Управление клиентским опытом: советы по созданию в вашей организации культуры, ориентированной на клиента

Опубликовано: 2021-07-09

Управление клиентским опытом (CEM) — это многоуровневая концепция, которая начинается с самого первого взаимодействия потребителя с вашим брендом. Это может быть реклама ваших предложений в социальных сетях, интервью или презентация, проведенная одним из представителей вашего бренда для отраслевого издания, или даже устная рекомендация от сотрудника.

Это первое впечатление задает тон отношениям, которые следуют и развиваются с течением времени. Это причина того, что согласованность внутри вашей организации имеет решающее значение. Мало того, что важно оправдать все ожидания, созданные в результате этого первого взаимодействия, бренды с настоящей культурой обслуживания клиентов стремятся превзойти эти ожидания с помощью своих продаж, адаптации, поддержки, обучения и структур успеха.

В интервью для подкаста Customer Success Podcast глобальный старший директор по клиентскому опыту в ADP Николь Парадайз говорит: «Конкурентное поле битвы зависит от того, насколько успешны клиенты.

«Их не волнуют ваши функции, их не волнует ваш продукт или ваша дорожная карта. Они заботятся о том, насколько легким будет их опыт и как быстро они смогут повысить эффективность своего бизнеса. Ставить клиента в центр внимания — это то, что нужно делать всем компаниям».

С таким же отношением мы изучаем тонкости клиентского опыта, а также элементы, инструменты и методы, которые превращают клиентский опыт из хорошего в отличный, помогая организациям войти в петлю вирусного роста, когда довольные клиенты принимают, находят ценность и становятся послами. для вашего бренда.

Профиль идеального клиента

Профиль идеального клиента (ICP) — это описательная характеристика клиента, наиболее подходящего для вашего продукта. Он определяет, кто потенциально получит наибольшую выгоду от использования вашего продукта, принося наибольшую пользу вашему бизнесу. Взгляните на свой ICP через призму принципа Парето : 20 % ваших клиентов обычно приносят 80 % вашего дохода.

По словам Линкольна Мерфи , эксперта по развитию успеха клиентов , ICP должно диктовать все, от особенностей и функциональности вашего продукта или того, что должно составлять ваше предложение услуг, до слов, которые вы используете, и эмоций, которые вы используете в своем маркетинге.

«Я думаю, что люди забывают, что вы действительно выбираете своих клиентов. Вы можете выбрать, с кем вы хотите иметь дело. Таким образом, создание профиля идеального клиента не ограничивает, а расширяет возможности!» — говорит Мерфи.

Разработка ICP начинается с определения соответствия продукта рынку . С самого начала вы должны убедиться, что ваш продукт полностью соответствует ожиданиям рынка, а также клиентов, которых вы привлекаете. Создание продукта, специально разработанного с учетом потребностей пользователя, избавляет от огромного объема работы, связанной с болезненными процессами поддержки и обучением.

«Слишком часто маркетологи и продавцы думают, что «клиент есть клиент, и любая продажа — это хорошая продажа». Пришло время освободиться от этого мышления. На самом деле существует огромная разница между идеальным клиентом и далеко не идеальным клиентом», — говорит директор по работе с клиентами Vendasta Джордж Лейт.

ПОСЛУШАЙТЕ: В поисках идеального клиента: серия Master Sales | Подкаст Conquer Local с Джорджем Лейтом

Вы можете создать свой ICP следующим образом:

Мозговой штурм конкретных проблем, которые вы решаете для своего клиента
Перепроектируйте свои области успеха, ища других клиентов, которые могут подойти
Опросите существующих клиентов, чтобы лучше определить ваше ценностное предложение
Изучите показатели веб-сайта, чтобы точно определить целевую аудиторию.
Анализируйте контент в социальных сетях для областей с высокой вовлеченностью
Следите за своими конкурентами и лид-магнитами, которые они используют.

Рекомендация по ресурсам: Что такое профиль идеального клиента и 6 способов определения ICP от специалиста по контент-маркетингу Vendasta Анусуйи Датты.

Интегрированные продажи и маркетинг

Согласование ваших усилий по продажам и маркетингу с тем, что у вас происходит в службе поддержки клиентов, имеет решающее значение. Понимая желаемый результат для клиента, отдел продаж может убедиться, что он не предлагает что-то, что не может быть доставлено. Специалисты по продажам и маркетингу также должны иметь глубокие знания ICP, чтобы снизить риск приобретения неподходящих клиентов, которые могут быть брошены на пороге службы поддержки клиентов.

По словам Алки Тандан , специалиста по развитию, ориентированному на клиента, в последние годы организации добились больших успехов в улучшении своих процессов адаптации, выявив разрыв между продажами и остальной частью бизнеса.

«Если вы устанавливаете ожидания, которые не могут быть реализованы, у вас неизбежно возникнут проблемы с вашими клиентами», — говорит Тандан.

«Для продаж важно также хранить информацию стратегическим образом и использовать ее для поддержки клиентов, пока они продолжают свое путешествие с вашим продуктом».

По мере развития вашего бизнеса важно внедрить инструменты, которые позволят вашим командам на всех уровнях добиться успеха.

