Müşteri Sadakati Nedir? İşletmeniz veya Markanız İçin Neden Önemlidir?

Müşteri sadakati = Marka Bilinirliği + Daha yüksek kâr

Müşteri sadakati , doğası gereği öznel bir terimdir. Bir müşteri bir marka hakkında spesifik olduğunda veya belirli bir marka hakkında olumlu bir ağızdan ağıza konuştuğunda, ambalajından veya fiyatından etkilenmediği varsayılabilir.

Bir müşteri belirli bir markaya sadık kaldığında, erişilebilirlik veya fiyatlandırmadan etkilenmezler. Bildikleri ve sevdikleri benzer kalitede bir ürün veya hizmet alırlarsa daha fazla ödeyeceklerdir. Bu nedenle kuruluşlar, müşterilerin satın almalarını ve markalarını yeni müşterilere yükseltmelerini sağlamak için müşteri sadakatini daha da geliştirmeye odaklanmaya çalışır.

Dolayısıyla sadakat, tekrarlayan satın almalar ve çevresel unsurlara yapılan olumlu referanslarla gösterilen gelecekteki müşteri davranışının yöntemidir. Yeni müşteriler kazanmanın maliyeti, sadık müşterileri elde tutmanın maliyetinden birkaç kat daha fazladır. Bu nedenle müşteri sadakatini güçlendirmek ve daha da geliştirmek akıllıca bir yatırımdır!

Müşteri sadakati nasıl ölçülür?

Ölçme, müşteri sadakati yönetiminin ilk adımıdır. Tahmin ederek, bakabilir, hedefleyebilir ve geliştirebiliriz. Müşteri sadakatini ölçmek için en iyi dört teknik şunlardır:

1. Net Destekçi Puanı

Net Destekçi Puanı veya NPS, müşterinizin sizi arkadaşlarına yönlendirme olasılığını gösterir. Üründen müşteri deneyimini ölçen bir puanlama sistemidir. Analiz edilen her puanla bir sonuç elde eder ve daha iyi kararlar verirsiniz. Bu üç bölüme ayrılmıştır:

Destekleyiciler: Muhtemelen sizi seven ve uzun bir süre müşteri olarak kalacak ve büyük olasılıkla daha fazla satın almaya ve satın almaya devam edecek olan sadık müşterilerdir. (Skor 9-10)

Pasifler: Pasifler neşeli ama sadece müşteri; istisnai olarak adanmış değillerdir. (Skor 7-8)

Kötüleyenler : Kötüleyenler pek memnun değiller ve nasıl iyileştirilebileceği konusunda iyi bir veri kaynağı olabilirler. (Skor 0-6)

2. Geri satın alma oranı

Adından da anlaşılacağı gibi, tek alıcı yerine yeniden alıcıyı ifade eder. Farklı modellere göre ölçülür. Ürün yelpazenizde bir abonelik modeli izlediğinizi varsayalım. Bu durumda tekrar abone olan müşteri sayısının toplam müşteri sayısına bölünmesi ile hesaplanacaktır.

3. Müşteri Sadakat Endeksi

Müşteri Sadakat Endeksi (CLI), uzun vadede müşteri sadakatini, yani müşterinin markaya ne kadar sadık olduğunu ve ne sıklıkta terk etme eğiliminde olduğunu takip etmeyi sağlayan bir araçtır. Soru şeklinde olup, değerlendirme 0-40(ortalamanın altı), 40-75(ortalama) ve 75 üstü (ortalamanın üstü) gibi ölçeklenebilirlik şeklindedir.

4. Ek satış oranı

Ek satış, müşterilere, daha yüksek kaliteli ürünleri müşterilere pazarlamak için karşılaştırma tablolarını içeren, söz konusu ürüne benzer daha kaliteli bir ürün satın alma yetkisi verme eylemidir. Konuklara farklı modellerin ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabileceğini göstermek, Ortalama Sipariş Değerini artırabilir ve müşterilerin satın almalarından daha mutlu ayrılmalarına yardımcı olabilir. Birden fazla ürün satın alan müşteri sayısının, yalnızca bir ürün türü satın alan müşteri sayısına bölünmesiyle hesaplanır. Yukarı satış oranı ne kadar yüksek olursa, müşteri sadakati o kadar fazla olur.

