客戶體驗管理：在您的組織中創建以客戶為中心的文化的技巧
已發表: 2021-07-09客戶體驗管理 (CEM) 是一個多層次的概念，從消費者與您的品牌的第一次互動開始。 這可能是通過在社交媒體上看到有關您的產品的廣告、您的品牌大使之一為行業出版物進行的採訪或演示，甚至是同事的口碑推薦。
第一印象為隨後的關係定下了基調，並隨著時間的推移而發展。 這就是組織內的一致性至關重要的原因。 不僅滿足通過第一次互動產生的每一個期望很重要，擁有真正客戶體驗文化的品牌還努力通過他們的銷售、入職培訓、支持、培訓和成功結構來超越這些期望。
目錄
- 理想的客戶檔案
- 綜合銷售和營銷
- 客戶體驗文化
- 工具和技術
- 包起來
ADP Nicolle Paradise 全球客戶體驗高級總監在接受客戶成功播客採訪時說：“競爭的戰場在於客戶的成功程度。
“他們不關心你的功能，他們不關心你的產品，或者你的路線圖。 他們關心他們的體驗有多輕鬆，以及他們能多快地提高業務效率。 以客戶為中心是所有企業都需要做的。”
正是以同樣的態度，我們探索了客戶體驗的複雜性以及將客戶體驗從良好變為卓越的要素、工具和技術，幫助推動組織進入快樂客戶採用、發現價值並成為大使的病毒式增長循環為您的品牌。
理想的客戶檔案
理想客戶檔案 (ICP) 是對最適合您產品的客戶的描述性特徵。 它定義了誰將可能從使用您的產品中獲得最大利益，同時為您的業務帶來最大價值。 從帕累托原則的角度來看您的 ICP，即 20% 的客戶通常佔您收入的 80%。
根據客戶成功增長專家Lincoln Murphy的說法，ICP 應該規定一切，從你的產品的特性和功能——或者你的服務應該由什麼組成——到你使用的詞語和你在營銷中挖掘的情感。
“我認為人們忘記了你實際上可以選擇你的客戶。 您可以選擇要與誰做生意。 因此，創建理想的客戶檔案並不是限制……而是賦予力量！” 墨菲說。
開發 ICP 從確定產品市場契合度開始。 您需要從一開始就確保您的產品完全符合市場預期以及您所帶來的客戶的預期。 構建一個專為用戶設計的產品可以消除大量涉及痛苦的支持流程和培訓的工作。
“很多時候，營銷人員和銷售人員認為'客戶就是客戶，任何銷售都是好的銷售。' 是時候擺脫這種心態了。 實際上，理想客戶和不理想客戶之間存在明顯差異，”Vendasta 首席客戶官 George Leith 說。
立即收聽：尋找您的理想客戶：銷售大師系列 | 喬治·利斯的征服本地播客
您可以通過以下方式創建 ICP：
- 集思廣益您正在為客戶解決的具體問題
- 通過尋找其他可能適合的客戶對您的成功領域進行逆向工程
- 調查現有客戶以更好地定義您的價值主張
- 深入研究網站指標以幫助查明目標受眾
- 分析高參與度領域的社交媒體內容
- 密切關注您的競爭對手和他們正在部署的鉛磁鐵
資源推薦： What is an Ideal Customer Profile and 6 Ways to Identify ICPs by Vendasta Content Marketing Specialist Anusuya Datta。
綜合銷售和營銷
將您的銷售和營銷工作與您在客戶支持方面的工作保持一致至關重要。 通過了解客戶期望的結果，銷售人員可以確保不會推銷無法交付的東西。 銷售和市場營銷還應該對 ICP 有深入的了解，以降低獲得可能被客戶支持部門拋棄的不合適客戶的風險。
根據以客戶為中心的增長專家Alka Tandan的說法，近年來，組織在改進入職流程方面取得了長足進步，使銷售與其他業務之間的脫節浮出水面。
“如果你設定了一個無法實現的期望，你將不可避免地與客戶發生衝突，”Tandan 說。
“對於銷售而言，這還涉及以戰略方式維護信息，並在客戶繼續使用您的產品的過程中通過這些信息為客戶提供支持。”
