Разработка выигрышной стратегии взаимодействия с клиентами: советы и рекомендации, о которых следует помнить

Согласно статистике, улучшение клиентского опыта может снизить отток клиентов до 15 % , увеличить процент выигрышей до 40 % и снизить стоимость обслуживания на 50 % .

Для любого бренда B2B взаимодействие с клиентами является одним из наиболее важных аспектов, которые необходимо освоить, чтобы ощутить актуальность на рынке и рост бизнеса. Клиентский опыт, или CX , необходим для эффективного привлечения и удержания клиентов. Это может увеличить пожизненную ценность клиента и снизить стоимость ведения вашего бизнеса.

Чтобы воспользоваться всеми преимуществами, связанными с превосходным качеством обслуживания клиентов, вам нужна выигрышная стратегия обслуживания клиентов , что иногда является проблемой для большинства предприятий B2B.

Что такое стратегия клиентского опыта?

Стратегия клиентского опыта — это просто подход бизнеса к созданию и предоставлению наилучшего клиентского опыта для своего бренда. Клиентский опыт — это просто ожидания ваших клиентов в отношении вашего бизнеса. Опыт — это то, что они получают от взаимодействия с вашим бизнесом, будь то реклама или покупка вашего продукта.

Опыт клиентов отличается от одного клиента к другому в зависимости от того, как часто они взаимодействуют с вашим брендом. Тем не менее, бизнес может многое сделать, чтобы обеспечить неизменно высокое качество обслуживания всех своих клиентов. С лучшей стратегией обслуживания клиентов можно превратить новых клиентов в постоянных партнеров бренда.

Важность клиентского опыта для B2B

В 2015 году только 3% предприятий B2B ценят качество обслуживания клиентов по сравнению с сегодняшними 86% . Статистика показывает, что покупатели B2B готовы платить больше за отличный клиентский опыт.

Клиенты B2B теперь хотят пользоваться той же легкостью транзакций, что и потребители в бизнесе B2C , включая доступ к многоканальным средствам. Таким образом, они могут находить информацию и взаимодействовать по разным каналам, в том числе в социальных сетях.

В отличие от таких переменных, как цена и ассортимент продукции, которые могут привлечь ваших клиентов до тех пор, пока вы можете оставаться впереди своих конкурентов, клиентский опыт — это секрет создания устойчивых и прочных деловых отношений с вашими клиентами.

Когда ваш бизнес B2B обеспечивает отличное качество обслуживания клиентов, клиенты с большей готовностью прощают вас, когда у них есть плохой опыт, в то время как цифры значительно ниже для компаний, которые дают плохой опыт клиентов.

Когда вы даете своим клиентам отличный опыт и оправдываете их ожидания, вы укрепляете доверие к бренду. Ваши клиенты видят в вас лидера в своей нише, что укрепляет их веру в то, что вы заботитесь об их интересах. Каждый клиент, получивший хорошее впечатление от вашего бизнеса, скорее всего, вернется, чтобы совершить покупку в вашей компании в будущем.

Основываясь на этой статистике, легко понять, почему каждой B2B-компании нужна стратегия обслуживания клиентов . Благодаря стратегии управления правами вы можете обеспечить наилучший клиентский опыт, чтобы поддерживать деловые отношения на протяжении всей жизни и получать максимальную прибыль. Ожидается , что к 2023 году продажи цифрового бизнеса B2B достигнут 1,8 триллиона долларов США, и единственный способ для любого бизнеса B2B получить свой кусок пирога — это обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов.

Как разработать выигрышную стратегию CX для B2B ?

Учитывайте важность SEO для клиентского опыта.

SEO или поисковая оптимизация — это оптимизация веб-сайта электронной коммерции для поисковых систем. Частью предложения наилучшего клиентского опыта является обеспечение высокооптимизированного веб-сайта. От пользовательского интерфейса до контента на вашем сайте — все эти факторы определяют, как долго ваш сайт может удерживать посетителя. Продолжительность сеанса и показатель отказов влияют на SEO.

Частью обеспечения превосходного обслуживания клиентов является обеспечение того, чтобы посетители вашего веб-сайта могли найти то, что они ищут, в кратчайшие сроки. Это увеличивает их шансы дольше оставаться на сайте и дольше взаимодействовать с вашим брендом.

Чтобы использовать SEO для улучшения качества обслуживания клиентов:

Сделайте так, чтобы вашим клиентам было легко найти то, что им нужно

Ваши клиенты используют поисковые системы для поиска информации, продуктов или услуг в Интернете. Ваш веб-контент должен решать проблемы ваших клиентов, чтобы использовать SEO для предоставления отличных услуг. Частью обеспечения отличного клиентского опыта является предоставление вашей аудитории именно того, что они ищут.

