Projetando uma estratégia de experiência do cliente vencedora: dicas e truques para manter em mente

De acordo com as estatísticas, melhorar a experiência do cliente pode reduzir a rotatividade de clientes em até 15% , aumentar a taxa de ganhos em até 40% e diminuir o custo de atendimento em 50% .

Para qualquer marca B2B , a experiência do cliente é um dos aspectos mais importantes a serem dominados para experimentar a relevância no mercado e o crescimento dos negócios. A experiência do cliente, ou CX , é necessária para a aquisição e retenção de clientes eficazes. Ele pode aumentar o valor da vida útil de um cliente e reduzir o custo de operação do seu negócio.

Para aproveitar todos os benefícios de oferecer uma excelente experiência ao cliente, você precisa de uma estratégia vencedora de experiência do cliente , o que às vezes é um desafio para a maioria das empresas B2B.

O que é uma estratégia de experiência do cliente?

Uma estratégia de experiência do cliente é simplesmente a abordagem de uma empresa para criar e fornecer a melhor experiência do cliente para sua marca. Uma experiência do cliente é simplesmente as expectativas que seus clientes têm para o seu negócio. A experiência é o que eles obtêm ao interagir com o seu negócio, seja por meio de um anúncio ou comprando seu produto.

A experiência do cliente é diferente de um cliente para outro com base na frequência com que eles interagem com sua marca. No entanto, há muito que uma empresa pode fazer para garantir uma experiência de cliente de alta qualidade em todos os momentos com todos os seus clientes. Com a melhor estratégia de experiência do cliente , é possível transformar clientes de primeira viagem em associados vitalícios da marca.

A importância da experiência do cliente para o B2B

Em 2015, apenas 3% dos negócios B2B valorizam a experiência do cliente em comparação com os 86% atuais. As estatísticas mostram que os compradores B2B estão dispostos a pagar mais por uma excelente experiência do cliente.

Os clientes B2B agora querem desfrutar da mesma facilidade transacional oferecida aos consumidores nos negócios B2C , incluindo o acesso a facilidades omnicanal. Dessa forma, eles conseguem encontrar informações e interagir em diferentes canais, inclusive nas redes sociais.

Ao contrário de variáveis ​​como preço e variedade de produtos que podem conquistar seus clientes desde que você permaneça à frente de seus concorrentes, a experiência do cliente é o segredo para criar relacionamentos comerciais fortes e resilientes com seus clientes.

Quando seu negócio B2B oferece uma excelente experiência ao cliente, os clientes estão mais dispostos a perdoá-lo quando têm uma experiência ruim, enquanto os números são significativamente baixos para empresas que proporcionam experiências ruins ao cliente.

Quando você oferece aos seus clientes uma excelente experiência e atende às suas expectativas, você constrói a confiança da marca. Seus clientes o veem como um líder em seu nicho, consolidando assim a crença de que você tem o melhor interesse deles no coração. Todo cliente que obtém uma boa experiência do cliente com sua empresa provavelmente voltará a comprar de sua empresa no futuro.

Com base nessas estatísticas, é fácil ver por que toda empresa B2B precisa de uma estratégia de experiência do cliente . Com a estratégia de direitos, você pode entregar o melhor CX para desfrutar de relacionamentos comerciais duradouros e os melhores lucros. Com as vendas de negócios B2B digitais esperadas para atingir US$ 1,8 trilhão, até 2023 , a única maneira de qualquer negócio B2B ter um pedaço do bolo é oferecer uma excelente experiência ao cliente.

Como projetar uma estratégia B2B CX vencedora ?

Considere a importância do SEO na experiência do cliente

SEO ou otimização de mecanismo de pesquisa s sobre como otimizar um site de comércio eletrônico para mecanismos de pesquisa. Parte de oferecer a melhor experiência ao cliente é garantir que você tenha um site altamente otimizado. Da interface do usuário ao conteúdo do seu site, todos esses fatores determinam por quanto tempo seu site pode reter um visitante. A duração da sessão e a taxa de rejeição afetam seu SEO.

Parte da entrega de uma excelente experiência ao cliente é garantir que os visitantes do seu site possam encontrar o que estão procurando no menor tempo possível. Isso aumenta suas chances de permanecer no site por mais tempo e interagir com sua marca por mais tempo.

