Merancang Strategi Pengalaman Pelanggan yang Menang: Kiat dan Trik yang Perlu Diingat

Menurut statistik, meningkatkan pengalaman pelanggan dapat mengurangi churn pelanggan hingga 15% , meningkatkan tingkat kemenangan hingga 40% , dan menurunkan biaya layanan hingga 50% .

Untuk merek B2B apa pun, pengalaman pelanggan adalah salah satu aspek terpenting yang harus dikuasai untuk merasakan relevansi di pasar dan pertumbuhan bisnis. Pengalaman pelanggan, atau CX , diperlukan untuk akuisisi dan retensi pelanggan yang efektif. Ini dapat meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan dan menurunkan biaya pengoperasian bisnis Anda.

Untuk menikmati semua manfaat yang datang dengan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, Anda memerlukan strategi pengalaman pelanggan yang unggul , yang terkadang menjadi tantangan bagi sebagian besar bisnis B2B.

Apa itu strategi pengalaman pelanggan?

Strategi pengalaman pelanggan hanyalah pendekatan bisnis untuk membangun dan memberikan pengalaman pelanggan terbaik untuk mereknya. Pengalaman pelanggan hanyalah harapan yang dimiliki pelanggan Anda untuk bisnis Anda. Pengalaman adalah apa yang mereka dapatkan dari berinteraksi dengan bisnis Anda, baik melalui Iklan atau melalui pembelian produk Anda.

Pengalaman pelanggan berbeda dari satu pelanggan ke pelanggan lain berdasarkan seberapa sering mereka berinteraksi dengan merek Anda. Namun, ada banyak hal yang dapat dilakukan bisnis untuk memastikan pengalaman pelanggan berkualitas tinggi setiap saat dengan semua kliennya. Dengan strategi pengalaman pelanggan terbaik , dimungkinkan untuk mengubah klien pertama kali menjadi rekanan merek seumur hidup.

Pentingnya pengalaman pelanggan untuk B2B

Pada tahun 2015, hanya 3% bisnis B2B yang menghargai pengalaman pelanggan dibandingkan dengan 86% saat ini. Statistik menunjukkan bahwa pembeli B2B bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Klien B2B sekarang ingin menikmati kemudahan transaksi yang sama seperti yang diberikan kepada konsumen di bisnis B2C , termasuk memiliki akses ke fasilitas omnichannel. Dengan cara ini, mereka dapat menemukan informasi dan berinteraksi di berbagai saluran, termasuk di media sosial.

Tidak seperti variabel seperti harga dan rangkaian produk yang dapat memenangkan klien Anda selama Anda dapat tetap berada di depan pesaing Anda, pengalaman pelanggan adalah rahasia untuk menciptakan hubungan bisnis yang tangguh dan kuat dengan pelanggan Anda.

Ketika bisnis B2B Anda memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik, pelanggan lebih bersedia untuk memaafkan Anda ketika mereka memiliki pengalaman buruk, sementara jumlahnya sangat rendah untuk bisnis yang memberikan pengalaman pelanggan yang buruk.

Ketika Anda memberi klien Anda pengalaman yang sangat baik dan memenuhi harapan pelanggan Anda, Anda membangun kepercayaan merek. Klien Anda melihat Anda sebagai pemimpin di niche Anda, oleh karena itu memperkuat keyakinan mereka bahwa Anda memiliki kepentingan terbaik mereka di hati. Setiap klien yang mendapatkan pengalaman pelanggan yang baik dari bisnis Anda kemungkinan besar akan kembali untuk membeli dari perusahaan Anda di masa mendatang.

Berdasarkan statistik ini, mudah untuk melihat mengapa setiap perusahaan B2B membutuhkan strategi pengalaman pelanggan . Dengan strategi yang tepat, Anda dapat memberikan CX terbaik untuk menikmati hubungan bisnis seumur hidup dan keuntungan terbaik. Dengan penjualan bisnis B2B digital yang diperkirakan akan mencapai $1,8 triliun, pada tahun 2023 , satu-satunya cara bagi bisnis B2B untuk mendapatkan bagiannya adalah dengan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Bagaimana merancang strategi B2B CX yang unggul ?

Pertimbangkan pentingnya SEO pada pengalaman pelanggan

SEO atau optimisasi mesin pencari tentang mengoptimalkan situs web eCommerce untuk mesin pencari. Bagian dari menawarkan pengalaman pelanggan terbaik adalah memastikan Anda memiliki situs web yang sangat dioptimalkan. Dari antarmuka pengguna hingga konten di situs Anda, semua faktor ini menentukan berapa lama situs web Anda dapat menampung pengunjung. Durasi sesi dan rasio pentalan memengaruhi SEO Anda.

Bagian dari memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah memastikan pengunjung situs web Anda dapat menemukan apa yang mereka cari dalam waktu sesingkat mungkin. Ini meningkatkan peluang mereka untuk tetap berada di situs web lebih lama dan berinteraksi dengan merek Anda lebih lama.

Untuk menggunakan SEO guna meningkatkan pengalaman pelanggan:

Permudah klien Anda untuk menemukan apa yang mereka butuhkan

Klien Anda menggunakan mesin pencari untuk mencari informasi, produk, atau layanan online. Konten web Anda perlu mengatasi masalah klien Anda untuk menggunakan SEO guna memberikan layanan terbaik. Bagian dari memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah memberi audiens Anda apa yang mereka cari.

