Projektowanie zwycięskiej strategii obsługi klienta: porady i wskazówki, o których warto pamiętać

Według statystyk poprawa obsługi klienta może zmniejszyć odpływ klientów nawet o 15% , zwiększyć wskaźnik wygranych nawet o 40% i obniżyć koszt obsługi o 50% .

Dla każdej marki B2B doświadczenie klienta jest jednym z najważniejszych aspektów, które należy opanować, aby doświadczyć znaczenia na rynku i rozwoju biznesu. Doświadczenie klienta, czyli CX , jest wymagane do skutecznego pozyskiwania i utrzymywania klientów. Może zwiększyć wartość życiową klienta i obniżyć koszty prowadzenia firmy.

Aby cieszyć się wszystkimi korzyściami płynącymi z zapewniania doskonałej obsługi klienta, potrzebujesz zwycięskiej strategii obsługi klienta , co czasami jest wyzwaniem dla większości firm B2B.

Czym jest strategia obsługi klienta?

Strategia obsługi klienta to po prostu podejście firmy do budowania i zapewniania najlepszego doświadczenia klienta dla swojej marki. Doświadczenie klienta to po prostu oczekiwania klientów wobec Twojej firmy. Doświadczenie jest tym, co otrzymują z interakcji z Twoją firmą, czy to za pośrednictwem reklamy, czy poprzez zakup Twojego produktu.

Doświadczenie klienta różni się w zależności od klienta w zależności od tego, jak często wchodzą w interakcję z Twoją marką. Jednak jest wiele rzeczy, które firma może zrobić, aby zapewnić wysoką jakość obsługi klienta przez cały czas ze wszystkimi swoimi klientami. Dzięki najlepszej strategii obsługi klienta możliwe jest przekształcenie klientów po raz pierwszy w partnerów marki na całe życie.

Znaczenie doświadczenia klienta dla B2B

W 2015 r. tylko 3% firm B2B ceni obsługę klienta w porównaniu do dzisiejszych 86% . Statystyki pokazują, że kupujący B2B są skłonni zapłacić więcej za doskonałą obsługę klienta.

Klienci B2B chcą teraz cieszyć się taką samą łatwością transakcyjną, jaką mają konsumenci w firmach B2C , w tym dostęp do udogodnień omnichannel. W ten sposób mogą znajdować informacje i wchodzić w interakcje w różnych kanałach, w tym w mediach społecznościowych.

W przeciwieństwie do zmiennych, takich jak cena i asortyment produktów, które mogą pozyskać Twoich klientów, o ile możesz wyprzedzić konkurencję, doświadczenie klienta jest sekretem tworzenia trwałych i silnych relacji biznesowych z klientami.

Kiedy Twoja firma B2B zapewnia doskonałą obsługę klienta, klienci chętniej wybaczają Ci złe doświadczenia, podczas gdy liczby są znacznie niskie w przypadku firm, które zapewniają klientom złe doświadczenia.

Kiedy zapewniasz swoim klientom doskonałe wrażenia i spełniasz ich oczekiwania, budujesz zaufanie do marki. Twoi klienci widzą Cię jako lidera w swojej niszy, co utwierdza ich w przekonaniu, że leży Ci na sercu ich najlepszy interes. Każdy klient, który uzyska dobre wrażenia klientów z Twojej firmy, prawdopodobnie wróci w przyszłości, aby kupić od Twojej firmy.

Na podstawie tych statystyk łatwo zrozumieć, dlaczego każda firma B2B potrzebuje strategii obsługi klienta . Dzięki strategii dotyczącej praw możesz zapewnić najlepszą CX, aby cieszyć się relacjami biznesowymi przez całe życie i najlepszymi zyskami. Oczekuje się, że sprzedaż cyfrowych firm B2B osiągnie do 2023 r. 1,8 biliona USD , więc jedynym sposobem, aby każda firma B2B miała kawałek tortu, jest zapewnienie doskonałej obsługi klienta.

Jak zaprojektować zwycięską strategię B2B CX ?

Rozważ znaczenie SEO dla doświadczenia klienta

Optymalizacja SEO lub wyszukiwarek to optymalizacja witryny eCommerce pod kątem wyszukiwarek. Częścią oferowania najlepszej obsługi klienta jest zapewnienie wysoce zoptymalizowanej witryny internetowej. Od interfejsu użytkownika po zawartość witryny, wszystkie te czynniki określają, jak długo witryna może zatrzymać użytkownika. Czas trwania sesji i współczynnik odrzuceń wpływają na SEO.

Częścią zapewniania doskonałej obsługi klienta jest zapewnienie, że odwiedzający witrynę mogą znaleźć to, czego szukają w jak najkrótszym czasie. Zwiększa to ich szanse na dłuższe pozostawanie na stronie i interakcję z Twoją marką.

Aby korzystać z SEO w celu poprawy obsługi klienta:

Ułatw swoim klientom znalezienie tego, czego potrzebują

Twoi klienci używają wyszukiwarek do wyszukiwania informacji, produktów lub usług online. Treści internetowe muszą odpowiadać na obawy klientów, aby korzystać z SEO, aby zapewnić doskonałą obsługę. Częścią zapewniania doskonałej obsługi klienta jest zapewnienie odbiorcom dokładnie tego, czego szukają.