«Что в конечном итоге происходит, так это то, что обслуживание клиентов или поддержка клиентов становятся специализированными по мере роста организаций. Необходимо приложить усилия, чтобы клиентская культура не оставалась специализированным или разрозненным подразделением. Эта информация должна распространяться повсюду — от маркетинга продукта и продаж до поддержки и роста», — говорит Тандан.

Культура клиентского опыта

Ориентированные на клиента организации принимают глубоко укоренившиеся принципы, которые приветствуются и внедряются в каждую должность в бизнесе — от высшего руководства до специалистов на переднем крае.

«Поставьте себя на место вашего клиента. Получите полное представление о том, каково это работать с вашей командой или использовать ваш продукт. После выполнения движений вы поймете, какие части опыта были не такими легкими и восхитительными, как вы себе представляли. Это ваша отправная точка», — говорит директор Vendasta Partner Success Нареш Лабар.

При выявлении ярких примеров этой одержимой клиентами культуры Amazon выходит на передний план , выделяя одержимость клиентами в качестве своего главного принципа лидерства :

«Лидеры начинают с клиента и работают в обратном направлении. Они активно работают, чтобы завоевать и сохранить доверие клиентов. Хотя лидеры обращают внимание на конкурентов, они зацикливаются на клиентах».

Рекомендуемый ресурс: Работа в обратном направлении: идеи, истории и секреты изнутри Amazon Колина Брайара и Билла Карра.

Советы по приоритизации одержимости клиентами в вашей организации:

Сделать ценности компании ориентированными на клиента и действенными
Нанимайте членов команды, которые вносят свой вклад в формирование позитивной клиентской культуры.
Сосредоточьтесь на клиентоориентированных темах при обучении и адаптации персонала
Требуйте отчетности по таким показателям, как удержание клиентов, время окупаемости и рейтинги удовлетворенности.

Инструменты и методы

Краткий обзор ведущих игроков в сфере управления клиентским опытом:

Решение	Плюсы	Минусы
Zendesk: лидер в области продажи билетов, обмена сообщениями, чата и функций справочного центра .	Мгновенные функции и предложения тем предлагают клиентам интеллектуальную базу знаний самообслуживания Настраиваемые поля и теги используются для классификации заявок для облегчения отслеживания и архивирования. Общение с людьми в организации по вопросам поддержки через личные заметки	✘ Нет возможности экспортировать данные напрямую в файл CSV. ✘ Стоимость определяется для каждого агента, поэтому дополнительный агент означает дополнительные расходы
Qualtrics XM : механизм прослушивания с прогнозным интеллектом и аналитикой, позволяющий получить целостное представление об опыте клиентов.	Доступно большое количество типов вопросов для опроса Расширенная логика опроса для обработки сложных вопросов дизайна Встроенный инструмент отчетности, помогающий внутренним командам быть в курсе ответов по мере их поступления.	✘ Пользовательский интерфейс может быть сложным и требует некоторой первоначальной настройки. ✘ Отсутствует простая функция «отмены» при редактировании опросов, вместо этого от пользователей требуется опираться на резервные версии.
Medallia : собирайте и анализируйте сигналы, прогнозируйте поведение и создавайте впечатления, которые удерживают клиентов.	Простой в использовании интерфейс Надежная отчетность с данными, представленными в удобном для восприятия виде Множество вариантов того, как вы хотите сравнивать данные	✘ Требуются технические знания для внесения изменений ✘ Может потребоваться партнерство со сторонней организацией для управления решением. ✘ Дополнительные приложения могут быть дорогими
Vendasta : рекламируйте , продавайте, выставляйте счета и выполняйте заказы для клиентов с одной подключенной платформы.	Уведомления о горячих лидах сообщают пользователям, когда потенциальные клиенты готовы к покупке, и рекомендуют соответствующие продукты. Включает планирование встреч, маркетинг по электронной почте и обработку заказов без необходимости сложных интеграций. Помогает повысить коэффициент конверсии и сократить расходы на привлечение	✘ Надежная платформа требует дополнительного обучения

Подведение итогов

Определив, кто лучше всего подходит для вашего предложения, обеспечив поддержку на всех уровнях вашей организации и поставив клиентоориентированное мышление во главу своих руководящих принципов, вы создаете основу для достижения наилучших результатов. -класс удовлетворенности клиентов.

Чтобы узнать больше о том, что нужно вашим клиентам, прежде чем они это сделают, ознакомьтесь с простым в использовании, но мощным инструментом управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) от Vendasta, который дает вашей команде по продажам инструменты, которые им нужны, чтобы предлагать правильные продукты, связываться с потенциальными клиентами в нужное время. время и положить конец неопределенным холодным звонкам.

Система управления взаимоотношениями с клиентами Vendasta использует искусственный интеллект, чтобы определить, когда ваши потенциальные клиенты готовы купить и какие именно продукты им нужны для успеха. Он включен в комплексную коммерческую платформу Vendasta, экономя время и деньги, поскольку вся ваша команда работает в одном подключенном онлайн-пространстве. Благодаря надежному управлению конвейером и анализу перспектив CRM от Vendasta идеально подходит для команд любого размера и формы. Узнайте больше о Центре продаж и успеха Vendasta CRM и закажите демонстрацию сегодня.