Concevoir une stratégie d'expérience client gagnante : trucs et astuces à garder à l'esprit

Selon les statistiques, l'amélioration de l'expérience client peut réduire le taux de désabonnement des clients jusqu'à 15 % , augmenter le taux de réussite jusqu'à 40 % et réduire le coût de service de 50 % .

Pour toute marque B2B , l'expérience client est l'un des aspects les plus importants à maîtriser pour faire l'expérience de la pertinence sur le marché et de la croissance de l'entreprise. L'expérience client, ou CX , est nécessaire pour une acquisition et une fidélisation efficaces des clients. Il peut améliorer la valeur à vie d'un client et réduire le coût d'exploitation de votre entreprise.

Pour profiter de tous les avantages d'une excellente expérience client, vous avez besoin d'une stratégie d'expérience client gagnante, ce qui est parfois un défi pour la plupart des entreprises B2B.

Qu'est-ce qu'une stratégie d'expérience client ?

Une stratégie d'expérience client est simplement l'approche d'une entreprise pour créer et offrir la meilleure expérience client pour sa marque. Une expérience client correspond simplement aux attentes de vos clients vis-à-vis de votre entreprise. L'expérience est ce qu'ils obtiennent en interagissant avec votre entreprise, que ce soit par le biais d'une annonce ou en achetant votre produit.

L'expérience client est différente d'un client à l'autre en fonction de la fréquence à laquelle il interagit avec votre marque. Cependant, une entreprise peut faire beaucoup pour assurer une expérience client de haute qualité à tout moment avec tous ses clients. Avec la meilleure stratégie d'expérience client , il est possible de transformer les nouveaux clients en associés à vie de la marque.

L'importance de l'expérience client pour le B2B

En 2015, seulement 3 % des entreprises B2B accordent de l'importance à l'expérience client, contre 86 % aujourd'hui. Les statistiques montrent que les acheteurs B2B sont prêts à payer plus pour une excellente expérience client.

Les clients B2B veulent désormais profiter de la même facilité transactionnelle que les consommateurs dans les entreprises B2C , y compris avoir accès à des installations omnicanales. De cette façon, ils peuvent trouver des informations et interagir sur différents canaux, y compris sur les réseaux sociaux.

Contrairement à des variables telles que le prix et la gamme de produits qui peuvent gagner vos clients tant que vous conservez une longueur d'avance sur vos concurrents, l'expérience client est le secret pour créer des relations commerciales résilientes et solides avec vos clients.

Lorsque votre entreprise B2B offre une excellente expérience client, les clients sont plus disposés à vous pardonner lorsqu'ils ont une mauvaise expérience, tandis que les chiffres sont considérablement faibles pour les entreprises qui offrent une mauvaise expérience client.

Lorsque vous offrez à vos clients une excellente expérience et que vous répondez aux attentes de vos clients, vous renforcez la confiance envers la marque. Vos clients vous voient comme un leader dans votre créneau, renforçant ainsi leur conviction que vous avez à cœur leur meilleur intérêt. Chaque client qui obtient une bonne expérience client de votre entreprise est susceptible de revenir acheter auprès de votre entreprise à l'avenir.

Sur la base de ces statistiques, il est facile de comprendre pourquoi chaque entreprise B2B a besoin d'une stratégie d'expérience client . Avec la stratégie des droits, vous pouvez offrir le meilleur CX pour profiter de relations commerciales durables et des meilleurs profits. Alors que les ventes des entreprises numériques B2B devraient atteindre 1,8 billion de dollars d'ici 2023 , la seule façon pour toute entreprise B2B d'avoir une part du gâteau est d'offrir une excellente expérience client.

Comment concevoir une stratégie B2B CX gagnante ?

Considérez l'importance du référencement sur l'expérience client

Le référencement ou l'optimisation des moteurs de recherche concerne l'optimisation d'un site Web de commerce électronique pour les moteurs de recherche. Une partie de l'offre de la meilleure expérience client consiste à vous assurer d'avoir un site Web hautement optimisé. De l'interface utilisateur au contenu de votre site, tous ces facteurs déterminent la durée pendant laquelle votre site Web peut retenir un visiteur. La durée de la session et le taux de rebond affectent votre référencement.

Une partie de l'offre d'une excellente expérience client consiste à s'assurer que les visiteurs de votre site Web peuvent trouver ce qu'ils recherchent dans les plus brefs délais. Cela augmente leurs chances de rester plus longtemps sur le site Web et d'interagir avec votre marque plus longtemps.

