Progettare una strategia vincente per l'esperienza del cliente: suggerimenti e trucchi da tenere a mente

Secondo le statistiche, il miglioramento dell'esperienza del cliente può ridurre l'abbandono dei clienti fino al 15% , aumentare la percentuale di vincita fino al 40% e ridurre i costi di servizio del 50% .

Per qualsiasi marchio B2B , l'esperienza del cliente è uno degli aspetti più importanti da padroneggiare per sperimentare la rilevanza nel mercato e la crescita del business. L'esperienza del cliente, o CX , è necessaria per un'acquisizione e una fidelizzazione efficaci dei clienti. Può aumentare il valore della vita di un cliente e ridurre i costi di gestione della tua attività.

Per godere di tutti i vantaggi che derivano dall'offerta di un'esperienza cliente eccellente, è necessaria una strategia di esperienza del cliente vincente, che a volte rappresenta una sfida per la maggior parte delle aziende B2B.

Che cos'è una strategia di esperienza del cliente?

Una strategia di esperienza del cliente è semplicemente l'approccio di un'azienda alla creazione e alla fornitura della migliore esperienza del cliente per il proprio marchio. Un'esperienza cliente è semplicemente le aspettative che i tuoi clienti hanno per la tua attività. L'esperienza è ciò che ottengono dall'interazione con la tua attività, sia tramite un annuncio che acquistando il tuo prodotto.

L'esperienza del cliente è diversa da un cliente all'altro in base alla frequenza con cui interagiscono con il tuo marchio. Tuttavia, c'è molto che un'azienda può fare per garantire un'esperienza cliente di alta qualità in ogni momento con tutti i suoi clienti. Con la migliore strategia di esperienza del cliente , è possibile trasformare i clienti per la prima volta in associati al marchio per tutta la vita.

L'importanza della customer experience per il B2B

Nel 2015, solo il 3% delle aziende B2B apprezza l'esperienza del cliente rispetto all'86% di oggi. Le statistiche mostrano che gli acquirenti B2B sono disposti a pagare di più per un'esperienza cliente eccellente.

I clienti B2B ora vogliono godere della stessa facilità transazionale accordata ai consumatori nelle aziende B2C , incluso l'accesso a strutture omnicanale. In questo modo, sono in grado di trovare informazioni e interagire attraverso diversi canali, anche sui social media.

A differenza di variabili come il prezzo e la gamma di prodotti che possono conquistare i tuoi clienti fintanto che puoi rimanere davanti ai tuoi concorrenti, l'esperienza del cliente è il segreto per creare relazioni commerciali solide e solide con i tuoi clienti.

Quando la tua attività B2B offre un'esperienza cliente eccellente, i clienti sono più disposti a perdonarti quando hanno una brutta esperienza, mentre i numeri sono significativamente bassi per le aziende che offrono esperienze negative ai clienti.

Quando offri ai tuoi clienti un'esperienza eccellente e soddisfi le aspettative dei tuoi clienti, crei fiducia nel marchio. I tuoi clienti ti vedono come un leader nella tua nicchia, rafforzando così la loro convinzione che tu abbia a cuore il loro migliore interesse. È probabile che ogni cliente che ottiene una buona esperienza cliente dalla tua attività torni ad acquistare dalla tua azienda in futuro.

Sulla base di queste statistiche, è facile capire perché ogni azienda B2B ha bisogno di una strategia di customer experience . Con la strategia dei diritti, puoi fornire la migliore CX per godere di relazioni commerciali per tutta la vita e ottenere i migliori profitti. Con le vendite aziendali B2B digitali che dovrebbero raggiungere $ 1,8 trilioni, entro il 2023 , l'unico modo per qualsiasi azienda B2B di avere una fetta della torta è offrire un'esperienza cliente eccellente.

Come progettare una strategia vincente di CX B2B ?

Considera l'importanza della SEO sull'esperienza del cliente

SEO o ottimizzazione dei motori di ricerca sull'ottimizzazione di un sito di eCommerce per i motori di ricerca. Parte dell'offerta della migliore esperienza al cliente è garantire un sito Web altamente ottimizzato. Dall'interfaccia utente al contenuto del tuo sito, tutti questi fattori determinano per quanto tempo il tuo sito web può contenere un visitatore. La durata della sessione e la frequenza di rimbalzo influiscono sulla tua SEO.

Parte della fornitura di un'esperienza cliente eccellente è garantire che i visitatori del tuo sito web possano trovare ciò che stanno cercando nel più breve tempo possibile. Ciò aumenta le loro possibilità di rimanere sul sito Web più a lungo e di interagire con il tuo marchio più a lungo.