Interlink dla lepszej wykrywalności treści

Zgodnie z listą kontrolną SEO na stronie Omnicore, budowanie linków wewnętrznych jest nadal niezbędne. Budowanie linków wewnętrznych to po prostu tworzenie linków do innych stron w Twojej witrynie, co ułatwia wyszukiwarkom indeksowanie Twoich stron. Interlinking może być również używany, aby pomóc odwiedzającym znaleźć mniej popularne treści w Twojej witrynie.

Popraw szybkość w swojej witrynie

Począwszy od 2010 r. Google zaczął wykorzystywać szybkość witryny jako czynnik rankingowy. Aby zapewnić jak najlepszą obsługę klienta, upewnij się, że Twoja witryna jest wystarczająco szybka dla komputerów PC i urządzeń mobilnych. Szybka witryna poprawia również wrażenia użytkownika i poziom zaangażowania.

Kluczem jest zorientowanie na klienta

Bycie zorientowanym na klienta oznacza, że ​​zapewnianie najlepszej obsługi klienta jest głęboko zakorzenione w wartościach firmy. Oznacza to, że firma w centrum wszystkiego stawia klienta. Projektując strategię obsługi klienta, musisz skupić się na tym, aby stała się ona kluczową częścią Twojej firmy.

Na podstawie statystyk tylko około 14% firm B2B jest naprawdę zorientowanych na klienta. Chociaż te liczby pokazują, ile pracy muszą włożyć firmy B2B, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta, pokazują również szanse dla każdej firmy B2B, która chce się wyróżnić i poprawić rentowność poprzez zapewnienie najlepszej obsługi klienta.

Częścią bycia zorientowanym na klienta jest poświęcenie czasu na zrozumienie swoich konsumentów. Dzięki temu dogłębnie zrozumiesz ich potrzeby i wartości, co ułatwi Ci zaspokojenie ich potrzeb. Tworzenie mapy podróży klienta to łatwy sposób na zidentyfikowanie punktu kontaktu z klientem. Zidentyfikuj źródła opóźnień lub tarcia i pracuj nad ich wyeliminowaniem. Szukaj także okazji do dodania wartości.

Ponieważ firmy B2B są często firmami zorientowanymi na sprzedaż , przyjęcie podejścia zorientowanego na klienta może być wyzwaniem. Można to jednak osiągnąć, szkoląc organizację, jak przejść na świadczenie usług oparte na kliencie.

Zdefiniuj jasne cele dla swojej strategii CX

Projektując strategię obsługi klienta , musisz mieć na uwadze cel. Zastanów się, co chcesz osiągnąć dzięki swojej strategii i jak chcesz, aby przyniosło to korzyści Twojej firmie i dostosuj je do swoich strategii marketingowych.

Niektóre z celów, które możesz ustawić, obejmują:

Poprawa szybkości — zapewnienie szybszej i bardziej wydajnej podróży B2B do klientów może pomóc Twojej firmie w rozwoju. Obejmuje to szybszy proces zakupów, szybsze świadczenie usług, szybsze przekazywanie informacji zwrotnych i rozwiązywanie problemów oraz zapewnianie wysokiej responsywności w witrynie eCommerce.

Łatwość – Twój B2B powinien zapewniać proste zakupy. Musisz ułatwić swoim klientom realizację zamówień. Można to osiągnąć poprzez optymalizację użyteczności sklepu eCommerce, zapobieganie błędom zamówień i wykorzystywanie technologii.

Spójność — zapewnienie spójnego doświadczenia ma kluczowe znaczenie. Obejmuje to oferowanie wielokanałowego doświadczenia, w którym mogą uzyskać dostęp do zamówień, kontaktować się z Twoim zespołem, a nawet składać zamówienia na różnych platformach.

Zbieraj i wykorzystuj opinie klientów, aby poprawić wrażenia klientów

Aby stworzyć najlepszą strategię obsługi klienta, musisz słuchać, co Twoi klienci mówią o Twojej marce, produktach i usługach. Informacje te można gromadzić z różnych kanałów wykorzystywanych do dotarcia do bazy klientów, takich jak platformy mediów społecznościowych. Możesz także zbierać opinie za pośrednictwem wywiadów i ankiet online, między innymi.

Zebranie tych informacji w jednym miejscu ułatwia zrozumienie reputacji Twojej marki wśród docelowej klienteli. Daje jasny przegląd obszarów, które wymagają poprawy. Jest to bardzo krytyczny aspekt projektowania najlepszej strategii obsługi klienta.

Wniosek

Sukces Twojego biznesu B2B jest bezpośrednio powiązany ze strategią obsługi klienta. Skorzystaj ze wskazówek przedstawionych w tym poście, aby stworzyć zwycięską strategię obsługi klienta, która sprawi, że Twoi klienci będą wracać.

Przeczytaj także:

• Jak zwiększyć doświadczenie klienta dzięki automatyzacji marketingu?