ve etkileşim düzeylerini de geliştirir.

Müşteri odaklı olmak anahtardır

Müşteri odaklı olmak, en iyi müşteri deneyimini sunmanın bir şirketin değerlerine derinden bağlı olduğu anlamına gelir. Bu, bir şirketin müşteriyi her şeyin merkezine koyması anlamına gelir. Bir müşteri deneyimi stratejisi tasarlarken, bunun işletmenizin önemli bir parçası olmasını sağlamaya odaklanmanız gerekir.

İstatistiklere göre, B2B işletmelerinin yalnızca yaklaşık %14'ü gerçekten müşteri odaklıdır. Bu rakamlar, B2B işletmelerinin mükemmel müşteri hizmetleri sunmak için ne kadar çaba sarf etmesi gerektiğini gösterirken, aynı zamanda öne çıkmak ve en iyi müşteri deneyimini sunarak karlılığı artırmak isteyen herhangi bir B2B işletmesi için fırsat olduğunu da gösteriyor.

Müşteri odaklı olmanın bir parçası da tüketicilerinizi anlamak için zaman ayırmaktır. Bu size onların ihtiyaçlarını ve değerlerini derinlemesine anlamanızı sağlayacak ve ihtiyaçlarını karşılamanızı kolaylaştıracaktır. Bir müşteri yolculuk haritası oluşturmak, müşterinin temas noktasını belirlemenin kolay bir yoludur. Gecikme veya sürtüşme kaynaklarını belirleyin ve bunları ortadan kaldırmak için çalışın. Ayrıca, değer katmak için fırsatlara bakın.

B2B işletmeleri genellikle satış odaklı işletmeler olduğundan, müşteri merkezli bir yaklaşımı benimsemek zor olabilir. Yine de, organizasyonu müşteri tabanlı hizmet sunumuna nasıl geçeceği konusunda eğiterek başarılabilir.

CX stratejiniz için net hedefler tanımlayın

Müşteri deneyimi stratejinizi tasarlarken aklınızda bir hedefiniz olması gerekir. Stratejinizden ne elde etmek istediğinizi ve işinize nasıl fayda sağlamasını istediğinizi düşünün ve bunları pazarlama stratejilerinizle uyumlu hale getirin.

Belirleyebileceğiniz hedeflerden bazıları şunlardır:

Hızı artırma – müşterilerinize daha hızlı ve daha verimli bir B2B yolculuğu sunmak, işletmenizin ilerlemesine yardımcı olabilir. Buna daha hızlı satın alma süreci, daha hızlı hizmet sunumu, daha hızlı geri bildirim ve sorun çözümü sağlama ve e-Ticaret sitenizde yüksek yanıt hızı sağlama dahildir.

Kolaylık – B2B'niz basit bir alışveriş deneyimi sunmalıdır. Müşterilerinizin siparişleri tamamlamasını kolaylaştırmalısınız. Bu, e-ticaret mağazanızın kullanılabilirliğini optimize ederek, sipariş hatalarını önleyerek ve teknolojiden yararlanarak başarılabilir.

Tutarlılık – tutarlı bir deneyim sağlamak çok önemlidir. Bu, siparişlere erişebilecekleri, ekibinizle iletişime geçebilecekleri ve hatta farklı platformlarda sipariş verebilecekleri çok kanallı bir deneyim sunmayı içerir.

Gelişmiş müşteri deneyimi için müşteri geri bildirimlerini toplayın ve kullanın

En iyi müşteri deneyimi stratejisini oluşturmak için müşterilerinizin markanız, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında söylediklerini dinlemeniz gerekir. Bu bilgiler, sosyal medya platformları gibi müşteri tabanınıza ulaşmak için kullanılan farklı kanallardan toplanabilir. Diğer yolların yanı sıra röportajlar ve çevrimiçi anketler yoluyla da geri bildirim toplayabilirsiniz.

Bu bilgileri tek bir yerde toplamak, hedef müşterileriniz arasında marka itibarınızı anlamanızı kolaylaştırır. İyileştirilmesi gereken alanlar hakkında size net bir genel bakış sunar. Bu, en iyi müşteri deneyimi stratejisini tasarlamanın oldukça kritik bir yönüdür.

Çözüm

B2B işinizin başarısı, müşteri deneyimi stratejinizle doğrudan bağlantılıdır. Müşterilerinizin geri gelmesini sağlayacak, kazanan bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmak için bu gönderide vurgulanan ipuçlarını kullanın.

Ayrıca Okuyun:

• Pazarlama Otomasyonu ile Müşteri Deneyimi Nasıl Geliştirilir?