การออกแบบกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ชนะ: เคล็ดลับและคำแนะนำที่ต้องคำนึงถึง

ตามสถิติ การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าสามารถลดการเลิกราของลูกค้าได้มากถึง 15% เพิ่มอัตราการชนะได้มากถึง 40% และลดต้นทุนในการให้บริการลง 50%

สำหรับ แบรนด์ B2B ใดๆ ประสบการณ์ของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญที่สุดอย่างหนึ่งในการทำความเข้าใจความเกี่ยวข้องในตลาดและการเติบโตของธุรกิจ ประสบการณ์ของลูกค้าหรือ CX เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการได้มาซึ่งลูกค้าและการรักษาลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ สามารถเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าและลดต้นทุนในการดำเนินธุรกิจของคุณได้

เพื่อให้ได้ประโยชน์ทั้งหมดที่มาพร้อมกับการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม คุณต้องมี กลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้า ที่ชนะ ซึ่งบางครั้งอาจเป็นสิ่งที่ท้าทายสำหรับธุรกิจ B2B ส่วนใหญ่

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าเป็นเพียงแนวทางของธุรกิจในการสร้างและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดให้กับแบรนด์ ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเพียงความคาดหวังที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจของคุณ ประสบการณ์คือสิ่งที่ได้รับจากการโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ ไม่ว่าจะผ่านโฆษณาหรือผ่านการซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ

ประสบการณ์ของลูกค้าจะแตกต่างกันไปในแต่ละลูกค้าขึ้นอยู่กับความถี่ที่พวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ อย่างไรก็ตาม มีหลายธุรกิจที่สามารถทำได้เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์คุณภาพสูงตลอดเวลากับลูกค้าทุกคน ด้วย กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด คุณสามารถเปลี่ยนลูกค้าครั้งแรกให้เป็นผู้ร่วมงานกับแบรนด์ตลอดชีวิต

ความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับ B2B

ในปี 2015 มีธุรกิจ B2B เพียง 3% เท่านั้นที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า เทียบกับ 86% ในปัจจุบัน สถิติแสดงให้เห็นว่า ผู้ซื้อ B2B เต็มใจที่จะจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า

ลูกค้า B2B ต้องการความสะดวกสบายในการทำธุรกรรมแบบเดียวกันกับผู้บริโภคใน ธุรกิจ B2C รวมถึงการเข้าถึงสิ่งอำนวยความสะดวกแบบ omnichannel ด้วยวิธีนี้ พวกเขาสามารถค้นหาข้อมูลและโต้ตอบผ่านช่องทางต่างๆ รวมถึงบนโซเชียลมีเดีย

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นความลับในการสร้างความ สัมพันธ์ทางธุรกิจที่ยืดหยุ่นและแข็งแกร่ง กับลูกค้าของคุณ ซึ่งแตกต่างจากตัวแปรต่างๆ เช่น ราคาและช่วงของผลิตภัณฑ์ที่สามารถชนะใจลูกค้าของคุณได้ตราบเท่าที่คุณสามารถอยู่เหนือคู่แข่งของคุณได้

เมื่อธุรกิจ B2B ของคุณมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ลูกค้าเต็มใจที่จะให้อภัยคุณมากขึ้นเมื่อพวกเขามีประสบการณ์ที่ไม่ดี ในขณะที่ธุรกิจที่ให้ประสบการณ์ที่ไม่ดีกับลูกค้าก็จะมีตัวเลขที่ต่ำมาก

เมื่อคุณมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าและตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า เท่ากับคุณสร้างความไว้วางใจในแบรนด์ ลูกค้าของคุณมองว่าคุณเป็นผู้นำเฉพาะกลุ่ม ดังนั้นจึงเป็นการตอกย้ำความเชื่อของพวกเขาว่าคุณมีความสนใจสูงสุดจากพวกเขา ลูกค้าทุกรายที่ ได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่ดี จากธุรกิจของคุณมักจะกลับมาซื้อจากบริษัทของคุณอีกในอนาคต