Bir işletme için müşteri sadakatinin önemi

1. Ağızdan ağza pazarlamayı teşvik eder

Ağızdan ağza pazarlama son derece ikna edicidir. Sevdiklerimiz bize herhangi bir marka, ürün veya firma önerdiğinde güveniriz. Sadık müşteriler işinize güvenir ve olumlu geri bildirimlerini yeni insanlara sunma konusunda mütevazıdırlar. Bu nedenle, şirket tarafından herhangi bir inisiyatif almadan yeni müşteriler oluşturduğundan müşteri sadakati önemlidir.

2. Markaya duygusal bir dokunuş verir

Müşteriler arasında belirli bir markaya yönelik sadakat oluşturulduktan sonra, o ürüne duygusal olarak bağlanırlar. Tekrar tekrar tüketerek alışkanlık kazanırlar. Böylece bu duygusal dokunuş firmaya düzenli satışlar getirir ve ürünün fiyatından etkilenmez.

3. Ciroyu azaltmak ve karı artırmak

Bir müşterinin sadakatini kazanmak için çok şey gerekir. Üstelik birini güveninize aldığınızda korkmanız gereken şey onu kaybetmektir. Bu nedenle, önceliklerinizin doğru yerde olduğundan emin olmalısınız çünkü yüksek Müşteri sadakati, daha yüksek satış ve gelir artışı anlamına gelen yüksek müşteri tutma oranlarını ifade eder.

4. Müşteri sadakati, tahmin doğruluğunu artırır

Tahmin, planlamaya yardımcı olur. Doğru tahmin, şirketlerin üretimi, satışları belirlemelerini, harcamaları, iskontoları belirlemelerini ve beklenmedik olaylar için planlama yapmalarını kolaylaştırır. Sadık müşteriler , tekrar müşteriler oldukları anlamına gelir, bu nedenle onlardan gelen referanslar veya geri bildirimler, ürününüz veya hizmetiniz ve iyileştirilmesi gereken alanlar hakkında size değerli bilgiler sunacak ve bu da işletmenin gelecekteki olayları hakkında doğru şeyleri tahmin etmeyi kolaylaştıracaktır.

5. Sadık müşteriler odaklanmış bir grup olarak hareket eder

Müşteri sadakati, katılmaya istekli ve geri bildirim vermeye hazır sadık müşteriler anlamına gelir . Ürünle ilgili deneyimlerini firma ile paylaşmalarını sağlamakta ve zaman ayırmaktadırlar. Şirketin bütçelerine göre üretim, genel gider ve araştırma ve geliştirme kararları almasını kolaylaştırmak.

Sadece müşteri kazanımı üzerinden Müşteri sadakati kazanmak

Müşteri kazanımı daha ucuz ve daha kolaydır. Sadece bir reklam veya şans ve bir ipucunuz var. Ancak güven oluşturmak, organizasyonun ihtiyaçları karşılaması için zaman ve sürekli çaba gerektirir. Böyle bir odaklanma ile bile, müşteri sadakati kazanıldığı kadar hızlı bir şekilde kaybedilebilir. Kötü bir deneyim veya hata ve müşteri gitti. Birkaç müşteri sırf yeni bir şeyler denemek uğruna ayrılabilir.

Sonsuza kadar kalmayabilirler, ancak bir müşteriyi ne kadar çok elinizde tutarsanız, o kadar faydalı olurlar. Onları ne kadar sadık tutabilirseniz, o kadar çok müşteri yaşam boyu değeri fark edersiniz. Dolayısıyla bunu başarmak için en iyi yaklaşım, ona değer katmaktır.