Pour utiliser le SEO pour améliorer l'expérience client :

Aidez vos clients à trouver facilement ce dont ils ont besoin

Vos clients utilisent des moteurs de recherche pour rechercher des informations, des produits ou des services en ligne. Votre contenu Web doit répondre aux préoccupations de vos clients pour utiliser le référencement afin de fournir un excellent service. Une partie de l'offre d'une excellente expérience client consiste à donner à votre public exactement ce qu'il recherche.

Interlink pour une meilleure découverte du contenu

La création de liens internes est toujours essentielle selon la liste de contrôle SEO sur la page d'Omnicore. La création de liens internes consiste simplement à créer des liens vers d'autres pages de votre site Web, ce qui facilite l'exploration de vos pages par les moteurs de recherche. L'interconnexion peut également être utilisée pour aider vos visiteurs à trouver du contenu moins populaire sur votre site Web.

Améliorez la vitesse de votre site

À partir de 2010, Google a commencé à utiliser la vitesse du site comme facteur de classement. Pour une expérience client optimale, assurez-vous que votre site Web est suffisamment rapide pour les PC et les appareils mobiles. Un site rapide améliore également l'expérience utilisateur et les niveaux d'engagement.

Être centré sur le client est la clé

Être centré sur le client signifie que fournir la meilleure expérience client est profondément ancré dans les valeurs d'une entreprise. Cela signifie qu'une entreprise place le client au centre de tout. Lors de la conception d'une stratégie d'expérience client, vous devez vous assurer qu'elle devient un élément clé de votre entreprise.

Selon les statistiques, seulement 14 % environ des entreprises B2B sont véritablement axées sur le client. Bien que ces chiffres montrent la quantité de travail que les entreprises B2B doivent fournir pour fournir un excellent service client, ils montrent également une opportunité pour toute entreprise B2B qui souhaite se démarquer et améliorer sa rentabilité en offrant la meilleure expérience client.

Une partie de l'orientation client consiste à prendre du temps pour comprendre vos consommateurs. Cela vous donnera une compréhension approfondie de leurs besoins et de leurs valeurs, ce qui vous permettra de satisfaire plus facilement leurs besoins. La création d'une carte de parcours client est un moyen simple d'identifier le point de contact d'un client. Identifiez les sources de retard ou de friction et travaillez à les éliminer. Recherchez également les opportunités d'ajouter de la valeur.

Étant donné que les entreprises B2B sont souvent des entreprises axées sur les ventes , adopter une approche centrée sur le client peut être un défi. Pourtant, il est possible d'y parvenir en formant l'organisation sur la façon de passer à la prestation de services axée sur le client.

Définissez des objectifs clairs pour votre stratégie CX

Lors de la conception de votre stratégie d'expérience client , vous devez avoir un objectif en tête. Réfléchissez à ce que vous souhaitez obtenir de votre stratégie et comment vous voudriez qu'elle profite à votre entreprise et alignez-les sur vos stratégies de marketing.

Certains des objectifs que vous pouvez définir incluent :

Améliorer la vitesse - offrir un parcours B2B plus rapide et plus efficace à vos clients peut aider votre entreprise à prendre de l'avance. Cela inclut un processus d'achat plus rapide, une prestation de services plus rapide, une rétroaction et une résolution des problèmes plus rapides, et une réactivité élevée sur votre site de commerce électronique.

Facilité - votre B2B doit offrir une expérience d'achat simple. Vous devez permettre à vos clients de passer facilement des commandes. Ceci peut être réalisé en optimisant la convivialité de votre boutique de commerce électronique, en prévenant les erreurs de commande et en tirant parti de la technologie.

Cohérence - fournir une expérience cohérente est essentiel. Cela inclut d'offrir une expérience omnicanal où ils peuvent accéder aux commandes, contacter votre équipe et même passer des commandes sur différentes plateformes.

Recueillir et utiliser les commentaires des clients pour améliorer l'expérience client

Pour créer la meilleure stratégie d'expérience client, vous devez écouter ce que vos clients disent de votre marque, de vos produits et de vos services. Ces informations peuvent être recueillies à partir des différents canaux utilisés pour atteindre votre clientèle, comme les plateformes de médias sociaux. Vous pouvez également recueillir des commentaires par le biais d'entretiens et d'enquêtes en ligne, entre autres.

La collecte de ces informations en un seul endroit vous permet de mieux comprendre la réputation de votre marque auprès de votre clientèle cible. Il vous donne un aperçu clair des domaines qui doivent être améliorés. Il s'agit d'un aspect très critique de la conception de la meilleure stratégie d'expérience client.

Conclusion

Le succès de votre entreprise B2B est directement lié à votre stratégie d'expérience client. Utilisez les conseils mis en évidence dans cet article pour créer une stratégie d'expérience client gagnante qui incitera vos clients à revenir.

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