Manajemen Pengalaman Pelanggan: Kiat untuk Menciptakan Budaya Terobsesi Pelanggan di Organisasi Anda

Manajemen Pengalaman Pelanggan (CEM) adalah konsep multi-tingkat yang dimulai dengan interaksi pertama konsumen dengan merek Anda. Itu mungkin melalui iklan yang terlihat tentang penawaran Anda di media sosial, wawancara atau presentasi yang diberikan oleh salah satu duta merek Anda untuk publikasi industri, atau bahkan rekomendasi dari mulut ke mulut dari rekanan.

Kesan pertama itu menentukan nada untuk hubungan yang mengikuti dan berkembang seiring waktu. Itulah alasan keselarasan dalam organisasi Anda sangat penting. Tidak hanya penting untuk memenuhi setiap harapan yang diciptakan melalui interaksi pertama itu, merek dengan budaya pengalaman pelanggan sejati berusaha untuk melampaui harapan tersebut melalui struktur penjualan, orientasi, dukungan, pelatihan, dan kesuksesan mereka.

Daftar isi

• Profil Pelanggan Ideal
• Penjualan dan Pemasaran Terintegrasi
• Budaya Pengalaman Pelanggan
• Alat dan Teknik
• Membungkus

Dalam sebuah wawancara untuk Podcast Kesuksesan Pelanggan , Global Senior Director of Client Experience di ADP Nicolle Paradise mengatakan, “Medan pertempuran kompetitif adalah tentang seberapa sukses pelanggan.

“Mereka tidak peduli dengan fitur Anda, mereka tidak peduli dengan produk Anda, atau peta jalan Anda. Mereka peduli betapa mudahnya pengalaman mereka dan seberapa cepat mereka dapat mencapai efisiensi untuk bisnis mereka. Menempatkan klien sebagai pusat fokus adalah hal yang perlu dilakukan oleh semua bisnis.”

Dengan sikap yang sama itulah kami menjelajahi seluk-beluk pengalaman pelanggan dan elemen, alat, dan teknik yang mengubah pengalaman pelanggan dari baik menjadi hebat, membantu mendorong organisasi ke dalam lingkaran pertumbuhan viral pelanggan yang senang mengadopsi, menemukan nilai, dan menjadi duta besar untuk merek Anda.

Profil Pelanggan Ideal

Profil pelanggan ideal (ICP) adalah karakterisasi deskriptif dari klien yang paling cocok untuk produk Anda. Ini menentukan siapa yang berpotensi mendapatkan manfaat terbesar dari penggunaan produk Anda sambil memberikan nilai paling besar bagi bisnis Anda. Melihat ICP Anda melalui lensa prinsip Pareto bahwa 20 persen pelanggan Anda biasanya merupakan 80 persen dari pendapatan Anda.

Menurut pakar pertumbuhan kesuksesan pelanggan Lincoln Murphy , ICP harus mendikte segalanya mulai dari fitur dan fungsionalitas produk Anda - atau apa yang seharusnya menjadi penawaran layanan Anda - hingga kata-kata yang Anda gunakan dan emosi yang Anda manfaatkan dengan pemasaran Anda.

“Saya pikir orang-orang lupa bahwa Anda benar-benar dapat memilih pelanggan Anda. Anda dapat memilih dengan siapa Anda ingin berbisnis. Jadi membuat profil pelanggan yang ideal tidak membatasi…itu memberdayakan!” kata Murphy.

Mengembangkan ICP Anda dimulai dengan menentukan kecocokan produk-pasar . Anda perlu memastikan sejak awal bahwa produk Anda sepenuhnya memenuhi ekspektasi pasar serta klien yang Anda bawa. Membangun produk yang sengaja dirancang dengan mempertimbangkan pengguna menghilangkan sebagian besar pekerjaan yang melibatkan proses dukungan dan pelatihan yang menyakitkan.

“Terlalu sering, pemasar dan penjual berpikir 'pelanggan adalah pelanggan dan setiap penjualan adalah penjualan yang baik.' Sudah waktunya untuk melepaskan diri dari pola pikir itu. Pada kenyataannya, ada perbedaan mencolok antara pelanggan ideal dan pelanggan yang kurang ideal,” kata Chief Customer Officer Vendasta George Leith.

DENGARKAN SEKARANG: Menemukan Pelanggan Ideal Anda: Master Sales Series | Podcast Lokal Taklukkan bersama George Leith

Anda dapat membuat ICP Anda dengan:

1. Brainstorming masalah spesifik yang Anda pecahkan untuk pelanggan Anda
2. Merekayasa balik area kesuksesan Anda dengan mencari pelanggan lain yang mungkin cocok
3. Survei klien yang ada untuk menentukan proposisi nilai Anda dengan lebih baik
4. Gali metrik situs web untuk membantu menentukan audiens target
5. Menganalisis konten media sosial untuk area keterlibatan tinggi
6. Awasi pesaing Anda dan magnet utama yang mereka gunakan

Rekomendasi Sumber Daya: Apa itu Profil Pelanggan Ideal dan 6 Cara Mengidentifikasi ICP oleh Spesialis Pemasaran Konten Vendasta Anusuya Datta.

