تصميم إستراتيجية ناجحة لتجربة العملاء: نصائح وحيل يجب وضعها في الاعتبار

وفقًا للإحصاءات ، يمكن أن يؤدي تحسين تجربة العملاء إلى تقليل تضخم العملاء بنسبة تصل إلى 15٪ وزيادة معدل الفوز بنسبة تصل إلى 40٪ وتقليل تكلفة الخدمة بنسبة 50٪ .

بالنسبة لأي علامة تجارية تعمل بنظام B2B ، تعد تجربة العملاء أحد أهم الجوانب التي يجب إتقانها لتجربة الملاءمة في السوق ونمو الأعمال. تجربة العميل ، أو CX ، مطلوبة لاكتساب العملاء والاحتفاظ بهم بشكل فعال. يمكن أن يعزز قيمة عمر العميل ويقلل من تكلفة تشغيل عملك.

للاستمتاع بجميع المزايا التي تأتي مع تقديم تجربة عملاء ممتازة ، فأنت بحاجة إلى استراتيجية تجربة عملاء ناجحة ، والتي تشكل في بعض الأحيان تحديًا لمعظم شركات B2B.

ما هي استراتيجية تجربة العملاء؟

استراتيجية تجربة العملاء هي ببساطة نهج الشركة لبناء وتقديم أفضل تجربة للعملاء لعلامتها التجارية. تجربة العميل هي ببساطة توقعات عملائك لعملك. التجربة هي ما يحصلون عليه من التفاعل مع عملك ، سواء من خلال إعلان أو من خلال شراء منتجك.

تختلف تجربة العملاء من عميل لآخر بناءً على عدد المرات التي يتفاعلون فيها مع علامتك التجارية. ومع ذلك ، هناك الكثير من الأعمال التي يمكن أن تفعلها لضمان تجربة عملاء عالية الجودة في جميع الأوقات مع جميع عملائها. مع أفضل إستراتيجية لتجربة العملاء ، من الممكن تحويل العملاء لأول مرة إلى شركاء العلامة التجارية مدى الحياة.

أهمية تجربة العملاء بالنسبة لـ B2B

في عام 2015 ، فقط 3٪ من شركات B2B تقدر تجربة العملاء مقارنة بـ 86٪ اليوم. تشير الإحصاءات إلى أن مشتري B2B على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة عملاء ممتازة.

يريد عملاء B2B الآن الاستمتاع بنفس سهولة المعاملات الممنوحة للمستهلكين في أعمال B2C ، بما في ذلك الوصول إلى مرافق omnichannel. بهذه الطريقة ، يمكنهم العثور على المعلومات والتفاعل عبر قنوات مختلفة ، بما في ذلك على وسائل التواصل الاجتماعي.

على عكس المتغيرات مثل السعر ومجموعة المنتجات التي يمكن أن تكسب عملائك طالما يمكنك أن تظل في صدارة منافسيك ، فإن تجربة العملاء هي سر إنشاء علاقات عمل مرنة وقوية مع عملائك.

عندما يقدم عملك B2B تجربة عملاء ممتازة ، يكون العملاء أكثر استعدادًا لمسامحتك عندما تكون لديهم تجربة سيئة ، في حين أن الأرقام منخفضة بشكل كبير للشركات التي تقدم تجارب عملاء سيئة.

عندما تمنح عملائك تجربة ممتازة وتلبي توقعات العملاء ، فإنك تبني ثقة العلامة التجارية. يراك عملاؤك كرائد في مجال تخصصك ، مما يعزز إيمانهم بأن مصلحتهم الفضلى في صميم قلوبهم. من المرجح أن يعود كل عميل يحصل على تجربة عملاء جيدة من عملك للشراء من شركتك في المستقبل.

بناءً على هذه الإحصائيات ، من السهل معرفة سبب احتياج كل شركة B2B إلى استراتيجية تجربة العملاء . باستخدام إستراتيجية الحقوق ، يمكنك تقديم أفضل تجربة عملاء للاستمتاع بعلاقات عمل تدوم مدى الحياة وأفضل الأرباح. مع توقع وصول مبيعات الأعمال الرقمية بين الشركات إلى 1.8 تريليون دولار بحلول عام 2023 ، فإن الطريقة الوحيدة لأي شركة B2B للحصول على جزء من الكعكة هي تقديم تجربة عملاء ممتازة.

كيف تصمم إستراتيجية B2B CX الفائزة ؟

ضع في اعتبارك أهمية تحسين محركات البحث في تجربة العميل

تحسين محركات البحث أو تحسين محركات البحث حول تحسين موقع التجارة الإلكترونية لمحركات البحث. جزء من تقديم أفضل تجربة للعميل هو ضمان أن يكون لديك موقع ويب محسن للغاية. من واجهة المستخدم إلى المحتوى على موقعك ، تحدد كل هذه العوامل المدة التي يمكن أن يحتفظ بها موقع الويب الخاص بك للزائر. تؤثر مدة الجلسة ومعدل الارتداد على مُحسنات محركات البحث.

جزء من تقديم تجربة عملاء ممتازة هو ضمان أن يتمكن زوار موقعك من العثور على ما يبحثون عنه في أقصر وقت ممكن. هذا يزيد من فرصهم في البقاء على الموقع لفترة أطول والتفاعل مع علامتك التجارية لفترة أطول.

لاستخدام مُحسنات محركات البحث لتحسين تجربة العملاء:

اجعل من السهل على عملائك العثور على ما يحتاجون إليه

يستخدم عملاؤك محركات البحث للبحث عن المعلومات أو المنتجات أو الخدمات عبر الإنترنت. يحتاج محتوى الويب الخاص بك إلى معالجة مخاوف عملائك لاستخدام مُحسّنات محرّكات البحث لتقديم خدمة ممتازة. جزء من تقديم تجربة عملاء ممتازة هو منح جمهورك ما يبحثون عنه بالضبط.

