カスタマー エクスペリエンス管理: 組織内に顧客重視の文化を生み出すためのヒント

カスタマー エクスペリエンス マネジメント (CEM) は、消費者とブランドとの最初のやり取りから始まる多層的な概念です。 それは、ソーシャル メディアでのあなたの製品について見た広告、業界出版物のブランド アンバサダーの 1 人が行ったインタビューやプレゼンテーション、または従業員からの口コミの推薦を通じてである可能性があります。

その第一印象は、その後の関係のトーンを設定し、時間とともに進化します。 これが、組織内での調整が重要である理由です。 真のカスタマー エクスペリエンス文化を持つブランドは、最初のやり取りで生み出されるすべての期待に応えることが重要であるだけでなく、販売、オンボーディング、サポート、トレーニング、および成功の構造を通じて、それらの期待を超えるよう努めています。

目次

• 理想的な顧客プロファイル
• 販売とマーケティングの統合
• 顧客体験文化
• ツールとテクニック
• まとめ

Customer Success Podcastのインタビューで、 ADP Nicolle Paradise のクライアント エクスペリエンス担当グローバル シニア ディレクターは次のように述べています。

「彼らはあなたの機能や製品、ロードマップを気にしません。 彼らは、自分の経験がどれほど楽であるか、そしてビジネスの効率をどれだけ迅速に達成できるかを気にかけています。 その焦点の中心にクライアントを置くことは、すべての企業が行う必要があることです。」

同じ姿勢で、カスタマー エクスペリエンスの複雑さ、およびカスタマー エクスペリエンスを優れたものから優れたものへと導く要素、ツール、およびテクニックを探求し、組織を、満足している顧客が採用し、価値を見出し、大使になるというバイラルな成長ループへと推進するのを支援します。あなたのブランドのために。

理想的な顧客プロファイル

理想的な顧客プロファイル (ICP) は、製品に最適なクライアントを説明的に特徴付けたものです。 ビジネスに最大の価値をもたらしながら、製品を使用することで最大の利益を得る可能性があるのは誰かを定義します。 通常、顧客の 20% が収益の 80% を占めるというパレートの法則のレンズを通して ICP を検討します。

カスタマー サクセス グロースの専門家であるLincoln Murphy氏によると、ICP は、製品の特徴や機能、または提供するサービスを構成するものから、マーケティングで使用する言葉や感情まで、すべてを決定する必要があります。

「人々は、実際に顧客を選択できることを忘れていると思います。 誰と取引したいかを選択することができます。 したがって、理想的な顧客プロファイルを作成することは制限ではなく、力になります!」 マーフィーは言います。

ICP の作成は、製品と市場の適合性を判断することから始まります。 最初に、製品が市場の期待だけでなく、参加するクライアントの期待も完全に満たしていることを確認する必要があります。 ユーザーを念頭に置いて意図的に設計された製品を構築することで、面倒なサポート プロセスやトレーニングを伴う膨大な量の作業が不要になります。

「マーケティング担当者や営業担当者は、『顧客は顧客であり、どのような販売も良い販売である』と考えることがよくあります。 そんな思い込みから解放される時が来ました。 実際には、理想的な顧客と理想的ではない顧客との間には大きな違いがあります」と Vendasta のチーフ カスタマー オフィサー、George Leith 氏は言います。

今すぐ聞く: 理想的な顧客を見つける: マスター セールス シリーズ | ジョージ・リースとのローカルポッドキャストを征服する

次の方法で ICP を作成できます。

1. 顧客のために解決しようとしている特定の問題についてブレインストーミングを行う
2. 適合する可能性のある他の顧客を探して、成功分野をリバース エンジニアリングします。
3. 既存のクライアントを調査して、価値提案をより適切に定義する
4. ウェブサイトの指標を掘り下げて、ターゲット ユーザーを特定するのに役立てます
5. エンゲージメントの高い分野のソーシャル メディア コンテンツを分析する
6. 競合他社と、競合他社が展開しているリードマグネットを監視します

リソースの推奨事項:理想的な顧客プロファイルとは何か、およびVendasta コンテンツ マーケティング スペシャリスト Anusuya Datta による ICP を特定する 6 つの方法。