จากสถิติเหล่านี้ จึงเป็นเรื่องง่ายที่จะเข้าใจว่าทำไม บริษัท B2B ทุกแห่งจึงต้องการ กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า ด้วยกลยุทธ์ด้านสิทธิ คุณสามารถส่งมอบ CX ที่ดีที่สุดเพื่อเพลิดเพลินกับความสัมพันธ์ทางธุรกิจตลอดชีวิตและผลกำไรที่ดีที่สุด ด้วยยอดขายธุรกิจ B2B ดิจิทัลที่คาดว่าจะ สูงถึง 1.8 ล้านล้านดอลลาร์ภายในปี 2566 วิธีเดียวสำหรับ ธุรกิจ B2B ใดๆ ที่จะได้รับส่วนแบ่งคือการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

วิธีการออกแบบกลยุทธ์ B2B CX ที่ชนะ ?

พิจารณาความสำคัญของ SEO ต่อประสบการณ์ของลูกค้า

SEO หรือการเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหาเกี่ยวกับการเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซสำหรับเครื่องมือค้นหา ส่วนหนึ่งของการนำเสนอ ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด คือการทำให้มั่นใจว่าคุณมีเว็บไซต์ที่ปรับให้เหมาะสมที่สุด ตั้งแต่อินเทอร์เฟซผู้ใช้ไปจนถึงเนื้อหาบนไซต์ของคุณ ปัจจัยทั้งหมดเหล่านี้กำหนดระยะเวลาที่เว็บไซต์ของคุณสามารถดึงดูดผู้เข้าชมได้ ระยะเวลาเซสชันและอัตราตีกลับส่งผลต่อ SEO ของคุณ

ส่วนหนึ่งของการมอบประสบการณ์ที่ ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า คือการทำให้แน่ใจว่าผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณสามารถค้นหาสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาได้ในเวลาอันสั้นที่สุด สิ่งนี้จะเพิ่มโอกาสในการคงอยู่บนเว็บไซต์ได้นานขึ้นและมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณนานขึ้น

ในการใช้ SEO เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า:

ทำให้ลูกค้าของคุณพบสิ่งที่ต้องการได้ง่าย

ลูกค้าของคุณใช้เครื่องมือค้นหาเพื่อค้นหาข้อมูล ผลิตภัณฑ์ หรือบริการทางออนไลน์ เนื้อหาเว็บของคุณจำเป็นต้องแก้ไขข้อกังวลของลูกค้าเพื่อใช้ SEO เพื่อมอบบริการที่เป็นเลิศ ส่วนหนึ่งของการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ให้กับลูกค้า คือการทำให้ผู้ชมของคุณได้รับสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาอย่างแท้จริง

ลิงก์เชื่อมโยงสำหรับการค้นพบเนื้อหาที่ดีขึ้น

การสร้างลิงก์ภายในยังคงมีความจำเป็นตามรายการตรวจสอบ SEO ในหน้าของ Omnicore การสร้างลิงก์ภายในเป็นเพียงการสร้างลิงก์ไปยังหน้าอื่นๆ ในเว็บไซต์ของคุณ ทำให้เครื่องมือค้นหารวบรวมข้อมูลหน้าเว็บของคุณได้ง่ายขึ้น การเชื่อมโยงระหว่างกันยังสามารถใช้เพื่อช่วยให้ผู้เยี่ยมชมของคุณพบเนื้อหาที่ได้รับความนิยมน้อยกว่าบนเว็บไซต์ของคุณ

ปรับปรุงความเร็วบนเว็บไซต์ของคุณ

เริ่มต้นในปี 2010 Google เริ่มใช้ความเร็วไซต์เป็นปัจจัยในการจัดอันดับ เพื่อประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณเร็วพอสำหรับพีซีและอุปกรณ์มือถือ ไซต์ที่รวดเร็วยังช่วยปรับปรุง ประสบการณ์ของผู้ใช้ และระดับการมีส่วนร่วม

การมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นกุญแจสำคัญ

การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางหมายความว่าการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดนั้นหยั่งรากลึกในค่านิยมของบริษัท หมายความว่าบริษัทวางลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่ง เมื่อออกแบบกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า คุณต้องให้ความสำคัญกับการทำให้แน่ใจว่ากลยุทธ์นั้นจะกลายเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจของคุณ

