優れたカスタマーエクスペリエンス戦略の設計：心に留めておくべきヒントとコツ

公開: 2021-12-15

統計によると、顧客体験を改善することで、顧客離れを最大15％削減し、勝率を最大40％向上させ、サービス提供コストを50％削減することができます。

どのB2Bブランドにとっても、顧客体験は、市場とビジネスの成長との関連性を体験するために習得する最も重要な側面の1つです。効果的な顧客の獲得と維持には、顧客体験（ CX ）が必要です。それは顧客の生涯価値を高め、あなたのビジネスを運営するコストを下げることができます。

優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することで得られるすべてのメリットを享受するには、勝利を収めるカスタマーエクスペリエンス戦略が必要です。これは、ほとんどのB2Bビジネスにとって課題となる場合があります。

カスタマーエクスペリエンス戦略とは何ですか？

カスタマーエクスペリエンス戦略は、ブランドに最適なカスタマーエクスペリエンスを構築し、提供するためのビジネスのアプローチです。カスタマーエクスペリエンスは、単に顧客があなたのビジネスに期待するものです。体験は、広告を通じてであれ、製品の購入を通じてであれ、彼らがあなたのビジネスと対話することから得られるものです。

カスタマーエクスペリエンスは、ブランドとのやり取りの頻度に基づいて、顧客ごとに異なります。ただし、すべてのクライアントと常に高品質の顧客体験を保証するために、企業ができることはたくさんあります。 最高のカスタマーエクスペリエンス戦略により、初めてのクライアントを生涯にわたるブランドアソシエイトに変えることができます。

B2Bのカスタマーエクスペリエンスの重要性

2015年には、今日の86％と比較して、B2Bビジネスのわずか3％がカスタマーエクスペリエンスを重視しています。統計によると、 B2Bの購入者は、優れたカスタマーエクスペリエンスに対してより多くのお金を払っても構わないと思っています。

B2Bクライアントは、オムニチャネル機能へのアクセスを含め、 B2Cビジネスの消費者と同じトランザクションの容易さを享受したいと考えています。このようにして、彼らは情報を見つけ、ソーシャルメディアを含むさまざまなチャネル間で対話することができます。

価格や製品の範囲など、競合他社に先んじることができる限りクライアントを獲得できる変数とは異なり、顧客体験は、顧客との回復力のある強力なビジネス関係を構築するための秘訣です。

あなたのB2Bビジネスが優れた顧客体験を提供するとき、顧客は彼らが悪い経験をしたときにあなたをより喜んで許しますが、悪い顧客体験を与える企業の数は非常に少ないです。

クライアントに優れたエクスペリエンスを提供し、顧客の期待に応えると、ブランドの信頼を築くことができます。あなたのクライアントはあなたをあなたのニッチのリーダーと見なしているので、あなたが彼らの最大の関心事であるという彼らの信念を固めます。あなたのビジネスから良い顧客体験を得るすべてのクライアントは、将来あなたの会社から購入するために戻ってくる可能性があります。

これらの統計に基づいて、すべてのB2B企業がカスタマーエクスペリエンス戦略を必要とする理由を簡単に理解できます。権利戦略を使用すると、生涯にわたるビジネス関係と最高の利益を享受するための最高のCXを提供できます。 2023年までにデジタルB2Bビジネスの売上高は1.8兆ドルに達すると予想されており、 B2Bビジネスがパイの一部を手に入れる唯一の方法は、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することです。

勝利のB2BCX戦略を設計する方法は？

カスタマーエクスペリエンスにおけるSEOの重要性を検討する

SEOまたは検索エンジン最適化は、検索エンジン向けにeコマースWebサイトを最適化することに関するものです。 最高のカスタマーエクスペリエンスを提供することの一部は、高度に最適化されたWebサイトを確保することです。ユーザーインターフェイスからサイトのコンテンツまで、これらすべての要素によって、Webサイトが訪問者を保持できる期間が決まります。セッション期間とバウンス率はSEOに影響します。

優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することの一部は、Webサイトの訪問者が探しているものを可能な限り短い時間で見つけられるようにすることです。これにより、ウェブサイトに長く留まり、ブランドとのやり取りが長くなる可能性が高くなります。

