การจัดการประสบการณ์ลูกค้า: เคล็ดลับในการสร้างวัฒนธรรมที่หลงใหลในลูกค้าในองค์กรของคุณ

การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CEM) เป็นแนวคิดแบบหลายชั้นที่เริ่มต้นด้วยการโต้ตอบครั้งแรกของผู้บริโภคกับแบรนด์ของคุณ ซึ่งอาจผ่านโฆษณาที่เห็นเกี่ยวกับข้อเสนอของคุณบนโซเชียลมีเดีย บทสัมภาษณ์หรือการนำเสนอที่มอบให้โดยหนึ่งในแบรนด์แอมบาสเดอร์ของคุณสำหรับสิ่งพิมพ์ในอุตสาหกรรม หรือแม้กระทั่งคำแนะนำแบบปากต่อปากจากเพื่อนร่วมงาน

ความประทับใจแรกนั้นเป็นตัวกำหนดความสัมพันธ์ที่ตามมาและพัฒนาเมื่อเวลาผ่านไป เป็นเหตุผลที่การจัดตำแหน่งภายในองค์กรของคุณเป็นสิ่งสำคัญ ไม่เพียงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องตอบสนองทุกความคาดหวังที่สร้างขึ้นจากการโต้ตอบครั้งแรกนั้น แบรนด์ที่ มีวัฒนธรรมประสบการณ์ลูกค้า ที่แท้จริง มุ่งมั่นที่จะเกินความคาดหวังเหล่านั้นผ่านการขาย การเริ่มต้นใช้งาน การสนับสนุน การฝึกอบรม และโครงสร้างความสำเร็จ

สารบัญ

• โปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติ
• การขายและการตลาดแบบบูรณาการ
• วัฒนธรรมประสบการณ์ของลูกค้า
• เครื่องมือและเทคนิค
• ห่อ

ในการให้สัมภาษณ์กับ Customer Success Podcast ผู้อำนวยการอาวุโสระดับโลกด้านประสบการณ์ลูกค้าของ ADP Nicolle Paradise กล่าวว่า "สมรภูมิการแข่งขันนั้นขึ้นอยู่กับความสำเร็จของลูกค้า

“พวกเขาไม่สนใจฟีเจอร์ของคุณ ไม่สนใจผลิตภัณฑ์หรือแผนงานของคุณ พวกเขาสนใจว่าประสบการณ์ของพวกเขานั้นง่ายดายเพียงใดและจะมีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจของพวกเขาได้เร็วเพียงใด การให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของการโฟกัสนั้นเป็นสิ่งที่ทุกธุรกิจต้องทำ”

ด้วยทัศนคติแบบเดียวกันนั้น เราจึงสำรวจความซับซ้อนของประสบการณ์ลูกค้าและองค์ประกอบ เครื่องมือ และเทคนิคที่นำประสบการณ์ลูกค้าจากดีไปสู่ดี ช่วยขับเคลื่อนองค์กรเข้าสู่ วงจรการเติบโต ของลูกค้าที่มีความสุขในการนำไปใช้ ค้นหาคุณค่า และกลายเป็นทูต สำหรับแบรนด์ของคุณ

โปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติ

โปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติ (ICP) คือลักษณะเฉพาะของลูกค้าที่เหมาะสมที่สุดสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ กำหนดว่าใครจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณในขณะที่สร้างมูลค่าสูงสุดให้กับธุรกิจของคุณ มอง ICP ของคุณผ่านเลนส์ของ หลักการ Pareto ซึ่งโดยปกติแล้วลูกค้า 20 เปอร์เซ็นต์ของคุณคิดเป็น 80 เปอร์เซ็นต์ของรายได้ของคุณ

ลินคอล์น เมอร์ฟี ผู้เชี่ยวชาญด้านการเติบโตของความสำเร็จของลูกค้า กล่าวว่า ICP ควรกำหนดทุกอย่างตั้งแต่คุณสมบัติและฟังก์ชันการทำงานของผลิตภัณฑ์ของคุณ หรือสิ่งที่ควรประกอบเป็นข้อเสนอบริการของคุณ ไปจนถึงคำที่คุณใช้และอารมณ์ที่คุณใช้ในการทำการตลาด

“ฉันคิดว่าคนลืมไปว่าจริง ๆ แล้วคุณต้องเลือกลูกค้าของคุณ คุณต้องเลือกคนที่คุณต้องการทำธุรกิจด้วย ดังนั้นการสร้างโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติจึงไม่มีข้อจำกัด...มันเพิ่มขีดความสามารถ!" เมอร์ฟีกล่าวว่า