販売とマーケティングの統合

販売およびマーケティングの取り組みを、カスタマー サポートで行っていることと一致させることが重要です。 顧客にとって望ましい結果を理解することで、営業は提供できないものを売り込んでいないことを確認できます。 セールスとマーケティングは、ICP についても深い知識を持っている必要があります。これにより、カスタマー サポートの玄関口に投げ出される可能性のある不適切な顧客を獲得するリスクを軽減できます。

顧客中心の成長の専門家であるAlka Tandanによると、組織は近年、オンボーディング プロセスの改善に大きな進歩を遂げており、営業とその他のビジネスとの間の断絶が表面化しています。

「実現できない期待を設定すると、必然的に顧客との間で問題が発生します」と Tandan 氏は言います。

「販売に関しては、戦略的な方法で情報を維持し、それを引き出して、製品を使い続ける顧客をサポートすることも重要です。」

ビジネスの成長に伴い、あらゆるレベルのチームが成功できるツールを導入することが重要です。

「最終的に起こるのは、組織が成長するにつれて、カスタマー エクスペリエンスやカスタマー サポートが専門化することです。 顧客文化が専門部門やサイロ化された部門として残らないようにするための努力が必要です。 その情報は、製品のマーケティングと販売からサポートと成長に至るまで、全体に注入する必要があります」と Tandan 氏は言います。

顧客体験文化

顧客中心の組織は、上級管理職から最前線の専門家に至るまで、ビジネス内のあらゆる役割に称賛され、注入される深く根付いた原則を採用しています。

「お客様の立場になって考えてください。 チームと一緒に仕事をしたり、製品を使用したりすることがどのようなものかを端から端まで理解してください。 動作を確認すると、体験のどの部分が想像していたほど簡単で楽しくなかったのかがわかります。 これがあなたの出発点です」と Vendasta のパートナー サクセス担当ディレクターである Naresh LaBar 氏は述べています。

この顧客志向の文化の代表的な例を突き止めると、Amazon は最前線に立ち、その最上位のリーダーシップ原則として顧客志向を強調しています。

「リーダーは顧客から始めて、逆方向に働きます。 彼らは、顧客の信頼を獲得し、維持するために精力的に取り組んでいます。 リーダーは競合他社に注意を払いますが、顧客に執着します。」

推奨リソース: Working Backwards: Insights, Stories, and Secrets from Inside Amazon by Colin Bryar and Bill Carr.

組織内で顧客重視を優先するためのヒント:

• 会社の価値観を顧客志向で実行可能にする
• 前向きな顧客文化に貢献するチームメンバーを雇う
• スタッフのトレーニングとオンボーディングで顧客中心のテーマに焦点を当てる
• 顧客維持率、価値実現までの時間、満足度評価などの指標に関する説明責任を要求する

ツールとテクニック

カスタマー エクスペリエンス管理のトップ プレーヤーのスナップショット:

まとめ

自社のサービスに最適な人物を特定し、組織のあらゆるレベルから賛同を得て、顧客志向の考え方を指針の最前線に置くことで、ベストインを達成するための準備を整えることができます。 -クラスの顧客満足度。

顧客が何を必要としているかを事前に知るには、Vendasta の使いやすく強力な顧客関係管理 (CRM) ツールをチェックしてください。営業チームが必要とするツールを提供し、適切な製品を売り込み、適切な見込み客に連絡します。不確かなコールド コールに終止符を打ちます。

Vendasta の顧客関係管理システムは、人工知能を使用して、見込み客がいつ購入する準備ができているか、そして見込み客が成功するために必要な製品を正確に判断します。 Vendasta のエンド ツー エンドのコマース プラットフォームに含まれており、チーム全体が 1 つの接続されたオンライン スペースで作業することで、時間とお金の両方を節約できます。 強力なパイプライン管理と見込み客分析を備えた Vendasta の CRM は、あらゆる形態と規模のチームに最適です。 Vendasta の Sales & Success Center CRM の詳細を確認し、今すぐデモを予約してください。