Zarządzanie doświadczeniem klienta: wskazówki dotyczące tworzenia kultury obsesji na punkcie klienta w Twojej organizacji

Zarządzanie doświadczeniem klienta (CEM) to wielopoziomowa koncepcja, która zaczyna się od pierwszej interakcji konsumenta z Twoją marką. Może to być reklama Twojej oferty w mediach społecznościowych, wywiad lub prezentacja udzielona przez jednego z ambasadorów Twojej marki w publikacji branżowej, a nawet rekomendacja ustna od współpracownika.

To pierwsze wrażenie nadaje ton relacji, która następuje i ewoluuje w czasie. To jest powód, dla którego dostosowanie w Twojej organizacji ma kluczowe znaczenie. Nie tylko ważne jest, aby spełnić wszystkie oczekiwania powstałe w wyniku tej pierwszej interakcji, ale marki z prawdziwą kulturą obsługi klienta starają się przekraczać te oczekiwania poprzez swoje struktury sprzedaży, wdrażania, wsparcia, szkoleń i osiągania sukcesu.

Spis treści

• Idealny profil klienta
• Zintegrowana sprzedaż i marketing
• Kultura obsługi klienta
• Narzędzia i techniki
• Podsumowanie

W wywiadzie dla podcastu Customer Success Podcast , globalny starszy dyrektor ds. obsługi klienta w ADP Nicolle Paradise mówi: „Konkurencyjne pole bitwy zależy od tego, jak odnoszą sukcesy klienci.

„Nie dbają o twoje funkcje, nie dbają o twój produkt ani o twoją mapę drogową. Dbają o to, jak łatwe jest ich doświadczenie i jak szybko mogą osiągnąć efektywność dla swojej firmy. Umieszczenie klienta w centrum uwagi jest tym, co muszą zrobić wszystkie firmy”.

Z takim samym nastawieniem badamy zawiłości obsługi klienta oraz elementy, narzędzia i techniki, które podnoszą jakość obsługi klienta z dobrej na znakomitą, pomagając wprowadzić organizacje w wirusową pętlę wzrostu, w której zadowoleni klienci przyjmują, znajdują wartość i stają się ambasadorami dla Twojej marki.

Idealny profil klienta

Idealny profil klienta (ICP) to opisowa charakterystyka klienta najlepiej dopasowanego do Twojego produktu. Określa, kto potencjalnie odniesie największe korzyści z używania Twojego produktu, przynosząc największą wartość Twojej firmie. Spójrz na swoje ICP przez pryzmat zasady Pareto , zgodnie z którą 20 procent Twoich klientów zazwyczaj odpowiada za 80 procent Twoich przychodów.

Według Lincolna Murphy'ego , eksperta ds. rozwoju sukcesu klienta, ICP powinien dyktować wszystko, od cech i funkcjonalności Twojego produktu – lub tego, co powinno składać się na Twoją ofertę usług – po słowa, których używasz i emocje, które wykorzystujesz w swoim marketingu.

„Myślę, że ludzie zapominają, że tak naprawdę to ty wybierasz swoich klientów. Możesz wybrać, z kim chcesz robić interesy. Tworzenie idealnego profilu klienta nie jest więc ograniczeniem… jest wzmocnieniem!” Murphy mówi.

Opracowywanie ICP należy rozpocząć od określenia dopasowania produktu do rynku . Musisz od samego początku upewnić się, że Twój produkt w pełni spełnia oczekiwania rynku, a także klientów, których wprowadzasz na pokład. Tworzenie produktu, który jest celowo zaprojektowany z myślą o użytkowniku, eliminuje ogromną część pracy, która obejmuje bolesne procesy wsparcia i szkolenia.

„Zbyt często marketerzy i sprzedawcy myślą, że klient to klient i każda sprzedaż to dobra sprzedaż”. Czas uwolnić się od tego sposobu myślenia. W rzeczywistości istnieje wyraźna różnica między klientem idealnym a klientami mniej niż idealnymi” — mówi George Leith, dyrektor ds. obsługi klienta firmy Vendasta.

POSŁUCHAJ TERAZ: Znalezienie idealnego klienta: Master Sales Series | Podcast The Conquer Local z Georgem Leithem

Możesz stworzyć swój ICP poprzez:

1. Burza mózgów dotycząca konkretnych problemów, które rozwiązujesz dla swojego klienta
2. Wykonaj inżynierię wsteczną swoich obszarów sukcesu, szukając innych klientów, którzy mogą pasować
3. Przeprowadź ankietę wśród obecnych klientów, aby lepiej zdefiniować swoją propozycję wartości
4. Zagłęb się w metryki witryny, aby określić grupę docelową
5. Analizuj treści w mediach społecznościowych pod kątem obszarów o dużym zaangażowaniu
6. Miej oko na swoich konkurentów i stosowane przez nich magnesy ołowiowe

Rekomendacja zasobów: Jaki jest idealny profil klienta i 6 sposobów identyfikacji ICP autorstwa Anusuya Datty, specjalisty ds. marketingu treści firmy Vendasta.