Interlink لتحسين إمكانية اكتشاف المحتوى

لا يزال بناء الروابط الداخلية ضروريًا وفقًا لقائمة مراجعة تحسين محركات البحث على الصفحة الخاصة بـ Omnicore. بناء الروابط الداخلية هو ببساطة بناء روابط لصفحات أخرى على موقع الويب الخاص بك ، مما يسهل على محركات البحث الزحف إلى صفحاتك. يمكن أيضًا استخدام الربط لمساعدة زوار موقعك في العثور على محتوى أقل شيوعًا على موقع الويب الخاص بك.

تحسين السرعة على موقعك

بدءًا من عام 2010 ، بدأت Google في استخدام سرعة الموقع كعامل تصنيف. للحصول على أفضل تجربة للعملاء ، تأكد من أن موقع الويب الخاص بك سريع بما يكفي لأجهزة الكمبيوتر والأجهزة المحمولة. يعمل الموقع السريع أيضًا على تحسين تجربة المستخدم ومستويات المشاركة.

التركيز على العملاء هو المفتاح

التركيز على العميل يعني أن تقديم أفضل تجربة للعملاء متجذر بعمق في قيم الشركة. هذا يعني أن الشركة تضع العميل في مركز كل شيء. عند تصميم استراتيجية تجربة العميل ، عليك التركيز على ضمان أن تصبح جزءًا أساسيًا من عملك.

استنادًا إلى الإحصائيات ، تركز حوالي 14٪ فقط من شركات B2B على العملاء حقًا. بينما تُظهر هذه الأرقام مقدار العمل الذي تحتاجه شركات B2B لتقديم خدمة عملاء ممتازة ، فإنها تُظهر أيضًا فرصة لأي شركة B2B تريد التميز وتحسين الربحية من خلال توفير أفضل تجربة للعملاء.

جزء من التركيز على العملاء هو تخصيص بعض الوقت لفهم عملائك. سيعطيك هذا فهمًا عميقًا لاحتياجاتهم وقيمهم ، مما يسهل عليك تلبية احتياجاتهم. يعد إنشاء خريطة رحلة العميل طريقة سهلة لتحديد نقطة الاتصال الخاصة بالعميل. تحديد مصادر التأخير أو الاحتكاك والعمل على إزالتها. أيضا ، ابحث عن الفرص لإضافة قيمة.

نظرًا لأن شركات B2B غالبًا ما تكون أعمال موجهة نحو المبيعات ، فإن تبني نهج يركز على العملاء يمكن أن يمثل تحديًا. ومع ذلك ، يمكن تحقيق ذلك من خلال تدريب المنظمة على كيفية التحول إلى تقديم الخدمات المستندة إلى العملاء.

حدد أهدافًا واضحة لاستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك

عند تصميم إستراتيجية تجربة العميل الخاصة بك ، يجب أن يكون لديك هدف في الاعتبار. ضع في اعتبارك ما تريد تحقيقه من استراتيجيتك وكيف تريدها أن تعود بالفائدة على عملك ومواءمتها مع استراتيجيات التسويق الخاصة بك.

تتضمن بعض الأهداف التي يمكنك تحديدها ما يلي:

تحسين السرعة - إن تقديم رحلة B2B أسرع وأكثر كفاءة لعملائك يمكن أن يساعد عملك على المضي قدمًا. يتضمن ذلك الحصول على عملية شراء أسرع ، وتقديم خدمة أسرع ، وضمان ردود فعل أسرع وحل المشكلات ، وضمان استجابة عالية على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك.

سهولة - يجب أن يوفر نظام B2B الخاص بك تجربة تسوق مباشرة. تحتاج إلى أن تجعل من السهل على عملائك إكمال الطلبات. يمكن تحقيق ذلك من خلال تحسين قابلية استخدام متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك ، ومنع أخطاء الطلبات ، والاستفادة من التكنولوجيا.

الاتساق - تقديم تجربة متسقة أمر بالغ الأهمية. يتضمن ذلك تقديم تجربة omnichannel حيث يمكنهم الوصول إلى الطلبات والاتصال بفريقك وحتى تقديم الطلبات على منصات مختلفة.

جمع واستخدام ملاحظات العملاء لتحسين تجربة العملاء

لإنشاء أفضل استراتيجية لتجربة العملاء ، تحتاج إلى الاستماع إلى ما يقوله عملاؤك عن علامتك التجارية ومنتجاتك وخدماتك. يمكن جمع هذه المعلومات من القنوات المختلفة المستخدمة للوصول إلى قاعدة عملائك ، مثل منصات الوسائط الاجتماعية. يمكنك أيضًا جمع التعليقات من خلال المقابلات والاستطلاعات عبر الإنترنت ، من بين طرق أخرى.

إن جمع هذه المعلومات في مكان واحد يسهل عليك فهم سمعة علامتك التجارية بين عملائك المستهدفين. يمنحك نظرة عامة واضحة على المجالات التي تحتاج إلى تحسين. هذا جانب بالغ الأهمية في تصميم أفضل استراتيجية لتجربة العملاء.

خاتمة

يرتبط نجاح عملك التجاري B2B ارتباطًا مباشرًا باستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك. استخدم النصائح الموضحة في هذا المنشور لإنشاء إستراتيجية تجربة عملاء ناجحة ستجعل عملائك يعودون إليك.

اقرأ أيضا:

• كيف يمكن تعزيز تجربة العملاء باستخدام أتمتة التسويق؟