Müşteri sadakati kazanmanın en iyi yollarından bazıları şunlardır:

1. Kişiselleşmek

Özelleştirilmiş mesajların, genel mesajlardan 6 kat daha yüksek taahhüt oranları ilettiği bilinmektedir. E-postada, müşteriye adıyla hitap edin ve ilgi alanlarına hitap eden özelleştirilmiş bir mesaj ekleyin. Örneğin, doğum günlerinde özel selamlar gönderebilir ve yıldönümlerinde onlara eğlenceli bir şeyler ısmarlamak için ekstra indirim yapabilirsiniz. Bu tür bir hediye, markanıza karşı duygusal bir dokunuş ve iyi eğilimler oluşturur. İster mesajlarda ister e-postada olsun, Kişiselleştirme şirkete karşı güven oluşturmaya yardımcı olarak müşteri katılımını ve sadakatini artırır.

2. Sevk programlarının yürütülmesi

Yönlendirme programı, potansiyel alıcılara olumlu ağızdan ağıza iletişim yaymak ve şirkete yeni müşteri adayları getirmek için tüketicilerinizi ödüllendirdiğiniz bir yöntemdir. Referanslar, masrafları en aza indirirken avantajları artırmaya yardımcı olur. Rock'a atıfta bulunma nedenini anlamak gerçekten çok açık. Referansları teşvik etmenin en az talepkar yolu, bir tavsiye programı yazılımı uygulamaktır.

3. Sadık müşterilerimizi ödüllendirmek

Müşteriler ürününüz için düzenli olarak alışveriş yaptıklarında, belki de onlara teşekkür etmenin ideal yolu, onu algılamak ve ödüllendirmektir. Sadakat programı, düzenli müşterilerinize çabalarını takdir ettiğinizi ve geri gelmelerine ihtiyaç duyduğunuzu göstermenin olağanüstü bir yoludur.

Sadakat programları ile seçenekler sonsuzdur. Birkaç işletme puan yöntemini kullanır ve müşteriler puanlarını biriktirdikçe indirimler veya ücretsiz ürünler alırlar. Öte yandan, müşterilerin daha fazla harcama yaparken yeni bir seviyeye ulaştığı kademeli bir yaklaşım var.

4. Müşteri hizmetlerine öncelik vermek

Müşterilere mükemmel yardım, sadık müşteriler kazanmayı kolaylaştırabilir. Müşterilerin yaklaşık %60'ının birkaç kötü hizmet örneğinden sonra marka değiştirmeyi düşüneceği fark edildi. Lütfen müşterilerinizin gereksinimlerine dikkat edin ve mümkün olduğunca erken dile getirilen istek veya endişelerine bir çözüm sağlayın. Aynı şekilde, gelişmiş teknolojileri kullanarak müşterilerinizin işletmenize ulaşmasını kolaylaştırın. Örneğin, birçok işletme, web sitesi ziyaretçilerine tüm gün, günlük yardım sağlamak için AI sohbet robotlarını kullanır. Bu sohbet robotları, dönüşümleri artırmaya ve hatta müşterileri büyütmeye yardımcı olan ürün önerileri verebilir.

Sana doğru

Müşteri güvenini kazanmanın birkaç yolu vardır. Ancak standart bir metodoloji veya kural yoktur. Sonuç olarak, her şey markanızın imajına, iş hedeflerine, uğraştığı ürünün türüne, müşteri tabanının türüne vb. bağlıdır.

E-Ticaret markaları , tıpkı fırsatlar gibi operasyonlarını optimize etmek ve 'Şimdi Satın Al' düğmesine her bastıklarında müşteri mutluluğunu artırmak için doğru AI kontrollü cihaza yatırım yaparak faaliyetlerini ölçeklendirmeyi ve mevcut büyüyen kalabalığa hitap etmeyi umuyor.

Nasıl ve nereden başlayacağınızdan emin değilseniz, bizimle iletişime geçin. nasıl olduğunu tartışmalıyız NotifyVisitors'ın AI odaklı yazılımı, e-ticaret ihtiyaçlarınızı karşılayabilir, müşteriyi elde tutmayı iyileştirebilir ve müşteri sadakati kazanabilir.