隨著您的業務發展，重要的是將工具放在適當的位置，使您的團隊在各個級別都取得成功。
“最終發生的是客戶體驗或客戶支持隨著組織的發展而變得專業化。 需要努力確保客戶文化不會成為一個專業化或孤立的部門。 這些信息需要貫穿始終——從產品營銷和銷售到支持和增長，”Tandan 說。
客戶體驗文化
以客戶為中心的組織採用根深蒂固的原則，這些原則被推崇並註入企業中的每個角色——從高級領導到一線專家。
“設身處地為客戶著想。 全面了解與您的團隊合作或使用您的產品的感受。 完成這些動作後，您就會明白體驗的哪些部分並不像您想像的那麼輕鬆愉快。 這是您的起點，”Vendasta 合作夥伴成功總監 Naresh LaBar 說。
在舉出這種以客戶為中心的文化的主要例子時，亞馬遜站到了最前沿，將以客戶為中心作為其最高領導原則：
“領導者從客戶開始，逆向工作。 他們努力工作以贏得併保持客戶的信任。 儘管領導者關注競爭對手，但他們更關注客戶。”
推薦資源：逆向工作： Colin Bryar 和 Bill Carr的 Inside Amazon 的見解、故事和秘密。
在您的組織中優先考慮客戶痴迷的提示：
- 使公司價值觀以客戶為導向且可操作
- 聘請為積極的客戶文化做出貢獻的團隊成員
- 在員工培訓和入職培訓中專注於以客戶為中心的主題
- 要求對客戶保留率、價值實現時間和滿意度評級等指標負責
工具和技術
客戶體驗管理領域的頂級參與者概覽：
| 解決方案 | 優點 | 缺點 |
| Zendesk：票務、消息、實時聊天和幫助中心功能的領導者 | 即時功能和主題建議為客戶提供自助式智能知識庫 自定義字段和標籤用於對工單進行分類，以便於跟踪和存檔 通過私人筆記與整個組織的人員就支持問題進行溝通 | ✘ 沒有將數據直接導出到 CSV 文件的選項 ✘ 成本由每個代理商決定，因此額外的代理商意味著額外的成本 |
| Qualtrics XM ：具有預測智能和分析功能的聆聽引擎，可全面了解客戶體驗。 | 提供大量調查問題類型 處理複雜設計問題的高級調查邏輯 內置報告工具可幫助內部團隊及時了解最新的響應 | ✘用戶界面可能很複雜，需要一些初始調整 ✘在編輯調查時缺乏簡單的“撤消”功能，而是要求用戶依賴備份版本 |
| Medallia ：捕獲和分析信號、預測行為並創造可留住客戶的體驗。 | 易於使用的界面 以易於使用的方式呈現數據的強大報告 您希望如何比較數據的許多選項 | ✘ 需要技術知識才能進行更改 ✘ 可能需要與第 3 方合作來管理解決方案 ✘ 附加應用程序可能很昂貴 |
| Vendasta ：通過一個連接的平台向客戶進行營銷、銷售、計費和履行。 | Hot Lead 通知會告訴用戶潛在客戶何時準備購買，並推薦合適的產品 包括會議安排、電子郵件營銷和訂單處理，無需複雜的集成 | ✘ 強大的平台需要一些高級培訓 |
包起來
通過確定誰最適合您的產品，確保組織的各個級別都支持，並將以客戶為中心的心態置於指導原則的最前沿，您正在為實現最佳合作奠定基礎-一流的客戶滿意度。
要在客戶採取行動之前詳細了解他們的需求，請查看 Vendasta 易於使用但功能強大的客戶關係管理 (CRM) 工具，該工具可為您的銷售團隊提供他們所需的工具，推銷正確的產品，並在正確的位置聯繫潛在客戶時間，並結束不確定的冷呼叫。
Vendasta 客戶關係管理系統使用人工智能來確定您的潛在客戶何時準備好購買，以及他們需要什麼產品才能取得成功。 它包含在 Vendasta 的端到端商務平台中，讓您的整個團隊在一個互聯的在線空間中工作，從而節省時間和金錢。 憑藉強大的管道管理和前景分析，Vendasta 的 CRM 非常適合各種類型和規模的團隊。 了解有關 Vendasta 的銷售與成功中心 CRM 的更多信息，並立即預訂演示。