고객 경험 관리: 조직에서 고객 중심 문화를 조성하기 위한 팁

고객 경험 관리(CEM)는 소비자가 브랜드와 처음으로 상호 작용하는 것부터 시작되는 다층적 개념입니다. 그것은 소셜 미디어에서 귀하의 제품에 대한 광고, 산업 간행물에 대한 귀하의 브랜드 대사 중 한 사람이 제공한 인터뷰 또는 프레젠테이션, 또는 심지어 직원의 입소문 추천을 통해서일 수 있습니다.

그 첫인상은 시간이 지남에 따라 발전하고 발전하는 관계의 분위기를 결정합니다. 조직 내 정렬이 중요한 이유입니다. 첫 번째 상호 작용을 통해 생성된 모든 기대를 충족하는 것이 중요할 뿐만 아니라 진정한 고객 경험 문화 를 갖춘 브랜드 는 판매, 온보딩, 지원, 교육 및 성공 구조를 통해 이러한 기대를 초과 달성하기 위해 노력합니다.

목차

• 이상적인 고객 프로필
• 통합 영업 및 마케팅
• 고객 경험 문화
• 도구 및 기술
• 마무리

고객 성공 팟캐스트 인터뷰 에서 ADP Nicolle Paradise의 고객 경험 담당 글로벌 수석 이사는 “경쟁의 전장은 고객이 얼마나 성공적인지에 달려 있습니다.

“그들은 당신의 기능이나 제품이나 로드맵에 관심이 없습니다. 그들은 자신의 경험이 얼마나 수월하고 비즈니스 효율성에 얼마나 빨리 도달할 수 있는지에 관심을 가집니다. 고객을 그 중심에 두는 것이 모든 기업이 해야 할 일입니다.”

동일한 태도로 고객 경험의 복잡성과 고객 경험을 좋은 것에서 위대한 것으로 만드는 요소, 도구 및 기술을 탐구하여 조직을 행복한 고객이 채택하고 가치를 찾고 대사가 되는 바이럴 성장 루프 로 이끄는 데 도움을 줍니다. 당신의 브랜드를 위해.

이상적인 고객 프로필

이상적인 고객 프로필(ICP)은 귀사의 제품에 가장 적합한 클라이언트를 설명하는 특성입니다. 비즈니스에 가장 큰 가치를 제공하면서 잠재적으로 제품을 사용하여 가장 큰 이익을 얻을 수 있는 사람을 정의합니다. 고객의 20%가 일반적으로 수익의 80%를 차지한다는 파레토 원칙 의 렌즈를 통해 ICP를 살펴 보십시오.

고객 성공 성장 전문가 Lincoln Murphy 에 따르면 ICP는 제품의 특징과 기능, 또는 서비스 제공을 구성하는 것부터 마케팅에서 사용하는 단어와 감정에 이르기까지 모든 것을 지시해야 합니다.

“사람들은 실제로 고객을 선택할 수 있다는 사실을 잊고 있다고 생각합니다. 거래할 사람을 선택할 수 있습니다. 따라서 이상적인 고객 프로필을 만드는 것은 제한이 아니라 힘을 실어줍니다!” 머피는 말한다.

ICP 개발은 제품 시장 적합성 을 결정하는 것으로 시작됩니다 . 처음부터 귀사의 제품이 시장 기대치와 함께 온보드하는 고객의 기대치를 완전히 충족하는지 확인해야 합니다. 사용자를 염두에 두고 의도적으로 설계된 제품을 구축하면 고통스러운 지원 프로세스 및 교육과 관련된 막대한 양의 작업이 필요하지 않습니다.

“마케터와 영업사원은 너무 자주 '고객은 고객이고 모든 판매는 좋은 판매'라고 생각합니다. 그런 사고방식에서 벗어나야 할 때입니다. 실제로 이상적인 고객과 이상적이지 않은 고객 사이에는 극명한 차이가 있습니다.”라고 Vendasta의 최고 고객 책임자인 George Leith는 말합니다.

지금 듣기: 이상적인 고객 찾기: 마스터 판매 시리즈 | George Leith와 함께하는 The Conquer Local 팟캐스트

다음을 통해 ICP를 생성할 수 있습니다.

1. 고객을 위해 해결하려는 특정 문제에 대해 브레인스토밍
2. 적합할 수 있는 다른 고객을 찾아 성공 영역을 리버스 엔지니어링합니다.
3. 가치 제안 을 더 잘 정의하기 위해 기존 고객을 조사 하십시오.
4. 대상 고객을 정확히 파악하는 데 도움이 되는 웹 사이트 메트릭을 파헤칩니다.
5. 참여도가 높은 영역에 대한 소셜 미디어 콘텐츠 분석
6. 경쟁사와 그들이 배치하는 리드 마그넷을 주시하십시오.

리소스 권장 사항: Vendasta 콘텐츠 마케팅 전문가 Anusuya Datta 의 이상적인 고객 프로필 및 ICP를 식별하는 6가지 방법은 무엇입니까?

