Gerenciamento da experiência do cliente: dicas para criar uma cultura obcecada pelo cliente em sua organização

Publicados: 2021-07-09

O Customer Experience Management (CEM) é um conceito multifacetado que começa com a primeira interação do consumidor com sua marca. Isso pode ser por meio de um anúncio visto sobre suas ofertas nas mídias sociais, uma entrevista ou apresentação dada por um dos embaixadores de sua marca para uma publicação do setor ou até mesmo uma recomendação boca a boca de um associado.

Essa primeira impressão dá o tom para um relacionamento que segue e evolui com o tempo. É a razão pela qual o alinhamento dentro de sua organização é crítico. Além de ser importante atender a todas as expectativas criadas por meio dessa primeira interação, as marcas com uma verdadeira cultura de experiência do cliente se esforçam para superar essas expectativas por meio de suas vendas, integração, suporte, treinamento e estruturas de sucesso.

Índice

O perfil do cliente ideal
Vendas e Marketing integrados
Cultura de experiência do cliente
Ferramentas e Técnicas
Empacotando

Em uma entrevista para o Podcast de sucesso do cliente , a diretora sênior global de experiência do cliente da ADP, Nicolle Paradise, disse: “O campo de batalha competitivo é sobre o sucesso dos clientes.

“Eles não se importam com seus recursos, não se importam com seu produto ou seu roteiro. Eles se preocupam com a facilidade de sua experiência e com a rapidez com que podem obter eficiência para seus negócios. Colocar o cliente no centro desse foco é o que todas as empresas precisam fazer.”

É com essa mesma atitude que exploramos as complexidades da experiência do cliente e os elementos, ferramentas e técnicas que levam a experiência do cliente de boa a excelente, ajudando a impulsionar as organizações em um ciclo de crescimento viral de clientes satisfeitos adotando, encontrando valor e se tornando embaixadores para sua marca.

O perfil do cliente ideal

O perfil do cliente ideal (ICP) é uma caracterização descritiva do cliente mais adequado para o seu produto. Ele define quem potencialmente obterá o maior benefício do uso do seu produto, trazendo mais valor para o seu negócio. Olhando para o seu ICP através das lentes do princípio de Pareto, 20% de seus clientes normalmente respondem por 80% de sua receita.

De acordo com o especialista em crescimento do sucesso do cliente, Lincoln Murphy , o ICP deve ditar tudo, desde os recursos e funcionalidades do seu produto - ou o que deve compor sua oferta de serviço - até as palavras que você usa e a emoção que você utiliza com seu marketing.

“Acho que as pessoas esquecem que você realmente escolhe seus clientes. Você pode escolher com quem deseja fazer negócios. Portanto, criar um perfil de cliente ideal não é limitante... é fortalecedor!” diz Murphy.

O desenvolvimento de seus ICPs começa com a determinação do ajuste do produto ao mercado . Você precisa garantir desde o início que seu produto atenda totalmente às expectativas do mercado, bem como às dos clientes que você está trazendo a bordo. Construir um produto intencionalmente projetado com o usuário em mente elimina uma grande quantidade de trabalho envolvendo processos de suporte dolorosos e treinamento.

“Muitas vezes, os profissionais de marketing e vendedores pensam 'um cliente é um cliente e qualquer venda é uma boa venda'. É hora de se libertar dessa mentalidade. Na realidade, há uma grande diferença entre um cliente ideal e um cliente abaixo do ideal”, diz o diretor de atendimento ao cliente da Vendasta, George Leith.

OUÇA AGORA: Encontrando seu Cliente Ideal: Master Sales Series | The Conquer Local Podcast com George Leith

Você pode criar seu ICP por:

Brainstorming de problemas específicos que você está resolvendo para o seu cliente
Faça engenharia reversa em suas áreas de sucesso, procurando outros clientes que possam se encaixar
Pesquise os clientes existentes para definir melhor sua proposta de valor
Analise as métricas do site para ajudar a identificar o público-alvo
Analise o conteúdo de mídia social para áreas de alto engajamento
Fique de olho em seus concorrentes e nas iscas digitais que eles estão implantando

Recomendação de recursos: o que é um perfil de cliente ideal e 6 maneiras de identificar ICPs pelo especialista em marketing de conteúdo da Vendasta, Anusuya Datta.

Vendas e Marketing integrados

Alinhar seus esforços de vendas e marketing com o que você está fazendo no suporte ao cliente é fundamental. Ao entender o resultado desejado para o cliente, o departamento de vendas pode garantir que não está lançando algo que não pode ser entregue. Vendas e marketing também devem ter conhecimento profundo do ICP, para mitigar o risco de adquirir clientes inadequados que podem ser despejados na porta do suporte ao cliente.

De acordo com Alka Tandan , especialista em crescimento centrado no cliente, as organizações avançaram na melhoria de seus processos de integração nos últimos anos, trazendo à tona a desconexão entre vendas e o restante do negócio.

“Se você definir uma expectativa que não pode ser realizada, inevitavelmente terá problemas com seus clientes”, diz Tandan.

“Para vendas, trata-se também de manter as informações de maneira estratégica e retirá-las para apoiar o cliente enquanto ele continua sua jornada com seu produto.”

Conforme você expande seus negócios, é importante colocar as ferramentas em prática para permitir que suas equipes em todos os níveis sejam bem-sucedidas.