การพัฒนา ICPs ของคุณเริ่มต้นด้วยการพิจารณาความ เหมาะสม ของ ตลาดผลิตภัณฑ์ คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจตั้งแต่เริ่มแรกว่าผลิตภัณฑ์ของคุณตรงตามความคาดหวังของตลาดเช่นเดียวกับของลูกค้าที่คุณนำเข้ามา การสร้างผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการออกแบบอย่างตั้งใจโดยคำนึงถึงผู้ใช้เป็นหลักช่วยลดงานชิ้นใหญ่ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการสนับสนุนและการฝึกอบรมที่เจ็บปวด

“บ่อยครั้งที่นักการตลาดและพนักงานขายคิดว่า 'ลูกค้าก็คือลูกค้า และการขายใดๆ ก็คือการขายที่ดี' ถึงเวลาแล้วที่จะหลุดพ้นจากกรอบความคิดนั้น ในความเป็นจริง มีความแตกต่างอย่างสิ้นเชิงระหว่างลูกค้าในอุดมคติกับลูกค้าที่ไม่สมบูรณ์แบบ” George Leith ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าของ Vendasta กล่าว

ฟังตอนนี้: การค้นหาลูกค้าในอุดมคติของคุณ: Master Sales Series | พอดคาสต์ Conquer Local กับ George Leith

คุณสามารถสร้าง ICP ของคุณโดย:

1. ระดมความคิดเกี่ยวกับปัญหาเฉพาะที่คุณกำลังแก้ปัญหาให้กับลูกค้าของคุณ
2. ทำวิศวกรรมย้อนกลับด้านความสำเร็จของคุณโดยมองหาลูกค้ารายอื่นที่เหมาะสม
3. สำรวจลูกค้าที่มีอยู่เพื่อกำหนด คุณค่าของคุณ ให้ดียิ่งขึ้น
4. เจาะลึกตัวชี้วัดเว็บไซต์เพื่อช่วยระบุกลุ่มเป้าหมาย
5. วิเคราะห์เนื้อหาโซเชียลมีเดียสำหรับส่วนที่มีส่วนร่วมสูง
6. จับตาดูคู่แข่งของคุณและแม่เหล็กนำทางที่พวกเขากำลังปรับใช้

การแนะนำทรัพยากร: โปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติคืออะไร และ 6 วิธีในการระบุ ICP โดยผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดเนื้อหา Vendasta Anusuya Datta

การขายและการตลาดแบบบูรณาการ

การจัดแนวการขายและการตลาดของคุณให้สอดคล้องกับสิ่งที่คุณดำเนินการในการสนับสนุนลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เมื่อเข้าใจผลลัพธ์ที่ต้องการสำหรับลูกค้าแล้ว การขายจะมั่นใจได้ว่าไม่ได้เสนอขายสิ่งที่ไม่สามารถส่งมอบได้ การขายและการตลาดควรมีความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับ ICP เพื่อลดความเสี่ยงในการได้ลูกค้าที่ไม่เหมาะสมกับตำแหน่งซึ่งอาจถูกทิ้งที่หน้าประตูฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

จากข้อมูลของ Alka Tandan ผู้เชี่ยวชาญด้านการเติบโตโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง องค์กรต่าง ๆ มีความก้าวหน้าในการปรับปรุงกระบวนการเริ่มต้นใช้งานในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ทำให้เกิดความเชื่อมโยงระหว่างฝ่ายขายกับส่วนอื่น ๆ ของธุรกิจ

“หากคุณตั้งความคาดหวังที่ไม่สามารถเป็นจริงได้ คุณจะมีปัญหากับลูกค้าอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้” Tandan กล่าว

“สำหรับการขาย มันยังเกี่ยวกับการรักษาข้อมูลในลักษณะเชิงกลยุทธ์และดึงข้อมูลออกมาเพื่อสนับสนุนลูกค้าในขณะที่พวกเขาเดินทางต่อไปพร้อมกับผลิตภัณฑ์ของคุณ”

เมื่อคุณขยายธุรกิจของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องวางเครื่องมือที่ช่วยให้ทีมของคุณประสบความสำเร็จในทุกระดับ

“สิ่งที่เกิดขึ้นคือประสบการณ์ของลูกค้าหรือการสนับสนุนลูกค้าจะกลายเป็นเรื่องพิเศษเมื่อองค์กรเติบโตขึ้น จำเป็นต้องมีความพยายามเพื่อให้แน่ใจว่าวัฒนธรรมของลูกค้าจะไม่คงอยู่ในฐานะแผนกเฉพาะทางหรือแยกส่วน ข้อมูลดังกล่าวต้องถูกแทรกซึมไปทั่ว ตั้งแต่การตลาดและการขายผลิตภัณฑ์ ไปจนถึงการสนับสนุนและการเติบโต” Tandan กล่าว