Para usar o SEO para melhorar a experiência do cliente:

Facilite para seus clientes encontrarem o que precisam

Seus clientes usam mecanismos de pesquisa para pesquisar informações, produtos ou serviços online. Seu conteúdo da web precisa atender às preocupações de seus clientes para usar o SEO para oferecer um serviço excelente. Parte de fornecer uma excelente experiência ao cliente é fornecer ao seu público exatamente o que eles estão procurando.

Interlink para melhor descoberta de conteúdo

A construção de links internos ainda é essencial de acordo com a lista de verificação de SEO on-page da Omnicore. A criação de links internos é simplesmente criar links para outras páginas do seu site, tornando mais fácil para os mecanismos de pesquisa rastrearem suas páginas. A interligação também pode ser usada para ajudar seus visitantes a encontrar conteúdo menos popular em seu site.

Melhore a velocidade do seu site

A partir de 2010, o Google começou a usar a velocidade do site como fator de classificação. Para a melhor experiência do cliente, certifique-se de que seu site seja rápido o suficiente para PCs e dispositivos móveis. Um site rápido também melhora a experiência do usuário e os níveis de engajamento.

Ser centrado no cliente é a chave

Ser centrado no cliente significa que oferecer a melhor experiência ao cliente está profundamente enraizado nos valores de uma empresa. Significa que uma empresa coloca o cliente no centro de tudo. Ao projetar uma estratégia de experiência do cliente, você precisa se concentrar em garantir que ela se torne uma parte essencial do seu negócio.

Com base nas estatísticas, apenas cerca de 14% dos negócios B2B são realmente focados no cliente. Embora esses números mostrem o quanto as empresas B2B precisam trabalhar para oferecer um excelente atendimento ao cliente, também mostram oportunidades para qualquer empresa B2B que queira se destacar e melhorar a lucratividade fornecendo a melhor experiência ao cliente.

Parte de ser centrado no cliente é dedicar tempo para entender seus consumidores. Isso lhe dará uma compreensão profunda de suas necessidades e valores, tornando mais fácil para você satisfazer suas necessidades. Criar um mapa de jornada do cliente é uma maneira fácil de identificar o ponto de contato de um cliente. Identifique as fontes de atraso ou atrito e trabalhe para eliminá-las. Além disso, procure oportunidades para agregar valor.

Como os negócios B2B geralmente são negócios orientados para vendas , adotar uma abordagem centrada no cliente pode ser um desafio. Ainda assim, é alcançável treinando a organização sobre como mudar para a entrega de serviços baseada no cliente.

Defina metas claras para sua estratégia de CX

Ao projetar sua estratégia de experiência do cliente , você precisa ter um objetivo em mente. Considere o que você deseja alcançar com sua estratégia e como você gostaria que ela beneficiasse seus negócios e alinhe-os com suas estratégias de marketing.

Algumas das metas que você pode definir incluem:

Melhorar a velocidade – oferecer uma jornada B2B mais rápida e eficiente para seus clientes pode ajudar sua empresa a progredir. Isso inclui ter um processo de compra mais rápido, entrega de serviços mais rápida, garantir feedback e resolução de problemas mais rápidos e garantir alta capacidade de resposta em seu site de comércio eletrônico.

Facilidade – seu B2B deve oferecer uma experiência de compra direta. Você precisa tornar mais fácil para seus clientes completarem os pedidos. Isso pode ser alcançado otimizando a usabilidade de sua loja de comércio eletrônico, evitando erros de pedidos e aproveitando a tecnologia.

Consistência – fornecer uma experiência consistente é fundamental. Isso inclui oferecer uma experiência omnicanal onde eles podem acessar pedidos, entrar em contato com sua equipe e até fazer pedidos em diferentes plataformas.

Colete e use o feedback do cliente para melhorar a experiência do cliente

Para criar a melhor estratégia de experiência do cliente, você precisa ouvir o que seus clientes estão dizendo sobre sua marca, produtos e serviços. Essas informações podem ser coletadas nos diferentes canais usados ​​para atingir sua base de clientes, como plataformas de mídia social. Você também pode coletar feedback por meio de entrevistas e pesquisas online, entre outras formas.

Reunir essas informações em um só lugar facilita a compreensão da reputação da sua marca entre seus clientes-alvo. Dá-lhe uma visão clara das áreas que precisam de melhorias. Este é um aspecto altamente crítico para projetar a melhor estratégia de experiência do cliente.

Conclusão

O sucesso do seu negócio B2B está diretamente ligado à sua estratégia de experiência do cliente. Use as dicas destacadas neste post para criar uma estratégia de experiência do cliente vencedora que fará com que seus clientes voltem.

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