Elaborarea unei strategii de experiență a clienților câștigătoare: sfaturi și trucuri de reținut

Potrivit statisticilor, îmbunătățirea experienței clienților poate reduce rata de pierdere a clienților cu până la 15% , poate crește rata de câștig cu până la 40% și poate reduce costul de servire cu 50% .

Pentru orice brand B2B , experiența clienților este unul dintre cele mai importante aspecte de stăpânit pentru a experimenta relevanța pe piață și creșterea afacerii. Experiența clientului sau CX , este necesară pentru achiziționarea și păstrarea eficientă a clienților. Poate spori valoarea de viață a unui client și poate reduce costul operațiunii afacerii dvs.

Pentru a vă bucura de toate beneficiile oferite de furnizarea unei experiențe excelente pentru clienți, aveți nevoie de o strategie câștigătoare de experiență a clienților , care este uneori o provocare pentru majoritatea afacerilor B2B.

Ce este o strategie de experiență a clienților?

O strategie de experiență a clienților este pur și simplu abordarea unei companii de a construi și de a oferi cea mai bună experiență pentru clienți pentru marca sa. O experiență client este pur și simplu așteptările clienților tăi față de afacerea ta. Experiența este ceea ce obțin din interacțiunea cu afacerea dvs., fie prin intermediul unui anunț sau prin cumpărarea produsului.

Experiența clienților este diferită de la un client la altul, în funcție de cât de des interacționează cu marca dvs. Cu toate acestea, o afacere poate face multe pentru a asigura o experiență client de înaltă calitate în orice moment cu toți clienții săi. Cu cea mai bună strategie de experiență a clienților , este posibil să transformați clienții debutanți în asociați de marcă de-a lungul vieții.

Importanța experienței clienților pentru B2B

În 2015, doar 3% dintre companiile B2B apreciază experiența clienților, comparativ cu 86% de astăzi. Statisticile arată că cumpărătorii B2B sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență excelentă pentru clienți.

Clienții B2B doresc acum să se bucure de aceeași ușurință tranzacțională acordată consumatorilor din afacerile B2C , inclusiv să aibă acces la facilități omnicanal. În acest fel, ei sunt capabili să găsească informații și să interacționeze pe diferite canale, inclusiv pe rețelele sociale.

Spre deosebire de variabile precum prețul și gama de produse care vă pot câștiga clienții atâta timp cât puteți rămâne în fața concurenților, experiența clienților este secretul pentru a crea relații de afaceri rezistente și puternice cu clienții dvs.

Atunci când afacerea dvs. B2B oferă o experiență excelentă pentru clienți, clienții sunt mai dispuși să vă ierte atunci când au o experiență proastă, în timp ce cifrele sunt semnificativ scăzute pentru companiile care oferă experiențe proaste pentru clienți.

Când oferiți clienților o experiență excelentă și îndepliniți așteptările clienților dvs., construiți încredere în brand. Clienții dvs. vă văd ca un lider în nișa dvs., cimentându-și, prin urmare, convingerea că aveți cel mai bun interes în suflet. Fiecare client care primește o experiență bună pentru clienți din afacerea dvs. este probabil să revină pentru a cumpăra de la compania dvs. în viitor.

Pe baza acestor statistici, este ușor de înțeles de ce fiecare companie B2B are nevoie de o strategie de experiență a clienților . Cu strategia drepturilor, puteți oferi cel mai bun CX pentru a vă bucura de relații de afaceri pe tot parcursul vieții și de cele mai bune profituri. Având în vedere că vânzările de afaceri digitale B2B se așteaptă să ajungă la 1,8 trilioane USD, până în 2023 , singura modalitate prin care orice afacere B2B poate avea o parte din plăcintă este oferirea unei experiențe excelente pentru clienți.

Cum să proiectezi o strategie B2B CX câștigătoare ?

Luați în considerare importanța SEO pentru experiența clienților

SEO sau optimizarea motoarelor de căutare se referă la optimizarea unui site de comerț electronic pentru motoarele de căutare. O parte a oferirii celei mai bune experiențe pentru clienți este să vă asigurați că aveți un site web extrem de optimizat. De la interfața cu utilizatorul până la conținutul site-ului dvs., toți acești factori determină cât de mult timp poate reține site-ul dvs. un vizitator. Durata sesiunii și rata de respingere vă afectează SEO.

O parte din oferirea unei experiențe excelente pentru clienți este să vă asigurați că vizitatorii site-ului dvs. pot găsi ceea ce caută în cel mai scurt timp posibil. Acest lucru crește șansele lor de a rămâne mai mult timp pe site și de a interacționa cu marca dvs. mai mult timp.

Pentru a utiliza SEO pentru a îmbunătăți experiența clienților:

Fă-le mai ușor clienților tăi să găsească ceea ce au nevoie

Clienții dvs. folosesc motoarele de căutare pentru a căuta informații, produse sau servicii online. Conținutul dvs. web trebuie să răspundă preocupărilor clienților dvs. pentru a utiliza SEO pentru a oferi servicii excelente. O parte a oferirii unei experiențe excelente pentru clienți este să oferiți publicului exact ceea ce caută.

