Müşteri Deneyimi Yönetimi: Kuruluşunuzda Müşteri Saplantılı Bir Kültür Yaratmak İçin İpuçları

Müşteri Deneyimi Yönetimi (CEM), tüketicinin markanızla ilk etkileşimiyle başlayan çok katmanlı bir kavramdır. Bu, sosyal medyadaki tekliflerinizle ilgili görülen bir reklam, bir sektör yayını için marka elçilerinizden birinin verdiği bir röportaj veya sunum veya hatta bir çalışanın ağızdan ağza tavsiyesi aracılığıyla olabilir.

Bu ilk izlenim, zamanla ilerleyen ve gelişen bir ilişkinin gidişatını belirler. Kuruluşunuz içindeki uyumun kritik olmasının nedeni budur. İlk etkileşimde yaratılan her beklentiyi karşılamak önemli olmakla kalmaz, gerçek bir müşteri deneyimi kültürüne sahip markalar satış, ilk katılım, destek, eğitim ve başarı yapılarıyla bu beklentileri aşmaya çalışır.

İçindekiler

• İdeal Müşteri Profili
• Entegre Satış ve Pazarlama
• Müşteri Deneyimi Kültürü
• Araçlar ve Teknikler
• Sarma

ADP Nicolle Paradise Müşteri Deneyimi Küresel Kıdemli Direktörü Müşteri Başarısı Podcast'ine verdiği bir röportajda , “Rekabetçi savaş alanı, müşterilerin ne kadar başarılı olduğuyla ilgilidir.

“Özelliklerinizi, ürününüzü veya yol haritanızı umursamıyorlar. Deneyimlerinin ne kadar zahmetsiz olduğunu ve işleri için verimliliğe ne kadar çabuk ulaşabileceklerini önemsiyorlar. Müşteriyi bu odağın merkezine koymak, tüm işletmelerin yapması gereken şeydir.”

Müşteri deneyiminin inceliklerini ve müşteri deneyimini iyiden mükemmele götüren unsurları, araçları ve teknikleri keşfederken aynı tutumla, kuruluşları benimseyen, değer bulan ve elçiler haline gelen mutlu müşterilerin viral bir büyüme döngüsüne itmeye yardımcı oluyoruz. markanız için

İdeal Müşteri Profili

İdeal müşteri profili (ICP), ürününüz için en uygun müşterinin tanımlayıcı bir karakterizasyonudur. İşletmenize en fazla değeri getirirken ürününüzü kullanmaktan potansiyel olarak en fazla faydayı kimin elde edeceğini tanımlar. ICP'nize , müşterilerinizin yüzde 20'sinin genellikle gelirinizin yüzde 80'ini oluşturduğu Pareto ilkesinin merceğinden bakıldığında.

Müşteri başarısı büyüme uzmanı Lincoln Murphy'ye göre ICP, ürününüzün özellikleri ve işlevselliğinden - veya hizmet sunumunuzu neyin oluşturması gerektiğinden - kullandığınız kelimelere ve pazarlamanızla dokunduğunuz duyguya kadar her şeyi dikte etmelidir.

"Bence insanlar aslında müşterilerinizi seçebileceğinizi unutuyor. Kiminle iş yapmak istediğinizi siz seçersiniz. Dolayısıyla ideal bir müşteri profili oluşturmak sınırlayıcı değil, güçlendiricidir!” Murphy diyor.

ICP'lerinizi geliştirmek, ürün-pazar uyumunu belirlemekle başlar . Başlangıçta, ürününüzün hem pazarın hem de müşterilerinizin beklentilerini tam olarak karşıladığından emin olmanız gerekir. Kullanıcı düşünülerek kasıtlı olarak tasarlanmış bir ürün oluşturmak, sancılı destek süreçleri ve eğitimi içeren çok büyük bir işi ortadan kaldırır.

"Pazarlamacılar ve satış görevlileri sıklıkla 'müşteri müşteridir ve her satış iyi bir satıştır' diye düşünürler. Bu zihniyetten kurtulmanın zamanı geldi. Gerçekte, ideal bir müşteri ile ideal olmayan müşteriler arasında çok büyük bir fark vardır," diyor Vendasta Baş Müşteri Sorumlusu George Leith.

ŞİMDİ DİNLEYİN: İdeal Müşterinizi Bulmak: Satışta Ustalık Serisi | George Leith ile The Conquer Yerel Podcast'i

ICP'nizi şu şekilde oluşturabilirsiniz:

1. Müşteriniz için çözdüğünüz belirli sorunlara beyin fırtınası yapmak
2. Uygun olabilecek diğer müşterileri arayarak başarı alanlarınızı tersine çevirin
3. Değer teklifinizi daha iyi tanımlamak için mevcut müşterileri araştırın
4. Hedef kitleyi tam olarak belirlemeye yardımcı olmak için web sitesi metriklerini derinlemesine inceleyin
5. Yüksek katılım alanları için sosyal medya içeriğini analiz edin
6. Rakiplerinizi ve konuşlandırdıkları kurşun mıknatısları takip edin

Kaynak Önerisi: İdeal Müşteri Profili Nedir ve ICP'leri Belirlemenin 6 Yolu, Vendasta İçerik Pazarlama Uzmanı Anusuya Datta.