통합 영업 및 마케팅

판매 및 마케팅 노력을 고객 지원에서 진행 중인 것과 일치시키는 것이 중요합니다. 영업팀은 고객이 원하는 결과를 이해함으로써 제공할 수 없는 제품을 내세우지 않도록 할 수 있습니다. 영업 및 마케팅 부서는 또한 ICP에 대한 깊은 지식을 가지고 있어야 고객 지원 문앞에 버려질 수 있는 적합하지 않은 고객을 확보할 위험을 완화할 수 있습니다.

고객 중심 성장 전문가인 Alka Tandan 에 따르면 조직은 최근 몇 년 동안 온보딩 프로세스를 개선하는 데 큰 진전을 이루었으며 영업과 나머지 비즈니스 간의 단절이 표면화되었습니다.

Tandan은 "실현할 수 없는 기대치를 설정하면 필연적으로 고객과 문제를 겪게 될 것입니다."라고 말합니다.

"영업의 경우 정보를 전략적으로 유지하고 고객이 제품과 함께 여정을 계속할 때 고객을 지원하기 위해 정보를 끌어오는 것이기도 합니다."

비즈니스가 성장함에 따라 모든 수준의 팀이 성공할 수 있도록 하는 도구를 배치하는 것이 중요합니다.

“결국 일어나는 일은 조직이 성장함에 따라 고객 경험이나 고객 지원이 전문화되는 것입니다. 고객 문화가 전문화되거나 고립된 부서로 남아 있지 않도록 노력해야 합니다. 이러한 정보는 제품 마케팅 및 판매에서 지원 및 성장에 이르기까지 전체에 주입되어야 합니다.”라고 Tandan은 말합니다.

고객 경험 문화

고객 중심 조직 은 고위 경영진부터 일선 전문가에 이르기까지 비즈니스 내의 모든 역할에 축하되고 주입되는 깊이 뿌리 내린 원칙을 채택합니다.

“고객의 입장이 되어 보십시오. 팀과 함께 작업하거나 제품을 사용하는 것이 어떤 것인지 종단 간 이해하십시오. 움직임을 겪은 후에는 경험의 어떤 부분이 상상했던 것만큼 쉽고 즐겁지 않았는지 이해하게 될 것입니다. 이것이 출발점입니다.”라고 Naresh LaBar의 Vendasta 파트너 성공 이사는 말합니다.

이러한 고객 중심 문화의 대표적인 예를 꼽을 때 아마존은 고객 중심주의를 최고 리더십 원칙으로 강조하면서 최전선에 올랐습니다 .

“리더는 고객과 함께 시작하여 거꾸로 작업합니다. 그들은 고객의 신뢰를 얻고 유지하기 위해 열심히 노력합니다. 리더는 경쟁자에게 관심을 가지지만 고객에게는 집착합니다.”

권장 리소스: Working Backwards: Colin Bryar 및 Bill Carr 의 Inside Amazon에서 얻은 통찰, 이야기 및 비밀 .

조직에서 고객 집착의 우선순위를 정하기 위한 팁:

• 회사 가치를 고객 지향적이고 실행 가능하게 만들기
• 긍정적인 고객 문화에 기여하는 팀원을 고용하십시오.
• 직원 교육 및 온보딩에서 고객 중심 주제에 집중
• 고객 유지, 가치 창출 시간, 만족도 등급과 같은 메트릭에 대한 요구 책임

도구 및 기술

고객 경험 관리 분야의 최고 기업 스냅샷:

마무리

귀하의 오퍼링에 가장 적합한 사람을 식별하고, 조직의 모든 수준에서 동의하도록 하고, 고객 중심 사고방식을 지침 원칙의 최전선에 두어 베스트인을 달성하기 위한 단계를 설정하고 있습니다. -클래스 고객 만족.

고객이 하기 전에 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 자세히 알아보려면 판매 팀에 필요한 도구를 제공하고 올바른 제품을 홍보하고 오른쪽에서 잠재 고객에게 연락 하는 Vendasta의 사용하기 쉬우면서도 강력한 CRM(고객 관계 관리) 도구 를 확인하십시오. 불확실한 콜드 콜을 끝내십시오.

Vendasta 고객 관계 관리 시스템은 인공 지능을 사용하여 잠재 고객이 구매할 준비가 된 시기와 성공을 위해 정확히 어떤 제품이 필요한지 결정합니다. Vendasta의 종단 간 상거래 플랫폼에 포함되어 전체 팀이 하나의 연결된 온라인 공간에서 작업하도록 함으로써 시간과 비용을 모두 절약할 수 있습니다. 강력한 파이프라인 관리 및 잠재 고객 분석 기능을 갖춘 Vendasta의 CRM은 모든 형태와 규모의 팀에 적합합니다. Vendasta의 영업 및 성공 센터 CRM에 대해 자세히 알아보고 오늘 데모를 예약하십시오.