Diseño de una estrategia de experiencia de cliente ganadora: consejos y trucos a tener en cuenta

Según las estadísticas, mejorar la experiencia del cliente puede reducir la pérdida de clientes hasta en un 15 % , aumentar la tasa de ganancias hasta en un 40 % y reducir el costo de servicio en un 50 % .

Para cualquier marca B2B , la experiencia del cliente es uno de los aspectos más importantes a dominar para experimentar la relevancia en el mercado y el crecimiento del negocio. La experiencia del cliente, o CX , es necesaria para la adquisición y retención efectiva de clientes. Puede mejorar el valor de por vida de un cliente y reducir el costo de operación de su negocio.

Para disfrutar de todos los beneficios que conlleva brindar una excelente experiencia al cliente, necesita una estrategia de experiencia del cliente ganadora, lo que a veces es un desafío para la mayoría de las empresas B2B.

¿Qué es una estrategia de experiencia del cliente?

Una estrategia de experiencia del cliente es simplemente el enfoque de una empresa para crear y ofrecer la mejor experiencia del cliente para su marca. Una experiencia del cliente es simplemente las expectativas que sus clientes tienen para su negocio. La experiencia es lo que obtienen al interactuar con su negocio, ya sea a través de un anuncio o comprando su producto.

La experiencia del cliente es diferente de un cliente a otro según la frecuencia con la que interactúan con su marca. Sin embargo, hay mucho que una empresa puede hacer para garantizar una experiencia del cliente de alta calidad en todo momento con todos sus clientes. Con la mejor estrategia de experiencia del cliente , es posible convertir a los clientes primerizos en asociados de marca de por vida.

La importancia de la experiencia del cliente para B2B

En 2015, solo el 3 % de las empresas B2B valora la experiencia del cliente en comparación con el 86 % actual. Las estadísticas muestran que los compradores B2B están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente.

Los clientes B2B ahora quieren disfrutar de la misma facilidad transaccional otorgada a los consumidores en los negocios B2C , incluido el acceso a instalaciones omnicanal. De esta manera, pueden encontrar información e interactuar a través de diferentes canales, incluso en las redes sociales.

A diferencia de variables como el precio y la gama de productos que pueden ganar a sus clientes siempre que pueda mantenerse por delante de sus competidores, la experiencia del cliente es el secreto para crear relaciones comerciales sólidas y resistentes con sus clientes.

Cuando su negocio B2B brinda una excelente experiencia al cliente, los clientes están más dispuestos a perdonarlo cuando tienen una mala experiencia, mientras que los números son significativamente bajos para las empresas que brindan malas experiencias al cliente.

Cuando brinda a sus clientes una excelente experiencia y cumple con las expectativas de sus clientes, genera confianza en la marca. Sus clientes lo ven como un líder en su nicho, por lo tanto, consolidan su creencia de que tiene el mejor interés en su corazón. Es probable que todos los clientes que obtengan una buena experiencia de cliente de su empresa vuelvan a comprar en su empresa en el futuro.

Con base en estas estadísticas, es fácil ver por qué cada empresa B2B necesita una estrategia de experiencia del cliente . Con la estrategia de derechos, puede ofrecer la mejor CX para disfrutar de relaciones comerciales de por vida y las mejores ganancias. Dado que se espera que las ventas de negocios B2B digitales alcancen los 1,8 billones de dólares para 2023 , la única manera de que cualquier negocio B2B tenga una parte del pastel es brindando una excelente experiencia al cliente.

¿Cómo diseñar una estrategia B2B CX ganadora ?

Considere la importancia del SEO en la experiencia del cliente

SEO u optimización de motores de búsqueda se trata de optimizar un sitio web de comercio electrónico para los motores de búsqueda. Parte de ofrecer la mejor experiencia al cliente es asegurarse de tener un sitio web altamente optimizado. Desde la interfaz de usuario hasta el contenido de su sitio, todos estos factores determinan cuánto tiempo su sitio web puede retener a un visitante. La duración de la sesión y la tasa de rebote afectan su SEO.

Parte de brindar una excelente experiencia al cliente es garantizar que los visitantes de su sitio web puedan encontrar lo que buscan en el menor tiempo posible. Esto aumenta sus posibilidades de permanecer en el sitio web por más tiempo e interactuar con su marca por más tiempo.