Entegre Satış ve Pazarlama

Satış ve pazarlama çabalarınızı müşteri desteğinde neler olup bittiğiyle uyumlu hale getirmek çok önemlidir. Satış, müşteri için istenen sonucu anlayarak, teslim edilemeyecek bir şey sunmamasını sağlayabilir. Satış ve pazarlama, müşteri desteğinin kapılarına atılabilecek uygunsuz müşteriler edinme riskini azaltmak için ICP hakkında derin bilgiye sahip olmalıdır.

Müşteri odaklı büyüme uzmanı Alka Tandan'a göre kuruluşlar, son yıllarda satış ve işin geri kalanı arasındaki kopukluğu su yüzüne çıkararak işe alım süreçlerini iyileştirmede büyük ilerleme kaydetti.

Tandan, "Gerçekleştirilemeyecek bir beklenti belirlerseniz, kaçınılmaz olarak müşterilerinizle sorun yaşarsınız" diyor.

"Satış için, aynı zamanda bilgiyi stratejik bir şekilde tutmak ve ürününüzle yolculuğuna devam ederken müşteriyi desteklemek için onu kullanmakla ilgilidir."

İşinizi büyütürken, her seviyedeki ekiplerinizin başarılı olmasını sağlayacak araçları devreye sokmanız önemlidir.

"Sonuçta müşteri deneyimi veya müşteri desteği, kuruluşlar büyüdükçe uzmanlaşıyor. Müşteri kültürünün uzmanlaşmış veya silo haline getirilmiş bir bölüm olarak kalmaması için çaba gösterilmesi gerekiyor. Tandan, bu bilginin ürün pazarlama ve satışından destek ve büyümeye kadar baştan sona aşılanması gerektiğini söylüyor.

Müşteri Deneyimi Kültürü

Müşteri merkezli kuruluşlar , üst düzey liderlikten ön saflardaki uzmanlara kadar iş içindeki her role dahil edilen ve kutlanan ve derinden kökleşmiş ilkeleri benimser.

“Kendinizi müşterinizin yerine koyun. Ekibinizle çalışmanın veya ürününüzü kullanmanın nasıl bir şey olduğunu uçtan uca anlayın. Hareketleri geçtikten sonra, deneyimin hangi bölümlerinin hayal ettiğiniz kadar kolay ve keyifli olmadığını anlayacaksınız. Bu sizin başlangıç ​​noktanız," diyor Vendasta İş Ortağı Başarı Direktörü Naresh LaBar.

Amazon, müşteri saplantılı bu kültürün başlıca örneklerini tespit ederken, en üst düzey liderlik ilkesi olarak vurgulanan Müşteri Saplantısı ile ön plana çıkıyor :

“Liderler müşteriyle başlar ve geriye doğru çalışır. Müşteri güvenini kazanmak ve korumak için gayretle çalışırlar. Liderler rakiplerine dikkat etseler de, müşterileri saplantı haline getirirler.”

Önerilen Kaynak: Geriye Doğru Çalışmak: Amazon'un İçinden İçgörüler, Hikayeler ve Sırlar, Colin Bryar ve Bill Carr.

Kuruluşunuzda Müşteri Takıntısına Öncelik Vermek İçin İpuçları:

• Şirket değerlerini müşteri odaklı ve eyleme geçirilebilir hale getirin
• Olumlu bir müşteri kültürüne katkıda bulunan ekip üyelerini işe alın
• Personel eğitimi ve işe alımda müşteri odaklı temalara odaklanın
• Müşteriyi elde tutma, değer elde etme süresi ve memnuniyet derecelendirmeleri gibi metriklerde sorumluluk talep edin

Araçlar ve Teknikler

Müşteri deneyimi yönetimindeki en iyi oyuncuların bir anlık görüntüsü:

Sarma

Teklifiniz için kimin en uygun olduğunu belirleyerek, kuruluşunuzun tüm düzeylerinden katılım olmasını sağlayarak ve yol gösterici ilkelerinizin ön saflarına müşteri takıntılı bir zihniyet koyarak, en iyisini başarmak için sahneyi hazırlıyorsunuz. -sınıf müşteri memnuniyeti.

Müşterilerinizin neye ihtiyaç duyduğu hakkında daha fazlasını öğrenmek için, Vendasta'nın satış ekibinize ihtiyaç duydukları araçları sağlayan, doğru ürünleri sunan, potansiyel müşterilerle doğru iletişim kuran, kullanımı kolay ancak güçlü müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) aracına göz atın. zaman ve belirsiz soğuk çağrıya bir son verin.

Vendasta müşteri ilişkileri yönetimi sistemi, potansiyel müşterilerinizin ne zaman satın almaya hazır olduklarını ve başarılı olmak için tam olarak hangi ürünleri ihtiyaç duyduklarını belirlemek için yapay zeka kullanır. Vendasta'nın uçtan uca ticaret platformuna dahildir ve tüm ekibinizin birbirine bağlı tek bir çevrimiçi alandan çalışmasını sağlayarak hem zamandan hem de paradan tasarruf sağlar. Güçlü ardışık düzen yönetimi ve beklenti analizi ile Vendasta'nın CRM'si, her şekil ve büyüklükteki ekipler için mükemmeldir. Vendasta'nın Satış ve Başarı Merkezi CRM'si hakkında daha fazla bilgi edinin ve bugün bir demo rezervasyonu yapın.