Zintegrowana sprzedaż i marketing

Dopasowanie działań sprzedażowych i marketingowych do tego, co dzieje się w obsłudze klienta, ma kluczowe znaczenie. Dzięki zrozumieniu pożądanego wyniku dla klienta dział sprzedaży może upewnić się, że nie oferuje czegoś, czego nie można dostarczyć. Dział sprzedaży i marketingu powinien również posiadać dogłębną wiedzę na temat ICP, aby ograniczyć ryzyko pozyskania źle dopasowanych klientów, których można porzucić na progu obsługi klienta.

Według Alka Tandan , specjalisty ds. wzrostu zorientowanego na klienta, organizacje poczyniły postępy w usprawnianiu procesów wdrażania w ostatnich latach, ujawniając rozdźwięk między sprzedażą a resztą biznesu.

„Jeśli ustalisz oczekiwania, których nie można zrealizować, nieuchronnie będziesz mieć problemy z klientami” — mówi Tandan.

„W przypadku sprzedaży chodzi również o utrzymywanie informacji w sposób strategiczny i przekazywanie ich w celu wspierania klienta w dalszej podróży z Twoim produktem”.

W miarę rozwoju firmy ważne jest, aby wdrożyć narzędzia, które umożliwią Twoim zespołom na każdym poziomie osiąganie sukcesów.

„To, co się dzieje, to doświadczenie klienta lub obsługa klienta staje się wyspecjalizowana w miarę rozwoju organizacji. Należy dołożyć starań, aby kultura klienta nie pozostała wyspecjalizowanym lub odizolowanym działem. Te informacje muszą być przekazywane przez cały czas — od marketingu produktów i sprzedaży, po wsparcie i rozwój — mówi Tandan.

Kultura obsługi klienta

Organizacje zorientowane na klienta przyjmują głęboko zakorzenione zasady, które są celebrowane i wprowadzane do każdej roli w firmie — od kierownictwa wyższego szczebla, aż po specjalistów pierwszej linii.

„Postaw się na miejscu swojego klienta. Uzyskaj kompleksowe zrozumienie, jak to jest pracować ze swoim zespołem lub korzystać z produktu. Po wykonaniu wszystkich ruchów zrozumiesz, które części doświadczenia nie były tak łatwe i zachwycające, jak sobie wyobrażałeś. To jest twój punkt wyjścia” — mówi Naresh LaBar, dyrektor Vendasta ds. sukcesu partnerów.

Wskazując najlepsze przykłady tej kultury mającej obsesję na punkcie klienta, Amazon wysuwa się na pierwszy plan, podkreślając obsesję na punkcie klienta jako główną zasadę przywództwa :

„Liderzy zaczynają od klienta i pracują wstecz. Pracują energicznie, aby zdobyć i utrzymać zaufanie klientów. Chociaż liderzy zwracają uwagę na konkurencję, mają obsesję na punkcie klientów”.

Zalecany zasób: Working Backwards: Insights, Stories, and Secrets from Inside Amazon autorstwa Colina Bryara i Billa Carra.

Wskazówki dotyczące priorytetowego traktowania obsesji na punkcie klientów w Twojej organizacji:

• Spraw, aby wartości firmy były zorientowane na klienta i wykonalne
• Zatrudniaj członków zespołu, którzy przyczyniają się do pozytywnej kultury obsługi klienta
• Skoncentruj się na tematach skoncentrowanych na kliencie podczas szkolenia personelu i wdrażania
• Wymagaj odpowiedzialności za wskaźniki, takie jak utrzymanie klienta, czas do uzyskania wartości i oceny satysfakcji

Narzędzia i techniki

Migawka z czołowych graczy w zarządzaniu doświadczeniem klienta:

Podsumowanie

Określając, kto najlepiej pasuje do Twojej oferty, upewniając się, że wszystkie poziomy Twojej organizacji są akceptowane, i stawiając obsesję na punkcie klienta na pierwszym miejscu w swoich zasadach przewodnich, przygotowujesz grunt pod osiągnięcie najlepszego efektu - klasa zadowolenia klienta.

Aby dowiedzieć się więcej o tym, czego potrzebują Twoi klienci, sprawdź łatwe w użyciu, ale potężne narzędzie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) firmy Vendasta, które zapewnia zespołowi sprzedaży narzędzia potrzebne do prezentowania właściwych produktów, kontaktowania się z potencjalnymi klientami we właściwy sposób czas i położyć kres niepewnym zimnym telefonom.

System zarządzania relacjami z klientami Vendasta wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby określić, kiedy Twoi potencjalni klienci są gotowi do zakupu i dokładnie jakich produktów potrzebują, aby odnieść sukces. Jest zawarty w kompleksowej platformie handlowej Vendasta, oszczędzając zarówno czas, jak i pieniądze, dzięki temu, że cały zespół pracuje w jednej połączonej przestrzeni online. Dzięki solidnemu zarządzaniu potokami i analizom perspektyw, CRM Vendasta jest idealny dla zespołów o różnych kształtach i rozmiarach. Dowiedz się więcej o CRM Sales & Success Center firmy Vendasta i zarezerwuj wersję demonstracyjną już dziś.