“O que acaba acontecendo é que a experiência do cliente ou o suporte ao cliente se tornam especializados à medida que as organizações crescem. Esforço precisa ser feito para garantir que a cultura do cliente não permaneça como uma divisão especializada ou isolada. Essas informações precisam ser infundidas por toda parte - desde marketing e vendas de produtos até suporte e crescimento”, diz Tandan.

Cultura de experiência do cliente

As organizações centradas no cliente adotam princípios profundamente arraigados que são celebrados e injetados em todas as funções da empresa - desde a liderança sênior até os especialistas da linha de frente.

“Coloque-se no lugar do seu cliente. Obtenha uma compreensão completa de como é trabalhar com sua equipe ou usar seu produto. Depois de passar pelos movimentos, você entenderá quais partes da experiência não foram tão fáceis e deliciosas quanto você imaginou. Este é o seu ponto de partida”, diz Naresh LaBar, diretor de sucesso de parceiros da Vendasta.

Ao identificar os principais exemplos dessa cultura obcecada pelo cliente, a Amazon se destaca com a obsessão pelo cliente destacada como seu principal princípio de liderança :

“Os líderes começam com o cliente e trabalham de trás para frente. Eles trabalham vigorosamente para ganhar e manter a confiança do cliente. Embora os líderes prestem atenção aos concorrentes, eles são obcecados pelos clientes.”

Recurso recomendado: Working Backwards: Insights, Stories, and Secrets from Inside Amazon , de Colin Bryar e Bill Carr.

Dicas para priorizar a obsessão do cliente em sua organização:

Tornar os valores da empresa orientados para o cliente e acionáveis
Contrate membros da equipe que contribuam para uma cultura positiva do cliente
Concentre-se em temas centrados no cliente no treinamento e integração da equipe
Exija responsabilidade em métricas como retenção de clientes, tempo de valorização e índices de satisfação

Ferramentas e Técnicas

Um resumo dos principais players em gerenciamento de experiência do cliente:

Solução	Prós	Contras
Zendesk: líder em emissão de tíquetes, mensagens, chat ao vivo e funções de central de ajuda	Recursos instantâneos e sugestões de tópicos oferecem aos clientes uma base de conhecimento inteligente de autoatendimento Os campos e tags personalizados são usados para classificar tickets para rastreamento e arquivamento mais fáceis Comunicação com pessoas em toda a organização sobre questões de suporte por meio de notas privadas	✘ Não há opção para exportar dados diretamente para um arquivo CSV ✘ O custo é determinado por agente, portanto, um agente adicional significa custo adicional
Qualtrics XM : O mecanismo de escuta com inteligência preditiva e análise para obter uma compreensão holística da experiência dos clientes.	Grande número de tipos de perguntas de pesquisa disponíveis Lógica de pesquisa avançada para lidar com solicitações de design complicadas Ferramenta de relatório integrada para ajudar as equipes internas a se manterem atualizadas sobre as respostas conforme elas chegam	✘ A interface do usuário pode ser complicada e requer alguns ajustes iniciais ✘ Falta a função fácil de 'desfazer' ao editar pesquisas, exigindo que os usuários se apoiem em versões de backup
Medallia : Capture e analise sinais, preveja comportamentos e crie experiências que retenham clientes.	Interface fácil de usar Relatórios robustos com dados representados de maneira fácil de consumir Muitas opções de como você deseja comparar dados	✘ Requer conhecimento técnico para fazer alterações ✘ Pode ser necessário fazer parceria com terceiros para gerenciar a solução ✘ Adicionar aplicativos pode ser caro
Vendasta : Comercialize , venda, fature e atenda aos clientes, tudo a partir de uma plataforma conectada.	As notificações de Hot Lead informam aos usuários quando os clientes em potencial estão prontos para comprar e recomendam os produtos apropriados Inclui agendamento de reuniões, email marketing e processamento de pedidos, sem a necessidade de integrações complicadas Ajuda a aumentar as taxas de conversão e reduzir os custos de aquisição	✘ Plataforma robusta requer algum treinamento avançado

Empacotando

Ao identificar quem é o mais adequado para sua oferta, garantindo a adesão de todos os níveis de sua organização e colocando uma mentalidade obcecada pelo cliente na vanguarda de seus princípios orientadores, você está preparando o terreno para alcançar o melhor em -classe de satisfação do cliente.

Para saber mais sobre o que seus clientes precisam antes deles, confira a ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) fácil de usar, porém poderosa, da Vendasta, que fornece à sua equipe de vendas as ferramentas necessárias para lançar os produtos certos, entrar em contato com clientes em potencial no momento certo tempo, e ponha fim a ligações frias incertas.

O sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente Vendasta usa inteligência artificial para determinar quando seus clientes em potencial estão prontos para comprar e exatamente quais produtos precisam para ter sucesso. Ele está incluído na plataforma de comércio de ponta a ponta da Vendasta, economizando tempo e dinheiro ao ter toda a sua equipe trabalhando em um espaço online conectado. Com gerenciamento robusto de pipeline e análise de prospects, o CRM da Vendasta é perfeito para equipes de todas as formas e tamanhos. Saiba mais sobre o Sales & Success Center CRM da Vendasta e agende uma demonstração hoje mesmo.