Penjualan dan Pemasaran Terintegrasi

Menyelaraskan upaya penjualan dan pemasaran Anda dengan apa yang Anda lakukan dalam dukungan pelanggan sangatlah penting. Dengan memahami hasil yang diinginkan pelanggan, penjualan dapat memastikan bahwa mereka tidak menawarkan sesuatu yang tidak dapat disampaikan. Penjualan dan pemasaran juga harus memiliki pengetahuan yang mendalam tentang ICP, untuk mengurangi risiko mendapatkan pelanggan yang tidak cocok yang mungkin dibuang di depan pintu dukungan pelanggan.

Menurut Alka Tandan , seorang spesialis dalam pertumbuhan yang berpusat pada pelanggan, organisasi telah membuat kemajuan dalam meningkatkan proses onboarding mereka dalam beberapa tahun terakhir, memunculkan keterputusan antara penjualan dan bisnis lainnya.

“Jika Anda menetapkan ekspektasi yang tidak dapat diwujudkan, Anda pasti akan menghadapi masalah dengan pelanggan Anda,” kata Tandan.

“Untuk penjualan, ini juga tentang menjaga informasi dengan cara yang strategis dan menariknya untuk mendukung pelanggan saat mereka melanjutkan perjalanan mereka dengan produk Anda.”

Saat Anda mengembangkan bisnis, penting untuk menerapkan alat yang memungkinkan tim Anda di setiap level menjadi sukses.

“Apa yang akhirnya terjadi adalah pengalaman pelanggan atau dukungan pelanggan menjadi terspesialisasi seiring pertumbuhan organisasi. Upaya perlu dilakukan untuk memastikan bahwa budaya pelanggan tidak tetap sebagai divisi yang terspesialisasi atau terpisah. Informasi tersebut perlu disebarluaskan - mulai dari pemasaran dan penjualan produk, hingga dukungan dan pertumbuhan,” kata Tandan.

Budaya Pengalaman Pelanggan

Organisasi yang berpusat pada pelanggan mengadopsi prinsip-prinsip yang mendarah daging yang dirayakan dan disuntikkan ke dalam setiap peran dalam bisnis - mulai dari kepemimpinan senior, hingga spesialis garis depan.

“Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda. Dapatkan pemahaman menyeluruh tentang bagaimana rasanya bekerja dengan tim Anda atau menggunakan produk Anda. Setelah melalui gerakannya, Anda akan memahami bagian mana dari pengalaman itu yang tidak semudah dan semenyenangkan yang Anda bayangkan. Ini adalah titik awal Anda, ”kata Vendasta Director of Partner Success, Naresh LaBar.

Saat menjabarkan contoh utama dari budaya yang terobsesi dengan pelanggan ini, Amazon naik ke garis depan dengan Obsesi Pelanggan disorot sebagai prinsip kepemimpinan teratasnya :

“Pemimpin mulai dengan pelanggan dan bekerja mundur. Mereka bekerja keras untuk mendapatkan dan menjaga kepercayaan pelanggan. Meskipun para pemimpin memperhatikan pesaing, mereka terobsesi dengan pelanggan.”

Sumber Daya yang Direkomendasikan: Bekerja Mundur: Wawasan, Cerita, dan Rahasia dari Inside Amazon oleh Colin Bryar dan Bill Carr.

Tips Memprioritaskan Obsesi Pelanggan di Organisasi Anda:

• Membuat nilai-nilai perusahaan berorientasi pada pelanggan dan dapat ditindaklanjuti
• Pekerjakan anggota tim yang berkontribusi pada budaya pelanggan yang positif
• Fokus pada tema yang berpusat pada pelanggan dalam pelatihan dan orientasi staf
• Tuntut akuntabilitas pada metrik seperti retensi pelanggan, waktu untuk menghargai, dan peringkat kepuasan

Alat dan Teknik

Cuplikan pemain top dalam manajemen pengalaman pelanggan:

Membungkus

Dengan mengidentifikasi siapa yang paling cocok untuk penawaran Anda, memastikan ada dukungan dari semua tingkat organisasi Anda, dan menempatkan pola pikir yang terobsesi dengan pelanggan di garis depan prinsip panduan Anda, Anda menyiapkan panggung untuk mencapai yang terbaik. -kepuasan pelanggan kelas.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang apa yang dibutuhkan pelanggan Anda sebelum mereka melakukannya, lihat alat manajemen hubungan pelanggan (CRM) Vendasta yang mudah digunakan namun kuat yang memberi tim penjualan Anda alat yang mereka butuhkan, menawarkan produk yang tepat, menghubungi prospek di tempat yang tepat waktu, dan mengakhiri panggilan dingin yang tidak pasti.

Sistem manajemen hubungan pelanggan Vendasta menggunakan kecerdasan buatan untuk menentukan kapan prospek Anda siap untuk membeli, dan produk apa yang mereka butuhkan untuk berhasil. Itu termasuk dalam platform perdagangan end-to-end Vendasta, menghemat waktu dan uang dengan membuat seluruh tim Anda bekerja dari satu ruang online yang terhubung. Dengan manajemen pipa yang kuat dan analisis prospek, CRM Vendasta sangat cocok untuk tim dari segala bentuk dan ukuran. Cari tahu lebih lanjut tentang CRM Pusat Penjualan & Sukses Vendasta dan pesan demo hari ini.