วัฒนธรรมประสบการณ์ของลูกค้า

องค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง นำหลักการที่ฝังลึกซึ่งได้รับการเฉลิมฉลองและแทรกซึมเข้าไปในทุกบทบาทภายในธุรกิจ ตั้งแต่ผู้นำระดับสูง ไปจนถึงผู้เชี่ยวชาญระดับแนวหน้า

“สวมบทบาทเป็นลูกค้าของคุณ ทำความเข้าใจแบบ end-to-end ว่าการทำงานกับทีมหรือการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นอย่างไร หลังจากผ่านการเคลื่อนไหวต่างๆ แล้ว คุณจะเข้าใจว่าส่วนใดของประสบการณ์ที่ไม่ง่ายและน่ายินดีอย่างที่คุณคิด นี่คือจุดเริ่มต้นของคุณ” Naresh LaBar ผู้อำนวยการฝ่ายความสำเร็จของพันธมิตร Vendasta กล่าว

เมื่อปักหมุดตัวอย่างที่สำคัญของวัฒนธรรมที่ลูกค้าหลงใหล Amazon ก้าวขึ้นสู่แถวหน้าโดย เน้นที่การ ครอบงำจิตใจลูกค้า เป็นหลักความเป็นผู้นำสูงสุด :

“ผู้นำเริ่มต้นด้วยลูกค้าและทำงานย้อนกลับ พวกเขาทำงานอย่างแข็งขันเพื่อรับและรักษาความไว้วางใจของลูกค้า แม้ว่าผู้นำจะให้ความสนใจกับคู่แข่ง แต่พวกเขาก็หมกมุ่นอยู่กับลูกค้า”

แหล่งข้อมูลที่แนะนำ: การทำงานย้อนหลัง: ข้อมูลเชิงลึก เรื่องราว และความลับจาก Inside Amazon โดย Colin Bryar และ Bill Carr

เคล็ดลับในการจัดลำดับความสำคัญของความหลงใหลในลูกค้าในองค์กรของคุณ:

• ทำให้บริษัทให้ความสำคัญกับลูกค้าและนำไปปฏิบัติได้
• จ้างสมาชิกในทีมที่มีส่วนร่วมในวัฒนธรรมเชิงบวกของลูกค้า
• มุ่งเน้นไปที่ธีมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการฝึกอบรมพนักงานและการเริ่มต้นใช้งาน
• เรียกร้องความรับผิดชอบเกี่ยวกับเมตริกต่างๆ เช่น การรักษาลูกค้า เวลาในการสร้างคุณค่า และคะแนนความพึงพอใจ

เครื่องมือและเทคนิค

ภาพรวมของผู้เล่นชั้นนำในการจัดการประสบการณ์ลูกค้า:

ห่อ

โดยการระบุว่าใครเหมาะสมที่สุดสำหรับข้อเสนอของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการซื้อจากทุกระดับในองค์กรของคุณ และการวางกรอบความคิดที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญเป็นแนวหน้าของหลักการชี้นำของคุณ คุณกำลังสร้างเวทีสำหรับการบรรลุผลที่ดีที่สุด ระดับความพึงพอใจของลูกค้า

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการก่อนที่จะดำเนินการ ลองดู เครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ ใช้งานง่ายแต่ทรงพลังของ Vendasta ซึ่งช่วยให้ทีมขายของคุณมีเครื่องมือที่จำเป็นในการเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม ติดต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่เหมาะสม เวลาและยุติการโทรเย็นที่ไม่แน่นอน

ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ของ Vendasta ใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อกำหนดว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณพร้อมที่จะซื้อเมื่อใด และแน่นอนว่าผลิตภัณฑ์ใดที่พวกเขาต้องการเพื่อให้ประสบความสำเร็จ ซึ่งรวมอยู่ในแพลตฟอร์มการค้าแบบ end-to-end ของ Vendasta ซึ่งช่วยประหยัดทั้งเวลาและเงินโดยให้ทั้งทีมทำงานบนพื้นที่ออนไลน์ที่เชื่อมต่อกัน ด้วยการจัดการไปป์ไลน์ที่แข็งแกร่งและการวิเคราะห์โอกาส CRM ของ Vendasta จึงสมบูรณ์แบบสำหรับทีมทุกรูปแบบและทุกขนาด ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Sales & Success Center CRM ของ Vendasta และ จองตัวอย่างวันนี้