Интерлинк для улучшения обнаружения контента

Создание внутренних ссылок по-прежнему важно, согласно контрольному списку SEO на странице Omnicore. Создание внутренних ссылок — это просто создание ссылок на другие страницы вашего веб-сайта, что облегчает поисковым системам сканирование ваших страниц. Связывание также можно использовать, чтобы помочь вашим посетителям найти менее популярный контент на вашем веб-сайте.

Улучшите скорость на своем сайте

Начиная с 2010 года Google начал использовать скорость сайта в качестве фактора ранжирования. Для наилучшего обслуживания клиентов убедитесь, что ваш веб-сайт достаточно быстр для ПК и мобильных устройств. Быстрый сайт также улучшает пользовательский опыт и уровень вовлеченности.

Клиентоориентированность — ключевой момент

Ориентация на клиента означает, что обеспечение наилучшего обслуживания клиентов глубоко укоренено в ценностях компании. Это означает, что компания ставит клиента в центр всего. При разработке стратегии обслуживания клиентов необходимо сосредоточиться на том, чтобы она стала ключевой частью вашего бизнеса.

Согласно статистике, только около 14% предприятий B2B действительно ориентированы на клиента. Хотя эти цифры показывают, сколько работы B2B-бизнесу нужно приложить для обеспечения отличного обслуживания клиентов, они также показывают возможности для любого B2B-бизнеса, который хочет выделиться и повысить прибыльность, предоставляя лучший клиентский опыт.

Часть клиентоориентированности требует времени, чтобы понять ваших потребителей. Это даст вам глубокое понимание их потребностей и ценностей, и вам будет легче удовлетворять их потребности. Создание карты пути клиента — это простой способ определить точку соприкосновения с клиентом. Определите источники задержек или трений и работайте над их устранением. Кроме того, ищите возможности добавить ценность.

Поскольку предприятия B2B часто ориентированы на продажи , внедрение клиентоориентированного подхода может оказаться сложной задачей. Тем не менее, это достижимо путем обучения организации тому, как перейти к предоставлению услуг, ориентированных на клиента.

Определите четкие цели для вашей стратегии CX

При разработке стратегии взаимодействия с клиентами вы должны иметь в виду цель. Подумайте, чего вы хотите добиться от своей стратегии и какую пользу вы хотели бы получить от нее для своего бизнеса, и согласуйте это с вашими маркетинговыми стратегиями.

Некоторые из целей, которые вы можете установить, включают:

Повышение скорости — предоставление клиентам более быстрого и эффективного пути B2B может помочь вашему бизнесу продвинуться вперед. Это включает в себя более быстрый процесс покупки, более быстрое предоставление услуг, обеспечение более быстрой обратной связи и решения проблем, а также обеспечение высокой скорости отклика на вашем сайте электронной коммерции.

Простота — ваш B2B должен обеспечивать простоту покупок. Вы должны сделать так, чтобы клиентам было легко выполнять заказы. Этого можно достичь за счет оптимизации удобства использования вашего магазина электронной коммерции, предотвращения ошибок при заказе и использования технологий.

Последовательность — обеспечение последовательного опыта имеет решающее значение. Это включает в себя предложение многоканального опыта, когда они могут получать доступ к заказам, связываться с вашей командой и даже размещать заказы на разных платформах.

Собирайте и используйте отзывы клиентов для улучшения качества обслуживания клиентов

Чтобы создать наилучшую стратегию обслуживания клиентов, вам нужно прислушиваться к тому, что ваши клиенты говорят о вашем бренде, продуктах и ​​услугах. Эта информация может быть собрана из различных каналов, используемых для доступа к вашей клиентской базе, таких как платформы социальных сетей. Вы также можете собирать отзывы с помощью интервью и онлайн-опросов, среди прочего.

Сбор этой информации в одном месте поможет вам понять репутацию вашего бренда среди целевой аудитории. Это дает вам четкий обзор областей, которые нуждаются в улучшении. Это очень важный аспект разработки лучшей стратегии взаимодействия с клиентами.

Вывод

Успех вашего бизнеса B2B напрямую связан с вашей стратегией обслуживания клиентов. Используйте советы, выделенные в этом посте, чтобы создать выигрышную стратегию обслуживания клиентов, которая заставит ваших клиентов возвращаться.

Также читайте:

• Как повысить качество обслуживания клиентов с помощью автоматизации маркетинга?