จากสถิติพบว่ามีเพียง 14% ของธุรกิจ B2B ที่มุ่งเน้นลูกค้าอย่างแท้จริง ในขณะที่ตัวเลขเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าธุรกิจ B2B ต้องใช้ความพยายามมากเพียงใดในการส่งมอบบริการดูแลลูกค้าที่ยอดเยี่ยม แต่ก็ยังแสดงโอกาสสำหรับธุรกิจ B2B ที่ต้องการสร้างความโดดเด่นและเพิ่มความสามารถในการทำกำไรด้วยการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า

ส่วนหนึ่งของการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือการใช้เวลาในการทำความเข้าใจผู้บริโภคของคุณ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการและค่านิยมของพวกเขาอย่างลึกซึ้ง ทำให้คุณตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ง่ายขึ้น การสร้างแผนที่เส้นทางของลูกค้าเป็นวิธีที่ง่ายในการระบุจุดติดต่อของลูกค้า ระบุแหล่งที่มาของความล่าช้าหรือแรงเสียดทานและดำเนินการกำจัด นอกจากนี้ ให้มองหาโอกาสในการเพิ่มมูลค่า

เนื่องจากธุรกิจ B2B มักจะเป็น ธุรกิจที่เน้นการขาย การ ใช้แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางจึงเป็นเรื่องที่ท้าทาย ยังคงสามารถทำได้โดยการฝึกอบรมองค์กรเกี่ยวกับวิธีเปลี่ยนไปใช้การส่งมอบบริการที่อิงกับลูกค้า

กำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนสำหรับกลยุทธ์ CX ของคุณ

เมื่อออกแบบ กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า คุณต้องมีเป้าหมายในใจ พิจารณาสิ่งที่คุณต้องการบรรลุจากกลยุทธ์ของคุณ และวิธีที่คุณต้องการให้มันเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณ และปรับให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ

เป้าหมายบางอย่างที่คุณสามารถตั้งได้ ได้แก่:

การปรับปรุงความเร็ว – การส่งมอบการ เดินทาง B2B ที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ยิ่งขึ้นให้กับลูกค้าของคุณสามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณก้าวไปข้างหน้า ซึ่งรวมถึงกระบวนการจัดซื้อที่รวดเร็วขึ้น การส่งมอบบริการที่เร็วขึ้น การรับรองผลตอบรับและการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้น และการตอบสนองที่สูงบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ

ง่าย - B2B ของคุณควรมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ตรงไปตรงมา คุณต้องทำให้ลูกค้าของคุณดำเนินการตามคำสั่งซื้อได้ง่าย สิ่งนี้สามารถทำได้โดยเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานของร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ ป้องกันข้อผิดพลาดของคำสั่งซื้อ และใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี

ความ สม่ำเสมอ – การมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันเป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งรวมถึงการนำเสนอประสบการณ์แบบ Omnichannel ที่พวกเขาสามารถเข้าถึงคำสั่งซื้อ ติดต่อทีมของคุณ และแม้แต่สั่งซื้อบนแพลตฟอร์มต่างๆ

รวบรวมและใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น

ในการสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด คุณต้องฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดเกี่ยวกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และบริการของคุณ ข้อมูลนี้สามารถรวบรวมได้จากช่องทางต่างๆ ที่ใช้ในการเข้าถึงฐานลูกค้าของคุณ เช่น แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย คุณยังรวบรวมความคิดเห็นผ่านการสัมภาษณ์และแบบสำรวจออนไลน์ได้ด้วยวิธีอื่นๆ

การรวบรวมข้อมูลนี้ในที่เดียวช่วยให้คุณเข้าใจชื่อเสียงของแบรนด์ในกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้ง่ายขึ้น ช่วยให้คุณเห็นภาพรวมที่ชัดเจนของด้านที่ต้องปรับปรุง นี่เป็นแง่มุมที่สำคัญอย่างยิ่งของการออกแบบกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด

บทสรุป

ความสำเร็จของธุรกิจ B2B ของคุณเชื่อมโยงโดยตรงกับกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ ใช้เคล็ดลับที่เน้นในโพสต์นี้เพื่อสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ชนะซึ่งจะทำให้ลูกค้าของคุณกลับมา

ยังอ่าน:

• จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยระบบอัตโนมัติทางการตลาดได้อย่างไร