성공적인 고객 경험 전략 설계: 명심해야 할 팁과 요령

통계에 따르면 고객 경험을 개선하면 고객 이탈을 최대 15% 줄이고 승률을 최대 40% 증가시키며 서비스 비용을 50% 낮출 수 있습니다.

모든 B2B 브랜드 의 경우 고객 경험은 시장과 비즈니스 성장의 관련성을 경험하기 위해 마스터해야 할 가장 중요한 측면 중 하나입니다. 효과적인 고객 확보 및 유지를 위해서는 고객 경험 또는 CX 가 필요합니다. 고객의 평생 가치를 높이고 비즈니스 운영 비용을 낮출 수 있습니다.

탁월한 고객 경험 제공과 함께 제공되는 모든 이점을 누리려면 성공적인 고객 경험 전략 이 필요합니다. 이는 때때로 대부분의 B2B 비즈니스에서 도전 과제입니다.

고객 경험 전략이란 무엇입니까?

고객 경험 전략은 단순히 브랜드를 위한 최고의 고객 경험을 구축하고 제공하기 위한 기업의 접근 방식입니다. 고객 경험은 단순히 고객이 귀하의 비즈니스에 대해 갖는 기대입니다. 경험은 광고를 통해 또는 제품 구매를 통해 비즈니스와 상호 작용하여 얻는 것입니다.

고객 경험은 브랜드와 상호 작용하는 빈도에 따라 고객마다 다릅니다. 그러나 모든 고객과 항상 고품질의 고객 경험을 보장하기 위해 기업이 할 수 있는 일은 많습니다. 최고의 고객 경험 전략 을 통해 처음 고객을 평생 브랜드 동료로 만드는 것이 가능합니다.

B2B를 위한 고객 경험의 중요성

2015년에는 B2B 비즈니스의 3% 만이 고객 경험을 중요시 여기는 반면 오늘날의 86% 는 . 통계에 따르면 B2B 구매자 는 우수한 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 용의가 있습니다.

B2B 고객 은 이제 옴니채널 시설에 대한 액세스를 포함하여 B2C 비즈니스 의 소비자에게 제공되는 것과 동일한 거래 용이성을 누리기를 원합니다. 이렇게 하면 소셜 미디어를 비롯한 다양한 채널에서 정보를 찾고 상호 작용할 수 있습니다.

가격 및 제품 범위와 같은 변수가 경쟁자보다 앞서 있을 수만 있다면 고객을 확보할 수 있는 것과 달리 고객 경험은 고객과 탄력 있고 강력한 비즈니스 관계 를 구축하는 비결입니다.

B2B 비즈니스가 우수한 고객 경험을 제공할 때 고객은 나쁜 경험을 했을 때 더 기꺼이 용서하는 반면 나쁜 고객 경험을 제공하는 비즈니스의 경우 그 수치는 현저히 낮습니다.

고객에게 우수한 경험을 제공하고 고객의 기대에 부응할 때 브랜드 신뢰를 구축할 수 있습니다. 당신의 고객들은 당신을 틈새 시장의 리더로 여기고, 따라서 당신이 마음속으로 그들의 최선의 이익을 가지고 있다는 믿음을 굳건히 합니다. 귀하의 비즈니스에서 좋은 고객 경험을 얻은 모든 고객은 향후 귀하의 회사에서 제품을 구매하기 위해 다시 돌아올 것입니다.

이러한 통계를 바탕으로 모든 B2B 기업 에 고객 경험 전략 이 필요한 이유를 쉽게 알 수 있습니다. 권리 전략을 통해 최고의 CX를 제공하여 평생 비즈니스 관계와 최고의 수익을 누릴 수 있습니다. 디지털 B2B 비즈니스 매출 이 2023년까지 1조 8000억 달러 에 이를 것으로 예상됨에 따라 모든 B2B 비즈니스 가 파이를 가질 수 있는 유일한 방법은 우수한 고객 경험을 제공하는 것입니다.

성공적인 B2B CX 전략을 설계하는 방법은 무엇입니까?

고객 경험에 대한 SEO의 중요성 고려

검색 엔진에 대한 전자 상거래 웹 사이트 최적화에 대한 SEO 또는 검색 엔진 최적화. 최고의 고객 경험 을 제공하는 것의 일부는 고도로 최적화된 웹사이트를 확보하는 것입니다. 사용자 인터페이스에서 사이트 콘텐츠에 이르기까지 이러한 모든 요소는 웹사이트에서 방문자를 유지할 수 있는 시간을 결정합니다. 세션 시간과 이탈률은 SEO에 영향을 미칩니다.

우수한 고객 경험 을 제공하는 것의 일부는 웹사이트 방문자가 가능한 한 최단 시간에 원하는 것을 찾을 수 있도록 하는 것입니다. 이렇게 하면 웹사이트에 더 오래 머물고 브랜드와 더 오래 상호작용할 가능성이 높아집니다.

SEO를 사용하여 고객 경험을 개선하려면:

고객이 필요로 하는 것을 쉽게 찾을 수 있도록 하십시오.