Para usar SEO para mejorar la experiencia del cliente:

Haz que sea fácil para tus clientes encontrar lo que necesitan

Sus clientes utilizan motores de búsqueda para buscar información, productos o servicios en línea. Su contenido web debe abordar las preocupaciones de sus clientes para usar SEO para brindar un servicio excelente. Parte de brindar una excelente experiencia al cliente es brindarle a su audiencia exactamente lo que está buscando.

Interlink para mejorar la visibilidad del contenido

La construcción de enlaces internos sigue siendo esencial según la lista de verificación de SEO en la página de Omnicore. La creación de enlaces internos consiste simplemente en crear enlaces a otras páginas de su sitio web, lo que facilita que los motores de búsqueda rastreen sus páginas. La interconexión también se puede utilizar para ayudar a sus visitantes a encontrar contenido menos popular en su sitio web.

Mejora la velocidad en tu sitio

A partir de 2010, Google comenzó a utilizar la velocidad del sitio como factor de clasificación. Para obtener la mejor experiencia del cliente, asegúrese de que su sitio web sea lo suficientemente rápido para PC y dispositivos móviles. Un sitio rápido también mejora la experiencia del usuario y los niveles de participación.

Centrarse en el cliente es la clave

Centrarse en el cliente significa que brindar la mejor experiencia al cliente está profundamente arraigado en los valores de una empresa. Significa que una empresa pone al cliente en el centro de todo. Al diseñar una estrategia de experiencia del cliente, debe concentrarse en garantizar que se convierta en una parte clave de su negocio.

Según las estadísticas, solo alrededor del 14 % de las empresas B2B están verdaderamente centradas en el cliente. Si bien estos números muestran cuánto trabajo deben realizar las empresas B2B para brindar una excelente atención al cliente, también muestran una oportunidad para cualquier empresa B2B que quiera destacarse y mejorar la rentabilidad al brindar la mejor experiencia al cliente.

Parte de estar centrado en el cliente es tomarse el tiempo para comprender a sus consumidores. Esto le dará una comprensión profunda de sus necesidades y valores, lo que le facilitará satisfacer sus necesidades. Crear un mapa de viaje del cliente es una manera fácil de identificar el punto de contacto de un cliente. Identifique las fuentes de demora o fricción y trabaje para eliminarlas. Además, busque oportunidades para agregar valor.

Dado que los negocios B2B suelen ser negocios orientados a las ventas , adoptar un enfoque centrado en el cliente puede ser un desafío. Aún así, se puede lograr capacitando a la organización sobre cómo cambiar a la prestación de servicios basada en el cliente.

Defina objetivos claros para su estrategia de CX

Al diseñar su estrategia de experiencia del cliente , debe tener un objetivo en mente. Considere lo que quiere lograr con su estrategia y cómo le gustaría que beneficie a su negocio y alinéelo con sus estrategias de marketing.

Algunos de los objetivos que puede establecer incluyen:

Mejorar la velocidad : ofrecer un viaje B2B más rápido y eficiente a sus clientes puede ayudar a su negocio a salir adelante. Esto incluye tener un proceso de compra más rápido, una entrega de servicios más rápida, garantizar una retroalimentación y una resolución de problemas más rápidas, y garantizar una alta capacidad de respuesta en su sitio de comercio electrónico.

Facilidad : su B2B debe ofrecer una experiencia de compra sencilla. Debe facilitar que sus clientes completen los pedidos. Esto se puede lograr optimizando la usabilidad de su tienda de comercio electrónico, evitando errores en los pedidos y aprovechando la tecnología.

Consistencia : proporcionar una experiencia consistente es fundamental. Esto incluye ofrecer una experiencia omnicanal donde puedan acceder a pedidos, contactar a su equipo e incluso realizar pedidos en diferentes plataformas.

Recopile y utilice los comentarios de los clientes para mejorar la experiencia del cliente

Para crear la mejor estrategia de experiencia del cliente, debe escuchar lo que dicen sus clientes sobre su marca, productos y servicios. Esta información se puede recopilar de los diferentes canales utilizados para llegar a su base de clientes, como las plataformas de redes sociales. También puede recopilar comentarios a través de entrevistas y encuestas en línea, entre otras formas.

Reunir esta información en un solo lugar le facilita comprender la reputación de su marca entre su clientela objetivo. Le da una visión general clara de las áreas que necesitan mejoras. Este es un aspecto muy crítico para diseñar la mejor estrategia de experiencia del cliente.

Conclusión

El éxito de su negocio B2B está directamente relacionado con su estrategia de experiencia del cliente. Use los consejos destacados en esta publicación para crear una estrategia ganadora de experiencia del cliente que hará que sus clientes regresen.

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