Per utilizzare la SEO per migliorare l'esperienza del cliente:

Fai in modo che i tuoi clienti trovino facilmente ciò di cui hanno bisogno

I tuoi clienti utilizzano i motori di ricerca per cercare informazioni, prodotti o servizi online. I tuoi contenuti web devono affrontare le preoccupazioni dei tuoi clienti per utilizzare la SEO per fornire un servizio eccellente. Parte del fornire un'esperienza cliente eccellente è offrire al tuo pubblico esattamente ciò che sta cercando.

Interlink per una migliore rilevabilità dei contenuti

La costruzione di link interni è ancora essenziale secondo la checklist SEO on-page di Omnicore. La creazione di collegamenti interni consiste semplicemente nella creazione di collegamenti ad altre pagine del tuo sito Web, semplificando la scansione delle tue pagine da parte dei motori di ricerca. L'interlinking può essere utilizzato anche per aiutare i tuoi visitatori a trovare contenuti meno popolari sul tuo sito web.

Migliora la velocità sul tuo sito

A partire dal 2010 Google ha iniziato a utilizzare la velocità del sito come fattore di ranking. Per la migliore esperienza del cliente, assicurati che il tuo sito Web sia sufficientemente veloce per PC e dispositivi mobili. Un sito veloce migliora anche l'esperienza dell'utente e i livelli di coinvolgimento.

Essere incentrati sul cliente è la chiave

Essere incentrati sul cliente significa che offrire la migliore esperienza al cliente è profondamente radicato nei valori di un'azienda. Significa che un'azienda pone il cliente al centro di tutto. Quando si progetta una strategia per l'esperienza del cliente, è necessario concentrarsi sul garantire che diventi una parte fondamentale della propria attività.

Sulla base delle statistiche, solo il 14% circa delle attività B2B è veramente incentrato sul cliente. Sebbene questi numeri mostrino quanto lavoro devono dedicare le aziende B2B per fornire un'assistenza clienti eccellente, mostrano anche opportunità per qualsiasi azienda B2B che desidera distinguersi e migliorare la redditività fornendo la migliore esperienza del cliente.

Parte dell'essere incentrati sul cliente sta prendendo tempo per capire i tuoi consumatori. Questo ti darà una profonda comprensione dei loro bisogni e valori, rendendo più facile per te soddisfare i loro bisogni. La creazione di una mappa del percorso del cliente è un modo semplice per identificare il punto di contatto di un cliente. Identifica le fonti di ritardo o attrito e lavora per eliminarle. Inoltre, cerca le opportunità per aggiungere valore.

Poiché le aziende B2B sono spesso orientate alla vendita , l'adozione di un approccio incentrato sul cliente può essere una sfida. Tuttavia, è realizzabile formando l'organizzazione su come passare alla fornitura di servizi basata sul cliente.

Definisci obiettivi chiari per la tua strategia CX

Quando si progetta la strategia dell'esperienza del cliente , è necessario avere un obiettivo in mente. Considera cosa vuoi ottenere dalla tua strategia e come vorresti che andasse a beneficio della tua attività e allineali alle tue strategie di marketing.

Alcuni degli obiettivi che puoi impostare includono:

Migliorare la velocità : offrire ai tuoi clienti un viaggio B2B più rapido ed efficiente può aiutare la tua azienda ad andare avanti. Ciò include un processo di acquisto più rapido, un'erogazione del servizio più rapida, garantire feedback e risoluzione dei problemi più rapidi e garantire un'elevata reattività sul tuo sito di eCommerce.

Facilità : il tuo B2B dovrebbe offrire un'esperienza di acquisto semplice. Devi rendere facile per i tuoi clienti completare gli ordini. Ciò può essere ottenuto ottimizzando l'usabilità del tuo negozio eCommerce, prevenendo errori di ordine e sfruttando la tecnologia.

Coerenza : fornire un'esperienza coerente è fondamentale. Ciò include l'offerta di un'esperienza omnicanale in cui possono accedere agli ordini, contattare il tuo team e persino effettuare ordini su piattaforme diverse.

Raccogli e utilizza il feedback dei clienti per una migliore esperienza del cliente

Per creare la migliore strategia di esperienza del cliente, devi ascoltare ciò che i tuoi clienti dicono sul tuo marchio, prodotti e servizi. Queste informazioni possono essere raccolte dai diversi canali utilizzati per raggiungere la tua base di clienti, come le piattaforme di social media. Puoi anche raccogliere feedback attraverso interviste e sondaggi online, tra gli altri modi.

La raccolta di queste informazioni in un unico posto ti rende più facile capire la reputazione del tuo marchio tra la tua clientela target. Ti offre una chiara panoramica delle aree che necessitano di miglioramenti. Questo è un aspetto estremamente critico nella progettazione della migliore strategia di esperienza del cliente.

Conclusione

Il successo della tua attività B2B è direttamente legato alla tua strategia di customer experience. Usa i suggerimenti evidenziati in questo post per creare una strategia di customer experience vincente che farà tornare i tuoi clienti.

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