고객은 검색 엔진을 사용하여 온라인에서 정보, 제품 또는 서비스를 검색합니다. 우수한 서비스를 제공하기 위해 SEO를 사용하려면 웹 콘텐츠가 클라이언트의 우려 사항을 해결해야 합니다. 우수한 고객 경험 을 제공하는 것의 일부는 청중이 찾고 있는 것을 정확히 제공하는 것입니다.

향상된 콘텐츠 검색 가능성을 위한 인터링크

Omnicore의 페이지 SEO 체크리스트에 따르면 내부 링크 구축은 여전히 ​​필수입니다. 내부 링크 구축은 단순히 웹사이트의 다른 페이지에 대한 링크를 구축하여 검색 엔진이 페이지를 더 쉽게 크롤링할 수 있도록 합니다. 상호 연결은 방문자가 웹 사이트에서 덜 인기 있는 콘텐츠를 찾는 데 도움이 될 수도 있습니다.

사이트 속도 향상

2010년부터 Google은 사이트 속도를 순위 요소로 사용하기 시작했습니다. 최고의 고객 경험을 위해 웹 사이트가 PC와 모바일 장치에 충분히 빠른지 확인하십시오. 빠른 사이트는 또한 사용자 경험 과 참여 수준을 향상시킵니다.

고객 중심이 핵심

고객 중심이 된다는 것은 최고의 고객 경험을 제공하는 것이 회사의 가치에 깊이 뿌리를 두고 있다는 것을 의미합니다. 기업이 모든 것의 중심에 고객을 둔다는 의미입니다. 고객 경험 전략을 설계할 때 비즈니스의 핵심 부분이 되도록 하는 데 집중해야 합니다.

통계에 따르면 B2B 비즈니스의 약 14% 만이 진정으로 고객 중심적입니다. 이 수치는 B2B 기업이 우수한 고객 관리를 제공하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울여야 하는지를 보여주지만, 최고의 고객 경험을 제공함으로써 눈에 띄고 수익성을 개선하고자 하는 모든 B2B 비즈니스를 위한 기회를 보여주기도 합니다.

고객 중심이 되는 것의 일부는 시간을 들여 소비자를 이해하는 것입니다. 이것은 그들의 필요와 가치에 대한 깊은 이해를 제공하여 그들의 요구를 더 쉽게 충족시킬 수 있습니다. 고객 여정 지도를 만드는 것은 고객의 접점을 쉽게 식별할 수 있는 방법입니다. 지연 또는 마찰의 원인을 식별하고 제거 작업을 수행합니다. 또한 가치를 더할 수 있는 기회를 찾으십시오.

B2B 비즈니스는 종종 판매 지향적인 비즈니스 이기 때문에 고객 중심 접근 방식을 채택하는 것이 어려울 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 고객 기반 서비스 제공으로 전환하는 방법에 대한 조직 교육을 통해 달성할 수 있습니다.

CX 전략의 명확한 목표 정의

고객 경험 전략 을 설계할 때는 목표를 염두에 두어야 합니다. 귀하의 전략을 통해 달성하고자 하는 것과 그것이 귀하의 비즈니스에 어떻게 도움이 되기를 원하는지 고려하고 이를 마케팅 전략에 맞추십시오.

설정할 수 있는 몇 가지 목표는 다음과 같습니다.

속도 향상 – 고객에게 더 빠르고 효율적인 B2B 여정 을 제공하면 비즈니스가 앞서 나가는 데 도움이 될 수 있습니다. 여기에는 더 빠른 구매 프로세스, 더 빠른 서비스 제공, 더 빠른 피드백 및 문제 해결 보장, 전자 상거래 사이트의 높은 응답성 보장이 포함됩니다.

용이성 – B2B는 간단한 쇼핑 경험을 제공해야 합니다. 고객이 주문을 쉽게 완료할 수 있도록 해야 합니다. 이는 전자 상거래 상점의 사용성을 최적화하고 주문 오류를 방지하며 기술을 활용하여 달성할 수 있습니다.

일관성 – 일관된 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 여기에는 주문에 액세스하고, 팀에 연락하고, 다양한 플랫폼에서 주문할 수 있는 옴니채널 경험을 제공하는 것이 포함됩니다.

개선된 고객 경험을 위해 고객 피드백 수집 및 사용

최고의 고객 경험 전략을 수립하려면 고객이 브랜드, 제품 및 서비스에 대해 말하는 것을 들어야 합니다. 이 정보는 소셜 미디어 플랫폼과 같이 고객 기반에 도달하는 데 사용되는 다양한 채널에서 수집할 수 있습니다. 또한 인터뷰 및 온라인 설문조사 등을 통해 피드백을 수집할 수도 있습니다.

이 정보를 한 곳에서 수집하면 대상 고객 사이에서 브랜드 평판을 더 쉽게 이해할 수 있습니다. 개선이 필요한 영역에 대한 명확한 개요를 제공합니다. 이것은 최고의 고객 경험 전략을 설계하는 데 매우 중요한 측면입니다.

결론

B2B 비즈니스의 성공은 고객 경험 전략과 직결됩니다. 이 게시물에 강조 표시된 팁을 사용하여 고객이 계속 재방문하도록 하는 성공적인 고객 경험 전략을 만드십시오.

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