SEOを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させるには：

クライアントが必要なものを簡単に見つけられるようにする

クライアントは検索エンジンを使用して、オンラインで情報、製品、またはサービスを検索します。 Webコンテンツは、SEOを使用して優れたサービスを提供するために、クライアントの懸念に対処する必要があります。優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することの一部は、視聴者が探しているものを正確に提供することです。

コンテンツの発見可能性を向上させるためのインターリンク

Omnicoreのページ上のSEOチェックリストによると、内部リンクの構築は依然として不可欠です。内部リンク構築は、単にWebサイト上の他のページへのリンクを構築することであり、検索エンジンがページをクロールしやすくします。相互リンクは、訪問者がWebサイトであまり人気のないコンテンツを見つけるのに役立つ場合もあります。

サイトの速度を向上させる

2010年から、Googleはランキング要素としてサイト速度の使用を開始しました。最高のカスタマーエクスペリエンスを得るには、WebサイトがPCやモバイルデバイスに対して十分に高速であることを確認してください。高速サイトは、ユーザーエクスペリエンスとエンゲージメントレベルも向上させます。

顧客中心であることは重要です

顧客中心であるということは、最高の顧客体験を提供することが企業の価値観に深く根ざしていることを意味します。それは、企業が顧客をすべての中心に置くことを意味します。カスタマーエクスペリエンス戦略を設計するときは、それがビジネスの重要な部分になるようにすることに集中する必要があります。

統計に基づくと、B2Bビジネスの約14％のみが真に顧客志向です。これらの数値は、B2Bビジネスが優れたカスタマーケアを提供するためにどれだけの作業を行う必要があるかを示していますが、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供することにより、目立ち、収益性を向上させたいB2Bビジネスの機会も示しています。

顧客中心であることの一部は、消費者を理解するために時間をかけることです。これにより、彼らのニーズと価値観を深く理解し、彼らのニーズをより簡単に満たすことができます。カスタマージャーニーマップを作成することは、顧客のタッチポイントを特定する簡単な方法です。遅延または摩擦の原因を特定し、それらの排除に取り組みます。また、付加価値のある機会を探してください。

B2Bビジネスは多くの場合販売指向のビジネスであるため、顧客中心のアプローチを採用することは困難な場合があります。それでも、顧客ベースのサービス提供に移行する方法について組織をトレーニングすることで達成できます。

CX戦略の明確な目標を定義する

カスタマーエクスペリエンス戦略を設計するときは、目標を念頭に置く必要があります。あなたがあなたの戦略から何を達成したいのか、そしてあなたがそれがあなたのビジネスにどのように利益をもたらしたいのかを考え、そしてあなたのマーケティング戦略とそれらを一致させてください。

設定できる目標には次のものがあります。

スピードの向上–より速くより効率的なB2Bジャーニーを顧客に提供することで、ビジネスを前進させることができます。これには、より迅速な購入プロセス、より迅速なサービス提供、より迅速なフィードバックと問題解決の確保、eコマースサイトでの高い応答性の確保が含まれます。

使いやすさ–B2Bは簡単なショッピング体験を提供する必要があります。顧客が注文を簡単に完了できるようにする必要があります。これは、eコマースストアの使いやすさを最適化し、注文エラーを防ぎ、テクノロジーを活用することで実現できます。

一貫性–一貫したエクスペリエンスを提供することが重要です。これには、注文にアクセスしたり、チームに連絡したり、さまざまなプラットフォームで注文したりできるオムニチャネルエクスペリエンスの提供が含まれます。

顧客体験を改善するために顧客フィードバックを収集して使用する

最高のカスタマーエクスペリエンス戦略を作成するには、ブランド、製品、およびサービスについて顧客が言っていることに耳を傾ける必要があります。この情報は、ソーシャルメディアプラットフォームなど、顧客ベースに到達するために使用されるさまざまなチャネルから収集できます。また、インタビューやオンライン調査などを通じてフィードバックを収集することもできます。

この情報を1か所に集めると、ターゲット顧客の間でのブランドの評判を理解しやすくなります。改善が必要な領域の概要が明確に示されます。これは、最高のカスタマーエクスペリエンス戦略を設計する上で非常に重要な側面です。

結論

B2Bビジネスの成功は、カスタマーエクスペリエンス戦略に直接関係しています。この投稿で強調表示されているヒントを使用して、顧客が戻ってくるようにする優れたカスタマーエクスペリエンス戦略を作成します。

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