Interlink pentru o descoperire îmbunătățită a conținutului

Construirea de link-uri interne este încă esențială conform listei de verificare SEO pe pagină a Omnicore. Crearea de link-uri interne este pur și simplu construirea de link-uri către alte pagini de pe site-ul dvs., ceea ce face mai ușor ca motoarele de căutare să vă acceseze cu crawlere paginile. Interconectarea poate fi folosită și pentru a ajuta vizitatorii să găsească conținut mai puțin popular pe site-ul dvs. web.

Îmbunătățiți viteza pe site-ul dvs

Începând cu 2010, Google a început să folosească viteza site-ului ca factor de clasare. Pentru cea mai bună experiență pentru clienți, asigurați-vă că site-ul dvs. este suficient de rapid pentru computere și dispozitive mobile. Un site rapid îmbunătățește, de asemenea, experiența utilizatorului și nivelurile de implicare.

A fi centrat pe client este cheia

A fi centrat pe client înseamnă că oferirea celei mai bune experiențe pentru clienți este profund înrădăcinată în valorile unei companii. Înseamnă că o companie plasează clientul în centrul tuturor lucrurilor. Atunci când proiectați o strategie de experiență a clienților, trebuie să vă concentrați pe a vă asigura că aceasta devine o parte cheie a afacerii dvs.

Pe baza statisticilor, doar aproximativ 14% dintre afacerile B2B sunt cu adevărat concentrate pe clienți. În timp ce aceste cifre arată cât de multă muncă trebuie să depună companiile B2B pentru a oferi o asistență excelentă pentru clienți, ele arată, de asemenea, oportunități pentru orice afacere B2B care dorește să iasă în evidență și să îmbunătățească profitabilitatea oferind cea mai bună experiență pentru clienți.

O parte din a fi centrat pe client este să vă luați timp pentru a vă înțelege consumatorii. Acest lucru vă va oferi o înțelegere profundă a nevoilor și valorilor lor, făcându-vă mai ușor să le satisfaceți nevoile. Crearea unei hărți a călătoriei clienților este o modalitate ușoară de a identifica punctul de contact al unui client. Identificați sursele de întârziere sau frecare și lucrați la eliminarea acestora. De asemenea, căutați oportunități de a adăuga valoare.

Deoarece afacerile B2B sunt adesea afaceri orientate spre vânzări , adoptarea unei abordări centrate pe client poate fi o provocare. Totuși, este realizabil prin instruirea organizației despre cum să treacă la furnizarea de servicii bazată pe clienți.

Definiți obiective clare pentru strategia dvs. CX

Atunci când vă proiectați strategia pentru experiența clienților , trebuie să aveți în vedere un obiectiv. Luați în considerare ce doriți să obțineți din strategia dvs. și cum ați dori ca aceasta să beneficieze afacerea dvs. și aliniați-le cu strategiile dvs. de marketing.

Unele dintre obiectivele pe care le puteți stabili includ:

Îmbunătățirea vitezei – oferirea unei călătorii B2B mai rapidă și mai eficientă clienților vă poate ajuta afacerea să progreseze. Aceasta include un proces de cumpărare mai rapid, livrarea mai rapidă a serviciilor, asigurarea unui feedback mai rapid și rezolvarea problemelor și asigurarea unui răspuns ridicat pe site-ul dvs. de comerț electronic.

Ușurință – B2B ar trebui să ofere o experiență de cumpărături simplă. Trebuie să faceți mai ușor pentru clienții dvs. finalizarea comenzilor. Acest lucru poate fi realizat prin optimizarea gradului de utilizare a magazinului dvs. de comerț electronic, prevenirea erorilor de comandă și valorificarea tehnologiei.

Consecvență – oferirea unei experiențe consistente este esențială. Aceasta include oferirea unei experiențe omnicanal în care pot accesa comenzi, pot contacta echipa și chiar pot plasa comenzi pe diferite platforme.

Colectați și utilizați feedback-ul clienților pentru o experiență îmbunătățită a clienților

Pentru a crea cea mai bună strategie pentru experiența clienților, trebuie să ascultați ce spun clienții despre marca, produsele și serviciile dvs. Aceste informații pot fi adunate din diferitele canale utilizate pentru a ajunge la baza dvs. de clienți, cum ar fi platformele de social media. De asemenea, puteți colecta feedback prin interviuri și sondaje online, printre alte moduri.

Culegând aceste informații într-un singur loc, vă este mai ușor să înțelegeți reputația mărcii dvs. în rândul clientelei țintă. Vă oferă o imagine de ansamblu clară a domeniilor care necesită îmbunătățiri. Acesta este un aspect extrem de critic în proiectarea celei mai bune strategii de experiență a clienților.

Concluzie

Succesul afacerii tale B2B este direct legat de strategia de experiență a clienților. Utilizați sfaturile evidențiate în această postare pentru a crea o strategie câștigătoare pentru experiența clienților, care îi va face pe clienții să revină.

Citește și:

• Cum să îmbunătățiți experiența clienților cu automatizarea de marketing?