Interlink untuk meningkatkan kemampuan menemukan konten

Pembuatan tautan internal masih penting menurut daftar periksa SEO di halaman Omnicore. Pembuatan tautan internal hanyalah membangun tautan ke halaman lain di situs web Anda, sehingga memudahkan mesin telusur untuk merayapi halaman Anda. Interlinking juga dapat digunakan untuk membantu pengunjung Anda menemukan konten yang kurang populer di situs web Anda.

Tingkatkan kecepatan di situs Anda

Mulai tahun 2010 Google mulai menggunakan kecepatan situs sebagai faktor peringkat. Untuk pengalaman pelanggan terbaik, pastikan situs web Anda cukup cepat untuk PC dan perangkat seluler. Situs yang cepat juga meningkatkan pengalaman pengguna dan tingkat keterlibatan.

Menjadi customer-centric adalah kuncinya

Menjadi customer-centric berarti memberikan pengalaman pelanggan terbaik berakar dalam pada nilai-nilai perusahaan. Ini berarti bahwa perusahaan menempatkan pelanggan di pusat segalanya. Saat merancang strategi pengalaman pelanggan, Anda perlu fokus untuk memastikannya menjadi bagian penting dari bisnis Anda.

Berdasarkan statistik, hanya sekitar 14% bisnis B2B yang benar-benar berfokus pada pelanggan. Sementara angka-angka ini menunjukkan berapa banyak pekerjaan yang perlu dilakukan bisnis B2B untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, ini juga menunjukkan peluang bagi bisnis B2B yang ingin menonjol dan meningkatkan profitabilitas dengan memberikan pengalaman pelanggan terbaik.

Bagian dari menjadi customer-centric adalah meluangkan waktu untuk memahami konsumen Anda. Ini akan memberi Anda pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan dan nilai mereka, sehingga memudahkan Anda untuk memenuhi kebutuhan mereka. Membuat peta perjalanan pelanggan adalah cara mudah untuk mengidentifikasi titik kontak pelanggan. Identifikasi sumber penundaan atau gesekan dan usahakan untuk menghilangkannya. Juga, cari peluang untuk menambah nilai.

Karena bisnis B2B seringkali merupakan bisnis yang berorientasi pada penjualan , mengadopsi pendekatan yang berpusat pada pelanggan dapat menjadi tantangan. Namun, hal itu dapat dicapai dengan melatih organisasi tentang cara beralih ke penyampaian layanan berbasis pelanggan.

Tentukan tujuan yang jelas untuk strategi CX Anda

Saat merancang strategi pengalaman pelanggan Anda, Anda harus memiliki tujuan dalam pikiran. Pertimbangkan apa yang ingin Anda capai dari strategi Anda dan bagaimana Anda ingin itu menguntungkan bisnis Anda dan menyelaraskannya dengan strategi pemasaran Anda.

Beberapa tujuan yang dapat Anda tetapkan meliputi:

Meningkatkan kecepatan – memberikan perjalanan B2B yang lebih cepat dan efisien kepada pelanggan Anda dapat membantu bisnis Anda maju. Ini termasuk memiliki proses pembelian yang lebih cepat, pengiriman layanan yang lebih cepat, memastikan umpan balik dan penyelesaian masalah yang lebih cepat, dan memastikan respons yang tinggi di situs eCommerce Anda.

Kemudahan – B2B Anda harus memberikan pengalaman berbelanja yang mudah. Anda perlu memudahkan pelanggan Anda untuk menyelesaikan pesanan. Ini dapat dicapai dengan mengoptimalkan kegunaan toko eCommerce Anda, mencegah kesalahan pesanan, dan memanfaatkan teknologi.

Konsistensi – memberikan pengalaman yang konsisten sangat penting. Ini termasuk menawarkan pengalaman omnichannel di mana mereka dapat mengakses pesanan, menghubungi tim Anda, dan bahkan memesan di platform yang berbeda.

Kumpulkan dan gunakan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

Untuk menciptakan strategi pengalaman pelanggan terbaik, Anda perlu mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan Anda tentang merek, produk, dan layanan Anda. Informasi ini dapat dikumpulkan dari berbagai saluran yang digunakan untuk menjangkau basis pelanggan Anda, seperti platform media sosial. Anda juga dapat mengumpulkan umpan balik melalui wawancara dan survei online, antara lain.

Mengumpulkan informasi ini di satu tempat memudahkan Anda untuk memahami reputasi merek Anda di antara target klien Anda. Ini memberi Anda gambaran yang jelas tentang area yang perlu ditingkatkan. Ini adalah aspek yang sangat penting dalam merancang strategi pengalaman pelanggan terbaik.

Kesimpulan

Keberhasilan bisnis B2B Anda secara langsung terkait dengan strategi pengalaman pelanggan Anda. Gunakan tips yang disorot dalam posting ini untuk membuat strategi pengalaman pelanggan yang unggul yang akan membuat pelanggan Anda kembali lagi.

Baca juga:

• Bagaimana Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Dengan Otomatisasi Pemasaran?